Calidad en el Servicio

El servicio al cliente se rige por la llamada regla de los

10. Si cuesta $10,000 ganar un nuevo cliente, toma
solamente 10 segundos perderlo, y 10 aos en resolver
el problema.

Explique la diapositiva anterior.

Calidad en el Servicio
La calidad en el servicio es una cultura, una forma de
ser, de vivir y de actuar de la organizacin.
Es la satisfaccin total de las necesidades del cliente
mediante el cumplimiento de los requisitos y la
prestacin de un valor agregado y de actividades
esencialmente intangibles que otorgan una ventaja
competitiva.

Defina con sus propias palabras la calidad en el

servicio. Mencione tres ejemplos de empresas
en las que usted considere que existe calidad
en el servicio.

Calidad en el Servicio

Valor
Agregado

Satisfaccin de la
Necesidades del
Cliente

Dra. Lourdes Mnch

Qu es el valor agregado?
Explique tres ejemplos de productos o servicios con
valor agregado.

MOMENTO DE VERDAD
Es ese preciso instante en que el cliente se pone en
contacto con nuestra organizacin y se forma la opinin
acerca de la calidad en el servicio.
Por lo general la imagen de la calidad en el servicio
ocurre muy lejos de la gerencia debido a que se crea en
los momentos de verdad.

Por qu son importantes los momentos de verdad?

Ejemplifique un momento de verdad en dos empresas.

EL CICLO DEL SERVICIO

El ciclo del servicio es un mapa de los
momentos de verdad, conforme los
experimentan los clientes.
Para elaborarlo se analiza el papel del
cliente y se anota a detalle los pasos y
trmites que realiza, identificando cada
vez el momento de verdad.

Elabore un mapa de momentos de verdad de su

empresa o de alguna organizacin que conozca.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

El cliente siempre tiene la razn.
La sonrisa.
Cuanto ms inmaterial sea un servicio, ms influencia tendrn sus
aspectos tangibles.
La calidad del servicio es total o inexistente.
La regla de oro: Trata a los clientes como desearas que te tratarn
a ti.
El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.
La organizacin debe gestionar las expectativas de sus clientes.
En servicios no existe trmino medio.
Atendiendo a los detalles es como se logra mejorar la calidad de los
servicios. Los detalles son importantes.

Explique los principios de calidad en el servicio. Qu

estrategia seguira para que estos se apliquen en la
organizacin?

TCNICAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO

Benchmarking.
Mapa de los momentos de verdad.
Libreta de calificaciones de los clientes.
Encuestas.
Entrevistas con los clientes.
Buzn de sugerencias.
Auditora de clientes.
Comunicacin. Cercana al cliente.

Describa las tcnicas de calidad en el servicio.

ETAPAS DEL PROCESO DE CALIDAD EN EL SERVICIO

Sensibilizacin
y Compromiso

Integracin del
Equipo
Directivo

Anlisis de
Situacin Actual

Diseo de un Plan
Estratgico de Calidad
en el Servicio

Valores
Organizacin
Estructura
Sistemas
Personal
El Ciclo de
Respuesta
Mapa de Momento
de Verdad

Retroinformacin

Desarrollo
Humano
Calidad en el
Servicio Individual

Desarrollo de
Equipos

Orientacin Hacia el
Cliente

Auditora de
Clientes
Externos

Desarrollo
Organizacional

Implementacin
Sistemas.
Estructuras.
Procesos.

Aplique las etapas del proceso de implantacin de

calidad en el servicio a una empresa. Elabore una
grfica de gantt.

INTANGIBLES

TANGIBLES
IMAGEN FSICA DEL LOCAL

INTANGIBLE

CALIDAD

Higiene.

ACCESIBILIDAD

IMAGEN DE LOS EMPLEADOS

CORTESA

Higiene.
Actitud.

CAPACIDAD DE RESPUESTA
COMPETENCIA

Ambientacin.

Presentacin.

CONFIABILIDAD

COMUNICACIN

EN EL SERVICIO

CREDIBILIDAD
COMPRENSIN
SEGURIDAD

CUMPLIMIENTO DE
ESTNDARES

VALOR AGREGADO

Explique los aspectos tangibles e intangibles de la

calidad en el servicio. Evale su aplicacin y proponga
mejoras en una organizacin.

Tabla de evaluacin de la Calidad

en el Servicio
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Conoce a sus clientes.

Investigacin permanente.
Sistema de servicio al cliente
Seguimiento de los niveles de satisfaccin.
Acciones reales de mejoramiento.
Participa sistemticamente a sus clientes internos de niveles de
satisfaccin.
7. Disea estrategias de mercadeo y venta interna.
8. La manera ms efectiva de servir al cliente final es mediante una
cadena de clientes internos.
9. Existe valor agregado y cercana al cliente.
10. Los programas de capacitacin se orientan a desarrollar
habilidades de servicio.

Aplique la anterior tabla de evaluacin a una empresa.

Por cada respuesta positiva sume un punto. Si obtuvo:
De 9 a 10 puntos : Excelente calidad en el servicio.
De 7 a 8 puntos: Calidad aceptable.
Menos de 7 puntos: Definitivamente tiene que mejorar.

Los Siete
Pecados en
el Servicio

Tratar a los clientes con apata.

Desairar a los clientes.
Despotismo.
Trabajar como un robot.
Ceirse al reglamento.
Dar evasivas al cliente.
Someter a los clientes a largas
horas de espera, colas y trmites
innecesarios.

Explique los siete pecados del servicio.

Cmo se pueden evitar?

Siete Pasos
Hacia un
Sistema
Eficaz de
Servicio al
Cliente

Compromiso y participacin de
la direccin.
Conocer a sus clientes.
Desarrollar normas para la
instauracin de la calidad de
servicios.
Contratar, adiestrar y retribuir al
personal eficiente.
Recompensar los logros en el
buen servicio.
Permanecer cerca de sus
clientes.
Trabajar para mejorar
continuamente.

Cmo aplicara los siete pasos para mejorar el

servicio al cliente?

CERTIFICACIN
DE CALIDAD

INTERNATIONAL
STANDAR
ORGANIZATION
ORGANIZACIN
INTERNACIONAL PARA
LA NORMALIZACIN
SU NOMBRE PROVIENE
DEL GRIEGO ISOS
( IGUAL )

FUNDADA EN 1946
CON SEDE EN
GINEBRA, SUIZA
COMIT TCNICO 176
AUTOR DE LA SERIE
ISO-9000

PROPSITO: DESARROLLAR Y PROMOVER NORMAS DE USO COMN

A NIVEL MUNDIAL

Qu significa ISO?

ISO 9001

ISO 8402
VOCABULARIO
ISO 9004
SISTEMA DE GESTIN
DE CALIDAD 8 PARTES

DISEO, DESARROLLO,
PRODUCCIN, INSPECCIN,
INSTALACIN Y SERVICIO
ISO 9000
ISO 9002
PRODUCCIN, INSTALACIN
Y SERVICIO

ISO 14000
NORMA AMBIENTAL

GUA GENERAL
4 PARTES
ISO 9003
INSPECCIN Y
PRUEBAS FINALES
ISO 2000
NUEVAS REGLAMENTACIONES

Para qu sirve el ISO?

Nivel 1
Manual de Calidad ( Global )
Nivel 2
Procedimientos ( Qu )

Nivel 3
Instrucciones ( Cmo ? )
Nivel 4
Registros de calidad (Soporte )

Explique el soporte documental para el proceso de

Certificacin.

El Valor de los atributos

Tiempo
Numrico
Caracterizacin
Forma
El valor: es una referencia o requisito que genera una
responsabilidad de cumplimiento.
El atributo de caracterizacin define la manera en que se debe
prestar el servicio.

Explique los tres tipos de valor de un atributo.

Ejemplifique.

La norma ISO 9000 recomienda los siguientes atributos para la elaboracin

de estndares de servicio:
Accesibilidad
Precisin
Cortesa
Confort
Competencia
Credibilidad
Formalidad
Efectividad
Flexibilidad
Honestidad
Rapidez en la respuesta
Puntualidad
Confiabilidad
Eficiencia
Seguridad

Cul es la importancia de los atributos?

Ventajas de la Certificacin ISO

Permite homologar criterios de actuacin.

Mayor confiabilidad.
Detectar los problemas, errores y fallas de calidad para
prevenir su recurrencia.
Mejora la calidad y la competitividad.
Cumplir con los requisitos de los clientes.
Reducir costos.
Mejorar continuamente productos y servicios.

Cules son las ventajas de la implantacin de la norma?

REQUERIMIENTOS
NORMA ISO
ETAPAS PARA OBTENER
LA 9000

CERTIFICACIN ISO

REQUERIMIENTOS ESPECFICOS DEL CONSUMIDOR

CULTURA DE CAMBIO
Primera fase:
DESARROLLO

Segunda fase:
IMPLANTACIN

Tercera fase:
CERTIFICACIN

Explique las etapas para el proceso de

certificacin.

FASE DE DESARROLLO

Sensibilizacin

Programa de
Trabajo.
Cronograma

Manual de
procedimientos
ISO 9000

PLAN
ESTRATGICO
DE CALIDAD

Documentacin
del sistema de
calidad

Diseo de
procedimientos y
reingeniera.

Designacin del
Lder del
Proyecto.
ISO 9000

Formacin de
equipos lderes
ISO 9000
POLTICA DE
CALIDAD

Elaboracin del
Manual de
Calidad.

Capacitacin a
lderes y equipos.

Explique el diagrama anterior.

LAS 5 s

Las 5 s
La aplicacin de las 5 s permite crear un ambiente adecuado que propicia
la implantacin de un sistema de calidad.
S

ACCIN

BENEFICIOS

1 S SEIRI
SELECCIONAR

MANTENER SLO LO NECESARIO

ABRIR ESPACIOS
ELIMINAR DESPERDICIOS
DESCARTAR ARTCULOS OBSOLETOS
REDUCIR INVENTARIOS
MEJORAR LA DISTRIBUCIN

2 S SEITON
ORGANIZAR

UN LUGAR PARA CADA COSA Y CADA

COSA EN SU LUGAR

ELIMINAR TIEMPO DE BSQUEDA

PREVENIR DESABASTO DE RECURSOS MATERIALES
MEJORAR LA SEGURIDAD
MINIMIZAR ERRORES
VELOCIDAD DE RESPUESTA
VELOCIDAD DE MEJORA

CREAR UN LUGAR DE TRABAJO

IMPECABLE

EVITAR ACCIDENTES
DISMINUIR REPARACIONES COSTOSAS
TOMAR ACCIONES CORRECTIVAS INMEDIATAS
UN LUGAR DE TRABAJO IMPECABLE

ASEGURAR CRITERIOS IGUALES DE APLICACIN

MEJORAR LA COMUNICACIN
DIFUSIN DE LOS ESTNDARES
RESPETO HACIA LOS DEMS COMPAEROS

FORMAR HBITOS EN EL CUMPLIMIENTO DE ESTANDARES

SUSTENTAR EL TRABAJO EN EQUIPO
COMPARTIR LA PERSISTENCIA EN EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS
MOSTRAR EMPATA HACIA LOS DEMS

3 S SEISO
LIMPIAR

4 S SEIKETSU
ESTANDARIZAR

5 S SHITSUKE
SEGUIR ESTNDARES

DEFINIR POR ESCRITO, LOS

PARMETROS Y NORMAS, PARA
CONSERVAR Y MEJORAR LO
APLICADO EN LAS TRES
PRIMERAS ETAPAS
MANTENER LO LOGRADO

En qu consisten las 5s? Cmo las

aplicara a su lugar de trabajo y a su vida personal?

Los cambios que se pueden lograr con la aplicacin de

las 5s son altamente visibles
5S
Shitsuke
Seguir
estndares
4S
Seiketsu
Estandarizar
3S
Seiso
Limpiar
2S
Seiton
Organizar
1S
Seiri
Seleccionar

+ 1
Ser +
Calidad Personal

Cul es la relacin de las 5s con la mejora continua?

GRACIAS