La Mejora Pp95

8.
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
Objetivos
Presentar los principales requisitos asociados
al numeral 8. Medicin, Anlisis y Mejora, de la
norma ISO 9001, coherentes con los requisitos
de los otros procesos del SGC
Establecer la forma como se realizarn las
actividades de seguimiento y medicin para:
satisaccin del cliente, desempeo del sistema,
conformidad del proceso, conformidad del
producto y/o servicio
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.1
GENERALIDADES
La Organizacin
DEBE planificar e implementar
los procesos de seguimiento, medicin, anlisis, y

mejora necesarias para
Demostrar la conformidad del producto
Asegurarse de la conformidad del S.G.C.
y su mejora continua.
Esto DEBE incluir la determinacin de los mtodos
aplicables, incluyendo las tcnicas estadsticas y el
alcance de su aplicacin.

8.2
SEGUIMIENTO Y MEDICION
8.2.1 Satisfaccin del Cliente
La Organizacin
DEBE hacer un seguimiento de la informacin sobre
la satisfaccin o no, del Cliente como una de las
medidas de desempeo del S.G.C.
Se DEBEN establecer los mtodos para obtener y
utilizar dicha informacin.

8.2.2 Auditora interna
La Organizacin
para
DEBE llevar a cabo en forma

peridica auditoras internas
Determinar, si el S.G.C. es conforme:

con las disposiciones planificadas (v. N 7.1)
con los requisitos de la ISO 9001:2000 y
con sus propios requisitos
Ha sido implementado y mantenido eficazmente
La
Organizacin
DEBE planificar el programa de auditoras

segn sea el estado e importancia de los
procesos y reas por auditar, as como el
resultado de auditoras previas.
Se DEBEN definir criterios de auditora, su alcance,

frecuencia y metodologa
La seleccin de auditores y la realizacin de auditoras
DEBEN asegurar la imparcialidad y objetividad
Los auditores NO DEBEN auditar su propio trabajo

Un procedimiento documentado
DEBE definir las responsabilidades y requisitos para la
planificacin y realizacin de auditoras, para informar
resultados, mantener los registros (V. N 4.2.4)
La Direccin responsable
DEBE adoptar las acciones sin demora injustificada para
eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
Las actividades de seguimiento
DEBEN incluir la verificacin de las acciones tomadas y
el informe de los resultados de la verificacinNota.
V Norma ISO 10011-1/2/3 para orientacin.
JEFE DE CALIDAD
Cada vez que haya nuevo
proyecto, rea, procesos o
actividad
11
Planificaci
n de
auditora
interna
INICIO
9
Auditoras
Internas
PROGRAMACIN DE AUDITORAS INTERNAS

Segn: Estado e importancia de procesos, actividades y reas por auditar
Resultados de auditoras anteriores.
ACUERDAR: Programa con la direccin involucrada

DEFINIR: Alcance, Frecuencia, Metodologa, Criterios
ESCOGER: Auditor principal, Especialistas
(Que no sea del rea o proceso o actividad por auditar)
SOLICITUD
MODIFICACIN
SI
SI
FIMAR
INFORME DE
AUDITORA
5
DEFICIENCIAS ?
APROBACIN DEL PROGRAMA

Gerente, Director o Jefe de rea
o actividad a auditar
INCLUIR: en programa de auditoras
ABRIR: Formulario de auditora
NO
COMUNICACIN
NO
MODIFICACIN ?
ORDEN DE
AUDITORA
Para
Auditor Principal
APRUEBA?
ORDEN DE
AUDITORA
Para Jefe de rea
por auditar
Program
a
Auditor
as
internas
NO
SI
ACCIONES DE MEJORA
(Seguimiento y Cierre)
ACTIVIDADES FINALES
FIRMAR informes de Desarrollo
y Resultado
GENERAR registros y vnculos
DEFINIR Frecuencia o fecha
para prxima auditora o
auditora de cierre
SI
FIN
NO
ULTIMA AUDIT.,
FIN PROYECTO ?
11
PROGRAMA DE AUDITORAS INTERNAS
Planificacin
La Organizacin DEBE llevar a cabo peridicamente

auditoras internas para determinar si el Sistema de
Gestin de Calidad:
Es conforme con los requisitos de esta
norma internacional.
Se ha implementado y mantenido en
forma efectiva
La Organizacin DEBE planificar el programa de auditoras
con base en el estado e importancia de las actividades y
reas por auditar, as como en los resultados de auditoras
previas.
El programa DEBE definir el alcance, frecuencia y
metodologa de las auditoras.
Las auditoras DEBEN ser realizadas por personal diferente
del que desempea la actividad que va a ser auditada
La Direccin DEBE adoptar las acciones correctivas
oportunas sobre las deficiencias encontradas durante la
auditora.
Las actividades complementarias DEBEN incluir la
verificacin de la implementacin de las acciones correctivas
y el reporte de los resultados de la verificacin.
Nota. Vase la norma ISO 10011 para orientacin

PERODO:
XXXX -- INTERNAS
XXXX
PROGRAMA
DE AUDITORAS
AREA ODEPROYECTO:
n
PROGRAMA
AUDITORAS INTERNAS
ACTIVIDAD
...
POR
AUDITAR:
...
PROGRAMA
DE
AUDITORAS INTERNAS
PERODO: XXXX -- XXXX
3
2
REA O PROYECTO:
1
ACTIVIDAD
POR AUDITAR: A
B
C1 WX4
ALCANCE:
E/S
P
R
T
FRECUENCIA:
I
S
M
S/R
MTODO:
INS V/E R/D COMP
AUDITOR:
AG TP AF
CL
APROBADO: FIRMA
CARGO Y FECHA
.
DETALLE PROGRAMA DE
AUDITORAS INTERNAS
Cuando el Jefe de Depto de Gestin de Calidad est

involucrado en el rea auditada, el Gerente designar
quien asume estas funciones para el caso.
AUDITOR PRINCIPAL
ORDEN DE
AUDITORA
Para
Auditor Principal
PLANIFICACIN DE LA AUDITORIA
ESTUDIAR: Documentacin, procesos y
Actividades, productos o resultados,
Planificacin del proyecto, procedimientos y
otros documentos involucrados, Registros,
Auditoras previas.
DEFINIR: Alcance, mtodo, fecha y otras
Caractersticas segn programa
EQUIPO Y RECURSOS
ESCOGER: Equipo auditor,
REVISA Independencia de c/u
DEFINIR Actividades de la auditora
NO
SI
RECURSOS?
PROPONER
MODIFICACIN
RESOLVER
NO
CONFIRMACIN DE LA AUDITORA
RESOLVER formulario la parte de Planificacin:
Objeto Alcance, fecha, duracin, sitio, agenda
ENVAR a rea auditada y a Jefe de Calidad
FIRMAR Formulario (PRESENTAR)
CONVENIR detalles
RESOLVER
INFORMACIN
ADECUADA?
SI
NO
6
APROBADO
Y ACEPTADO?
SOLICITUD
MODIFICACIN
ELABORACIN INFORME
COMPLETAR todos los aspectos
REPORTAR Acciones de Mejora
Auditora
s
internas
SI
INFORMACIN DEL RESULTADO

Gerente
Jefe de Calidad
Jefe rea Auditada
4
3
REUNIN DE EQUIPO AUDITOR
ASIGNAR Responsabilidades
PREPARAR Documentos para auditora
10 Gerente
JEFE DE REA O DE
ACTIVIDAD POR AUDITAR
2
ORDEN DE
AUDITORA
Para Jefe de
rea a Auditar
10
5
Planificacin
de auditora
interna
PREPARACIN DE LA AUDITORA
segn Orden de Auditora y Planificacin
ESTUDIAR: Programa, metas y recursos
DEFINIR interferencias
REUNIR Personal del rea
ASIGNAR frente a la auditora:
Actividades y
responsabilidades
SI
INTERFERENCIAS
PROPONE
MODIFICACIN
SOLICITUD
MODIFICACIN
Auditora
s
internas
REGISTRO DE
AUDITORA
DEFICIENCIAS ?
SI
COMUNICA RESULTADO A
COLABORADORES Y DEFINE
ACCIONES CORRECTIVAS
Y FECHA DE SEGUIMIENTO
NO
FELICITA A SUS
COLABORADORES Y
SOLICITA CONTINUAR
ESFUERZO
NO
REVISA: PROCESOS,
ENTRADAS Y SALIDAS,
DOCUMENTOS Y REGISTROS.
COMUNICA
ACEPTACIN
ACCIONES DE MEJORA
(Ejecutor)
Oportunidade
s de Mejora
11
Auditora
EQUIPO AUDITOR
REA
AUDITADA
REUNIN DE APERTURA
SALUDO, PRESENTACIN
FINES, METODOLOGA
NOTAS
RECOLECCIN DE EVIDENCIAS
INSPECCIN DE REGISTROS
Informe
de
Auditoria
Interna
EVALUACIN DE LA AUDITORIA
CONSIGNAR en Formulario lo
pertinente a Desarrollo y
Resultados de la Auditoria
FIRMAR ambas partes
REUNIN DE CIERRE
AGRADECER
PRESENTAR RESULTADOS:
Aspectos positivos
Elementos por mejorar
Deficiencias (No Conformidades)
Observaciones
ACORDAR ACCIONES COMPLEMENTARIAS
Es importante que en las

reuniones de apertura y de cierre
est presente un representante de
la Direccin.
Por aspectos funcionales, algunas
veces es imposible que todos los
colaboradores del jefe del rea
auditada se hagan presentes en las
reuniones de apertura y cierre
Deficiencias = No conformidades

8.2.3 Medicin y seguimiento de los procesos
La Organizacin
DEBE aplicar mtodos apropiados para el
seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de
los procesos del S.G.C.
Estos mtodos DEBEN confirmar la capacidad de los
procesos para alcanzar resultados planificados
previstos.
Si no se alcanzan
los resultados
esperados
DEBE llevarse a cabo

correcciones y acciones
correctivas para asegurar la
conformidad del producto.

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
La Organizacin
DEBE medir y hacer un seguimiento de las
caractersticas del producto para verificar que se
cumplen los requisitos del mismo.
Esto DEBE hacerse en etapas apropiadas de
realizacin del producto de acuerdo con
disposiciones planificadas (V. N 7.1)
Se DEBE mantener evidencia de la conformidad con
los criterios de aceptacin.

Los
registros
DEBEN indicar la(s) persona(s) que

autoriza(n) la liberacin del producto.
(Vase numeral 4.2.4)
NO se DEBE proceder a la liberacin del producto o a

la entrega del servicio sino hasta que se hayan
completado satisfactoriamente todas las
disposiciones planificadas, a menos que el Cliente, o
autoridad competente, apruebe otra cosa.

8.3
CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
La Organizacin
DEBE asegurar que el producto que no sea conforme
con los requisitos sea identificado y controlado para
prevenir una utilizacin o entrega no intencional.
Los controles, autoridades y responsabilidad
relacionadas con el tratamiento
DEBEN estar definidas en un procedimiento
documentado.

La Organizacin
DEBE tratar las no conformidades de una o ms de las
siguientes formas:
Tomar acciones para eliminar la no conformidad.
Autorizar su uso, liberacin o aceptacin bajo condicin
cuando sea aplicable, por autoridad competente o
Cliente.
Tomar acciones para su uso o aplicacin prevista.
Se DEBEN mantener registros de la naturaleza de la
no conformidad y de acciones posteriores, incluso
concesiones

Para demostrar conformidad
los productos no conformes
DEBEN corregirse y someterse a una nueva
verificacin despus de su correccin.
Al detectar productos no conformes despus de
entregado o cuando se haya comenzado su uso
La
Organizacin
DEBE tomar acciones apropiadas

respecto a los efectos o efectos
potenciales de la no conformidad
DIRECCIN DE PROYECTO
INICIO
ORIGEN DE LA DETECCIN
DE PRODUCTO NO CONFORME
INSPECCIN
DURANTE EL
PROCESO?
CONTINUAR PROCESO
Y APLICAR SOLUCIN
MAL
ANLISIS DE
CAUSAS
Y DEFINICIN
DE SOLUCIONES
REGISTRE
DATOS
CORRECTO
REGISTRE
DATOS
No
REGISTRE
DATOS
REVISIN
FINAL?
MAL
TRATAMIENTO DE
PRODUCTO NO CONFORME
RECTIFICACIN
SI
ES POSIBLE
CONTINUAR
PROCESO?
IDENTIFICAR COMO
CONCESIN
NO CONFORME
CONVENIR
CON ELCLIENTE
Y SACAR DE PRODUCCIN
DESCRIPCIN DE LA
NO CONFORMIDAD
REGISTRE
DATOS
OTRO USO
NO
SOLICITUD DE
ACCIN CORRECTIVA
CORRECTO
COMUNICAR
AL CLIENTE
DESECHADO
DISPOSICIN
FINAL
FIN
LIBERE PRODUCTO
RECHAZO DEL
CLIENTE?
SI
NO, TODO CORRECTO
J. CALIDAD
Documente la
satisfaccin de
cliente
ACCIN CORRECTIVA
REGISTRO
PRODUCTOS
NO CONFORMES
FIN

8.4
ANALISIS DE DATOS
La Organizacin
demostrar
evaluar
DEBE determinar, recopilar y

analizar los datos apropiados
la idoneidad y la eficacia del S.G.C. y

donde pueden realizarse mejoras
continuas de la eficacia del S.G.C.
Esto incluye datos generados por las
actividades de medicin y seguimiento y
por cualquier otra fuente pertinente.

La Organizacin
para
DEBE analizar estos datos
proporcionar informacin sobre:

Satisfaccin de los Clientes. (V.N 8.2.1)
Conformidad con los requisitos del producto.
(V.N 7.2.1)
Las caractersticas de los procesos,
productos y sus tendencias, incluyendo las
oportunidades para hacer acciones
preventivas
Los proveedores.

8.5
MEJORA
8.5.1 Mejora continua
La Organizacin
DEBE mejorar continuamente la eficacia del S.G.C. por

medio del uso de la poltica de la calidad, objetivos,
resultados de auditoras, anlisis de datos, acciones
correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.
8.5.2 Acciones correctivas
La Organizacin
DEBE tomar acciones para eliminar las causas de las
no conformidades, con el fin de prevenir su
reaparicin. Estas DEBEN ser apropiadas a los
efectos de las no conformidades encontradas.
DEBE establecer un procedimiento documentado

para definir requisitos para:
Revisar No-Conformidades. incluyendo quejas de
los Clientes.
Determinar las causas de las no conformidades.
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para
asegurar que las No-Conf. no vuelvan a aparecer.
Determinar e implementar las A-C necesarias.
Registrar los resultados de las acciones
adoptadas.
Revisar las A-C adoptadas.
INICIO
NOTAS
ANALIZAR Y CLASIFICAR CON BASE EN

QUEJAS Y RECLAMOS DE CLIENTES
RESULTADOS DE AUDITORAS CON DEFICIENCIAS
SOLICITUDES DE ACCIONES CORRECTIVAS
SEGUIMIENTOS Y CIERRE DE NO CONFORMIDADES
SI
DESCRIBE
NO CONFORMIDAD
DEFINE
MAGNITUD DE IMPACTO*
*VER DETALLE
SI
Cuando el Jefe de Depto de Gestin de Calidad no est

involucrado en la solucin de la accin correctiva, puede
actuar como responsable del seguimiento o de la auditora
de cierre, o an en ambas funciones, adems de las de su
cargo; por el contrario, cuando est involucrado en la
accin correctiva, el Gerente designar quien asume estas
funciones para el caso.
NO CONFORMIDAD?
NO
NECESITA ACCIN
CORRECTIVA?
DESIGNA RESPONSABLES POR

ACCIN CORRECTIVA
SEGUIMIENTO
AUDITORA DE CIERRE
REGISTRO
NO CONF.
AUDITORAS INTERNAS
(PLANIFICACIN)
NO
Cualquier persona debidamente entrenada puede ocupar

las funciones de responsable por el seguimiento y por la
auditora de cierre.
INFORM
AUDITORA
DE CIERRE
CARTA AL
INTERESADO
Agradecer
Explicar
Informar
SI
REGISTRAR
RESULTADO
SOLICITUD DE
ACCIN CORRECTIVA
DESCRP. NO CONF.
MAGNITUD DE IMPACTO
REMITE A PROYECTO
PARA REPARACIONES O
ACCIONES REMEDIALES
FIN
1
JEFE DE CALIDAD
CERRADA?
NO
MOTIVACIN AL AREA
INTERESADA
INMISCUIR A LA
GERENCIA
RIESGO
ASOCIADO CON
LA NO
CONFORMIDAD
MAGNITUD DEL IMPACTO

GRAVE
CONSECUENCIAS
FRECUENCIA
MEDIO
Heridos de consideracin.
Daos materiales a terceros en
cuanta considerable sin recurrir a
tribunales.
Heridas menores.
Daos materiales de menor cuanta
Hecho que ya se ha presentado

una vez con impacto medio o
varias veces con impacto leve.
Posibilidad de repeticin en el
mismo proyecto o bajo las mismas
circunstancias.
Hecho aislado o que se ha

presentado una vez con impacto
leve
Baja probabilidad de repeticin en
el mismo proyecto o bajo las
mismas circunstancias.
Entre 10 y 100 SMMLV
COSTO
Mayor de 100 SMMLV
AFECTACIN DE
IMAGEN
Registro de multas o sanciones.
REQUISITOS DEL
- PRODUCTO
O SERVICIO
- PROCESO
- SISTEMA
LEVE
Accidentes con prdida de vidas

humanas o heridos graves.
Responsabilidad civil o penal ante
terceros con intervencin de
tribunales.
Hecho que ya se ha presentado dos
o ms veces con impacto medio
Alta probabilidad de repeticin en el
circunstancias.
No Conformidades Mayores
Una o varias.
---------------------------- Incumplidos uno o varios requisitos
con consecuencias de impacto
grave.
Incumplidos varios con
consecuencias de impacto medio.
Quejas o reclamos formales, en

forma escrita de los clientes,
usuarios, vecinos o empleados
No Conformidades Menores
Una o varias.
-------------------------- Incumplido un requisito con
consecuencias de impacto leve.
Menos de 10 SMMLV
Quejas o reclamos informales, en

forma verbal de los clientes,
Una o varias.
Observaciones
-------------------------- Incumplido un requisito con
RESPUESTA O ACCIN REQUERIDA

CORRECTIVA DRSTICA
Involucra otros documentos o entes por
fuera del sistema de gestin de calidad y
del proyecto.
CORRECTIVA
Involucra documentos o entes slo
dentro del sistema de gestin de
calidad y del proyecto
Reparacin o remedial leve

dentro del proyecto y su respectivo Plan
de Calidad
RESPONSABLE DE
IMPLANTACIN A. C.
ANLISIS DE CAUSAS
Documentado?
SOLICITUD DE
ACCIN CORRECTIVA
DESCRP. NO CONF.
MAGNITUD DE IMPACTO
ACCIN REMEDIAL
(DOCUMENTAR)
REPARACIN DE
DAOS Y MALOS
EFECTOS CAUSADOS
ACCIN CORRECTIVA
NO
DOCUMENTARLO !
TRATAMIENTO DE
PRODUCTO
NO CONFORME
SI
Fue bien
ejecutado?
SI
EQUIPOS ?
NO
ENTRENAR O CAMBIAR PERSONAL !
DEF.
REPARAR O CAMBIARLOS !
ACCIN REMEDIAL
VERIFICA EFECTIVIDAD DE
ACCIN CORRECTIVA?
SI
ADEC.
NO
DEF.
INSUMOS ?
MEJORAR ESPECIFICACIN !
ADEC.
TODO bien
definido?
SI
NO
REESCRIBIR DOCUMENTOS !
SOLICITUD DE A.C
DESCRP. NO CONF.
MAGNITUD DE IMPACTO
HACER REVISAR Y
APROBAR
DOCUMENTOS
NO
REV. Y APROB.?
REUNIN PARA
COORDINAR
SEGUIMIENTO
SI
ACCIN CORRECTIVA
PROPUESTA
DEJAR ANOTACIN
EN EL SEGUIMIENT0
ESPERAR OPORTUNIDAD
Y SOLICITARLA TAN
PRONTO SEA POSIBLE
SOLICITUD AUDITORA
DE CIERRE
4
AUDITORAS INTERNAS
(Jefe rea auditada)
SOLICITUD DE
ACCIN CORRECTIVA
DESCRP. NO CONF.
MAGNITUD DE IMPACTO
REUNIN
PARA COORDINAR
SEGUIMIENTO
RESPONSABLE DE
SEGUIMIENTO A. C.
HACER SEGUIMIENTO
ANLISIS DE CAUSAS
ACCIN CORRECTIVA
NO
Documentado?
SOLICITUD DE
ACCIN CORRECTIVA
DOCUMENTARLO !
SI
ACCIN REMEDIAL
Fue bien
ejecutado?
ENTRENAR O CAMBIAR
PERSONAL !
NO
SI
EQUIPOS ?
DEF.
DESCRP. NO CONF.
MAGNITUD DE IMPACTO
REPARACIN DE
DAOS Y MALOS
EFECTOS CAUSADOS
ACCIN CORRECTIVA
PROPUESTA
DESARROLLO DEL
SEGUIMIENTO
TRATAMIENTO DE
PRODUCTO
NO CONFORME
ADEC.
INSUMOS ?
DEF.
ADEC.
TODO bien NO
definido?
SI
HACER REVISAR YAPROBAR
DOCUMENTOS
2
NO
REV. Y APROB.?
SI
SI
EFECTIVO?
NO
DEJAR ANOTACIN
EN EL SEGUIMIENT0
ESPERAR OPORTUNIDAD
Y SOLICITARLA TAN
PRONTO SEA POSIBLE
SOLICITUD
AUDITORA
DE CIERRE
APROBADA
4
5
SOLICITUD DE
ACCIN CORRECTIVA
DESCRP. NO CONF.
MAGNITUD DE IMPACTO
ACCIN CORRECTIVA
PROPUESTA
DESARROLLO DEL
SEGUIMIENTO
SOLICITUD
AUDITORA
DE CIERRE
APROBADA
AUDITORAS INTERNAS
(auditor principal)
RESPONSABLE DE
AUDITORA CIERRE A. C.
INFORME DE
AUDITORIA
DE CIERRE
EL DECLARANTE
ALGUIEN
13
AL ANALIZAR

SOLICITUDES DE ACCIONES CORRECTIVAS
O VEA QUE ALGO VA O EST MAL

INICIO
MEJORE,
ENCUENTRA UNA OPORTUNIDAD DE MEJORA
NOTAS
involucrado en la solucin de una accin de mejora, puede
actuar como responsable del seguimiento o de la auditora de
cierre, o an en ambas funciones, adems de las de su cargo;
por el contrario, cuando est involucrado en la accin,
designar quien asume las funciones de Jefe de Calidad para
el caso, ste ltimo designara a los responsables de ejecutar
la accin, de hacer el seguimiento y el cierre correspondiente.
Cualquier persona debidamente entrenada puede ocupar las
funciones de responsable por el seguimiento y por la auditora
de cierre.
INTERESADO EN QUE LA EMPRESA
CUMPLE CON SU OBLIGACIN:
Accione
s de
Mejora
ABRE LA BASE DE DATOS ACCIONES DE MEJORA

PRESENTA UNA NUEVA DECLARACIN
Enva al
Director del
proceso
1
Asignacin de
Nmero
consecutivo
REGISTRO
ACCIONES DE
MEJORA
DIRECTOR DE PROCESO
CARTA AL
DECLARANTE
Agradecer
Explicar
NO
1
SI
TOMAR ACCIN?
TIPO DE ACCIN?
INFORME AL
DECLARANTE
CORRECTIVA
DEFINE IMPACTO
Y SU MAGNITUD
ACCIN PREVENTIVA
ACCIN REMEDIAL
VER TABLA
CALIFICACIN DE
IMPACTO

IMPLEMENTAR A. C.
SEGUIMIENTO
AUDITORA DE CIERRE
Acciones
de
Mejora
SI
CARTA AL
DECLARANTE
Agradecer
Explicar
Informar
SOLICITUD
SOLICITUD
DESOLICITUD
ACCIN
DE ACCIN
DE ACCIN
CORRECTIVA
CORRECTIVA
CORRECTIVA
2
INFORME AL
DECLARANTE
INFORME DE
CIERRE
10
R
REGISTRO
ACCIONES DE
MEJORA
INFORME AL
DECLARANTE
CERRADA?
NO
MOTIVACIN AL AREA
INTERESADA
INMISCUIR A LA
GERENCIA
12
REVISIN DEL
SISTEMA DE GESTIN
11
EJECUTOR DE LA
ACCIN
Accion
es de
Mejora
ACCIN REMEDIAL
(DOCUMENTAR)
REPARACIN DE
DAOS Y MALOS
EFECTOS CAUSADOS
SOLICITUD DE
ACCIN CORRECTIVA
TRATAMIENTO DE
PRODUCTO
NO CONFORME
IMPLEMENTACIN
ELABORACIN DOCUMENTOS
ANLISIS DE CAUSAS
ACCIN PROPUESTA
DEFINICION DE CONTROLES
DOCUMENTACIN
DOCUMENTAR
SELECCIN Y ENTRENAMIENTO
CONTROL
CONTROLAR
REPARACIN - CAMBIO
PERSONAL
ENTRENAR - CAMBIAR
DEFINIR ESPECIFICACIONES
EQUIPOS Y RECURSOS
REPARAR - CAMBIAR
INSUMOS
ESPECIFICAR
DESCRIBIR RESULTADO
RESPUESTA
RESPUESTA
R
7
R
9
8
SI
NO
APROBADO?
SI
NO
APROBADO?
RESPONSABLE DEL
SEGUIMIENTO
6
R
Accion
es de
Mejora
IMPLEMENTACIN
SOLICITUD DE
ACCIN CORRECTIVA
LA ACCIN IMPLEMENTADA
CORRESPONDE CON LA
PROPUESTA?
HA CUBIERTO TODAS
LAS CAUSAS?
EST DE ACUERDO CON EL
RESULTADO CONSIGNADO?
ESTUDIO DE CAUSAS
PROPUESTA DE ACCIN
FALTAN O SOBRAN
CAUSAS?
HACER COMENTARIOS
LA ACCIN PROPUESTA
SI CONTEMPLA TODAS
LAS CAUSAS?
ES SUFICIENTE PARA
ELIMINARLAS?
APROBAR O NO
HACER COMENTARIOS
R
R
APROBAR O NO
HACER COMENTARIOS
R
9
RESPONSABLE DE
AUDITORA CIERRE
4
R
Accion
es de
Mejora
ACCIN REMEDIAL
ACCIN CORRECTIVA?
SI
SI
SOLICITUD DE ACCIN
CORRECTIVA
ESTUDIO DE CAUSAS
PROPUESTA DE ACCIN
NO
OTRA ACCIN
ACCIN CORRECTIVA?
NO
DEJAR ANOTACIN
EN EL SEGUIMIENT0
ESPERAR OPORTUNIDAD
Y SOLICITARLA TAN
PRONTO SEA POSIBLE
CERRAR
NO CONFORMIDAD
PENDIENTE
IMPLEMENTACIN
SEGUIMIENTO
INFORME DE
AUDITORIA
DE CIERRE
10
ALTA
DIRECCIN
11
R
Accion
es de
Mejora
SOLICITUD DE ACCIN
CORRECTIVA
ESTUDIO DE CAUSAS
PROPUESTA DE ACCIN
IMPLEMENTACIN
SEGUIMIENTO
INFORME DE CIERRE
ANALISA IMPLICACIONES
RESULTADOS Y MEJORAS EN
SISTEMA DE GESTIN
ALIMENTA EL INFORME DE
REVISIN POR LA DIRECCIN
12
REUNIR PARTES
INTERESADAS
DEFINIR ACCIN
A SEGUIR
13

8.5.3 Acciones preventivas
La Organizacin
eliminar
Las acciones
preventivas
DEBE determinar acciones

las causas de no conformidades
potenciales, con el fin de prevenir su
ocurrencia.
DEBEN ser apropiadas a los efectos
de los problemas potenciales.

?
DEBE establecerse un procedimiento documentado para
definir requisitos para:
Determinar las no conformidades potenciales y sus
causas.
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir no
conformidades.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
(V. N 4.2.4)
Revisar las acciones preventivas tomadas.
INICIO
NOTAS
involucrado en la solucin de la accin preventiva, puede
actuar como responsable del seguimiento o de la
comprobacin de la implantacin y efectividad, o an en
ambas funciones, adems de las de su cargo; por el
contrario, cuando est involucrado en la accin
preventiva, el Gerente designar quien asume estas
funciones para el caso.
ANALIZAR Y CLASIFICAR CON BASE EN

SOLICITUDES DE ACCIONES PREVENTIVAS
SI
DESCRIBE POSIBLE
NO CONFORMIDAD
DEFINE MAGNITUD DEL
POSIBLE IMPACTO*
*VER DETALLE
SI
NO
NO
CARTA AL
INTERESADO
Agradecer
Explicar
Informar
REGISTRA RESULTADO
REMITE A PROYECTO
PARA REPARACIONES O
ACCIONES REMEDIALES
SOLICITUD DE
ACCIN PREVENTIVA
DESCR. DE CAUSAS
POSIBLE
- NO CONF/DAD
- MAG. DEL IMPACTO
HAY PELIGRO DE
NO CONFORMIDAD?
NECESITA ACCIN
PREVENTIVA?

ACCIN PREVENTIVA
SEGUIMIENTO
EFECTIVIDAD
Cualquier persona debidamente entrenada puede ocupar

las funciones de responsable por el seguimiento y por la
comprobacin de implementacin y efectividad
REGISTRO
ACC. PREV.
2
1
FIN
6
INFORME
IMPLEMENTACIN
Y EFECTIVIDAD
REGISTRAR
RESULTADOS
SI
LA ACCIN PREVENTIVA
RESULTA ADECUADA
NO
JEFE DE CALIDAD
RIESGO
ASOCIADO CON
LA POSIBLE NO
CONFORMIDAD
CONSECUENCIAS
MAGNITUD DEL POSIBLE IMPACTO

GRAVE
Heridos de consideracin.
Daos materiales a terceros en
cuanta considerable sin recurrir a
tribunales.
Heridas menores.
Daos materiales de menor
cuanta
Mayor de 100 SMMLV
Hecho que ya se ha presentado

una vez con impacto medio o
varias veces con impacto leve.
Posibilidad de repeticin en el
circunstancias.
Entre 10 y 100 SMMLV
Hecho aislado o que se ha

presentado una vez con
impacto leve
Baja probabilidad de repeticin
en el mismo proyecto o bajo
las mismas circunstancias.
Menos de 10 SMMLV
Registro de multas o sanciones.
Quejas o reclamos formales, en

forma escrita de los clientes,
COSTO
AFECTACION DE
IMAGEN
REQUISITOS DEL
PRODUCTO O
SERVICIO
PROCESO
SISTEMA
LEVE
FRECUENCIA
MEDIO
Accidentes con prdida de vidas

humanas o heridos graves.
Responsabilidad civil o penal ante
terceros con intervencin de
tribunales.
Hecho que ya se ha presentado dos
o mas veces con impacto medio
Alta probabilidad de repeticin en el
circunstancias.
No Conformidades Mayores
Una o varias.
----------------------------
Incumplidos uno o varios requisitos
con consecuencias de impacto
grave.

Una o varias.
--------------------------
Incumplido un requisito con

Quejas o reclamos informales,

en forma verbal de los
clientes, usuarios, vecinos o
empleados
Una o varias.
Observaciones
-------------------------
Incumplido un requisito con
consecuencias de impacto
leve.
RESPUESTA O ACCIN REQUERIDA

PREVENTIVA URGENTE Y
DRASTICA
Involucra otros documentos o entes por
fuera del sistema de gestin de calidad y
del proyecto.
PREVENTIVA
dentro del sistema de gestin de
calidad y del proyecto
JEFE DE CALIDAD
ENTRENAMIENTO DE
PERSONAL O LEVES
CAMBIOS EN EQUIPOS
Y MATERIALES
dentro del proyecto y su respectivo
Plan de Calidad
SOLICITUD DE
ACCIN PREVENTIVA
DESCR. DE CAUSAS
POSIBLE
- NO CONF/DAD
- MAG. DEL IMPACTO
ANLISIS DE CAUSAS
DEFINIR Y DOCUMENTAR
PROCEDIMIENTO
NO
Personal no
entrenado?
RESPONSABLE DE
IMPLANTACIN A. P.
ACCIN PREVENTIVA
SI
Falta Procedimiento?
SI
ENTRENAR O CAMBIAR PERSONAL
NO
Equipos?
DEF.
REPARAR O CAMBIARLOS
ADEC.
DEF.
Insumos ?
MEJORAR ESPECIFICACIN
ADEC.
NO
TODO bien
definido?
SI
REESCRIBIR DOCUMENTOS
REUNIN PARA
COORDINAR
SEGUIMIENTO
HACER REVISAR Y
APROBAR
DOCUMENTOS
NO
REV. Y APROB.?
SI
SOLICITUD DE
ACCIN PREVENTIVA
DESCRP. NO CONF.
MAGNITUD DE IMPACTO
POTENCIALES
ACCIN PREVENTIVA
PROPUESTA
SOLICITUD DE
COMPROBACIN DE
IMPLANTACIN Y
EFECTIVIDAD
SOLICITUD DE
ACCIN PREVENTIVA
DESCR. DE CAUSAS
POSIBLE
- NO CONF/DAD
- MAG. DEL IMPACTO
REUNIN
PARA COORDINAR
SEGUIMIENTO
HACER SEGUIMIENTO
ANLISIS DE CAUSAS
Falta
Procedimiento?
RESPONSABLE DE
SEGUIMIENTO A. C.
ACCIN PREVENTIVA
SOLICITUD DE
ACCIN PREVENTIVA
DEFINIR Y DOCUMENTAR
PROCEDIMIENTO
SI
NO
Personal no
entrenado?
DESCRP. NO CONF.
MAGNITUD DE IMPACTO
ENTRENAR O CAMBIAR
PERSONAL !
SI
ACCIN PREVENTIVA
PROPUESTA
NO
Equipos ?
DEF.
DESARROLLO DEL
SEGUIMIENTO
ADEC.
Insumos ?
DEF.
ADEC.
TODO bien NO
definido?
SI
HACER REVISAR YAPROBAR
DOCUMENTOS
SI
REV. Y APROB.?
NO
2
SOLICITUD DE
COMPROBACINDE
IMPLANTACIN Y
EFECTIVIDAD
SOLICITUD DE
ACCIN PREVENTIVA
DESCRP. NO CONF.
MAGNITUD DE IMPACTO
POTENCIALES
ACCIN PREVENTIVA
PROPUESTA
SOLICITUD DE
COMPROBACIN DE
IMPLANTACIN Y
EFECTIVIDAD
COMPROBAR QUE LAS CAUSAS DE LAS NO CONFORMIDADES

POTENCIALES HAN SIDO IDENTIFICADAS
COMPROBAR QUE LAS ACCIONES PREVENTIVAS
IMPLEMENTADAS SON LAS NECESARIAS.
REGISTRAR LA EFECTIVIDAD DE LOS RESULTADOS
DE LAS ACCIONES PREVENTIVAS ADOPTADAS
DEFINIR LA OPORTUNIDAD DE REVISIN DE LAS ACCIONES
PREVENTIVAS TOMADAS Y LA FORMA DE REGISTRARLA
DESARROLLO DEL
SEGUIMIENTO
INFORME
IMPLEMENTACIN
Y EFECTIVIDAD DE
LA ACCIN
PREVENTIVA
RESPONSABLE DE INFORME DE 6
IMPLANTACIN Y EFECTIVIDAD DE LA A. P.
DIRECTOR DE PROCESO
CARTA AL
DECLARANTE
Agradecer
Explicar
NO
1
SI
TOMAR ACCIN?
TIPO DE ACCIN?
INFORME AL
DECLARANTE
PREVENTIVA
DEFINE IMPACTO
Y SU MAGNITUD
ACCIN CORRECTIVA
ACCIN REMEDIAL
VER TABLA
CALIFICACIN DE
IMPACTO

IMPLEMENTAR A. P.
SEGUIMIENTO
COMPROBAR EFECTIVDAD
Acciones
de
Mejora
SI
CARTA AL
DECLARANTE
Agradecer
Explicar
Informar
SOLICITUD
SOLICITUD
DESOLICITUD
ACCIN
DE ACCIN
DE ACCIN
PREVENTIVA
PREVENTIVA
PREVENTIVA
2
INFORME AL
DECLARANTE
INFORME DE
EFECTIVIDAD
10
R
REGISTRO
ACCIONES DE
MEJORA
INFORME AL
DECLARANTE
EFECTIVA?
NO
MOTIVACIN AL AREA
INTERESADA
INMISCUIR A LA
GERENCIA
12
REVISIN DE
GERENCIA
11
EJECUTOR DE LA
ACCIN
Accion
es de
Mejora
SOLICITUD DE
ACCIN PREVENTIVA
IMPLEMENTACIN
ELABORACIN DOCUMENTOS
ANLISIS DE CAUSAS
ACCIN PROPUESTA
DEFINICION DE CONTROLES
DOCUMENTACIN
DOCUMENTAR
SELECCIN Y ENTRENAMIENTO
CONTROL
CONTROLAR
REPARACIN - CAMBIO
PERSONAL
ENTRENAR - CAMBIAR
DEFINIR ESPECIFICACIONES
EQUIPOS Y RECURSOS
REPARAR - CAMBIAR
INSUMOS
ESPECIFICAR
DESCRIBIR RESULTADO
RESPUESTA
RESPUESTA
R
7
R
9
8
SI
NO
APROBADO?
SI
NO
APROBADO?
RESPONSABLE DEL
SEGUIMIENTO
3
6
R
Accion
es de
Mejora
IMPLEMENTACIN
SOLICITUD DE
ACCIN PREVENTIVA
LA ACCIN IMPLEMENTADA
CORRESPONDE CON LA
PROPUESTA?
HA CUBIERTO TODAS
LAS CAUSAS?
EST DE ACUERDO CON EL
RESULTADO CONSIGNADO?
ESTUDIO DE CAUSAS
PROPUESTA DE ACCIN
FALTAN O SOBRAN
CAUSAS?
HACER COMENTARIOS
LA ACCIN PROPUESTA
SI CONTEMPLA TODAS
LAS CAUSAS?
ES SUFICIENTE PARA
ELIMINARLAS?
APROBAR O NO
HACER COMENTARIOS
APROBAR O NO
HACER COMENTARIOS
R
9
RESPONSABLE DE
DEFINIR EFECTIVIDAD
4
R
Accion
es de
Mejora
LA ACCIN PROPUESTA
HA EVITADO FECTIVAMENTE
EL PROBLEMA PREVISTO?
NO
SI
SOLICITUD DE ACCIN
PREVENTIVA
EFECTIVIDAD
CERRAR ACCIN
DEJAR ANOTACIN
EN EL SEGUIMIENT0
ESPERAR OPORTUNIDAD
Y SOLICITARLA TAN
PRONTO SEA POSIBLE
ESTUDIO DE CAUSAS
PENDIENTE
PROPUESTA DE ACCIN
IMPLEMENTACIN
INFORME DE
DE CIERRE
SEGUIMIENTO
10
ALTA
DIRECCIN
11
R
Accion
es de
Mejora
ANALISA IMPLICACIONES
RESULTADOS Y MEJORAS EN
SISTEMA DE GESTIN
R
SOLICITUD DE ACCIN
PREVENTIVA
ESTUDIO DE CAUSAS
PROPUESTA DE ACCIN
IMPLEMENTACIN
SEGUIMIENTO
INFORME DE EFECTIVIDAD
ALIMENTA EL INFORME DE
REVISIN POR LA DIRECCIN
12
REUNIR PARTES
INTERESADAS
DEFINIR ACCIN
A SEGUIR
13
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1. Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora

8.1 Generalidades
La organizacin
debe:
Planificar
Determinar
Implementar
Mtodos aplicables
(tcnicas estadsticas y
alcance de su utilizacin)
procesos de:
Demostrar la conformidad del producto
seguimiento
medicin
anlisis
mejora
para
Asegurarse de la conformidad del

sistema de gestin de la calidad
Mejorar continuamente la eficacia del
sistema de gestin de la calidad

8.2.1 Satisfaccin del
cliente
8.2.3 Seguimiento y
medicin de los procesos
8.2.4 Seguimiento y
medicin del producto
$%/&(/

8.2.1 Satisfaccin del cliente
Medida de
desempeo
SGC
Determinar
mtodos
obtener
utilizar
Informacin
Seguimiento informacin percepcin del cliente

respecto al cumplimiento de sus requisitos

La organizacin debe:
para
Auditoras
Realizar a
determina
intervalos definidos internas
r si el
SGC:
planificar
definir
asegurar
Programa de
auditoras
Es conforme con
disposiciones
planificadas
Se ha implementado y
se mantiene de manera
eficaz
estado e importancia de procesos

reas a auditar
resultados de auditoras previas
criterios frecuencia
alcance metodologa
objetividad
imparcialidad
Seleccin de auditores
realizacin de las auditoras
auditores no auditar su propio trabajo

definir
Procedimiento
documentado
incluir
Asegurar que:
se toman
acciones sin
demora
para
Eliminar no conformidades
y sus causas
responsabilidades
requisitos:
planificacin
realizacin
informacin de resultados
mantener registros
incluir
Verificacin de
acciones e informe
durante el
seguimiento

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
aplicar
Mtodos apropiados
para
seguimiento
medicin
PROCESOS DEL SGC
demostrar
Capacidad de los procesos
para
alcanzar resultados
planificados
hacer
correcciones
sino
definir acciones
correctivas
para
Asegurar conformidad
del producto

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
medir
hacer
realizar en
mantener
indicar
no llevar a
cabo
seguimiento de
caractersticas del
producto
verificar que se cumplan

requisitos
de
disposiciones
acuerdo
planificadas
con:
evidencia de conformidad con criterios de aceptacin
etapas apropiadas
del proceso
en registros, personas autorizadas para

liberacin del producto
liberacin de producto hasta
prestacin del servicio no:
completar disposiciones
planificadas
satisfactoriamente

Asegurar que el
producto no conforme
con requisitos
identifica
controla
Prevenir uso o entrega no

intencional
Procedimiento
documentado
controles
autoridades
responsabilidades
Tratar los
productos no
conformes:
Acciones para eliminar no
conformidad
Autorizando su uso,liberacin
o aceptacin bajo concesin
por una autoridad pertinente
o por el cliente
Acciones para impedir su uso o
aplicacin previsto

Accin
correctiva
Accin
preventiva
Correccin /
tratamiento
Puede
realizarse
junto con:
Reproceso
Reclasificacin
eliminar la(s) causa(s) de una no

accin tomada para: conformidad detectada u otra
situacin indeseable
eliminar la(s) causa(s) de una no
conformidad potencial u otra
accin tomada para:
situacin potencialmente
indeseable
accin tomada para:
eliminar una no conformidad
una accin
correctiva
Puede ser:
accin tomada sobre un

producto no conforme para:
que cumpla los requisitos
Variacin de la clase de un producto no conforme,

de tal forma que sea conforme con requisitos que
difieren de los iniciales

Reparacin

convertirlo en aceptable
para su utilizacin prevista
desecho

impedir su uso inicialmente

previsto
autorizacin para
utilizar o liberar un
producto que no es
conforme con los requisitos
especificados
autorizacin para:
apartarse de los requisitos

originalmente especificados
de un producto, antes de
su realizacin
Concesin
Permiso de
desviacin
Liberacin
autorizacin para:
proseguir con la siguiente

etapa de un proceso

Mantener registros de las no conformidades
y de las acciones tomadas, incluyendo las
concesiones
Someter a nueva verificacin cuando se
corrigen productos no conformes
Tomar acciones apropiadas respecto a los
efectos o efectos potenciales para cuando las
no conformidades se presenten despus de la
entrega o cuando ha comenzado su uso

La organizacin
debe:
incluir
analizar
determinar
recopilar
datos apropiados para
demostrar
evaluar
idoneidad
donde puede
realizarse
mejora continua
eficacia
datos generados
del resultado del
seguimiento y
medicin y de
cualquier otra
fuente

Proporciona
informacin
sobre
Satisfaccin
del cliente
Conformidad
con los
requisitos del
producto
Caractersticas
y tendencias de:
procesos
productos
Oportunidades
para llevar a
cabo acciones
correctivas y
preventivas
Proveedores

8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
La organizacin debe:
mejorar
eficacia SGC
poltica
objetivos
resultados
auditoras
anlisis de
datos
acciones
correctivas
acciones
preventivas
revisin por
la direccin

8.5 Mejora
8.5.2 Acciones correctivas
PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO
ACCIONES
Eliminar
causas de no
conformidaes
Prevenir
ocurrencia
deben ser:
apropiadas a los efectos
de las no conformidades
revisar
No conformidades (quejas)
determinar
Causas de no conformidades
evaluar
determinar e
implementar
registrar
revisar
Necesidad de adoptar acciones

para asegurarse de que las no
conformidades NO vuelvan a ocurrir
Acciones necesarias
Resultados de acciones tomadas
Acciones correctivas tomadas

8.5 Mejora
8.5.3 Acciones preventivas
ACCIONES
Eliminar
causas de no
conformidades
potenciales
Prevenir
ocurrencia
PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO
determinar
No conformidades potenciales y sus

causas
evaluar
Necesidad de actuar para prevenir

la ocurrencia de no conformidades
deben ser:
determinar e
implementar
apropiadas a los efectos

de problemas
potenciales
registrar
revisar
Acciones necesarias
Resultados de acciones tomadas

Acciones preventivas tomadas

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8.

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

DEBE planificar e implementar

los procesos de seguimiento, medicin, anlisis, y

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

DEBE llevar a cabo en forma

Determinar, si el S.G.C. es conforme:

DEBE planificar el programa de auditoras

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

Se DEBEN definir criterios de auditora, su alcance,

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

PROGRAMACIN DE AUDITORAS INTERNAS

ACUERDAR: Programa con la direccin involucrada

APROBACIN DEL PROGRAMA

PROGRAMA DE AUDITORAS INTERNAS

PROGRAMA DE AUDITORAS INTERNAS

La Organizacin DEBE llevar a cabo peridicamente

PROGRAMA DE AUDITORAS INTERNAS

Cuando el Jefe de Depto de Gestin de Calidad est

INFORMACIN DEL RESULTADO

Es importante que en las

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

DEBE llevarse a cabo

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

DEBEN indicar la(s) persona(s) que

NO se DEBE proceder a la liberacin del producto o a

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

DEBE tomar acciones apropiadas

NO, TODO CORRECTO

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

DEBE determinar, recopilar y

la idoneidad y la eficacia del S.G.C. y

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

DEBE analizar estos datos

proporcionar informacin sobre:

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

DEBE mejorar continuamente la eficacia del S.G.C. por

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

DEBE establecer un procedimiento documentado

ANALIZAR Y CLASIFICAR CON BASE EN

Cuando el Jefe de Depto de Gestin de Calidad no est

DESIGNA RESPONSABLES POR

Cualquier persona debidamente entrenada puede ocupar

MAGNITUD DEL IMPACTO

Hecho que ya se ha presentado

Hecho aislado o que se ha

Entre 10 y 100 SMMLV

Mayor de 100 SMMLV

Registro de multas o sanciones.

Accidentes con prdida de vidas

Quejas o reclamos formales, en

Quejas o reclamos informales, en

RESPUESTA O ACCIN REQUERIDA

Reparacin o remedial leve

ENTRENAR O CAMBIAR PERSONAL !

QUEJAS Y RECLAMOS DE CLIENTES

O VEA QUE ALGO VA O EST MAL

INTERESADO EN QUE LA EMPRESA