Manejo de tcnicas de atencin al

cliente
Profesor: Juan Manuel maya meras
equipo: Hctor azael Hernndez
Gonzlez
Kevin Emanuel Garca cervantes
503

ATRO

G2

TIPOS DE COMUNICACIONES QUE SE

PRESENTACIN EN LA ATENCIN Y
SERVICIO AL CLIENTE
Comunicacin Oral

Utiliza el canal auditivo, pues uno percibe las palabras a

travs del odo
Se escuchan los diferentes fonemas de modo lineal, es decir,
uno tras otro, ya que no una persona no dice dos palabras
simultneamente.
El emisor puede retractarse de lo que dice.
Existe interaccin, feedback, retroalimentacin entre los.

Comunicacin escrita
Se percibe a travs de la visin, pues las
palabras se leen y, por ende, se utiliza el sentido
de la vista. Esto causa una mayor concentracin
del lector, pues para entender la idea planteada
debe analizar el contenido y evaluar las formas
de la escritura o el sentido que tiene sta.
La escritura posee un mayor nivel de
elaboracin que la comunicacin oral, pues se
tiende a tener ms cuidado de las palabras que
se plasman. Son importantes los elementos de
acentuacin, pues le darn sentido a la lectura;
pausas, interrogaciones, tildes, comas, etc.

Las formas de comunicacin escrita tambin son muy variadas y

numerosas (ideogramas, jeroglficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos,
entre otros). Desde la escritura primitiva ideogrfica y jeroglfica, tan
difciles de entender por nosotros; hasta la fontica silbica y alfabtica,
ms conocida, hay una evolucin importante.
Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario
conocer el cdigo, que ha de ser comn al emisor y al receptor del
mensaje.
La relacin cliente/prestador de servicios como es afectada?

Hoy en da se habla mucho de servicio al cliente.

En la mente de cada persona hay una conciencia de necesidades y
deseos, que a veces no estn completamente claros, pero existen. Cada
producto, por ejemplo, tiene valor para alguno y ste no est en el
producto en s, est en la mente de la persona que lo necesita.
El trabajo de los prestadores deservicios es ayudar a identificar
claramente ese valor.
Adems da con da!

los clientes son ms crticos con respecto al servicio que se les brinda,
porque no slo desean un buen servicio, sino que esperan ser
atendidos con prontitud y de la mejor forma.

Esto se logra isla empresas o negocios enfocan sus esfuerzos hacia el

cliente dndole calidad, atencin, orden, buenos precios y un excelente
trato.

Es aqu donde diversos factores influyen en una relacin en donde

cualquier cliente puede afectar o beneficiar una relacin directa con su
prestador de servicios, porque, como demarca anteriormente, ellos se
vuelven crticos de nuestras labores; aunque esto influya en los
trabajos de mejorar nuestra visin empresarial, tambin concierne que
las actitudes de cada cliente no son las mismas, lo que conlleva a la
influencia de los modos de comportamiento entre compradores en la
forma de atencin individual y de manera general.

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN VERBAL Y ESCRITA

DENTRO DEL PROCESO DE ATENCIN Y SERVICIO AL
CLIENTE
Este

proceso aunque pueda parecer muy sencillo en la realidad tiene mucha dificultad,
ya que intervienen diversas variables (personales, ambientales, psquicas) que pueden
afectar al entendimiento de la misma.
Por

todo ello, vamos a desarrollar en qu consiste el proceso de comunicacin verbal,

cmo se produce esta en la etapa de la educacin infantil, cmo refleja el currculum del
segundo ciclo de educacin infantil el lenguaje oral y cmo sabiendo sus caractersticas
principales, los adultos podemos mejorar la eficacia de la misma.
Palabras

clave: comunicacin, lenguaje infantil, asertividad, tcnicas de habilidades

sociales, barreras de la comunicacin, prosmica, para lenguaje.

En

realidad casi todos los materiales nos pueden ayudar para el desarrollo del lenguaje
infantil, depender de la creatividad y uso que haga de l el educador durante el
desarrollo de sus clases.

PROCESOS DE COMUNICACIN VERBAL Y ESCRITA

La comunicacin verbal se sirve del lenguaje y es sin duda el
instrumento ms importante del que disponen las personas para
comunicarse.
El lenguaje y el pensamiento van ntimamente unidos, de manera
que los pensamientos (ideas), deben transformarse en palabras
(signos), para que las dems personas puedan entender lo mejor
posible lo que se quiera transmitir.

Codificacin y descodificacin del mensaje

El

proceso de codificacin es enormemente complejo, ya que cada

persona dispone de un mapa mental propio, producto de sus
experiencias, entorno familiar y social, educacin, formacin,
personalidad.

Por

todo ello, en el proceso de codificacin del mensaje, primero el emisor se enfrenta a la

INGENTE tarea de convertir lo que quiere comunicar (ideas) en representaciones
simblicas (habla, o lenguaje escrito) y segundo el receptor tiene que descodificar el
mensaje pero claro est, siempre a partir de su propio mapa mental o conocimientos
adquiridos (es decir siempre dentro de sus experiencias, entorno familiar, personalidad...),
en la medida que la interpretacin del mensaje por parte del receptor se acerca ms a lo
que quiere decir el emisor, se podr graduar el xito del proceso comunicativo.
Es

esencial en este proceso tener un buen DOMINIO LXICO (es decir, vocabulario) y
GRAMATICAL (organizacin de las frases) para organizar de forma correcta el discurso.
As, si en esta pregunta un alumno/a no sabe lo que es la palabra INGENTE y no lo busca
en el diccionario, difcilmente entienda todo el contenido del mensaje que est leyendo, por
lo tanto puede perder cierto sentido al no considerar que es muy grande la tarea que tiene
que realizar el receptor dentro del proceso comunicativo.
Cuando

se quiere traspasar la mera informacin y se quiere provocar en el

alumnado un cambio de actitud TENEMOS que dominar los elementos
comunicativos y ms an si nuestra profesin requiere un uso continuo y
prolongado del acto comunicativo PARA TRANSMITIR conocimiento a los dems.

ESTRATEGIAS Y RECURSOS PARA

DESARROLLAR EL LENGUAJE INFANTIL.
En

la etapa de educacin infantil no nos interesa la enseanza

de la lengua sino la utilizacin, el uso tanto referencial como
contextual del lenguaje, por lo tanto la intervencin docente en
el proceso del desarrollo lingstico debe ser planeada desde un
prisma funcional, dando prioridad a la comunicacin, a la
interaccin verbal con otro y creando condiciones que
favorezcan la expresin de las distintas funciones lingsticas.
Las

actividades especficas para el desarrollo del lenguaje han

de tener un carcter globalizador y se debern realizar de
forma ldica y motivadora para el nio y la nia. Una
programacin con una estructura coherente, debe tratar los
niveles: fonolgico, semntico, sintctico y pragmtico.

Actividades

de atencin y discriminacin auditivas: cobran especial

importancia en el primer ao. Consisten en juegos para diferenciar
el sonido del silencio, un sonido de otro y sucesiones temporales.

Juegos de motricidad buco facial: persiguen movilizar todas las

partes implicadas en la correcta pronunciacin y articulacin. Se
deben realizar en contextos ldicos, para evitar que se conviertan
en actividades aburridas y mecnicas. Se podrn plantear juegos de
respiracin como inflar o desinflar los mofletes, hacer pompas de
jabn, tocar armnicas, desplazar objetos con el soplo, etc.

Nivel semntico. La intervencin del educador ir encaminada a

enriquecer el vocabulario del nio, precisar los significados y
mejorar la coherencia entre significantes y significados. Las
actividades pretendern conseguir el conocimiento del mayor
nmero de palabras a travs de la aprehensin de diversas
situaciones, objetos, vivencias.

Cuando

se quiere traspasar la mera informacin y se

quiere provocar en el alumnado un cambio de actitud
TENEMOS que dominar los elementos comunicativos
y ms an si nuestra profesin requiere un uso
continuo y prolongado del acto comunicativo PARA
TRANSMITIR conocimiento a los dems.
Las actividades especficas para el desarrollo del
lenguaje han de tener un carcter globalizador y se
debern realizar de forma ldica y motivadora para
el nio y la nia. Una programacin con una
estructura coherente, debe tratar los niveles:
fonolgico, semntico, sintctico y pragmtico.

Nivel

fonolgico. La adquisicin de los fonemas o sonidos propios de la lengua implica una

capacidad para distinguir entre dos sonidos y reproducirlos. El buen desarrollo de la percepcin
auditiva es indispensable para facilitar los procesos de desarrollo lingstico. Este nivel se puede
trabajar con las siguientes actividades:
Algunas

de las actividades a nivel semntico son: juegos de palabras, en este juego se trata de
nombrar objetos del entorno y el nio o la nia tienen que indicar con el dedo qu es lo que se le
nombra; juegos de familias, consiste en agrupar palabras por familias; juegos de opuestos, que
tratan de que conozcan los opuestos de adjetivos, accionesy juegos de asociacin por los cuales
los nios y las nias deben buscar cosas iguales o parecidas, esta actividad se puede realizar a
partir de imgenes, por ello tambin son recomendables los juegos de domin.
Nivel

sintctico. Aqu el objeto fundamental es avanzar en el dominio de las estructuras lingsticas,

partiendo de las ms sencillas (lenguaje telegrfico) e introduciendo escalonadamente formas ms
complejas: orden gramatical, flexiones de gnero, nmero, tiempo y uso de nexos, las actividades a
realizar son: juegos de comprensin de rdenes en los cuales los nios y las nias deben hacer lo
que el profesor les dice utilizando rdenes sencillas; actividades de completar frases en las cuales
los nios y las nias deben ampliar las frases para que estas tengan sentido; actividades de
precisin gramatical que son aquellas actividades que tienen un error provocado y los nios/as
deben detectarlo y corregirlo para que la expresin se realice adecuadamente; actividades de
creacin de situaciones a verbalizar como mantener una conversacin real o ficticia por telfono y
juegos de memorizacin ldica, como son las poesas, las retahlas, las canciones infantiles, que
permiten el aprendizaje precoz de estructuras semnticas y sintcticas complejas.

Nivel pragmtico :
Atendiendo a este nivel se intenta valorar los usos que el nio/a hace del
lenguaje determinado si las emisiones estn en consonancia con las
situaciones que se dan.
Las estrategias que podemos utilizar son: describir objetos o acciones,
mediante actividades por ejemplo de quin es quin; algunos de los
materiales didcticos que nos pueden apoyar en la realizacin de la prctica
de dichas actividades.
materiales para estimular el lenguaje egocntrico tales como:

muecas, coches, pinturas; materiales para el desarrollo del lenguaje

comunicativo tales como: los disfraces, los domins de imgenes; materiales
para el nivel simblico tales como: recortes, figuras, plastilina, chapas,
cromos; materiales para la estimulacin de la creatividad y la fantasa tales
como: el guiol, el uso de marionetas, los cuentos infantiles; materiales para
el trabajo lingstico colectivo tales como el cuidado del medio ambiente, etc.

TIPOS DE COMUNICACIN VERBAL NO

VERBAL EN SERVICIO Y ATENCIN AL
CLIENTE EN TALLER MECNICO
Se le atiende de forma atenta al cliente y
responder a preguntas de tipo de forma saber
mas de que servicio requiere el cliente.
Siempre estar atento a el problema del automvil
tiene el cliente.
Saber como caerle bien al cliente.
Tener conocimiento de escuchar y hablar con el
cliente.
Estar desacuerdo en todo momento con el cliente
y favorecer sus servicios.

Una buena comunicacin facilita y

agiliza el trabajo en el diagnostico al
automvil del cliente dejndolo
satisfecho en varios aspectos.