CON

FACILITADORA
TARYN IVETH CRUZ
1

Dinmica Rompe Hielo

Cundo es tu cumpleaos?

Meditacin Guiada, crea tu

gran da

CONTENIDOS
1. La importancia de desarrollar la Resiliencia
2. Resistencia natural al cambio
3. La excelencia del servicio en el mundo de hoy
4. La inteligencia emocional como pilar esencial del
la excelencia en el servicio
5. La contribucion de la comunicacin efectiva a la
excelencia
6. Etica personal y habitos de excelencia.

ENCUADRE
ESCUCHARNOS
ACTIVAMENTE
CUMPLIR CON TIEMPOS
DE RECESOS
PREGUNTAR ANTE
CUALQUIER DUDA
DIVERTIRSE
APRENDIENDO
CELULARES APAGADOS

OBJETIVO
Que los participantes conozcan y comprendan la aptitud y actitud de
Servicio desde el enfoque de Inteligencia Emocional para fortalecer
su compromiso con la excelencia en su vida personal y laboral .

Ejemplos
Tony Melndez

Nick Vujicic

Qu significa la
Resiliencia?
El trmino resiliencia se emplea
en metalurgia e ingeniera civil
para describir la capacidad de
algunos materiales de recobrar
su forma original despus de
someterse a una presin
deformadora

Dr. Jorge Sobarzo B

Origen del Trmino Resiliencia

 El trmino fue
adoptado por las
ciencias sociales para
caracterizar a
aquellos sujetos que
a pesar de nacer y
vivir en condiciones
de alto riesgo se
desarrollan
psicologicamente
sanos y socialmente
existosos
Dr. Jorge Sobarzo B

10

Resiliencia

Conjunto de cualidades
que favorecen un proceso
de adaptacin creativa y
de
transformacin, a pesar de
los riesgos y de la
Adversidad de la vida.

Boris Cyrulnik

Con siete aos vio cmo toda su

familia, emigrantes judos de origen
ruso, eran deportados a campos de
concentracin de los que nunca
regresaron.
"No es fcil para un nio saber que le
han condenado a muerte". Era el tpico
caso
perdido,
un
"patito
feo"
condenado a llegar a la edad adulta
convertido en un maltratador, un
delincuente o un perturbado.

 Se oculta en sucesivos refugios y

trabaja en el campo con otro
nombre.
Sobrevive y estudia psiquiatra para
atender a los nios traumatizados.

- La Resiliencia distingue dos aspectos:

1. Resistencia al dao y
2. Superacin.

RECESO

FORTALECER UNA CULTURA DE

CALIDAD
Cuando hablamos de un
cambio hacia la calidad,
no nos referimos a una
moda, a un objetivo
pasajero o a un cambio
superficial en nuestra
actitud, hablamos de
calidad en nuestra forma
de vida

ACTITUD ANTE EL CAMBIO

Cuando ocurre un Cambio

encontramos...
Resistencia!
Las ideas existentes se
desmoronan
La forma actual de trabajar se
desacredita
La gente se siente amenazada

CONCEPTO BASICO DE SERVICIO

La calidad es la condicin humana de reconocer la presencia de
otro que necesita de un servicio de mi parte, pudiendo
brindrselo excediendo sus necesidades.

El Servicio al Cliente son un conjunto de formas para satisfacer

las necesidades y expectativas de los clientes superando a la
competencia.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
LA CALIDAD IMPLICA UN ESFUERZO VOLUNTARIO
PARA MEJORAR CONSTANTEMENTE LO QUE
HACEMOS.
CUANDO HACEMOS ALGO CON CALIDAD NOS
ACERCAMOS A LA EXCELENCIA, PERO ESTA SE
ALEJA DE MANERA SIMULTNEA, PARA DARNOS EL
MARGEN DE MEJORAR.
El secreto del xito consiste en desempear
de
manera extraordinaria aquello que es
comn y corriente

Lo nico que es capaz de fidelizar a un cliente es el

servicio de calidad. Un cliente satisfecho nos trae 7 ms
y un insatisfecho nos lleva hasta 22

24

El poeta indio, Rabindranath

Tagore nos brinda una bella sntesis
del tema:
Dorm y so que la vida era alegra.
Despert y vi que la vida era servicio.
Serv y descubr que en el servicio se encuentra la
alegra

1. Cmo me siento al llegar a este lugar?

2. Qu me gustara lograr al finalizar de esta reunin?
3. Qu compromiso adoptar con respecto a la informacin
recibida?

CONCEPTOS BSICOS

Inteligencia
Capacidad de
adquirir
conocimiento y de
utilizarlo en
situaciones
novedosas. Se
manifiesta en una
conducta
adaptativa dirigida
a unos objetivos.

Emocin
Conjunto de cambios que
se producen en el estado
corporal de una persona,
inducidos por los
terminales de las
neuronas situadas en
diferentes rganos del
cuerpo y que estn
controlados por
determinadas reas del
sistema cerebral, las
cuales a su vez
responden al
pensamiento del sujeto.

emocional?

Es la capacidad de sentir,
entender y regular nuestras
emociones como fuente de
energa humana, informacin,
conexin e influencia.
Es reconocer nuestros propios
sentimientos, los sentimientos de
los dems, motivarnos y manejar
adecuadamente las relaciones
que sostenemos con los dems y
con
nosotros mismos.

El xito depende del tipo de relacin que

mantengamos con nosotros mismos, del modo
en que nos relacionemos con los dems, de
nuestra capacidad de liderazgo y de nuestra
habilidad para trabajar en equipo.

Daniel Goleman
Las personas con habilidades emocionales
bien desarrolladas tienen mas probabilidad
de sentirse satisfechas, ser eficaces en su
vida y de dominar los hbitos mentales que
favorecen su propia productividad; las
personas que no pueden poner cierto orden
en su vida emocional entran en batallas
interiores que sabotean la capacidad de
concentracin en el trabajo y de pensar
claramente

E L C O E F I C I E N T E I N T E L E C T U A L ( C I ) C O N T R I B U Y E
C O N A P E N A S U N 2 0 % D E N U E S T R O X I T O E N L A V I DA
E L 8 0 % R E S TA N T E E S E L R E S U LTA D O D E L A
I N T E L I G E N C I A E M O C I O N A L , Q U E I N C LU Y E FAC T O R E S
C O M O L A H A B I L I DA D D E A U T O M O T I VAC I N , L A
P E R S I S T E N C I A , E L C O N T R O L D E LO S I M P U L S O S , L A
R E G U L AC I N D E L H U M O R , L A E M PAT A

Lo que pasa en el Cerebro

CARACTERSTICAS DE LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL
Desarrollo de Habilidades

Conocimiento
Equilibrio

Bienestar

Empata

Motivacin

Comprensin

Control de Impulsos
Comunicacin

NATURALEZA DE LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL
Inteligencia Racional

Inteligencia Emocional

El coeficiente intelectual determina lo que

sabe una persona, pero la inteligencia
emocional determina lo que har.

IMPORTANCIA DE LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL
Felicidad
Desenvolvimiento Personal
Alcance del xito
Habilidad en el trato con los dems

Eficiencia y Eficacia en la Vida

Conocimiento de si mismo
Satisfaccin

Dominio del Carcter

INTRAPERSO
NAL
Competen
cias

In

t
Ec el
io ige
m n
on c i
a
al

Componentes de la
AUTOCONCIEN
Inteligencia Emocional
CIA

INTERPERSO
NAL

AUTO
REGULACIN
MOTIVACIN

EMPATA
HABILIDADES
SOCIALES

Competencia
Intrapersonal

AUTOCONOCIMIENTO

Las
personas
que
tienen
autoconciencia tambin pueden
ser capaces de energizar a los
dems, de comprometerse y
confiar en quienes desarrollan
una tarea con ellos.

Competencia
Intrapersonal

AUTOCONOCIMIENTO

Eres capaz de saber lo que

estas sintiendo en el mismo
momento en que aparece y de
utilizar tus preferencias para
guiar la toma de decisiones
basada
en
una
evaluacin
realista de tus capacidades y
en una sensacin de confianza
Conciencia
emocional: Reconoces tus propias emociones y sus
en ti mismo

efectos.
Una adecuada valoracin de ti mismo/a: Conoces tus recursos, tus
capacidades y tus limitaciones internas.
Confianza en ti mismo/a: Una sensacin muy clara de tu valor y
de tus capacidades.

Competencia
Intrapersonal

AUTO REGULACIN
Eres capaz de controlar las
emociones, de tranquilizarse
uno
mismo,
de
desembarazarse
de
la
ansiedad, la tristeza y la
irritabilidad exageradas.

Autocontrol: Mantienes bajo control las emociones o impulsos conflictivos.

Confiabilidad: Eres responsable.
Integridad: Eres integro/a.
Innovacin y adaptabilidad: Te mantienes expectante a las ideas y a los enfoques
nuevos y suficientemente flexible como para responder rpidamente a los
cambios.

Autorregulacin
Innovacin: Estar abierto y
bien dispuesto para las
ideas y los enfoques
novedosos y la nueva
informacin.

Autodominio: Mantener bajo

control las emociones y los
impulsos perjudiciales.

Adaptabilidad: Flexibilidad
para reaccionar ante los
cambios.

Confiabilidad: Mantener
normas de honestidad e
integridad.

Escrupulosidad: Aceptar la responsabilidad.

TCNICA DE LA
TORTUGA

Competencia
Intrapersonal

MOTIVACIN

Motivarnos y el optimismo, es
uno
de
los
requisitos
imprescindibles
para
la
consecucin
de
metas
relevantes y tareas complejas.
Esta capacidad se pone a
prueba
cuando
surgen
dificultades el cansancio, el
fracaso, es el momento en
que mantener el pensamiento
de que las cosas irn bien,
puede significar el XITO o el
ABANDONO y FRACASO.

Motivacin
Optimismo: Tenacidad
para buscar el objetivo,
pese a los obstculos y
reveses.

Iniciativa: Disposicin
para aprovechar las
oportunidades.

Afn de triunf: Afn

orientador de mejorar o
responder a una norma
de excelencia

Compromiso: Alinearse
con los objetivos de un
grupo u organizacin.

Esto es Motivacin

Competencia
Interpersonal

Tener la capacidad de captar

los estados emocionales de los
dems permite reaccionar de
forma apropiada socialmente.

EMPATA

Ponerse en el Lugar del Otro

Competencia
Interpersonal
Reconocer los
posibles
conflictos, sacas
a la luz los
desacuerdos

Inicias o
controlas
el
cambio

CONFLICTO
S
Posees

CATALIZA
DOR DEL
CAMBIO

3MANEJO DE 4
herramien
tas de
persuasi
n

INFLUENCIA
Escuchas
abiertamente y
mandas
mensajes
convincentes.

COMUNICAC
IN

HABILIDADES SOCIALES
Inspiras y
guas a los
individuos o
a los grupos

LIDERAZGO

Crear y
consolidar la
amistad
personal con
el grupo

Crear sinergia
laboral enfocada
hacia la
consecucin de
objetivos

ESTABLECER
VNCULOS

TRABAJO EN
EQUIPO

Trabajar con los

dems en la
consecucin de
objetivos
compartidos

COOPERACI
N

INTELIGENCIA EMOCIONAL

Cmo puedo Superar Emociones?

Reconociendo la Emocin Presente
Atender a reacciones fisiolgicas que
modifican el comportamiento, stress, mal
humor, alteracin, baja energa, entre
otras

Qu debo hacer para sentirme mejor?

A. Expresar emocin
B. Verbalizar, emocin
D. Contactar

C. Uso de humor

Caractersticas de una
persona con ALTO nivel de
Inteligencia Emocional

Saben qu emociones experimentan y

por qu
Perciben vnculos entre sus sentimientos
y lo que piensan. Hacen y dicen
Conocen sus puntos fuertes y dbiles
Son reflexivas, aprenden de la
experiencia
Se muestran seguras de s mismas
Pueden expresar opiniones que
despierten rechazo y arriesgarse por lo
que consideran correcto
Manejan bien los sentimientos
impulsivos y emociones perturbadoras
Piensan con claridad y no pierden la
concentracin cuando son sometidas a
presin

PAUTAS PARA SER

EMOCIONALMENTE INTELIGENTE
Aprenda a trabajar en grupo. No se aisl.
Adquiere
un compromiso
comn y dialogue
Libere
su creatividad.
Si el ambiente
de
trabajo no lo permite, hgalo en su tiempo
Djese llevar por la intuicin
libre prctica. No
deje todo en manos de los dems. Ten
sentido
del oportunismo.
Practique
el ejercicio
fsico. Haga
estiramientos
durante
las pausas
pausas.
Aproveche
mejor el tiempo.
Tome
estratgicas cada 30 minutos. Descubra su
ritmo natural
y evite
D las gracias
y reconozca
eninterrupciones.
los dems el
trabajo
bien hecho.
Asuma el riesgo
de parecer
imperfecto.
Exteriorice las emociones y aprenda a
canalizarlas.
Si se solicita su opinin
sea cauto en lo qu
dice, no descalifique el trabajo de los dems
No se calle. Diga lo que piensa, siempre desde
una crtica constructiva. Razone su punto de