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ENFOQUE DE CALIDAD TOTAL

La Calidad Total es un enfoque que se

utiliza en las empresas, para garantizar el
crecimiento y la rentabilidad, mejorando la
atencin que se le de a los clientes y
evitando que se realicen desperdicio de
recursos en la empresa.

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PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

ENFOQUE AL CLIENTE
PARTICIPACION
Y
TRABAJO EN EQUIPO
MEJORA
Y
APRENDIZAJE
CONTINUOS

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PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

ENFOQUE AL CLIENTE:
La definicin moderna de la
calidad se centra en cumplir
o en exceder las expectativas
del cliente, por lo que l es el
principal
juez
de
la
calidad.Las empresas deben
enfocarse sobre todo en los
atributos y servicios que
contribuyan al valor percibido
por el cliente y que conduce
a su satisfaccin.

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PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

PARTICIPACION Y
TRABAJO EN EQUIPO:

Los empleados a quien se les

permita participar, tanto de
manera individual como en
equipo, en decisiones que
afecten sus puestos y al
cliente,
pueden
aportar
contribuciones sustanciales a la
calidad.

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PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

MEJORA Y APRENDIZAJE CONTINUOS:

La mejora puede tomar cualquiera de sus
formas:

a) Mejorando el valor hacia el cliente mediante

productos y servicios nuevos o mejorados.
b) Reduccin de errores, defectos, desperdicios
y costos relacionados.
c) Mejorando la productividad y efectividad en
el uso de todos los recursos.
d) Mejorando la sensibilidad y el desempeo
del tiempo del ciclo.

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CONCEPTO DE CALIDAD
La calidad puede ser un objeto
confuso, en parte por que las
personas visualizan la CALIDAD
(en
relacin
a
diferentes
criterios
segn
su
papel
individual en la cadena de
produccin
y
de
comercializacin).
Cada
individuo ve la calidad a su
modo de acuerdo al papel que
maneje en la organizacin.

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DIMENSIONES DE LA CALIDAD

RENDIMIENTO: Se refiere a las

caractersticas principales de operacin
de un producto. Utilizando un automvil
como ejemplo, stas incluiran factores
como:
aceleracin,
distancia
de
frenado, direccin y manejo.

CARACTERISTICAS: Es decir, son las

adiciones que un producto tiene. Un
automvil puede tener opciones de
potencia, un CD player, frenos antibloqueo y asientos reclinables.

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DIMENSIONES DE LA CALIDAD
CONFIABILIDAD: La probabilidad de que un
producto sobreviva durante un perodo
definido de tiempo bajo condiciones de uso
declaradas por escrito. Son factores de
confiabilidad, la capacidad de un automvil
de arrancar en das fros, por citar un ejemplo.
CONFORMIDAD: El grado en el cual las
caractersticas tpicas y del rendimiento de un
producto coinciden con las normas preestablecidas. Esto puede reflejarse en el
ajuste y acabado del automvil, as como la
ausencia
de
ruidos
y
chirridos.

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DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DURABILIDAD: La cantidad de uso que se obtiene
de un producto antes de que se deteriore
fsicamente, o hasta que sea preferible su reemplazo
en el caso de un automvil, esto pudiera incluir
resistencia a la corrosin y duracin adicional a los
materiales de la vestidura.
CAPACIDAD DE SERVICIO: La rapidez, cortesa y
competencia en los trabajos de reparacin. Un
propietario de un automvil podra estar preocupado
por el acceso a refacciones, la cantidad de millas
entre servicios de mantenimiento mayor y el costo
del
servicio.

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DIMENSIONES DE LA CALIDAD

ESTETICA: Es la apariencia del producto, su

sensacin, sus sonidos, sus gustos u olores.
Por ejemplo: El color de un automvil, el
diseo de su tablero e instrumentos, la
posicin de sus controles, y la sensacin de
conduccin, por ejemplo, podran hacerlo
estticamente placentero.

CALIDAD PERCIBIDA: Es el juicio subjetivo

de la calidad que resulta de la imagen,
publicidad y nombres de marca. En el caso
de un automvil ste puede estar
conformado por crticas en revistas y
folletos de los fabricantes.

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CALIDAD TOTAL COMO

Filosofa: Como un principio

unificador que constituye la
base de toda estrategia,
planificacin, y actividad que
se desarrolla en la empresa.

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CALIDAD TOTAL COMO

PROCESO: esta constituida por una

serie de pasos, como:

1. Establecer polticas y objetivos

2. Planes para cumplir esos objetivos
3. Disponer de recursos para desarrollar
dichos planes
4. Establecer controles
5. Crear un sistema de motivacin

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CALIDAD TOTAL COMO

HERRAMIENTA:
se
hace referencia a los
factores
y
aspectos
sobre los que se centra
la atencin y esfuerzo
de mejora.

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CALIDAD TOTAL COMO

RESULTADO: La calidad total

recoge los objetivos que se
pretenden conseguir, bien
sean genricos, como por
ejemplo conseguir lealtad a
los clientes, reducir los errores
al mnimo o crear un ambiente
adecuado;
o
bien
sean
especficos, como aumentar
las ventas cierto numero de
unidades, reducir los errores o
satisfacer mejor a los clientes.

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