Gesto da

Qualidade
Professora Ana Paula Ducatti

MATERIAL

LIVRO
Gesto da Qualidade, CARPINETTI.

CAPITULO 2

O QUE ESTRATGIA COMPETITIVA?

GESTO DA
QUALIDADE
COMO
ESTRATGIA
COMPETITIV
A

a forma como uma empresa decide

competir em um mercado em
resposta s estratgias e posies de
seus competidores de modo a ganhar
uma vantagem competitiva
sustentvel (PORTER, M).

COMO TORNAR A GESTO DA QUALIDADE

EM UMA ESTRATGIA COMPETITIVA?

CONHECENDO OS PRINCPIOS QUE FUNDAMENTAM A QUALIDADE

A conquista e a manuteno de mercados dependem de...

1 PRINCPIO: FOCO NO CLIENTE
- Para identificar requisitos e expectativas

PRINCPIOS
DA GESTO
DA
QUALIDADE

2 PRINCPIO: VISO DE PROCESSOS

- Transmitir devidamente esses requisitos por todo o ciclo do
produto
- Viso Sistmica
3 PRINCPIO: MELHORIA CONTNUA
- Contnua identificao de novos requisitos e necessidades
- Oferecer maior valor ao mercado
4 PRINCPIO: ABORDAGEM CIENTFICA
- Melhoria Contnua requer anlise da situao atual
- Deciso baseada em fatos
5 PRINCPIO: COMPROMENTIMENTO E ENVOLVIMENTO
- Envolvimento de todos em busca da eficincia e eficcia
da estratgia
6 PRINCPIO: LIDERANA
- Esse conjunto de conceitos requer um esforo de liderana

O conceito de FOCO NO CLIENTE se

relaciona com 2 situaes
1
2
Trazer a viso do
mercado sobre
requisitos de produtos
e servios para dentro
da empresa (market in)

FOCO NO
CLIENTE

Garantir que toda a

organizao esteja
focada no atendimento
desses requisitos

EMPRESA

Para que ambas situaes sejam plenamente

atendidas, algumas prticas de gesto devem
estar voltadas para as seguintes questes:

1. Quem so os clientes?

FOCO NO
CLIENTE

2. Como identificar requisitos dos clientes e

avaliar o grau de atendimento desses
requisitos??
3. Como focar a organizao no
atendimentos dos requistos?

 Os clientes podem ser vrios e de diferentes

tipos

1. QUEM
SO OS
CLIENTES?

Consumidores finais so queles a quem se

destinam os produtos e servios, no so os
nicos clientes, nem talvez os mais
importantes para uma empresa em particular.
A posio da empresa na cadeia de
fornecimento a qual ela pertence define quem
so e quais os diferentes tipos de clientes,
direto ou indiretos.
Exemplo: Fabricante de autopeas.

2. COMO
IDENTIFICAR
REQUISITOS
DOS CLIENTES
E AVALIAR
GRAU DE
ATENDIMENTO
DESSES
REQUISITOS?

Depois de mapeados os clientes, a

empresa pode se utilizar de vrios
recursos para capturar os requisitos
dos clientes e avaliar o grau de
satisfao dos clientes:
Tipo de relacionamento
Nmero de clientes

3. COMO
FOCAR A
ORGANIZA
O NO
ATENDIMENT
O DOS
REQUISITOS?

Conceito Triplo papel das funes de

Juran.
Todas as funes desenvolvidas dentro de
uma organizao incorporam 3 papeis:
1. De cliente
2. De processador
3. De fornecedor

Para aumentar a chance de se garantir o

atendimento dos requisitos dos clientes
externos necessrio que haja uma clara
identificao das relaes internas de
cliente-forncedor

PARA A
PRXIMA
AULA

O conceito de cliente interno remete a outro

conceito bastante importante para a Gesto
da Qualidade que de Viso Sistmica de
Processos, tratado na prxima aula.

ATIVIDADE:
DIRIO DE
BORDO

ESCREVA COM SUAS PALAVRAS, DE ACORDO

COM AS VIVNCIAS OCORRIDAS NA AULA DE
HOJE, UMA POSSVEL RESPOSTA PARA:
COMO UMA EMPRESA PODE COLOCAR
EM PRTICA O CONCEITO DE FOCO NO
CLIENTE PARA GARANTIR A QUALIDADE
COMO DIFERENCIAL?

2
PRINCPIO:
VISO
SISTMICA
DE
PROCESSOS

UM PROCESSO PODE SER ENTENDIDO

COMO UMA ATIVIDADE OU GRUPO DE
ATIVIDADES QUE TRANSFORMAM UMA
OU MAIS ENTRADAS EM UMA OU MAIS
SADAS, ATRAVS DA AGREGAO DE
VALOR ENTRADA E UTILIZANDO-SE
DE RECURSOS ORGANIZACIONAIS.

2
PRINCPIO:
VISO
SISTMICA
DE
PROCESSOS

OS PROCESSOS DE UMA EMPRESA

SO GENERICAMENTE CLASSIFICADOS
COMO PROCESSOS DE NEGCIO, QUE
INCLUI ATIVIDADES RELACIONADAS A
PROCESSAMENTO FSICO E DE
INFORMAO.

2
PRINCPIO:
VISO
SISTMICA
DE
PROCESSOS

TODAS AS ATIVIDADES DE UMA EMPRESA

NECESSRIAS PARA ATENDIMENTO DO
MERCADO PODEM SER AGRUPADAS EM
PROCESSOS (PROCESSOS DE NEGCIO).
DE MODO GERAL, OS PROCESSOS
ENVOLVIDOS PARA O ATENDIMENTO DO
MERCADO SO AGRUPADOS COMO UMA
CADEIA INTERNA DE VALOR. OU SEJA, UMA
SEQUENCIA DE PROCESSOS E ATIVIDADES
NECESSRIAS PARA A AGREGAO DE
VALOR E DE ENTREGA DOS
PRODUTOS/SERVIOS AOS CLIENTES.

2
PRINCPIO:
VISO
SISTMICA
DE
PROCESSOS

A REALIZAO DAS ATIVIDADES E

PROCESSOS DE UMA CADEIA INTERNA
DE VALOR NECESSITA DA NTEGRAO
DE DIFERENTES REAS DE
CONHECIMENTO, QUE NORMALMENTE
SO AGRUPADAS POR FUNES.
ESSA VISO DE PROCESSOS
INCORPORA O CONCEITO DE CLIENTE
INTERNO, TORNANDO MAIS
EVIDENTES AS RELAES CLIENTEFORNECEDOR.

2
PRINCPIO:
VISO
SISTMICA
DE
PROCESSOS

ESSA VISO POR PROCESSOS PODE

AJUDAR A MINIMIZAR OU ELIMINAR
BARREIRAS ENTRE DEPARTAMENTOS,
CONTRIBUINDO PARA PROMOVER A
INTEGRAO ENTRE DIFERENTES
FUNES, ELIMINANDO OS CHAMADOS
SILOS FUNCIONAIS.
O GERENCIAMENTO POR PROCESSO
UMA FORMA DE VENCER AS BARREIRAS
INTERFUNCIONAIS QUE TANTO
ATRAPALHAM A QUALIDADE.

3 E 4
PRINCPIOS:
MELHORIA
CONTNUA
E
ABORDAGE
M
CIENTFICA

A MELHORIA DOS PRODUTOS/

SERVIOS PODE SER OBTIDA POR
MEIO DE DUAS ABORDAGENS,
COMPLEMENTARES, PORM
DIFERENTES:
MELHORIA RADICAL
MELHORIA CONTNUA

3 E 4
PRINCPIOS:
MELHORIA
CONTNUA
E
ABORDAGE
M
CIENTFICA

MELHORIA RADICAL:
PRESSUPE A MUDANA RADICAL NO
CONCEITO OU PROJETO DO PRODUTO OU
PROCESSO.
NORMALMENTE, MELHORIAS RADICAIS
IMPLICAM EM GRANDES INVESTIMENTOS E
UMA RUPTURA O MODO DE OPERAO.
POR ISSO, AS DECISES DE MUDANA
SO TOMADAS A PARTIR DA ALTA
GERNCIA, J QUE IMPLICAM EM ALTOS
INVESTIMENTOS.

3 E 4
PRINCPIOS:
MELHORIA
CONTNUA
E
ABORDAGE
M
CIENTFICA

MELHORIA CONTNUA
CARACTERIZA-SE COMO UM PROCESSO DE
APERFEIOAMENTO CONTNUO DE PRODUTOS E
PROCESSOS NA DIREO DE GRANDES
MELHORIAS DE DESEMPENHO.
CARACTERIZA-SE POR SER UM PROCESSO
CCLICO.
OU SEJA, A PARTIR DA AVALIAO DOS RESULTADOS
OBTIDOS, DA INVESTIGAO E CONHECIMENTO
ADQUIRIDOS COM UMA AO DE MELHORIA SOBRE
DETERMINADO OBJETO DE ESTUDO, PODEM-SE
PROPOR NOVAS AES DE MELHORIA, O QUE LEVARIA
A UM CICLO VIRTUOSO DE MELHORIA.

3 E 4
PRINCPIOS:
MELHORIA
CONTNUA
E
ABORDAGE
M
CIENTFICA

OS JAPONESES CHAMAM MELHORIA CONTNUA DE

KAIZEN, QUE SIGNIFICA MUDAR PARA MELHOR.

3 E 4
PRINCPIOS:
MELHORIA
CONTNUA
E
ABORDAGE
M
CIENTFICA

O MTODO MAIS GENRICO DE PROCESSO

DE MELHORIA CONTNUA O CICLO PDCA
(PLAN, DO, CHECK, ACT)
(P) PLANEJAMENTO: IDENTIFICAO DO
PROBLEMA, INVESTIGAO DE CAUSAS RAZES,
PROPOSIO E PLANEJAMENTO DE SOLUES;
(D): FAZER: PREPARAO (INCLUSIVE
TREINAMENTO) E EXECUO DAS TAREFAS DE
ACORDO COM O PLANEJADO
(C): VERIFICAO: COLETA DE DADOS E
COMPARAO DE RESULTADOSALCANADO COM
A META PLANEJADA
(A) AO CORRETIVA: ATUAO SOBRE OS
DESVIOS OBSERVADOS PARA CORRIG-LOS
REINICIO DO PDCA

3 E 4
PRINCPIOS:
MELHORIA
CONTNUA
E
ABORDAGE
M
CIENTFICA

OUTRO PROCESSO MARCANTE DA MELHORIA

CONTNUA O USO DA ABORDAGEM CIENTFICA
ABORDAGEM CIENTFICA O PROCESSO PELO QUAL A
TOMADA DE DECISO DECORRE DE UMA SRIE DE
ATIVIDADES LOGICAMENTE SEQUENCIADAS.
SISTEMTICO, BASEADO EM INFORMAES
COMPLETAS DADOS E FATOS PESQUISADOS E
RACIOCNIO LGICO.
A ABORDAGEM CIENTFICA SE CONTRAPE AO
ACHISMO, NA OPINIO NO FUNDAMENTADA POR
EVIDNCIAS, DADOS E FATOS.

3 E 4
PRINCPIOS:
MELHORIA
CONTNUA
E
ABORDAGE
M
CIENTFICA

A ADOO DOS PRINCPIOS DE

ABORDAGEM CIENTFICA E MELHORIA
CONTNUA PARA A GESTO DA
QUALIDADE LEVARAM AO
DESENVOLVIMENTO DE VRIOS
MTODOS E TCNICAS QUE
OBJETIVAM AUXILIAR NESSE
PROCESSO DE PRIORIZAO DE
PROBLEMAS, LEVANTAMENTO E
ANLISE DE CAUSAS RAZES,
IMPLEMENTAO E AVALIAO DE
RESULTADOS.
SO AS FERRAMENTAS DA QUALIDADE

5 E 6
PRINCPIOS:
COMPROME
TIMENTO,
ENVOLVIME
NO E
LIDERANA

AS PESSOAS SO A MATRIA PRIMA MAIS

IMPORTANTE DA ORGANIZAO
O TOTAL COMPROMENTIMENTO E
ENVOLVIMENTO DELAS NA BUSCA PELA
QUALIDADE DEPENDEM DE VRIOS
FATORES COMO: MOTIVAO,
CAPACITAO E MTODOS DE TRABALHO.
DESSA FORMA, O ENVOLVIMENTO E
COMPROMETIMENTO DAS PESSOAS
DEPENDEM DA LIDERANA DEMONSTRAR
A IMPORTNCIA DO ENVOLVIMENTO E
COMPROMETIMENTO DE TODOS.

 PARA ISSO, A ALTA GERNCIA DEVE:

INSTITUIR MTODOS DE TRABALHO
ADEQUADOS, COMO TRABALHO EM
EQUIPE E GESTO PARTICIPATIVA;

5 E 6
PRINCPIOS:
COMPROME
TIMENTO,
ENVOLVIME
NO E
LIDERANA

PROMOVER ESTILOS DE LIDERANA,

ENTRE OS CARGOS DE CHEFIA, QUE
PROMOVAM A PARTICIPAO E
MOTIVAO PARA A MELHORIA
CONTNUA
ESTABELECER MECANISMOS DE
RECONHECIMENTO E RECOMPENSA
PELO ESFORO E RESULTADOS
DECORRENTES DO MAIOR