Plan Estrategico de Mercado

MERCADEO, SERVICIO AL CLIENTE Y VENTAS
2015
Cmo emprender un nuevo negocio?
PLAN ESTRATGICO
DE MERCADEO
Mondragn Reglado Jos

Ricardo
Los paradigmas bloquean

nuestra capacidad de observar
el mundo como un todo
Nos ponen filtros que nos
hacen observarlo de acuerdo
con nuestras creencias
Cuando la realidad no se
adapta a esas reglas mentales,
tenemos un alto grado de
dificultad para entenderla.

Ricardo
Conclusin
Se puede rechazar una
buena idea solo porque
no se acopla a nuestra
forma tradicional de
pensar, cerrando as la
puerta a una nueva
posibilidad y perdiendo
una oportunidad
potencial

Ricardo
Introduccin
El mercadeo y el entorno

Ricardo
OBJETIVO GENERAL
Reforzar en los asistentes el conocimiento de
aspectos conceptuales bsicos del Mercadeo,
Servicio al Cliente y la gerencia de ventas,
haciendo nfasis en la planeacin estratgica
en los procesos y en el papel del empresario
como planeador, organizador, direccionador y
controlador de todas las estrategias y
acciones desarrolladas dentro la Empresa
frente al mercado y competencia.
Ricardo
CONTENIDO
Introduccin
Antecedentes
El Mercadeo
Merchandising
El Servicio al Cliente - CRM
La Direccin de ventas
Cierre
Ricardo
OBJETIVOS DEL MERCADEO

ESTRATGICO
IDENTIFICAR CUIDADOSAMENTE LAS NECESIDADES
PRESENTES Y LATENTES DE LOS CLIENTES.
IDENTIFICAR LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACION
IDENTIFICAR PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE
SATISFAGAN LAS NECESIDADES Y OBJETIVOS DE
LOS CLIENTES Y DE LA ORGANIZACIN.
Ricardo
MARKETING
ES EL PROCESO QUE PERMITE CONSEGUIR EL
PRODUCTO CORRECTO PARA LA GENTE CORRECTA,
A PRECIO CORRECTO EN EL SITIO CORRECTO EN
EL MOMENTO PRECISO. -ANON-

Ricardo
DE QU TRATA EL
MARKETING?
1.. EL CLIENTE
2. EL CLIENTE
3..EL CLIENTE
Ricardo
Gestin comercial
Mercadeo
CLIENTE
Ventas
Servicio al
cliente (CRM)

Ricardo
Hablemos del Cliente!

1.
2.
3.
4.
5.
6.
Quines son mis clientes?

Qu necesidades tienen?
Qu esperan de mi producto?
Cules son mis competidores?
Cules son sus productos?
Entonces cul es mi mercado?
Ricardo
Hablemos del Cliente!

SEGMENTACIN
Agrupar a los clientes por caractersticas comunes
A.
B.
C.
D.
E.
DEMOGRAFCA
PSICOGRAFCA
Ubicacin.
Edad.
Sexo.
Nivel de ingresos
Nivel educativo etc.
A.
B.
C.
D.
Personalidad
Estilo de vida
Gustos
Valores

Ricardo
Proceso de compra del consumidor
Quien
Quien ?
Por
Por que ?
Cuanto
Cuanto ?
?
Cada
Cada Cuanto
Cuanto ?
?
Donde
Donde ?
?
COMPRA
A
A quien
quien ?
Como
Como ?
Que
Que ?
?

Ricardo
CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES EXTERNOS

CLASIFICACIN
CLIENTES PRESENTES
CLASIFICADOS
ESTRATEGIA
SOSTENIMIENTO Y
CONSOLIDACIN
CLIENTES PASADOS
INACTIVOS o CANCELADOS
CLIENTES POTENCIALES
RECUPERACIN
CONQUISTA
POTENCIALES o PROSPECTOS

Ricardo
A CONOCER EL MERCADO Y LA
COMPETENCIA
CARACTERSTICAS DEL
MERCADO: Potencial,
segmentos, demanda,
tendencias.
COMPETENCIA. Fortalezas y
debilidades. Productos,
precio etc.
Ricardo
AMBIENTE MACRO
Factores
Factores
Culturales
Culturales
Factores
Factores
Legales
Legales
Factores
Factores
Sociales
Sociales
AMBIENTE
MICRO
COMPETIDORES
DISTRIBUIDORES
PROVEEDORES
CLIENTES /
CONSUMIDOR
Factores
Factores
Polticos
Polticos
Factores
Factores
ecolgicos
ecolgicos
Marketing
Marketing
verde
verde
Factores
Factores
Tecnolgicos
Tecnolgicos
EMPRESA
Factores
Factores
Econmicos
Econmicos
Factores
Factores
Demogrficos
Demogrficos
Ricardo
Modelo de Direccionamiento
Integrado Basado
en Valor
CREANDO VALOR
CAPTURANDO VALOR
SOSTENIENDO VALOR

Ricardo
INFORMACION
NECESARIA
LA MEZCLA DE
MERCADEO:
Portafolio de productos
Polticas de precio
Publicidad
Canales de distribucin
Ricardo
INFORMACION
NECESARIA
DEL MIX MKT / EMPRESA:
Merchandising
Servicio al cliente
Grado de satisfaccin de los clientes
Posicionamiento
Misin, Visin

Ricardo
PRODUCTO / SERVICIO
Producto o servicio en s mismo.
Empaque: material, colores, forma,
funcionalidad etc.
Embalaje: presentacin para entrega a
distribuidores.
Marca: es el buen nombre que le
construimos a nuestro producto.
Ricardo
ENTOCES QU PREGUNTAS DEBO

HACERME?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Cules son mis productos? (bienes o servicios)

Qu caractersticas tienen mis productos?
Qu necesidades satisface?
Cules son los productos de la competencia?
Cules son las ventajas?
Cules son las desventajas?
Ricardo
Lo que el empresario
debe conocer
Especificaciones tcnicas del producto,
proceso productivo.
Presentacin del producto, usos y
aplicaciones, beneficios.
Segmento al que dirige la oferta.
Ricardo
MIX DE MERCADO
EVOLUCIN BOTELLAS DE COCA COLA

Ricardo
PRECIO
Valor monetario asignado a un producto.

Debe responder a las expectativas de la empresa.
Debe ser flexible a los cambios econmicos.
Debe ser aceptado por el mercado.
Es la funcin clave de mercado.
Coherencia: precio valor percibido.
Cantidad de dinero que debe pagar un Cliente para obtener el producto P. Kotler.
Ricardo

HACERME?
A. Los precios de sus productos y servicios cubren los costos
y los gastos necesarios para producirlos y a qu
porcentaje del precio ascienden estos costos?
B. Los precios de sus productos son atractivos para sus
clientes? Cmo estn frente a los de la competencia?
C. El precios de sus productos les permite tener utilidad? a
qu porcentaje asciende?
Ricardo
COMUNICACIONES - SIC
Es lograr que algo desconocido se vuelva

reconocido y para ello nos apoyamos en la
publicidad.
Ricardo
EL MIX DE LA COMUNICACIN
PUBLICIDAD
Se apoya en medios reconocidos: impresos, radio,

televisin, patrocinios, ferias etc.
Ricardo

HACERME?
A. Destino recursos a la promocin de mis productos?
B. Qu actividades de promocin de mis productos podra
realizar? Cules son sus ventajas y desventajas?
C. Conozco lo que hace la competencia para promocionar
sus productos?
D. Qu publicidad podra realizar de mi producto? Cules son
las sus ventajas y desventajas ?

Ricardo
DISTRIBUCIN y LOGISTICA
Es la manera en que fsicamente llevamos el

producto al consumidor en la cantidad, el tiempo y
al lugar en que ste lo necesita.
Ricardo
ENTOCES QUE PREGUNTAS DEBO

HACERME?
A. Cules son los intermediarios hasta que mi producto llega al
usuario? Cules son sus ventajas y desventajas?
B. Qu canales de distribucin podra utilizar? Cules son sus
ventajas y desventajas?
C. En qu cobertura geogrfica podra vender mis productos?
Cules son sus ventajas y de desventajas?
D. Qu sistemas de trasporte y logstica podra utilizar? Cules
son sus ventajas y de desventajas?
Ricardo
Inteligencia de mercados?
Definir mercado
Definir producto
Definir precio y condiciones de pago
Analizar estructura impositiva
Analizar competencia
Definir capacidad de produccin y
calidad
Conocer normas exigidas
Determinar volumen
Conocer tendencias
Ricardo
Fuentes de informacin
Directorios telefnicos
Observacin directa (Misiones, Viajes, Ferias,...)
Sondee a los proveedores / Distribuidores
Pregunte a los clientes / consumidores
Proexport / BANCOLDEX
Agregados Comerciales
Publicaciones especializadas
Bibliotecas
Agremiaciones y asociaciones
Navegue en Internet
Ricardo
MEDIDAS DE DESEMPEO
PARTICIPACIN (ventas):
Por producto, por cliente,
por lnea, por regin
IMAGEN ACTUAL:
De la empresa, del producto
de los distribuidores.
PORCENTAJE DE
DISTRIBUCIN: Minoristas,
mayoristas, directamente.
Ricardo
MEDIDAS DE DESEMPEO
Nivel de recordacin de nuestra marca
Precio promedio al por menor de nuestro
producto.
Porcentaje de clientes actuales que
probablemente repetirn - satisfechos
Ricardo
PREGUNTAS CLAVES
1. QU INFORMACIN DEBO CONOCER ACERCA
DEL MERCADO?
- ESTRUCTURA DEL MERCADO
2. CMO OBTENGO ESA INFORMACIN?

- INVESTIGACIN DE MERCADOS
3. QU HAGO CON LA INFORMACIN OBTENIDA?

- ESTRATEGIAS DE MERCADEO
4. CMO IMPLEMENTO LAS DECISIONES

ADOPTADAS ?
- PLAN ESTRATGICO DE MERCADEO
Ricardo
INTELIGENCIA DE MERCADOS
- RESMEN Conocer nuestro producto.
Conocer el mercado seleccionado.
Identificar si reunimos los requisitos para
vender a dicho mercado.
Conocer nuestra competencia en dicho
mercado.
Identificar al importador.
Proceder a vender.
Ricardo
Merchandising
en el PDV

Ricardo
American Marketing Association - (AMA).

Es un conjunto de tcnicas basadas en
la Presentacin, Rotacin y la Rentabilidad.
Comprendiendo un conjunto de acciones
llevadas a cabo en el punto de venta,
destinadas a aumentar la rentabilidad,
colocando el producto en el lugar, durante el
tiempo, en la forma, al precio justo y en la
cantidad mas conveniente.
Ricardo
Conceptos Bsicos
Es el producto el que se comunica con el
cliente y se vende por si mismo
La ubicacin, el empaque, la accesi bilidad, el poder tocar el producto y la
capacidad de interrelacionarse con el
consumidor es lo que la hace una
estrategia fundamental en las ventas.
Ricardo
OBJETIVOS DEL MERCHANDISING
Dotar de vida al producto

Incrementar el Trafico en el punto de venta.
Crear ambiente
Multiplicar los efectos de una campaa.
Poner el producto en manos del comprador
Gestionar adecuadamente la superficie de ventas.
Impulsar la relacin productos - distribuidor.
Incrementar la rotacin
Atraer la atencin del comprador
Eliminar stocks de artculos poco vendibles.
Ricardo
PRODUCTOS
BSICOS
PRODUCTOS DE
IMPULSO
No requieren
espacios
preferenciales.
No importa la MARCA
(SUSTITUIBLES)
Exhibiciones
especiales son
desperdicio
El cliente busca el
producto (prevista)
Bajo margen
Ameritan Espacios
preferenciales.
Generadores de ventas
incrementales
Si imrta la MARCA
Compra no prevista
Generadores de
imagen/novedad
Generadores de mayor
margen.
Ricardo
Ubicacin de los productos

Mientras ms
personas circulen
por el lugar de
Nuestra exhibiciones,
mayor ser el numero
de personas que
adquieran nuestros
Productos

Ricardo
Informacin (Sealizacin)
Velocidad de circulacin
Pasillos
Ubicacin de estanteras
Valor de los niveles
Situacin preferente del producto
Puntos Calientes, Fros y Templados
ndice de atraccin de los productos

Ricardo
Pasillo (puntos fros y calientes)
(B)
(A)
(C)

Ricardo
Altura de la Estantera
Acceso:
Nivel Cabeza
Metros:
1.70
Nivel ojos
0.80 - 1.70
Nivel manos
0.50 - 0.80
Nivel suelo
0 - 0.50

Ricardo
En Mostradores (Detallistas):
Exhibicin de Producto y material P.O.P.:
I. Punto radiante: Compras Impulso
II. Punto opaco:
Compras Oferta
III. Punto oscuro: Compras Premeditadas

Ricardo
Algunos Medios fsicos (exhibicin)

Punta de Gndola
Isla
Max. 1 2 semanas.
Costo espacio
Se ubican fuera del lineal, generalmente en
pasillos grandes o espacios abiertos. Se suelen
colocar en puntos calientes
Pila
Se sitan en la seccin del producto y pueden

ser parte del lineal; son productos grandes y de
fcil apilamiento (leche, detergentes, etc.);
genera sensaciones de precio reducido
Contenedores
Desordenados
Presentacin masiva en cestas o contenedores,

productos econmicos, poco tiempo de
exhibicin

Ricardo
SERVICIO AL CLIENTE

Ricardo
SERVICIO
El servicio es el resultado de un acto o sucesin
de actos, de duracin y localizacin definidas,
conseguido gracias a medios humanos y
materiales puestos a disposicin de un cliente
individual o colectivo, segn procesos,
procedimientos y comportamientos codificados.

Ricardo
Qu es servicio al cliente?
Es el conjunto de estrategias que una
compaa disea para satisfacer, mejor
que sus competidores, las necesidades
y expectativas de sus clientes externos
e internos

Ricardo
EL SERVICIO
Es el conjunto de actividades intangibles, de
beneficios, o satisfactores que una organizacin
o empresa suministra a sus clientes.
El servicio tambin es :
Un producto afectivo, no es un producto racional; ya que
servicio es atencin, es amabilidad, es informacin.
Un elemento diferenciador que atrae clientes o no.
El resultado de un proceso, pero no se produce, se da.
Una impresin en la mente y en el corazn del cliente.
Ricardo
SERVUCCIN
Es la organizacin sistemtica y coherente
de todos los elementos fsicos y humanos
de la relacin cliente-empresa, necesaria
para la realizacin de una prestacin de
servicio cuyas caractersticas comerciales y
niveles de calidad han sido determinados
Este concepto del servicio se asimila al de un
sistema: con sus elementos, sus relaciones y su
resultado (el servicio en s).
Ricardo
ESTRUCTURA DE
PRODUCCIN DE SERVICIOS
PERSONAL DE CONTACTO
Y SERVICIO
PROCESO-TECNOLOGA
CLIENTE

Ricardo
Gerencia de Relaciones con

Clientes - CRM:
CRM es una filosofa corporativa
Busca entender y anticipar las necesidades de los
clientes existentes y tambin de los potenciales,
Se apoya en soluciones tecnolgicas que facilitan
su aplicacin, desarrollo y aprovechamiento.
Es decir, es una estrategia de negocios enfocada
en el cliente y sus necesidades.

Ricardo
Secretos del Servicio

al Cliente
Desarrollo de una filosofa sobre el cliente

D ejemplo como directivo
Delegue y haga participar
Vincule los incentivos a la orientacin al cliente
Comunique y celebre una cultura sobre el
cliente
Centre las medidas en el cliente
Seguimiento de las mejoras
Ricardo

Ricardo
TRIANGULO DEL SERVICIO

ESTRATEGIA
CLIENTE
RECURSOS
GENTE

Ricardo
CLIENTE
En las Empresas, todos somos
clientes, unos internos y otros
externos, pues requerimos del apoyo
de nuestros compaeros para poder
brindar un servicio ptimo.

Ricardo
EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES
AYER
HOY
El cliente puede esperar.
El cliente es lo ms importante.
Los procedimientos son la clave.
Los ciclos de servicio son la clave
Primero mis necesidades.
Primero las necesidades del cliente.
El cliente molesta.
El cliente le da sentido a mi trabajo.
Le hacemos un favor al cliente.
El cliente nos hace el favor de acudir a

nosotros.
El cliente se queja por molestar.
Si el cliente se queja es porque existe

una causa. Lo importante es
encontrarla y eliminarla.
Ricardo
VINCULE INCENTIVOS A LA ORIENTACIN AL CLIENTE

AFIRMACIN
4. VINCULE INCENTIVOS A LA
ORIENTACIN AL CLIENTE
TOTALMENTE
DE ACUERDO
PUNTUACION
DE ACUERDO
NI DE ACUERDO
EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
TOTALMENTE
EN DESACUERDO
PUNTUACION
4
PUNTUACION 3
PUNTUACIN 2
PUNTUACIN 1
Recompensamos a las personas que dan

un servicio excepcional al
cliente( premios, primas, etc)
Se reconocen y celebran las nuevas ideas
para mejorar el servicio al cliente
Hacemos circular las historias
versdaderas de nuestra empresa de
un servicio excepcional al cliente.
Reconocemos pblicamente las cartas de
alabanzas de nuestros clientes
( mostramos las cartas, las
publicamos en la revista de la
empresa, las llemos en reuniones con
el personal, etc)
El personal de primera lnea que ofrece un
excelente servicio al cliente es tratado
como un cono de la empresa
PUNTUACIN
TOTAL

Ricardo
ALGUNAS DEFINICIONES DE
SERVICIO AL CLIENTE
Satisfacer las necesidades y expectativas

de nuestros clientes con oportunidad y
calidad.

Ricardo
Trabajamos para que el cliente regrese.

Carulla Vivero
El Gusto de estar en casa.

Almacenes XITO
Enfrentando la Competencia
Empresa de Telecomunicaciones de Bogot ETB

Ricardo
Generar Valor para el Cliente

Bancolombia
Servicio Cara a Cara

Empresas Pblicas de Medelln

Ricardo
LOS RECURSOS
GERENCIALES
NORMATIVOS
TECNICOS
SOCIALES
Ricardo
LA GENTE
CATEGORAS:
PRIMERA:
Gente de servicio primario contacto
directo con el cliente
SEGUNDA:
Gente de servicio secundario.
Contacto incidental con el cliente
TERCERA:
Gente de apoyo al servicio
Ricardo
D EJEMPLO COMO DIRECTIVO
AFIRMACIN
2. D EJEMPLO COMO DIRECTIVO
TOTALMENTE
DE ACUERDO
PUNTUACION
DE ACUERDO
NI DE ACUERDO
EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
TOTALMENTE
EN DESACUERDO
PUNTUACION 4
PUNTUACION 3
PUNTUACIN 2
PUNTUACIN 1
Los directivos siempre hablan con respeto

de los clientes de lante de los
empleados
Los directivos tratan a los empleados con
el mismo respeto con el que esperan
que los empleados traten a los
clientes
A los directivos les obsesiona la
satisfaccin del cliente y se
enorgullecen realmente de tener un
compromiso con l.
Los directivos son modelos de excelente
servicio al cliente
Los directivos nunca piden que se de
prioridad a sus propias necesidades
cuando se est atendiendo al cliente
PUNTUACIN TOTAL

Ricardo
DELEGUE Y HAGA PARTICIPAR
AFIRMACIN
3. DELEGUE Y HAGA PARTICIPAR
TOTALMENTE
DE ACUERDO
PUNTUACION
DE ACUERDO
NI DE ACUERDO
EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
TOTALMENTE
EN DESACUERDO
PUNTUACION 4
PUNTUACION 3
PUNTUACIN 2
PUNTUACIN 1
Prometemos menos y damos ms al cliente

Con regularidad tenemos proyectos e iniciativas que
pretenden mejorar el servicio al cliente
El personal de primera lnea de contacto regular
con el cliente tiene libertad para inventar
nuevas soluciones para el cliente
Confiamos en nuestro personal de primera lnea
para que haga " lo correcto" cuando atiende
al cliente
Admitimos que el personal de primera lnea cometa
errores siempre que no se repitan.
PUNTUACIN
TOTAL

Ricardo
TIPOS DE MOMENTOS DE
VERDAD
MOMENTO DE VERDAD ESTELARES
Interacciones y consecuencias positivas
para el cliente
MOMENTO DE VERDAD AMARGOS

Interacciones y consecuencias negativas para el
cliente

Ricardo
QU ES CALIDAD EN EL
SERVICIO?
Calidad en el servicio es cumplir con los
requisitos o expectativas del cliente y
hacer esto siempre desde la primera vez.
En la actualidad para ser competitivos se
requiere incluso superar las expectativas
del cliente.

Ricardo
SEGUIMIENTO A LAS MEJORAS
AFIRMACIN
7. SEGUIMIENTO A LAS MEJORAS
TOTALMENTE
DE ACUERDO
PUNTUACION
DE ACUERDO
NI DE ACUERDO
EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
TOTALMENTE
EN DESACUERDO
PUNTUACION 4
PUNTUACION 3
PUNTUACIN 2
PUNTUACIN 1
Invertimos regularmente en cambios que

aumentarn el valor percibido por el cliente.
Invertimos regularmente en cambios que reducen
los costos que tiene que asumir rl cliente.
Identificamos claramente los obstculos que estn
impidiendo mejorar la satisfaccin del cliente
La alta direccin realiza con regularidad los
procesos de la satisfaccin del cliente en
funcin de las metas predeterminadas
Todo el mundo sabe cul es su papel para mejorar
la satisfaccin del cliente.
PUNTUACIN
TOTAL

Ricardo
QU ROSTRO REFLEJA MS
FRECUENTEMENTE?

Ricardo
Por qu es importante la
Medicin de la Satisfaccin?

Ricardo
CULTURA EN EL SERVICIO
La CULTURA es un contexto
social que influye en la forma
como la gente se comporta y se
relaciona.
Una CULTURA DE SERVICIO es aquella que influye en la

gente para relacionarse con mtodos orientados hacia
el servicio o mtodos estilo EL CLIENTE PRIMERO.

Ricardo
COMUNIQUE Y CELEBRE UNA

CULTURA DEL CLIENTE
AFIRMACIN
5. COMUNIQUE Y CELEBRE UNA
CULTURA DEL CLIENTE
TOTALMENTE
DE ACUERDO
PUNTUACION
DE ACUERDO
NI DE ACUERDO
EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
TOTALMENTE
EN DESACUERDO
PUNTUACION 4
PUNTUACION 3
PUNTUACIN 2
PUNTUACIN 1
Se distribuyen extensamente los resultados

de las encuestas sobre satisfaccin del
cliente
Se anima a los clientes a visitarnos y a
discutir su nivel de satisfaccin con
nuestros productos y servicios.
Los programas de introduccin a la empresa
de los nuevos empleados dedican
parte sustancial del tiempo a explicar
las necesidades y expectativas de los
clientes
Nos sentimos orgullosos de la forma en que
resolvemos las quejas de los clientes
Utilizamos informacin recibida de nuestros
clientes para mejorar nuestro servicio
al cliente
PUNTUACIN
TOTAL

Ricardo
Por qu se queja un Cliente?
Todo el anlisis que gira en torno a la calidad y la satisfaccin

se basa en las percepciones del cliente.
Ricardo
LAS QUEJAS
Algunos datos:
El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus
clientes descontentos.
De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el
70% volvern a negociar con la organizacin, si el
problema se resolvi.
Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el
problema se resolvi rpidamente.
Ricardo
LAS QUEJAS
El cliente promedio que ha tenido un problema con una

organizacin lo comenta con 9 o 10 personas. El 13% de
las personas que han tenido un problema con una
organizacin, refieren el incidente a ms de 20 personas.
Los clientes que se han quejado ante una organizacin
cuyos problemas se han resuelto satisfactoriamente,
comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas.

Ricardo
MANEJO DE LAS QUEJAS

Escuche atentamente. No interrumpa mientras estn
exponiendo su queja.
Demustrele al cliente que entiende y comprende sus
sentimientos (enojo, frustracin, decepcin, etc.)
Si es necesario, reconozca el hecho y presente disculpas.
Repita la queja, asegurndose de haber escuchado en
forma correcta.
Identifique la razn precisa por la cual el cliente est
enojado.
Ricardo
MANEJO DE LAS QUEJAS

Acte y explique al cliente qu har para corregir el
problema. Siga los pasos ms prcticos y necesarios para
resolver la queja.
Cercirese de satisfacer las necesidades del cliente.
Ofrezca al cliente otras alternativas de solucin y si es
necesario recurra a otra persona de mayor autoridad.
Indague acerca de alguna necesidad adicional.
Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el
problema.
Ricardo
MEDICIN DE LA SATISFACCIN
DEL CLIENTE
Entrevista directa y por correo
Entrevista personal
Cliente incgnito
Entrevista de profundidad
Ricardo
INDICADORES
Nmero de Quejas
Nmero de quejas solucionadas
Tiempo de Respuesta
Nmero de quejas por productos / servicios emitidos
Nmero de fallas o cadas producidas
Nmero de garantas usadas
Nmero de devoluciones
Producto No conforme versus quejas de producto
Presupuesto
Ejecucin de Acciones
Clientes repetitivos
Auto Evaluacin

Ricardo
CENTRE LAS MEDIDAS EN LA

ORIENTACIN AL CLIENTE
AFIRMACIN
6. CENTRE LAS MEDIDAS EN LA ORIENTACIN
AL CLIENTE
TOTALMENTE
DE ACUERDO
PUNTUACION
DE ACUERDO
NI DE ACUERDO
EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
TOTALMENTE
EN DESACUERDO
PUNTUACION 4
PUNTUACION 3
PUNTUACIN 2
PUNTUACIN 1
Medimos regularmente la satisfaccin del cliente

Nuestras encuestas sobre satisfaccin del cliente
tienen suficiente detalle como para permitir
acciones significativas
Medimos el nmero de quejas recibidas de los
clientes
Preguntamos a los clientes que han dejado de
comprar nuestros productos o servicios el
porqu.
Medimos regularmente la satisfaccin de los
empleados
PUNTUACIN
TOTAL

Ricardo
REFLEXIN
SECCIN
RESULTADOS
1. Desarrollo de una filosofia sobre el cliente
2. D ejemplo como directivo
3. Delegue y haga participar
4. Vincule los incentivos a la orientacin del cliente
5. Comunique y celebre una cultura sobre el cliente
6. Centre las medidas en la orientacin al cliente
7. Seguimiento a Mejoras
3
Ricardo

Ricardo
LA DIRECCION
DE VENTAS

Ricardo
LAS VENTAS, UN PROCESO
TAN ANTIGUO Y NATURAL

COMO EL HOMBRE MISMO

Ricardo
El trueque y su evolucin al da de hoy.

Ricardo
- Cuando piensa en ventas que es lo

primero que le viene a la mente.?
1.
2.
3.
4.
5.

Ricardo
DEFINICIN DE VENTAS:
Como Ciencia, Arte, Proceso o Profesin.
Es la Ciencia de interpretar caractersticas

del producto o servicio, en trminos de
satisfaccin del consumidor, y mediante
tcnicas adecuadas, persuadir y convencer
sobre sus beneficios y la conveniencia de
su posesin o disfrute inmediatos
Ricardo
Algunos medios de venta:

Correo Directo
Catlogos y pedidos por correo
Tele marketing
Ventas electrnicas en lnea
Face to Face
Door to door
Multinivel
Llame Ya!
Ventas Directas de Fbrica
Show-room
Party Plan
Ricardo
Promocin de ventas
Cupones
Descuentos
Muestra gratis
Premiar al consumidor leal
Juegos inmediatos
Sorteos
Concursos
Oferta de premios

Ricardo
Promocin de ventas
Comida
de negocios
Demostraciones
en puntos de venta
Empresas
conjuntas (alianzas
complementarias)
Boletines
Visitas
Muestras
Videos
o CD ROM
Invitacin
a conferencias, foros.
Ricardo
- Cules cree usted que son las

responsabilidades o deberes que
debe ejercer un Gerente de Ventas?
1.
2.
3.
4.
5.
Ricardo
EL GERENTE DE VENTAS DEBE

DESARROLLAR
Especificacin de los objetivos de venta

Eleccin del sistema y equipo de ventas
Organizacin de la red de ventas
Determinacin del tamao del equipo de
ventas
Ricardo
EL GERENTE DE VENTAS DEBE

DESARROLLAR
Asignacin de los vendedores a los
territorios de venta
Planificacin de las visitas
Cronograma
Presupuesto
Indicadores de gestin
P&G
Ricardo
Qu es la gerencia
estratgica de ventas?
La gerencia estratgica de ventas
es el proceso de planear
organizadamente e integralmente
los recursos, garantizando el
adecuado funcionamiento del rea
de ventas, para prevenir las
contingencias y los cambios que
nos depara el futuro, y establecer
as las medidas necesarias para
afrontarlos.
Ricardo
La Planeacin
de ventas,
Predicciones,
Cuotas y
Presupuestos
Conceptos
Estratgicos
Ricardo
EL 70% DE LOS FRACASOS NO DEPENDEN

DEL PENSAMIENTO ESTRATEGICO SINO DE
LA MALA EJECUCIN DE LA ESTRATEGIA
1. Quines somos y donde estamos ?
2. A dnde queremos ir ?
Alineamiento
Estratgico
3. Cmo podemos llegar ?

4. Como vamos?
Ricardo
La declaracin de la Visin:
Qu queremos
llegar a ser?

Ricardo
La declaracin de la Misin:
Cual es
nuestro
negocio?
El Presente
Cual ser
nuestro
negocio?
Cual deber
ser nuestro
negocio?
El Futuro

Ricardo
Definicin de objetivos
Representan los resultados que la
Empresa espera obtener, son fines para
alcanzar, se establecen cuantitativamente
y deben:
Establecerse a un tiempo especifico.
Determinarse cuantitativamente.
Su redaccin debe iniciar con un verbo en
infinitivo.
Ricardo
Estrategias
(Strategas: uso y asignacin de recursos)
Alternativas o cursos de accin que

muestran los medios, los recursos y los
esfuerzos que deben emplearse para lograr
los objetivos.
Para cada objetivo se deben implantar las
estrategias que correspondan.
Deben basarse en un proceso lgico,
informacin cuantitativa (estadstica y
numrica) y utilizar las tcnicas cualitativas
o cuantitativas que se requiera.
Ricardo
Planeacin, Presupuesto y
Pronstico de Ventas
Plan de Ventas :
Es un programa de accin que precisa los
objetivos y los medios para poner en marcha la
estrategia de desarrollo elegida
Plan de accin a mediano y largo plazo
Es el anlisis, planeacin, implementacin y
control de programas diseados para crear,
construir y mantener beneficios mutuos entre las
empresas y su mercado objetivo
Ricardo
- Que tipo de informacin es

necesaria para disear y desarrollar
un plan de ventas?
1.
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4.
5.
Ricardo
Anlisis de la situacin
(Informacion)
Filosofa Corporativa
Historia general de la compaa, organigrama, metas y objetivos
Anlisis de Ventas
Ventas histricas
Ventas por categoras, por canales de distribucin, por tipos de cliente, por
territorios.
Cielos de ventas.
Anlisis del potencial del mercado, del potencial de ventas, participacin del
mercado.
Informacin del Producto.
Conocimiento del producto.
Ciclo de vida del producto. (Introduccin, crecimiento,
madurez)
Hbitos de Compra
ndices de compra, cantidad y tamao a comprar.
Frecuencia de compra.
Lealtad a la marca.

Ricardo
Informacin Requerida
Sistema de distribucin
Nmero de clientes
Comportamiento de ventas
Estructura fuerza de ventas
Sistemas compensacin
Participacin por lnea y producto
Efectividad en la fuerza de ventas
Devoluciones
Ventas Totales:
Por canal
Por producto
Por lnea de producto
Por cliente
Por vendedor
Anlisis de efectividad por ruta
Anlisis de cartera
Ricardo
La Gerencia de
Ventas es responsable de:
GENTE
Organizacin del equipo de ventas

Reclutamiento y seleccin de vendedores
Induccin y capacitacin
Establecimiento de cuotas
Motivacin de la fuerza de ventas
Seguimiento y evaluacin
TIEMPO
Administracin tiempo vendedor

Administracin del territorio
DINERO
Presupuesto y pronostico de ventas

Compensacin fuerza de ventas
Anlisis del volumen, costos y mrgenes
CLIENTES
Presupuesto y pronostico por clientes

Nivel de lealtad y rentabilidad
Anlisis de evaluacin del cliente
Administrar
Eficientemente
la gente, el
tiempo, el
dinero y los
clientes

Ricardo
Tipos de Compensacin:
ECONOMICAS
Salario Base
Comisiones
Incentivos
Bonos
Compensacin variable
Prestaciones
Premios
Todas las anteriores
NO ECONOMICAS
Bienestar general
Reconocimiento
Felicitaciones
Asensos - Plan de carrera
Capacitaciones competencias
Clima laboral
Horarios y jornadas
Ubicacin
Ricardo
PROCESO
DE LA VENTA

Ricardo
PROCESO O CICLO DE VENTA:

1. PROSPECCION
Y CONTACTO
2.PRESENTACION
3. CIERRE Y
FORMALIZACION
4. POST VENTA
Planeacin
Planeacin y Organizacin
Acercamiento
Acercamiento previo
Contacto
Contacto inicial y
ambientacin
ambientacin
Identificar
Identificar Necesidades
Necesidades
CICLO
DE
VENTA
Presentacin
Presentacin de
Caractersticas
Caractersticas y Beneficios.
Beneficios.
Demostracin,
Demostracin, ensayo y
evaluacin
evaluacin de muestras.
Manejo de objeciones
Cierre de la venta
venta
Formalizacin de la venta.
Seguimiento
Seguimiento de la venta y
cobro.
cobro.
Seguimiento
Seguimiento del cliente.
Servicio
Servicio al
al cliente
cliente (post
(post venta)
venta)
Ricardo
POST VENTA
SERVICIO INTEGRAL AL CLIENTE ES
TODO LO QUE USTED Y LA GENTE
DE SU EMPRESA DEBEN HACER
PARA FACILITAR A SUS CLIENTES EL
ADECUADO BENEFICIO DE TODOS
LOS SERVICIOS QUE PROMETI, ES
UN COMPROMISO CON LA CALIDAD

Ricardo
POST VENTA
Atencin y trato excelentes
(escucha emptica, sonrer
y hablar el lenguaje del
cliente.
Apoyo y asesora
profesional.
Cumplimiento en calidad,
tiempos acordados etc.

Ricardo
ALGUNAS
VARIABLES
DE RESULTADO

Ricardo
VARIABLES DE RESULTADO
Visitas de ventas:
Nmero de visitas hechas a clientes actuales.
Nmero de visitas hechas a posibles cuentas
nuevas.
Promedio de tiempo invertido por visita.
Nmero de presentaciones de venta.
Razn de la frecuencia de visitas por tipo
de cliente.
Ricardo

Plan Estrategico de Mercado

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