Definicin de la calidad

Ing. Csar Valdivia

Sistema de Calidad
Definicin
Es la estructura organizacional, los
procedimientos, los procesos y los
recursos necesarios relacionados
entre
s
para
implantar
la
administracin de la calidad y
asegurar la satisfaccin de los
clientes
Representa la base los esfuerzos
de mejora de una organizacin.

Evolucin del concepto de

calidad

Conformidad

con

las

especificaciones
Calidad

como satisfaccin de las

expectativas del cliente

Calidad

como valor con relacin

al precio
Calidad

como excelencia

Conformidad con las especificaciones

Surge en el mbito del taller y de la fbrica de

manufacturas.
Produccin estndar
postulados tayloristas y fordistas
Coste de la inspeccin masiva (Shewhart 1931; Juran, 1951;
Deming, 1989; Crosby, 1984 y 1991).

Definida por el mismo productor

(control - pasa o no pasa).
Uniformidad en la produccin, en lnea.
El cliente es invisible

Como satisfaccin expectativas del

cliente
Necesario

un conjunto de factores subjetivos

de tal manera que puedan ser medidos
Los clientes conocen las especificaciones
(modo objetivo)
Tienen expectativas y stas son susceptibles
de medicin
situacin de elegir los atributos del producto o
servicio sobre los que cimentar su estrategia
producto-mercado.
Inconveniente (est basada en expectativas)

Como valor en relacin al

precio

Tanto precio como calidad deben ser tenidos en cuenta en un

mercado competitivo

Feigenbaum. (1955) plantea que la calidad no tiene el sentido

popular de lo mejor en un sentido absoluto

La calidad de un producto no puede ser desligada de su coste y

de su precio.

Concepcin econmica de que el precio es el primer

determinante en la eleccin del consumidor.

Concepto subordinado y relativo, se tratar de obtener la mejor

calidad posible a un precio dado

Atributos

Componentes de valor dificiles de conocer, cuantificar y

cambiantes

Calidad como excelencia

Ms genrico e integrador.

Se puede aplicar a productos, servicios, procesos, y a la empresa en

su conjunto.

Compromiso de todos los integrantes de la organizacin;

y que, si es reconocida por el mercado, ser fuente de ventaja
competitiva, va diferenciacin (Garvin, 1984)

No admitir, en la realizacin de cualquier tarea, todo aquello que no

sea lo mejor (Juran, 1951)

Inversin de las mejores habilidades y materiales en la realizacin de

una tarea, para alcanzar el mejor resultado posible.

Calidad como excelencia

En definitiva:
Un producto o un servicio es de calidad
excelente cuando se aplican, en su realizacin,
los mejores componentes y la mejor gestin y
realizacin de los procesos.

Excelencia

Perspectiva Interna
Conformidad con
Las especificaciones
(Eficiencia)

Perspectiva Externa
Satisfacer las
expectativas de
los clientes
(Eficacia)

Perspectiva Global
(Eficiencia y Eficacia)

PERCEPCION DE LA CALIDAD

La Percepcin de Calidad
Calidad es:
Un
juicio
positivo
que
realiza
un
usuario/cliente/observador,
basado
en
sus
expectativas y necesidades, sobre un producto o
servicio que recibe.
Gestin de Calidad es:
Las cosas que hace una organizacin para
lograr
que
el
cliente/usuario
quede
satisfecho con el bien o servicio que recibe,
afectando positivamente su juicio de calidad.

La Percepcin de
Calidad

PERCEPCIN

EXPECTATIVAS

Si la percepcin es < expectativas = frustracin

Si la percepcin es > expectativas = satisfaccin
El xito o fracaso de la organizacin dependen del
resultado de esta comparacin, que realiza el usuario.