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Servicio
Visin
Misin
Formulaci
n de
estrategias
Ingeniera
de
Servicios
Implement
acin
Operacin
Orientac
in del
cliente
Espacio
Universal
Visin
Estrategia
Mundial
Regional
Visin
Operativa
Local
Corto
Mediano
Largo
Tiempo
Los momentos actuales y los futuro que ya se observan, exigen que los
hombres de negocios y gerentes cultiven una amplia visin en tiempo y
espacio, hasta ubicarla en el Angulo superior derecho del esquema.
Visin y Misin
Toda empresa o entidad corporativa, al decidirse a participar en el
contexto socioeconmico de los negocios y de las organizaciones en
general, tiene un propsito-implcito o explicito- relacionado con lo
que ofrece a sus receptores y al medio en que participa.
Visin y Misin
Aqu conviene precisar los conceptos de visin y misin, mediante el
esquema siguiente:
Misin
Razn de
ser
Como
lograrlo?
Donde
estamos
?
Planeaci
n
estratgic
a
Ingeniera
de
servicios
Presente
Visin
Qu
queremo
s?
En
trminos
de
resultado
s finales
Futuro
Visin y Misin
La misin viene a ser una expresin conceptual de lo que es y hace
una organizacin, destacando su identidad institucional como un todo
que provee de productos a un definido grupo de clientes, resaltando
la relacin establecida entre ambos, de producto-cliente.
Dicha expresin o enunciado de misin se plantea como una
declaracin que trata de distinguir a una empresa de las demas; por
eso mismo tambin llega a contener la descripcin de los productos,
el cliente al que dirigen, la filosofa empresarial y aun la tecnologa
bsica utilizada o que domina.
Misin de servicio
El enunciado de misin por lo regular se formula en trminos del
producto genrico y de su mercado principal.
Sin embargo, por el significado competitivo que tiene la calidad del
servicio, dicho enunciado debe resaltar el concepto de servicio.
Esto obliga a que el producto se defina por lo que hace y no por lo
que es, destacando el beneficio y valor que recibe el cliente, como
alguien lo aclaro: la misin no debe sealar que la empresa fabrica
brocas, sino proporciona los agujeros que el cliente necesita.
Advirtase que la misin debe hacer hincapi en por lo menos el
servicio mnimo al cliente, lo cual establece la directriz y punto de
partida para la ingeniera de servicios. Esta debe cuidar que el
servicio mnimo se cumpla, adems de contribuir a crear un valor y
proporcionar un servicio de mejor calidad. Estos logros producirn
clientes satisfechos, diferenciaran a la empresa y sus productos y, por
consecuencia lgica, se traducirn en ventajas competitivas.
Misin de servicio
Los requisitos mnimos para formular una misin deben ser los
siguientes:
Misin de servicio
Para la formulacin de una misin debe contarse con suficiente
informacin acerca de la empresa, de sus productos y de su
competencia, como mnimo.
Siendo la formulacin de la misin un proceso de manejar
informacin, esta debe recompilarse, analizarse y comentarse sobre
preguntas como las siguientes:
En que negocio estamos?
En que negocio deberemos estar en el futuro?
Cuales son nuestros productos principales?
Que valor y beneficio proporcionan al cliente?
Quienes son nuestros clientes?
Por que adquieren nuestros productos?
Cual es la tecnologa bsica que se tiene?
Cuales son los competidores principales?
Cuales son las fuerzas y debilidades de la empresa?
Cuales son los valores y creencias de la empresa?
Misin de servicio
Que importancia se le ha dado al personal?
Cual es el grado de integracin del personal?
Como se pretende servir mejor a los clientes?
Cual es el concepto de si misma?
Cual es la imagen que pretende proyectar?