UNIVERSIDAD CATOLICA DE SANTA

MARIA
PROGRAMA PROFESIONAL DE INGENIERIA
COMERCIAL
ING. JOSE DELGADO BASTIDAS

UNIDAD 2: FILOSOFIA DE LA
CALIDAD
Ing. Jos Delgado Bastidas

TRABAJO EN EQUIPO
Desarrollar un anlisis critico de cada uno de los personajes mencionados y
sus aportes a la calidad.
Filosofa de Deming
Filosofa de Juran
Filosofa de Feigenbaum
Filosofa de Crosby
Aportes de Ishikawa
Aportes de Taguchi
Aportes de Walter Shewhart
Aportes de Shigeo Shingo

Formar grupos de 6 alumnos

Tiempo de trabajo: 7 das
Presentacin digital

Filosofas de Calidad
Dr. Edward
Deming
La calidad tiene
significado slo
en funcin del
cliente, sus
necesidades y del
fin para el cual ha
de usarse el
producto o
servicio.
Hacer nuestro
mejor esfuerzo,
cada persona debe
saber que tiene que
hacer dentro del
equipo

Los aspectos ms
importantes de la
del Dr. Deming
apuntan hacia la
mejora continua.
Costos cada vez
ms bajos
Menos procesos
en presentacin
de un servicio/
producto
Menos
desperdicio

.- Planear:
Decidir
Decidir los
los objetivos;
objetivos;
Establecer
Establecer los
los mtodos
mtodos para
para lograr
lograr
los
los objetivos.
objetivos.

2.- Hacer
Dar
Dar educacin
educacin y
y entretenimiento
entretenimiento a
a
los
los involucrados
involucrados acerca
acerca de
de los
los
mtodos
mtodos establecidos;
establecidos;
llevar
llevar a
a cabo
cabo lo
lo planeado
planeado

3.- Verificar:
Verificar
Verificar el
el comportamiento
comportamiento real
real de
de
los
los cambios
cambios implementados.
implementados.

4.- Actuar
Tomar nuevas acciones
colectivas

Sistema de mejoramiento en la industria Japonesa 14

puntos
Ser
constante en
Ser constante
en
mejorar
mejorar
producto/servicio
(Lograr ser
competitivos,
competitivos,
permanecer
permanecer y
y crear
crear
empleos)

Eliminar
Eliminar el
el miedo
miedo

Romper barreras
entre
entre deptos.
deptos.

Adoptar la nueva
filosofa

Instituir la
supervisin y
liderazgo
liderazgo

Eliminar
Eliminar frases,
frases,
exhortaciones y
medios que no
permiten
permiten mejorar
mejorar
niveles
niveles de
de
produccin.

Eliminar la
dependencia de
inspeccin
inspeccin masiva
masiva

Terminar
Terminar con
con la
la
practica de hacer
contratos
contratos con
con base
base al
al
precio
precio

Instituir capacitacin
en
en el
el trabajo
trabajo

Mejorar
continuamente
sistema
sistema productivo
productivo y
y
servicio
servicio

Eliminar cuotas
numricas
numricas

Incrementar el
orgullo para
orgullo
para hacer
hacer
bien
bien el
el trabajo
trabajo

Tomar
Tomar medidas
medidas para
para
lograr la
transformacin
transformacin y
y
cumplir
cumplir con
con la
la misin
misin
y bsqueda de
calidad

Implementar
Implementar
programa
programa de
de
educacin, y reentretenamiento
entretenamiento
incluyendo
incluyendo la
la forma
forma
de trabajar en
equipo, herramientas
estadsticas
estadsticas bsicas.
bsicas.

Philip B. Crosby
4 Absolutos:

Cumplir con los requisitos. La calidad

no cuesta, no se regala, pero si es gratis.

1.- Definicin: Calidad es

cumplir con los requisitos
2.- Medida de
comportamiento: Cero
Defectos.
3.- Medicin: Costo de
Calidad
4.- Sistema: Prevencin.

. la calidad
El costo total de
resulta de lo que se paga
por cumplir los requisitos
ms lo que se paga por no
cumplirlos
Proceso de
mejoramiento de
calidad Crosby

1.1.Involucramiento
Involucramiento
Compromiso
Compromiso de
de la
la
Alta
direccin.
Alta direccin.

6.6.- Implementar
Implementar
el proceso
el
proceso de
de
acciones
acciones
correctivas a
a
correctivas
los problemas
problemas
los
que causan
causan el
el
que
no
cumplir
con
no cumplir con
los
los requisitos.
requisitos.

7.7.- Establecer
Establecer
comits
comits de
de
planeacin
planeacin y
y
programas de
programas
de
cero
cero
defectos.
defectos.

12.12.- Mantener
Mantener
un
un programa
programa de
de
incentivos
incentivos y
y
reconocimiento
reconocimiento
s.
s.

13.13.- Establecer
Establecer
comits de
comits
de
asesores de
de la
la
asesores
calidad desde
desde
calidad
el ms
ms alto
alto
el
nivel.
nivel.

2.2.- Integracin
Integracin
del
del equipo
equipo
interdisciplinari
interdisciplinari
o de
de la
la mejora
mejora
o
de la
la calidad.
calidad.
de

5.5.Sensibilizacin
Sensibilizacin
de
de todos
todos los
los
niveles
niveles hacia
hacia la
la
calidad
calidad a
a travs
travs
de
de incentivos.
incentivos.

8.8.- Establecer
Establecer
la educacin
la
educacin
capacitacin
capacitacin
del
del personal
personal
hacia
hacia la
la
calidad.
calidad.

11.11.- Eliminar
Eliminar
los
los problemas
problemas
desde
desde su
su causa
causa
raz.
raz.

14.14.- Repetir
Repetir todo
todo
el
el programa
programa
reconocindolo
reconocindolo
una
una y
y otra
otra vez.
vez.

3.3.Establecimiento
Establecimiento
de
de los
los
indicadores
indicadores
para
para la
la
medicin de
de la
la
medicin
mejora de
de la
la
mejora
calidad
calidad

4.4.Identificacin
Identificacin
del costo
del
costo de
de la
la
calidad como
como
calidad
herramienta
herramienta

9.9.- Establecer
Establecer
el
el da
da cero
cero
defectos como
defectos
como
fecha de
de
fecha
celebracin.
celebracin.

10.10.- Provocar
Provocar
que
que todo
todo el
el
personal
personal se
se fije
fije
metas
metas de
de
mejoramiento
mejoramiento
por
por ss
ss mismos
mismos

Dr. Joseph M.
Jurn.

Dos significados:
1.- Aquellas caractersticas del producto que
representan las necesidades del cliente.
2.- La ausencia de deficiencias.

Gestin de Calidad a todas

las maneras de conseguir
calidad, la que incluye tres
procesos: Triloga de la
Calidad o Triloga Jurn.
A).- Planificacin de la Calidad:
Las actividades para determinar
las necesidades de los clientes.
El desarrollo de procesos
(productos y servicios)
necesarios para satisfacer esas
necesidades.
B).- Control de Calidad:
Evaluacin del comportamiento
real con los objetivos de calidad.
Comparacin del
comportamiento real con los
objetivos de calidad.
Actuar sobre la diferencia.
C).- Mejora de la Calidad.
Creacin organizada de una
estructura que nos capacite para
llevar a cabo numerosos

1.Detectar
reas de
oportuni
dad

6.6.Reportar
Reportar
progreso
progreso
s
sy
y
resultado
resultado
s
s
(Seguimi
(Seguimi
ento)
ento)

7.7.- Dar
Dar
reconoci
reconoci
miento
miento

2.2.Establece
Establece
rr metas
metas
de
de
mejora
mejora

5.5.Emprend
Emprend
er
er
proyecto
proyecto
s
se
e
investiga
investiga
ciones
ciones
para
para
soluciona
soluciona
rr
problema
problema
s.
s.

8.8.Comunica
Comunica
rr el
el
problema
problema

3.3.Planear
Planear
el
logro
el logro
de
de los
los
objetivos
objetivos
por
por
medio
medio de
de
equipos
equipos
de
de
trabajo
trabajo

4.4.Brindar
Brindar
capacitac
capacitac
in
in y
y
entrenam
entrenam
iento
iento

9.9.Evaluar
Evaluar
resultado
resultado
obtenido
obtenido
s
s

10.Mantener
la mejora
continua
de
proceso y
sistema

Dr. Armand V. Feigenbaum

Origino el C. T. C. Control Total de Calidad en Occidente).

Sistema efectivo de los

esfuerzos de varios grupos en
una misma organizacin, con
el fin de hacer posible que la
mercadotecnia, fabricacin y
servicio se dirija a la
satisfaccin del consumidor al
nivel ms econmico.

Pasos para controlar la calidad:

Caractersticas:

Representado por
una funcin
gerencial bien
organizada.
Especializacin en
calidad de los
productos.
El C. T. C. Es la nica
rea de operacin.
El C. T. C. Est en
manos de
especialistas

1.- Establecer especificaciones y estndares para los

costos
para el funcionamiento, seguridad y confiabilidad del
producto.
2.- Estimar el incumplimiento. Comparar la concordancia
entre el producto manufacturado y el servicio ofrecido.
3.- Ejercer Accin cuando sea necesario. Corregir los
problemas y sus causas de todo lo que influencia la
satisfaccin del cliente o usuario.

Dr. Kaoru Ishikawa.

Medios para producir buenos
productos y a bajo costo, con
el fin de mejorar la calidad de
vida de la sociedad,
dividiendo los beneficios
entre consumidores,
empleados y accionistas.

Caractersticas:

Todo individuo en cada

divisin de la empresa,
deber estudiar, practicar y
participar en el control de
calidad.
La administracin tiene que
integrar:

1. El control de calidad.
2. El control de costos
(utilidades).
3. El control de cantidades
(fecha de entrega), (No
pueden ser independientes).

Caractersticas que
distinguen al control
de calidad de Japn:

1.Control
de
Calidad
en toda la
compaa

2.Educaci
ny
capacitac
in en
control de
calidad.

3.Actividad
es de
control de
calidad
(Equipo
de
trabajo)

4.Auditoras
de control
de
calidad
(Premio
Deming).

5.- Uso de
mtodos
estadstic
os.

6.Actividad
es de
promoci
n de
control de
calidad a
nivel
nacional.

Proceso de control de
calidad:
1.- Determinar
las metas y
objetivos

2.- Determinar
los mtodos para
alcanzarlos
objetivos

3.- Proporcionar
educacin y
capacitacin para
la calidad

6.- Ejecutar las

acciones
adecuadas

5.- Verificar los

efectos que
gener su
realizacin

4.- Realizar el
trabajo

Dr. Genichi Taguchi

La calidad de un producto
se relaciona por medio de
la variacin que existe
entre sus caractersticas y
la perdida econmica
causada a la sociedad por
medio de una funcin
matemtica conocida
como funcin de perdida
de calidad.

Los pasos recomendados

para el diseo de
experimentos son:

Identificacin(definicin del
problema)
Definicin de objetivos
Tormenta de ideas
Diseo de experimentos
Experimentacin y
recoleccin de datos
Anlisis de datos
Interpretacin de resultados
Corrida confirmatoria

UNIDAD 3: ADMNISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL

TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

3.1 Definicin de Administracin de la Calidad Total

TQM
1. Clientes en primer lugar.Un producto o
servicio de calidad debe satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente. Si el
cliente no est ubicado en primer lugar, entonces
sus expectativas sern difciles de satisfacer y, en
consecuencia, la calidad no se lograr.
2. Mejora continua.La filosofa
delKaizenconsidera que no hay lmites para la
mejora continua. Esto significa que una
organizacin bajo el concepto de TQM, continuar
esforzndose para mejorar su producto o servicio
y por aumentar los estndares de calidad.
3. Objetivo cero defectos.Los defectos son
indeseables por 2 razones:
Son caros porque disminuyen la confianza del
cliente con el producto.
Es ms caro para corregir defectos que evitar
que se produzcan.

Mejoramiento Continuo
La mejora continua implica alistar a todos los miembros de la
empresa en una estrategia destinada a mejorar de manera
sistemtica los niveles de calidad y productividad, reduciendo los
costos y tiempos de respuestas, mejorando los ndices de
satisfaccin de los clientes y consumidores, para de esa forma

4. Capacitacin y desarrollo.Una organizacin

tendr que capacitar a sus empleados para
asegurarse de que comprenden los principios de
TQM. Ellos necesitan entender cmo es que
deben alcanzar o mantener este concepto.

Calidad Total
Mapa conceptual de calidad

qu es?

componentes

calidad

Filosofia
Mejora continua
aseguramiento
qu dice?

Filosofia
A travs del tiempo

Calidad del
trabajo

Que aprendimos
de Japon

nuevo
paradigma

qu es?

Mejora
continua

metodo

Como iniciar
calidad

esas normas?

aseguramiento

3.1 Definicin de Administracin de la Calidad Total

TQM
TQM, Total Quality Management (Gestin de la calidad total).
TQM es la manera de gestionar para el futuro, y es amplio en su aplicacin que se puede orientar asegurar tanto
la calidad de productos como de servicios. Es tambin una manera de gestionar personas y procesos de negocios
para asegurar la completa satisfaccin del cliente a cada paso, internamente y externamente. TQM combinada
con el liderazgo efectivo da como resultado una organizacin que hace las cosas correctamente a la primera.

3.1 Definicin de Administracin de la Calidad Total

TQM
Principios especficos de TQM:
1. Atencin a la satisfaccin del cliente: cumplir o en exceder las expectativas del cliente,
por lo que l es el principal juez de la calidad
2. Planificacin Estrategia y Liderazgo: La planeacin estratgica de la calidad, definida
como un procedimiento sistemtico para el establecimiento de metas de calidad
3. Mejoramiento Continua.
4. Diseo y Mejoramiento de Procesos: Procesos bien diseados conducen a productos y
servicios de mejor calidad y a menos desperdicios y retrabajo.
5. Empowerment trabajo en equipo: Equipos de Alto Rendimiento; Un equipo de alto
rendimiento es aquel que consigue un elevado nivel de resultados con una elevada satisfaccin y
motivacin de sus integrantes.Conseguir tener equipos, cohesionados, integrados, motivados y
productivos es una de las principales prioridades que las empresas tienen en este momento para
conseguir el xito.

3.2 Elementos claves de la administracin de la calidad

FACTORES QUE CONTROLAN LA CALIDAD

MERCADOS (MARKET)
DINERO (MONEY)
ADMNISTRACION (MANAGEMENT)
PERSONAL (MANPOWER)
MOTIVACIN (MOTIVATION)
MATERIALES (MATERIALS)
MAQUINAS Y MECANIZACIN
METODOS DE INFORMACIN ( METODS)

3.3 Beneficios de la Administracin de la Calidad

Mejora Eficiencia y Eficacia:
Organizacin ms competitiva
Mejora la productividad
Eliminacin de defectos
Reduccin de costos
Satisfaccin al cliente
Empleados motivados
Procesos mejorados e innovadores

3.4 Definiciones de Crculos de la Calidad

El Dr. Ishikawa es responsable del comienzo de los crculos de calidad al
iniciar en 1962 discusiones en grupo sobre la resolucin de problemas a
travs del control estadstico de calidad.
Los crculos de calidad han sido utilizados con el fin de promover al mximo
el desarrollo de la capacidad efectiva y productividad de los individuos de la
organizacin.
Los crculos de calidad son pequeos grupos de empleados del mismo
nivel jerrquico, que realizan una tarea idntica o similar en un rea de
trabajo comn; por tanto, proceden de la misma rea funcional, y
dependen del mismo supervisor. Sus miembros se renen voluntaria y
peridicamente, y son entrenados para identificar, seleccionar y
analizar problemas y posibilidades de mejora relacionadas con su
trabajo, recomendar soluciones, presentarlas a la direccin, y si sta lo
aprueba, llevar a cabo su implantacin..

PREVIAS CIRCULOS DE CALIDAD

Qu es un grupo de trabajo?
Un grupo de trabajo es aquel en el que sus
componentes interactan principalmente para
compartir
informacin y tomar decisiones, a fin de ayudar a
cada miembro a desarrollarse dentro de su rea de
responsabilidad (Robbins, 1998).

Qu es un equipo de trabajo?
Un equipo es un conjunto formado por un nmero
pequeo de personas con habilidades tcnicas y
personales complementarias, que interactan para
el logro de un propsito comn que requiere un
esfuerzo conjunto y sinrgico que facilitar la
obtencin de un resultado del que todos son
responsables
de forma colectiva.

PREVIAS : CIRCULOS DE CALIDAD

PREVIAS: CIRCULO DE CALIDAD

Por qu crear equipos?
Conocidas las caractersticas bsicas del equipo como forma de organizar el trabajo, cabe
preguntarse:
Qu aportan al conjunto de la empresa? Por qu los directivos apuestan por el trabajo en
equipo
frente al trabajo individual? Qu esperan de su implantacin?
Las principales razones por las que los equipos se convierten en la unidad bsica de trabajo
de
una organizacin pueden ser: aumento de la motivacin de los empleados; mayor
participacin; mejor
coordinacin entre departamentos; mayor productividad; y mayor capacidad para hacer
frente a la
complejidad de la tarea.
El equipo constituye una frmula de direccin y organizacin del trabajo que permite utilizar
mejor

PREVIAS : CIRCULOS DE CALIDAD

PREVIAS : CIRCULOS DE CALIDAD

Comits de calidad
Son equipos multifuncionales formados por
personal procedente de distintas reas funcionales
de la
empresa. Generalmente estn integrados por los
directivos de estas reas junto con el gerente de la
empresa,
y en empresas de gran tamao, adems participan
mandos intermedios. Los comits de calidad
se crean para iniciar y desarrollar el proceso de
implantacin del sistema de calidad. El objetivo
que
se persiguen es disear e iniciar el programa de
calidad y constituyen un elemento clave para
lograr la
implicacin y coordinacin de todos los
departamentos

Equipos de mejora Equipo de

alto rendimiento
Los equipos de alto rendimiento se
definen como aquellos orientados a
abordar y solucionar problemas
concretos de calidad, con el fin de
alcanzar mejoras duraderas en los
procesos que se desarrollan en la
organizacin. Estos equipos tienen
capacidad para emprender cualquier
accin que estimen oportuna

3.4 Definiciones de Crculos de la Calidad

1.- Se integran al grupo de forma voluntaria.

2.- Su objetivo principal es la solucin de problemas
relacionados con su rea.
3.- Solucin de problemas en forma sistemtica
(ordenada).

3.4 Definiciones de Crculos de la Calidad

3.5 Beneficios de los crculos de la Calidad y soporte a

la Alta Direccin
Mejoras en la calidad de los productos y en la productividad de la
empresa.
Reduccin de costos.
Promocin de la satisfaccin del personal por su trabajo.
Autodesarrollo del personal.
Creacin de conciencia por la calidad y la productividad.
Mejora en las relaciones humanas dentro de la empresa.
Promocin de la colaboracin y el trabajo de grupo.
Mejora en las relaciones comerciales cliente - empresa.
Mejora en la comunicacin y lealtad ante la empresa.
Promocin de la creatividad y la inteligencia de la fuerza de trabajo.
Incremento en la participacin del mercado.
Mejora de la reputacin y prestigio de la empresa.

3.6 Filosofa bsica de las Actividades de los crculos de

la Calidad

3.7 Caractersticas y objetivos de los Crculos de la

Calidad
Es un grupo reducido de trabajadores
voluntarios, que puede oscilar entre 3 y 15, pero
habitualmente est comprendido entre 6 y 10.

Es un grupo de personas que tienen un

trabajo comn, generalmente trabajan en el
mismo taller, seccin, rea, etc.
Se renen peridicamente en sesiones
cortas, lo ms habitual es que lo hagan
cuatro veces al mes, una hora por semana.

Las reuniones se realizan regularmente y no solo

cuando hay problemas, estas tienen lugar en
horas de trabajo, o fueran de la jornada pero
retribuidas,

3.7 Caractersticas y objetivos de los Crculos de la

Calidad
El crculo de calidad tiene un lder que puede ser
impuesto o elegido por el grupo, y puede coincidir o
no en la persona del supervisor o encargado.
Adems del lder, existe un facilitador que
normalmente es un miembro de la direccin,
especialmente preparado para formar a los
miembros del grupo. El lder establece el enlace
oficial con el facilitador.
Los resultados o sugerencias deben de ser
presentados en forma clara y concisa, las decisiones
finales quedan a discrecin de la direccin de la
empresa y es indispensable que en todo momento el
grupo cuente con el apoyo de esta.

CONCLUSIONES