Unidad 1:

Calidad y modelos de excelencia

1.- Calidad:
Conceptos
Principios
Elementos, conceptos de calidad y su evolucin
2.- Tipos de calidad
3.- Costos de calidad
4.- La organizacin y sus procesos/productos/clientes y
necesidades

Concepto de Calidad y su Evolucin

La calidad est relacionada con las
percepciones de cada individuo para
comparar una cosa con cualquier otra
de su misma especie, y diversos
factores como la cultura, el producto
o servicio, las necesidades y las
expectativas influyen directamente
en esta definicin.

Conjunto de propiedades inherentes a

una cosa que permite caracterizarla y
valorarla con respecto a las restantes
de su especie.
La calidad puede
referirse a la
calidad de vida de
las personas de
un pas, la calidad
La calidad se
del agua que
refiere a la
bebemos o del
capacidad que
aire que
posee un objeto
respiramos, la
para satisfacer
calidad del
necesidades
servicio prestado
implcitas o
por una
explcitas.
determinada
empresa, o la
calidad de un
Como el trmino tiene muchos usos, su significado no es siempre
unaen
producto

Concepto de Calidad:
La calidad, en relacin a los
productos y/o servicios, tiene varias
definiciones, como que el producto se
ajuste a las exigencias de los clientes,
el valor agregado algo que no
tienen los productos similares, la
relacin coste/beneficio, entre otros.

Otro ejemplo de calidad es la

calidad de los datos. La falta de
calidad de los datos es uno de los
principales problemas a los que se
enfrentan los responsables de
Una visin actual del concepto de
sistemas de informacin y las
calidad indica que calidad es entregar
empresas en general; existe
al cliente no lo que quiere, sino lo que
tambin el control de calidad, la
nunca se haba imaginado que quera
garanta de calidad y la gestin de y que una vez que lo obtenga, se d
calidad son conceptos que estn
cuenta que era lo que siempre haba
relacionados con la calidad en la
querido.
industria
y
los
servicios.
Estos conceptos se utilizan en diversas reas a travs de indicadores de
calidad, como los estndares o normas de calidad, por ejemplo, ISO 9000,
ISO 14000, y otros definidos por la Organizacin Internacional de

Concepto de Calidad:
Muchos mitos rodean el mbito de la calidad, entre
los que sobresalen:
La Calidad es Intangible:
Es verdad que algunas actividades resultan difcil
de medir con objetividad, pero siempre tiene que
haber algunos parmetros que nos aseguren que
estamos haciendo bien las cosas, los servicios
pueden medirse en encuestas, en donde usted
indica aspectos evaluables que usted percibe del
servicio hacindolo tangible y, por ende,
calificable.

Concepto de Calidad:
La calidad es costosa:
Este es un tpico criterio basado en la escasa planificacin y
medicin de los resultados. Las personas que hacen las cosas en
forma desordenada solo se enfocan en el momento presente, pero
al transcurrir el tiempo es cuando se pagan los costos por no
tener una buena calidad. Hay algo transcendental en este punto y
es el mensaje que internamente nosotros mismos nos emitimos
cuando hacemos un mal trabajo y pueden sonar como los
siguientes: esto no me interesa, para qu poner tanto esmero,
la calidad no me importa; el resultado de esto es que la
conviccin de nuestro emprendimiento no puede llegar porque
nuestros actos denotan apata y descuido, por esa razn muchas
personas dan vueltas en crculos de los que no pueden salir.

La pasin por la calidad es una

emocin que debemos alimentar y
contagiar en todos los aspectos de
nuestras vidas.

Concepto de Calidad:
Los errores y defectos son inevitables:
Este mito puede llevarnos a una situacin peligrosa y es caer en la aceptacin
del trabajo mal elaborado, hay que tener mucho cuidado con las expresiones
que usamos, es verdad que lograr una absoluta perfeccin no es posible, pero
si nos afirmamos en que la calidad es cero defectos entonces de tanto
repetirlo inconscientemente se generar un poder para cumplir con esa
expectativa, por esa razn todas las expresiones que usted utiliza deben
realizarse en trminos positivos, bajo este fundamento funcionan los audios
subliminales, cuando afirmaciones positivas estn circulando nuestra mente,
entonces los cambios favorables tiene que presentarse, as se modifican hasta
los detalles ms mnimos que influyen en el comportamiento personal, las
creencias, y como toda esta informacin va condicionando nuestra
vida, al usar estos audios comprender que usted tiene todo el poder para
gobernar su vida y es su eleccin el camino que ha de transitar, pero tiene la
estupenda oportunidad de alcanzar grandes metas, sin que importe las
condiciones presentes.

PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA
CALIDAD
A continuacin se describen brevemente los 7 Principios
de Gestin de la Calidad que debemos de tener en mente
siempre para que un Sistema de Gestin de Calidad
funcione como debe y de manera ptima.

1. Enfoque al Cliente.
2. Liderazgo.
3. Compromiso y Competencias de las Personas.
4.Enfoque Basado en Procesos.
5. Mejora.
6. Toma de Decisiones Informadas.
7. Gestin de las Relaciones.

1. Enfoque al
Cliente
Debemos siempre comprender sus necesidades
actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y
esforzarnos por exceder sus expectativas.
ElValor agregadoovaloraadido es un
concepto utilizado en economa, finanzas y
contabilidad con dos significados diferentes.
Desde el punto de vista contable, es la
diferencia entre el importe de las ventas y el de
las compras, es decir, la diferencia entre los
precios de mercado y costos de produccin.
El valor agregado es la caracterstica extra
que un producto o servicio ofrece con el
propsito de generar mayor valor dentro de la
percepcin del consumidor. ste trmino puede
ser el factor determinante entre el xito o el
fracaso que una empresa tenga, debido a que
se encarga, tambin, de diferenciarla de la
competencia.
VIDEO

1. Enfoque al Cliente
Qu implica el enfoque al cliente en la gestin de una empresa?
Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes. En el momento de
disear los productos y planificar su distribucin es necesario conocer previamente
lo que el cliente espera del mismo y de la propia empresa.
Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las
necesidades y expectativas de los clientes. Las empresas para mantener su nivel de
actividad deben mejorar constantemente los productos y servicios ofrecidos. Estas
mejoras planificadas deben estar en lnea con los gustos y deseos de los clientes.
Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes a todo el
personal de la organizacin. Todas las personas de la empresa deben identificar
como afecta su trabajo a la percepcin que el cliente tiene de la empresa y de los
productos y servicios ofertados.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados. La empresa debe
retroalimentarse con la informacin del grado de satisfaccin percibido por sus
clientes para poder planificar las mejoras en los productos y/o servicios.
Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los clientes. La empresa debe
reducir la variabilidad en la relacin con el cliente, desde la atencin comercial
como primer contacto hasta el servicio post-venta, si fuese necesario

1. Enfoque al Cliente
Qu beneficio obtengo con el enfoque al cliente?
Aumento de los beneficios econmicos y de la cuota de
mercado. La empresa puede identificar y adaptarse
rpidamente a los cambios de los mercados.
Aumento de la eficacia de las acciones emprendidas para
mejorar la satisfaccin del cliente. Las acciones a realizar
estarn basadas en datos reales y fiables (estudios de
mercado y anlisis de satisfaccin), evitando as esfuerzos
sin la recompensa esperada.
Aumento de la fidelidad del cliente. El cliente confiar en la
empresa porque sta conoce sus expectativas y es capaz
de mantener un mismo nivel de calidad (producto, plazo de
entrega, atencin comercial, servicio tcnico, etc.).

2. Liderazgo.
Debemos crear y mantener un ambiente interno,
en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente con el logro de los objetivos de la
organizacin.
Los lderes de la organizacin deben aplicar las 3
bases del liderazgo (3 Ds):
DELEGAR:
1 Base: Dirigir
Dar [una persona o un
organismo] un poder, 2 Base: Delegar
3 Base: Desarrollar/Preparar
una funcin o una
responsabilidad a
proactivos, emprendedores, convincentes,
alguien para que los
comunicadores
PREPARAR.
ejerza en su lugar o para
Disponer o
obrar en representacin
arreglar las
DESARROLLAR.
DIRIGIR:
suya.
cosas necesarias
Hacer que una cosa o
Este tipo de actividad consiste
para realizar
persona
pase
por
una
en liderar un determinado
algo o para un
serie de estados
proceso para que se alcancen
fin determinado.
sucesivos, de manera
VEMOSLO
determinadas metas

2. Liderazgo.
Cultura Corporativa:Si an cree
que un lder es aqul que grita y
Remunerar:Hay que saber en qu
ordena, puede que tenga problemas
momento premiar el esfuerzo de los
graves en su empresa. La necesidad
trabajadores, si las compaas hace
de una Cultura Corporativa
un esfuerzo por premiar a quien
humanizada es la exigencia de los
trabaja y lo hace bien, la direccin de
nuevos tiempos. Hay que recordar
personas ser mucho ms sencilla. La
que el rea de recursos humanos
confianza y el mpetu, es una clave
debe estar solidificada para el
para que el liderazgo se ejerza.
desarrollo de entornos fsicos de
trabajo que mejoren la productividad
Captacin de talentos:Si nuestra
y nuevos modelos de gestin. El que
rea de seleccin y reclutamiento no Formacin y Desarrollo:Es
no se adapta, no sobrevive.
est fortificada y capacitada, la
necesario tomar en cuenta que las
adhesin de personal a sus filas
necesidades de las empresas
podra ser un verdadero dolor de
cambian de manera constante debido
cabeza, y con ello, un impedimento
a factores externos e internos, con
para una correcta direccin. Si tus
ello, la innovacin en el desarrollo
trabajadores no cuentan con el perfil
para programas de integracin es
que sus puestos exigen, el mal
importante. Incentivar a tu personal

Buen
ambiente
laboral:Tema
por dems
dicho, el
ambiente
laboral es
fundamental
para que la
direccin del
personal se
ejecute.
Mantener
horarios de
distraccin
para el
personal,
respetar sus
horarios de
comida, crear
incentivos para
sus labores e

2. Liderazgo.

Tecnologa:Siemp
re hay que tomar
en cuenta que la
calidad del trabajo
de nuestros
colaboradores
depende de
manera directa de
la infraestructura
con la que se
cuente. Si un
trabajador cuenta
con las
herramientas para
realizar sus tareas,
la captacin de
mensajes y
objetivos ser
mucho mejor, as,
el dilogo entre
lderes y
empleados ser

3.- Compromiso y Competencias de las Personas.

Compromiso es adems una
competencia de Inteligencia
Emocional del grupo Motivacin
(Orientacin al Logro; Compromiso;
Iniciativa y Optimismo), es decir
donde
ms puede influir
positiva

Los Comportamientos
que
identifican
negativamente
la empresa.
a las personas que
muestran esta
competencia y, que estn muy
vinculados con la responsabilidad,
son:
Se identifican con los objetivos de
la organizacin, grupo al que
pertenecen, se esfuerzan en
lograrlos, asumiendo sus
responsabilidades.
Utilizan los intereses del grupo
como criterio de sus decisiones.

Invierten su tiempo y esfuerzo

para conseguir los objetivos
de una organizacin o grupo.
Anteponen los intereses
colectivos a los intereses
particulares.
Encuentran sentido en asumir
una misin colectiva elevada.
Buscan activamente formas de
contribuir a la misin y objetivos
de la organizacin o grupo.
Muestran continuidad y
permanencia en un grupo,
actividad.
VIDEO

3.- Compromiso y Competencias de

las Personas.
Reflexiona:
en qu nivel te encuentras?
hasta dnde quieres llegar?

4.Enfoque Basado en Procesos.

El enfoque basado en procesos es la parte fundamental en la
realizacin y aplicacin de un sistema de gestin integral de la calidad.
Este enfoque le permite a las organizaciones ordenar y gestionar la
forma en que las actividades de trabajo van creando un valor para el
cliente y otras partes interesadas.

4.Enfoque Basado en Procesos.

Un proceso es un conjunto de
actividades que estn
interrelacionadas y que pueden
interactuar entre s.
Sistemas de medicin para
proporcionar informacin sobre el
desempeo del proceso.

Los resultados pueden ser tambin

no intencionados como por ejemplo
la contaminacin ambiental.
Clientes y partes interesadas que
tengan necesidades y expectativas
en los procesos, ellos son los que
definirn los resultados que requiere
un determinado proceso.

La ventaja principal del enfoque

basado en procesos que propone
ISO-9001 reside en la gestin y
control de cada una de las
interacciones ente los procesos y las
jerarquas funcionales de la
organizacin
Cualquier resultado debera ser
analizado para poder determinar si
existe necesidad de aplicar algn
tipo de accin correctiva o de
mejora.
Estas actividades transforman los
elementos de entrada en resultados,
para ello es esencial la asignacin
de recursos. Los procesos constan
de: Elementos de entrada y salida,
los cuales pueden ser tangibles o

5. Mejora.
Qu es mejora? Tal como la utilizaremos
aqu, Mejora significa: La creacin
organizada de uncambiobeneficioso. El
logro de niveles de rendimiento sin
precedentes.

La mejora continua del desempeo

global de la organizacin debera ser
un objetivo permanente de sta.
Mejorar la eficacia de su sistema
aplicando la poltica de calidad, los
objetivos de calidad, los resultados de
las verificaciones de inspeccin, el
anlisis de los datos, las acciones
correctivas y preventivas y la revisin

DOBLA TU PRODUCTIVIDAD (VID

EO
)

MEJORA CONTINUA
Segn la ISO 9000:2006:
actividad recurrente
para aumentar la
capacidad para cumplir
los requisitos
Contribuye a mejorar las
debilidades y afianzar las
fortalezas de la organizacin. Se
logra ser ms productivos y
competitivos en el mercado.
Importancia del Mejoramiento
Continuo
James Harrington (1993), para l
mejorar un proceso, significa
cambiarlo para hacerlo ms efectivo,
eficiente y adaptable.

Eduardo Deming (1996), segn la

ptica de este autor, la
administracin de la calidad total
requiere de un proceso constante,
que ser llamado Mejoramiento
Continuo, donde la perfeccin nunca
se logra pero siempre se busca.

MEJORA CONTINUA
Ventajas del mejoramiento continuo

Concentra el esfuerzo en mbitos

organizativos y de procedimientos
puntuales.

Contribuye a la
adaptacin de los
procesos a los
avances
tecnolgicos.
Ventajas del
Mejoramiento
Continuo
Incrementa la productividad y dirige a
la organizacin hacia la
competitividad, lo cual es de vital
importancia para las actuales

Consiguen mejoras en un corto

plazo y resultados visibles.

Si existe reduccin de productos

defectuosos, trae como
consecuencia una reduccin en los
costos, como resultado de un
consumo menor de materias

MEJORA CONTINUA
Desventajas del mejoramiento continuo
Requiere de un cambio en toda
la organizacin, ya que para
obtener el xito es necesaria la
participacin de todos los
integrantes de la organizacin y
a todo nivel.

Cuando el mejoramiento se concentra

en un rea especfica de la
organizacin, se pierde la perspectiva
de la interdependencia que existe
Hay que hacer inversiones importantes.
entre todos los miembros de la
empresa.

En vista de que los gerentes en la

pequea y mediana empresa son
muy conservadores, el Mejoramiento
Continuo se hace un proceso muy
largo.

6. Toma de Decisiones Informadas

Anlisis de problemas frente a la

toma de decisiones
Es importante diferenciar entre el
anlisis de problemas y toma de
decisiones. Los conceptos son
totalmente independientes el uno del
otro. El anlisis del problema debe
hacerse en primer lugar, a
continuacin, la informacin recogida
en ese proceso se puede utilizar para
la toma de decisiones.
Anlisis de problemas Analizar el
rendimiento, lo que los resultados
deben estar en contra de lo que

Los problemas no son ms que

desviaciones de las normas de
funcionamiento
El problema debe ser
identificado con exactitud y se
describe
Los problemas son causados por
algn cambio de una
caracterstica distintiva
Algo que siempre se puede
utilizar para distinguir entre lo
que tiene y no ha sido efectuada
por una causa
Las causas de los problemas se
pueden deducir de los cambios
relevantes que se encuentran en
el anlisis del problema
La causa ms probable que un
problema es el que explica con
exactitud todos los hechos

6. Toma de
Decisiones
Las decisiones eficaces se
basan en hechos y datos para
tomar dichas decisiones.
La alternativa debe ser evaluada
respecto de todos los objetivos

La alternativa que es capaz de

alcanzar todos los objetivos es la
decisin provisional

os objetivos primero se deben establecer La decisin provisional se evala para

obtener ms posibles consecuencias
Los objetivos deben ser clasificados
y colocados en orden de importancia
acciones alternativas debern ser
desarrollados

Las acciones decisivas se toman, y

las medidas adicionales se toman
para evitar las consecuencias
negativas se conviertan en problemas
e iniciar los dos sistemas (anlisis de
problemas y toma de decisiones) de

1. Enfoque al Cliente.
2. Liderazgo.
3. Compromiso y Competencias
de las Personas.
4.Enfoque Basado en
Procesos.
5. Mejora.
6. Toma de Decisiones
Informadas.
7. Gestin
de las Relaciones.
Qu
es el QFD(Quality
Function Deployment):
Significa Despliegue de la
Funcin de Calidad. Esto
es, "transmitir" los
atributos de calidad que
el cliente demanda a
travs de los procesos
organizacionales, para
que cada proceso pueda
contribuir al

7. Gestin de las
Relaciones.
Una relacin de beneficio
mutuo aumenta la
capacidad de ambos para
crear valor.
Tomando en cuenta y aplicando
siempre estos 7 principios, la
implementacin y la administracin
del Sistema de Gestin de Calidad
sern mucho ms fciles y eficientes.
tiene la intencin de proveer
soluciones tecnolgicas que permitan
fortalecer la comunicacin entre la
empresa y sus clientes para mejorar
las relaciones con la clientela a travs
de la automatizacin de los distintos
componentes de la relacin con el

7. Gestin de las Relaciones

Las ventas: la automatizacin de

las fuerzas de venta (Sales Forces
Automation en ingls, abreviado
La preventa: est relacionada con
como SFA) consiste en otorgar a los
el marketing y consiste en estudiar
negocios herramientas de puesta a
el mercado, es decir las
prueba para asistir la implantacin de
necesidades de la clientela, e
medidas destinadas a potenciales
identificar potenciales clientes. El
clientes (gestin de contactos, de
anlisis de la informacin reunida
reuniones de ventas, de
sobre los clientes permite a la
relanzamientos, pero tambin ayuda
empresa revisar su seleccin de
en la preparacin de propuestas
productos con el fin de satisfacer
comerciales, etc.).
mejor las expectativas. La
La posventa: en esta etapa se
automatizacin de marketing para
provee asistencia al cliente, en
empresas (EMA) consiste en la
especial a travs de la
automatizacin de las campaas
implementacin de centros de
de marketing.
llamada (tambin conocidos
Gestin de servicio al cliente: a los
como Servicio de atencin al
clientes les gusta sentirse conocidos
cliente, lneas directas o por el
y reconocidos por la empresa y no
trmino en ingls, call centers) y
quieren tener que volver a contar la
del suministro en lnea de
historia de su relacin con la empresa
informacin de soporte tcnico.
cada vez que son contactados.

TRABAJO
SE DEBE UBICAR UNA EMPRESA FICTICIA DE CUALQUIER
RUBRO
Definir un producto o servicio
Llevarlo a control de entradas
Proceso de elaboracin
Control de calidad
Distribucin final
Reingeniera y mejora continua
1. Enfoque al Cliente.
2. Liderazgo.
3. Compromiso y Competencias
de las Personas.
4.Enfoque Basado en Procesos.
5. Mejora.
6. Toma de Decisiones
Informadas.

MEJORA CONTINUA
CICLO DE MEJORA CONTINUA: P. H. V. A.
P. H. V. A. DESARROLLADO POR: WALTER SHEWART POPULARIZADO POR:
EDUARD DEMING

meta de cualquier organizacin es satisfacer a sus cliente

Conocer las expectativas del cliente

Conocer a los competidores

Relacionar dicho
conocimiento con las
caractersticas del
diseo

QFD (Quality Function

Deployment)
El despliegue de la funcin calidad,
tambin llamado La Casa de la
Calidad, Anlisis de necesidades y
expectativas oQFD(Quality Function
Deployment) es una metodologa
usada en la ingeniera de la calidad
paracrear productos que se adapten
a los gustos y necesidades del
usuario.
Tambin sabremos cules son las
caractersticas no necesarias que
aportan un sobrecoste al producto sin
ser apreciadas por el usuario y nos
dar una visin de cmo est nuestro
producto frente a la competencia
para poder decidir cules son los

Despliegue de la funcin
calidad (QFD)es un mtodo de
gestin de calidad basado en
transformar las demandas del
usuario en la calidad del diseo,
implementar las funciones que
aporten ms calidad, e
implementar mtodos para lograr
calidad del diseo en subsistemas y
componentes, y en ltima instancia
a los elementos especficos del
proceso de fabricacin.
Despliegue de la funcin
calidad (QFD)Introducido en
Japn en el ao 1966 por Yoji Akao

De esta forma, con esta metodologa

podremos calcular de forma
matemtica qu caractersticas
debemos aadir al disear un

QFD (Quality Function Deployment)

En resumen, el Despliegue de la
funcin calidad o QFD aporta lo
siguiente a la hora de disear de un
producto:
Una priorizacin de qu
caractersticas son las ms
prioritarias a aadir, y cules no son
necesarias.
Una situacin de cmo est nuestro
producto actual frente a la
competencia, y cules son los
aspectos a mejorar para ser ms
competitivos.
Produce
lo que el cliente quiere, en lo
que la organizacin produce
Le permite a una organizacin
sobrepasar las expectativas del
cliente

Permite a una organizacin

priorizar necesidades,
encontrar respuestas
innovadoras a esas
necesidades y mejorar
procesos

Una visin objetiva de qu es lo que

buscan los usuarios en un producto y
de los requisitos que debe tener.

De forma general, el QFD tiene esta forma:

1. Qu quiere o necesita el
usuario

La lista de los QU s, son los requerimientos

de los clientes y se deben incluir los aspectos
que los usuarios van a esperar del producto.
En este punto hay que poner cuntas ms
cosas mejor sin olvidarse ni despreciar ningn
aspecto, ya que posteriormente se irn
descartando los QU menos relevantes.
Para realizarlo, se debe seguir el orden Para
explicar paso por paso cmo se realiza este
anlisis, vamos a poner el ejemplo de una
tienda de autoservicio:

3.- Cmo implantar

esas necesidades
Permite definir cuales
son los requerimientos
de diseos
4.- relacin entre el cmo: Estos
requerimientos siempre estn
interrelacionados

2.- Anlisis de los Qu s: Es la manera

como el cliente percibe tanto a nosotros
como a la competencia

5.- Relacin entre los

QU s y los CMO s: es
la interrelacin que existe
entre los QU s y los CMO
s dndole un valor
numrico

6.- Anlisis de los Cmo s: equivale a la especificacin tcnica

esperada o el proceso para ejecutarlo .
Evaluacin de los cuantos de la empresa y los competidores o
calificacin de los cmo s

Lista de los QU
Tomaremos la opinin del cliente en
relacin al servicio ofrecido y e de
los principales competidores

Seleccionaremos algunas tiendas

para la encuesta:
Santa Isabel
Lder
Jumbo
Sper 10

Para la realizacin del

primer paso se realiz una
encuesta, la pregunta
principal fue:

Lista de los QU?

spera de un supermercado cuando realiza sus compra

Responda
Las encuestas fueron efectuadas en el supermercado seleccionado
(Santa Isabel) y los de la competencia
Que tenga
Variedad de
buen servicio productos
Los datos
obtenidos son
acomodados en
el nivel 1 de la
casa de la
calidad

Que la
ubicacin de
Precios bajos los productos
y accesibles sea adecuado
(instalacione
s)

Estos objetivos son

vagos y difciles de
implementar
directamente

Lista de los QU y
CMO

Posteriormente esos COMOs, son analizados por el personal a cargo y se

convertidos en QUEs, y son agregados en el segundo nivel de la casa de la
calidad acomodndolos en sus respectivos QUEs

Para lograr
obtener un
objetivo
concreto a los
requerimientos
del cliente en
los QUEs
mencionados,
se realiza una
lista de COMOs
en cada uno de
Determine
COMOs
ellos

.-Cajeros rpidos

.-Personal amable

.-Estantes surtidos

.-Atencin en pasillos

.-Precios marcados y
correctos

SERVICIO
Que tenga buen
servicio

.-Diversidad de artculos
.-Calidad de productos
PRODUCTO
variedad de
productos

PRECIOS
Precios bajos y
accesibles

INSTALACIONES
Que la ubicacin de
los productos sea
adecuado

.-Precios bajos

.-Surtido en estantes

.-Actualizacin en
competencias

.-Pasillos marcados

.-Limpieza

.-Promociones

Lista de los CMO S?

Mediante una lluvia de ideas se seleccionan los como s para
solucionar los requerimientos del cliente

Esta lluvia de ideas debe ser analizada por un grupo de

expertos en el rea de servicios y de observacin

Lista de los CMO S?

SERVICIO

PRODUCTO

Q
F

PRECIOS

productividad de cajeros
Asociados en su rea
Supervisores capacitados
Empacadores capacitados
Revisin de reas de trabajo
Verificacin de stock
Surtido de estantes
Conocimiento de marcas
Promotores
Libro de quejas
Verificar zonas
Precios de competencia
Promociones (2x1, 3x2,etc)
Concordancia de precios (estantes caja)
Brigadas de limpieza
Identificar pasillos
Surtido de estantes

Estas ideas o COMOs, son colocados en la parte superior de la

casa de INSTALACIONES
la calidad, en una sola fila

Planilla

CALIDAD, AMBIENTE Y SEGURIDAD

EN LA EMPRESA CHILENA ACTUAL

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION

DE CALIDAD, AMBIENTE Y SEGURIDAD

Las
organizaciones
deben
hacer uso eficiente de sus
recursos, los SIG constituyen
una
poderosa
herramienta
orientada en ese sentido

La Integracin de Sistemas es un
objetivo estratgico cada vez ms
requerido por las empresas que
cuentan con alguna Norma ya
implantada

Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el Sistema de Gestin de la
Calidad de una organizacin, sino que fija requisitos mnimos que deben
cumplir los sistemas de gestin de la calidad. Dentro de estos requisitos
hay una amplia gama de posibilidades que permite a cada organizacin
definir su propio sistema de gestin de la calidad, de acuerdo con sus
caractersticas particulares.
En la actualidad las empresas no disponen de una Norma sobre SI, pero la
Norma ISO 9000:2000 no solo permite la integracin, sino que provee las
bases para su realizacin
(La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales
especifican que elementos deben integrar el Sistema de Gestin de la
Calidad de una Organizacin y como deben funcionar en conjunto estos

Algunos conceptos de calidad

APOYEMOSNOS EN ISO 9000

ISO 9001
REQUISIT
OS
ISO 9000
FUNDAMEN
TOS Y
VOCABULAR
IO

ISO 9011
GUIAS PARA
AUDITAR SG

ISO 9004
MEJORA
DEL
DESEMPE
O

43

SISTEMAS INTEGRADOS DE
GESTION

MEDIOAMBIE
NTE
SEGURIDAD Y
SALUD
EN EL TRABAJO

CALID
AD
44

CALIDAD

La CALIDAD es una percepcin:

Para un ingls es sinnimo de PUNTUALIDAD

Para un francs se asocia al LUJO
Para un alemn lo que prima es la
EXACTITUD

Cul ser el concepto de CALIDAD en

Chile?
45

Tipos de Calidad segn

expresin

PRINCIPIOS RECTORES DE CALIDAD

1) Enfoque al Cliente
2) Liderazgo
3) Participacin del personal
4) Enfoque de procesos
5) Gestin basada en sistemas
6) Mejora continua
7) Toma de decisiones basada en hechos
8) Relacin mutuamente beneficiosa con
el proveedor

47

Tipos de calidad segn est

basada:

BASADA EN CONTROLES

BASADA EN CALIDAD

Aquin afecta?

Productos terminados

Todas las actividades

Cmo se realiza?

Inspecciones y controles

Toda la organizacin

Cul es su fn?

Desechar corregir

Prevenir errores

Quin la realiza?

Departamento de control de
calidad

Toda la organizacin

Por qu se hace?

Imposicin de la direccin

Por convencimiento de las

personas