USS

ESCUELA DE ENFERMERA

DOCENTE :
CECILIA ARIAS FLORES

INTEGRANTES:

ALTAMIRANO BARBOZA MARY

CLAVO HUANCAS JIMENA
FLORES ASTOCHADO MILAGROS
JOHNSON VARGAS KARL
JUAREZ MONTAO MARICIELO
MARIN NOVOA JAQUELINE
PEREZ YAMO KAREN
RAMIREZ BURGA ESTEFANI
VILLALOBOS CARHUATANTA
FIORELLA

TEMA

: SISTEMA DE COMUNICACIN HOSPITALARIA

BARRERAS DE COMUNICACIN
ADMINISTRACIN Y GERENCIA EN SALUD Y ENFERMERA

INTRODUCCIN
Los hospitales, como centros
de alojamiento y atencin de
personas,

requieren

comunicacin

no

una
solo

constante, sino perennemente

eficiente,
ptimo

que

permita

el

desenvolvimiento del

personal y garantice la mejor

calidad en la prestacin de los
servicios y en la atencin al

SISTEMA DE COMUNICACIN
HOSPITALARIA

Comunicacin hospitalaria
es

el

conjunto

mensajes

que

emite

hospital

hacia

diferentes

pblicos:

propio

el
sus

personal,

pacientes

de

al

los

actuales

potenciales, a la sociedad,
etctera.

Toda comunicacin supone

un

intercambio:

se

transmite un mensaje que

ha

de

tener

receptor
significado

el
que

para

el

mismo
para

el

Se han de tener en cuenta

las caractersticas del pblico
al

que

se

dirige,

sus

circunstancias, personalidad,
formacin, motivaciones, etc.

PROPSITOS DE LA
COMUNICACIN

Retroalimentar el sistema
administrativo
Promover conductas
cooperativas
Eficiencia
Ejercer la direccin

USS ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN

CODIFICACI
N

EMISOR
Es el propio hospital,

Es el proceso mediante

quien

el

decide

la

cual

una

idea

es

un

informacin que desea

trasladada

comunicar,

mensaje.

La

informacin

se

qu

pblico y con qu fin.

transforma
imgenes,
lenguaje
ENFERMERA

as

en

gestos,

USS
CANALES DE
MENSAJE

MENSAJE
Es una combinacin de

Son los soportes elegidos,

palabras y smbolos que

personales

transmite

el

enviar

enfoque

del

emisor.

El

mensaje

depende de si pretende
informar, conocer, etc.

ENFERMERA

el

no,

mensaje

para
al

receptor: televisin, radio,

revistas, mailing, etc

USS
DECODIFICACI
N

RECEPTOR

Es la forma mediante la
cual

la

audiencia

La persona o conjunto de

interpreta el mensaje. El

personas

receptor

descodifica

destina el mensaje.

mensaje

con

los

que se le ofrecen.

ENFERMERA

el

datos

quienes

de

USS
FEEDBACK

RESPUESTA
Es la reaccin del receptor
tras

la

exposicin

mensaje.
una

Puede

actitud

al

adoptar
favorable,

negativa o de indiferencia.
El

efecto

positivo

de

la

comunicacin

consiste

en

lograr

cambio

de

un

conducta en el receptor.

Es

efecto

retroalimentacin

de
o

la

respuesta del receptor que

se comunica al emisor. Con
ello se cierra el proceso de
comunicacin, no sin antes
sealar que el emisor debe
aprender,

su

vez,

del

resultado y de la respuesta
del

ENFERMERA

el

receptor:

es

la

MEDIOS DE
COMUNICACIN DEL
HOSPITAL
La comunicacin que se
origina

en

el

hospital

tiene dos vertientes: una

interna,

comprometida

con el servicio que presta

y dirigida a los clientes
que

utilizan

sus

servicios, y otra externa,

que

tiene

destinatarios

como
a

los

COMUNICACIN
INTERNA
La

comunicacin

interna

se

entiende

como

los

procesos y procedimientos que utilizando unos canales

determinados de antemano, transmite informaciones o
mensajes

en

determinando

el
con

interior
precisin

de
los

la

organizacin,

emisores

los

receptores de la informacin.
Es la destinada a los pacientes actuales que utilizan los
servicios del hospital. Para comprender bien lo que es
la comunicacin en un hospital hay que ponerse en el
lugar del cliente.
El hospital utiliza para su comunicacin tanto los

USS
SOPORTE
MATERIALES
CONSTITUIDOS POR:

La

sealizacin.

Permite

al

paciente

moverse

libremente y forma parte de su participacin activa en

el hospital.
Guas de utilizacin. Sirven igualmente de orientacin y
facilitan la participacin del paciente. Pueden ser de
carcter general, con los servicios que se ofrecen,
localizacin, horarios, etc.
La publicidad. Que se pone de manifiesto a travs de
folletos, expositores, etc., para dar a conocer las
ENFERMERA

EL
PERSONAL
DE
CONTACTO

Es el ms importante y el que da lugar a la relacin

directa con el cliente.
El hospital es, posiblemente, el tipo de empresa de
servicios

donde

un

mayor

porcentaje

de

las

personas que trabajan tienen una relacin directa e

intensa con el cliente

EIGLIER Y
LANCEAD (1991)
ESTABLECEN UN
DOBLE PAPEL
PARA EL

OPERACI
ONAL

l
conjunto
de
operacio
nes que
ha de
efectuar

RELACIO
NALDese

mpea
su
funcin
si
efecta
sus
tareas
de forma
eficaz y
agradabl
e para el
cliente.

LO
VISIBLE.

Todo
aquello
que se
ve (el
uniforme
, la
limpieza,
etc.).

LO
GESTUAL
.
RELACIO
NADO

con el
comport
amiento
del
personal
(la
sonrisa,
la
atencin
al
escuchar
al
cliente,
etc.

LO
VERBAL.
LAS

expresio
nes
habladas
que
utiliza el
personal
.

ALGUNOS AUTORES HAN DIFERENCIADO

DISTINTOS NIVELES EN LA COMUNICACIN
ENTRE EL PERSONAL DE CONTACTO Y LOS
PACIENTES (FLIPO, 1989):
Nivel 1. El personal responde a preguntas, generalmente
breves y sencillas y da informacin estandariza. Por
ejemplo, personal de recepcin y telefonistas.

Nivel 2. El personal escucha al cliente y proporciona

respuestas ms elaboradas, ofrece explicaciones
mediante las que establece una relacin con el cliente.
Por ejemplo, enfermeras, secretarias y mdicos.

Nivel 3. El personal explica cuestiones ms complejas,

trata de convencer al cliente, soluciona los imprevistos y
los problemas que surgen. Ejemplos, mdicos, directivos
y enfermeras.

COMUNICACIN EXTERNA
Se dirige a los clientes actuales y a los potenciales. El
carcter inmaterial del servicio que se ofrece hace que
este tipo de comunicacin sea delicado.
Los ms frecuentes en el mbito de los soportes materiales
son:
Los folletos y elmailing, con los que la empresa trata de
explicar lo que ofrece, combinando textos e imagen.
El rtulo que identifica a la empresa y la diferencia de
las dems.
Los paneles de sealizacin, adecuadamente situados y
legibles.
La publicidad, que presenta indudables dificultades, al

TIPOS DE
COMUNICACIN
COMUNICACIN DESCENDENTE
Se lleva a cabo a travs de
reuniones, revistas y hojas
de informacin internas del
hospital, etc.
Las ventajas de este tipo de
comunicacin se traducen en
una mayor identificacin con
los

objetivos

reduce

los

del

hospital,

niveles

de

insatisfaccin, incrementa el

COMUNICACIN ASCENDENTE

Se

realiza

por

entrevistas,

medio

de

reuniones,

encuestas,

comits

de

empresa, etc.
Su principal ventaja radica en
que

permite

problemas,
diagnstico

prever

estableciendo
y

los
un

buscando

soluciones lo antes posible.

Mejora tambin el clima interno

COMUNICACIN HORIZONTAL

El trabajo en equipo, que

tanta importancia tiene en
el

hospital,

requiere

comunicacin

una

horizontal

eficaz.
Por

medio

de

reuniones,

sesiones conjuntas, etc., se

fomenta la innovacin y se
incrementa la coordinacin

Barreras De Comunicacin
Incongruen
cia entre el
contenido y
la intencin

incongruencia
entre
el
contenido
del
mensaje y la
intencin
con
que se emite.
Si
verdaderamente
se
desea
comunicar algo,
el mensaje y la
intencin deben
ser congruentes.

Deficiente
redaccin
en el
mensaje

Si el mensaje no
contiene
todos
los datos sobre
lo que se quiere
expresar,
el
resultado es que
ste
no
es
comprendido.
El mensaje debe
expresar
todos
los datos para
ser
comprendido.

Falta
de
claridad

Si a pesar de
contener todos
los
datos
un
mensaje
es
complejo, no se
establece
la
comunicacin.

Barreras De Comunicacin
No
saber
escuch
ar

Ocurre
cuando
se
desea comunicar algo
pero no se escucha al
interlocutor

El resultado ser no
realizar el trabajo

Descuid
os y
omision
es

Podemos elaborar un
mensaje
claro
y
comprensible, pero al
olvidar entregarlo a la
persona indicada se
produce naturalmente
una barrera para la
comunicacin.

Barreras De Comunicacin
Barreras
dentro de la
organizacin.

Exceso de informacin
Omisin de claridad en el
contenido del mensaje

Falta de claridad en el
documento del mensaje

Barreras
personales

Interaccin personal deficiente

Falta de apoyo del grupo de referen

nfasis en el estatus social

LA BUENA
COMUNICACIN
DEPENDE EN TENER
BUEN CORAZN. ANTES
DE SER BUEN
PROFESIONAL, HAY QUE
SER UNA BUENA
PERSONA