CONCEPTOS

GENERALES
Definicin de una Mesa de
Ayuda
Estructura Tpica Mesa de
Ayuda
Niveles de Servicio
Prioridades , Severidad,
Procedimientos
Gestin de incidentes
Tecnologa de Apoyo

En el pasado ...
1. En el pasado la Mesa de Ayuda exista en un modo
Informal.
2. La persona que provee la respuesta es a menudo sacada de
su propia rutina.
3. Los sistemas corran en Host/Minis; haba pocos PCs,
destinadas a uso no critico
4. Los usuarios operaban terminales tontas y tenan escasa
necesidad de soporte
5. Los resultados de la Gerencia de Sistemas solo dependan del
desempeo de su personal

Historia actual
1. Despus , muchas organizaciones descubrieron un mejor
acercamiento era crear una Mesa de Ayuda con personal
profesional, cuyo trabajo es soportar las tecnologas
dentro de la empresa
2. Hay adems de los mainframes, muchas PC e redes, y
soportando sistemas e informacin crticos.
3. Las usan muchas personas de todas las categoras en una
estructura jerrquica.
4. Los resultados de la Gerencia de Sistemas dependen en
buena parte de los de otras gerencias.

Definicin de una
Mesa de Ayuda

1. Area tctica especializada en el soporte de

tecnologas de informacin que tiene por objeto
apoyar la implantacin, migracin y evolucin de
sistemas para la toma de decisiones, as como
redes para el trabajo distribuido y de misin
crtica, facilitando la absorcin de tecnologa por
parte de los usuarios
2. El objetivo de la Mesa de Ayuda es constituirse en
un nico punto de contacto entre los clientes y la
organizacin de servicios de IT.

Estructura Tpica
Mesa de Ayuda
TODAS LAS LLAMADAS

( Lnea del Frente Lnea de Contacto )

Recibe las llamadas 1er Nivel de Soporte
LLAMADAS QUE LA LINEA
DEL FRENTE NO PUEDE
RESOLVER

LLAMADAS QUE REQUIEREN

EXPERIENCIA EXPECIALIZADA

( Segundo Nivel )
Usualmente continua dentro de la Mesa de Ayuda.
Tiene mas tiempo para resolver las llamadas que
La lnea del frente
LLAMADAS QUE REQUIEREN
EXPERIENCIA EXPECIALIZADA

( Tercer Nivel )
Otros grupos IT de Soporte
O
Grupos externos como proveedores

Funciones claves de la
Mesa de Ayuda
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Recepcin de las llamadas

Contencin de clientes
Realizacin de llamadas de notificacin
Obtencin de los datos de la incidencia
Registro de la incidencia
Diagnstico del problema
Anlisis del problema
Eventual asignacin a u nivel superior
Seguimiento/resolucin del problema
Cierre del Incidente

Roles en la Mesa de Ayuda

Socio / Accionista en la misin, servicios, y
objetivos
Eliminador de Problemas, resolver, prevenir, y
eliminar problemas
Comunicador
Promotor
Obtenedor de datos
Experto
Representante del Servicio al Cliente

Habilidades de Analistas
En orden de que los Analistas puedan jugar esos roles,
ellos deben poseer ciertas habilidades. Las mas
importantes:
Foco. La habilidad de mantenerse enfocado en la
misin, en lo que es importante para el negocio a pesar
de las distracciones del da a da.
Resolucin de problemas. La habilidad de identificar
y resolver rpidamente y eficientemente
Proactivo. La habilidad de tomar la iniciativa para
hacer mejoras
Comunicacin. La habilidad de escuchar al cliente y el
personal
Tcnicas. La habilidad de aprender informacin
tcnica de productos rpidamente y exacta.
Cliente. La habilidad de interactuar con clientes de
una manera cortes y profesional

Prioridades y Severidad
1.

Ud. Necesita algn tipo de escala para medir la

prioridad. Una escala comnmente usada es de
1 a 5, donde 1 es la mas alta y 5 es la mas baja.
O Alta , Mediana , Baja
2. A veces las prioridades son construidas como
una combinacin de escalas y basadas en
valores como el IMPACTO y la DAO.

Impacto indica el impacto en el Negocio

Dao indica la utilizabilidad del componente

3. No importando cual escala se use lo mas
IMPORTANTE es la CLARIDAD de la definicin
4. La definicin debe ser clara para la persona que
asigna.

Prioridades y Severidad(cont,)
4.
5.
6.
7.
8.

En algunos casos es obvio

En otros no y es hay debe estar clara la
definicin
Los tiempos de respuesta a menudo son
parte de la definicin de las prioridades
Debe entenderse como el tiempo entre el
primer contacto con la M.A y el momento
de recibir soporte.
Obliga a que se conozca la capacidad de
respuesta de la M.A, sea RRHH,
Estructura, Tecnologas usadas

Procedimientos
Los Procedimientos son necesarios para una M.A
exitosa especialmente en las reas.
1. Consistencia y correctitud del Servicio. El
personal no esta haciendo las reglas en el
camino. Si el cliente sabe que recibir el
resultado que el necesita, seguir llamando.
2. Ayuda al cliente a hacer mejor uso de la M.A .
Si la M.A responde para una especifica
informacin cada ves que el CL llama.
3. Teniendo documentado los procedimientos
hace mas fcil la automatizacin y el uso de
herramientas mas efectivo

Gestin de Incidentes

Estos 7 puntos describen los componentes mas

importantes
1. Foco, Estructura, Herramientas, Prioridades,
Procedimientos, Evaluacin y Mejoras

Las llamadas pueden ser divididas en las siguientes

categoras:
1.

Problemas : Interrupcin en el servicio

2.

Requerimientos : Peticin de un servicio

3.

Pregunta : Consulta de cmo desarrollar una tarea

4.

Trabajo Planeado : Para los objetivos de la M.A

5.

Trabajo No Planificado : Se requiere prevenir un futuro

evento.

Tecnologa de Apoyo

Computer Telepehon Integration (CTI), IVR (Interactive Voice

Response), Automatic Call Distributor (ACD)
Diagnostico Remoto
Distribucin de Software
Control Remoto
Anlisis de desempeo de redes y sistemas
Reportes especiales
Sistemas de Gestin de Inventario Hw/SW
Sistemas de Gestin de personal, turnos, etc.

La importancia del soporte en el

contexto actual

Las Organizaciones han invertido mucho dinero. En orden

se resguardarla desean saber como estn, donde estn,
cuanto cuestan y que valor aportan.
La informacin recolectada sirve de base para mejorar los
Niveles de Servicio, el ambiente tecnolgico de sus
clientes, detectar tendencias
Haciendo seguimiento de los problemas, las soluciones, y
desempeo de los sistemas y redes le dan datos
invaluables para ayudarlo a mantener bajo control los
problemas
Los datos obtenidos del seguimiento de las llamadas y el
monitoreo de las redes puede aumentar la productividad
de usuario