SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE

O TQM E SUA FORMA DE IMPLANTAO

A gesto da qualidade total (TQM) consiste numa estratgia

de administrao orientada para criar conscincia de
qualidade em todos os processos organizacionais.
A qualidade de um produto ou servio pode ser olhada de
duas pticas:
Do fabricante

Do cliente

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Do ponto de vista do fabricante

A qualidade se associa concepo e produo de um
produto que v ao encontro das necessidades do cliente.
Se o objetivo oferecer produtos e servios de qualidade, o
conceito no pode ser deixado ao acaso.
Tem de ser definido de forma clara e objetiva. Isso significa
que a empresa deve apurar quais so as necessidades dos
clientes e, em funo destas, definir os requisitos de qualidade
do produto.

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Os requisitos so definidos em termos de variveis como:

Comprimento;
Largura;
Altura;
Peso;
Cor;
Resistncia;

Durabilidade
Funes desempenhadas;
Tempo de entrega;
Simpatia de quem atende ao cliente;
Rapidez do atendimento;
Eficcia do servio, etc.

Cada requisito em seguida quantificado, a fim de que a

qualidade possa ser interpretada por todos (empresa,
trabalhadores, gestores e clientes) exatamente da mesma
maneira.

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Os produtos devem exibir esses requisitos; a publicidade
se faz em torno desses requisitos (e no de outros).
O controle de qualidade visa assegurar que esses
requisitos esto presentes no produto,
A medio da satisfao se faz para apurar em que medida
esses requisitos esto presentes e em que medida vo
realmente ao encontro das necessidades.
Todo o funcionamento da "empresa de qualidade" gira em
torno da oferta do conceito de qualidade que foi definido.

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Do ponto de vista do cliente

A qualidade est associada ao valor e utilidade
reconhecidas ao produto, estando em alguns casos ligada
ao preo.
Neste caso a qualidade no unidimensional, ou seja, os
clientes no avaliam um produto tendo em conta apenas
uma das suas caractersticas, mas vrias.
Por exemplo, a sua dimenso, cor, durabilidade, design,
funes que desempenha, etc.
Assim, a qualidade um conceito multidimensional. A
qualidade tem muitas dimenses e por isso mais difcil de
definir.

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Pode ser dficil at para o cliente exprimir o que considera

um produto de qualidade.
O TQM NA SUA APLICAO
O TQM tem sido amplamente utilizado, chama-se total
porque o seu objetivo a implicao no s da empresa
inteira mais tambm a organizao estendida:
fornecedores, distribuidores e demais parceiros de
negcios.
Toyota (Japo) foi primeira a empregar o TQM. No TQM os
funcionarios possuem uma maior gama de qualificaes.

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Sendo assim a comunicao organizacional (em todos os

nveis) torna-se uma pea chave da estrutura da empresa.
A conscienciatizao para a qualidade e o reconhecimento
de sua importncia, tornou a certificao de
sistemas de gesto da qualidade indispensvel para as
empresas de todo o mundo.
A certificao da qualidade alm de aumentar a satisfao
e a confiana dos clientes, reduzir custos internos,
aumentar a produtividade, melhorar a imagem e os
processos continuamente, possibilita ainda fcil acesso a
novos mercados.

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Esta certificao permite avaliar as conformidades

determinadas pela organizao atravs de processos
internos, garantindo ao cliente um produto ou servio
concebido conforme padres, procedimentos e normas.
MODELO DE TQM
Entre modelos existentes de sistema da qualidade,
destacam-se as normas da srie ISO 9000.
Estas se aplicam a qualquer negcio, independentemente
do seu tipo ou dimenso.

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As normas desta srie possuem requisitos fundamentais

para a obteno da qualidade dos processos
empresariais.
A verificao dos mesmos atravs de auditorias externas /
internas garantem a continuidade e a melhoria do sistema
de gesto da qualidade.
Os requisitos exigidos pela norma ISO 9000 auxiliam:
Maior capacitao dos colaboradores,
Melhoria dos processos internos,
Monitoramento do ambiente de trabalho,

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Verificao da satisfao dos clientes, colaboradores,

fornecedores e entre outros pontos,
Proporcionam maior organizao e
Produtividade
As pessoas e as empresas que buscam qualidade devem
criar uma mentalidade positiva de mudana.
Qualquer melhoria, pequena ou grande bem-vinda. Toda
inovao deve ser conhecida, testada e se possvel aplicada.
Uma organizao que se prope a implementar uma poltica
de gesto voltada para a "qualidade" tem conscincia de que
a sua trajetria deve ser reavaliada.