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INTRODUCCIN
GESTIN DE INCIDENTES
Incidencia
Se considera una incidencia a toda interrupcin, o
reduccin de la calidad, no planificada del servicio.
GESTIN DE INCIDENTES
GESTIN DE PROBLEMAS
Gestin de Incidentes
Objetivo resolver, de la manera ms rpida y eficaz posible,
cualquier incidente que cause una interrupcin en el servicio.
HELP DESK
GESTIN DE INCIDENTES
GESTIN DE PROBLEMAS
Gestin de Problemas
No se preocupa de encontrar y
analizar las causas subyacentes a
un determinado incidente sino
exclusivamente a restaurar el
servicio.
Encontrar las causa raz de los
incidentes y reducir el impacto en
el negocio.
PROACTIVIDAD
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECFICOS
Detectar cualquier
alteracin en los servicios
TI.
Asignar el personal
encargado de restaurar el
servicio segn se define
en el SLA
correspondiente.
PROPIEDADES Y FUNCIONALIDADES
PROPIEDADES
FUNCIONALIDADES
Emisin de informes.
Interrupcin
de losResponsable directo
Actualizacin de
bases deCreacin
deAnlisis
un y diagnstico Cuando Todo
el resuelto
procesoel
servicios TI
se
ha
de
la
gestin
datos asociados.
registro de incidente.
debe
ser controlad
incidente
satisfactoriamente
Monitorizacin de niveles
de servicio.
Escalado
funcional
Prioridad
=
Impacto*Urgencia.
Centro
de
contacto
de Consulta
la
Comunicada por usuario.
Escalado
jerrquico
organizacin
Categorizacin:
de
TI. Asignacin
Generada automticamente
conocimiento
por
sistema y, si es de
tipo
y
personal
de
soporte.
Primera lnea de soporte.
aplicaciones
aplicacin, en la BB.DD de
NIVELES DE SOPORTE
NIVELES
DE
SOPORTE.
MODELOS DE PROCESOS
BENEFICIOS
BENEFICIOS
Mejorar la productividad de los usuarios.
Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA.
Reduccin de
los niveles de
servicio.
Se dilapidan
valiosos
recursos.
Se pierde
valiosa
informacin.
Se crean
clientes y
usuarios
insatisfechos
DIFICULT
ADES
Urgencia
Factores auxiliares
Tiempo de resolucin esperado.
Recursos necesarios.
ESCALADO Y SOPORTE
ESCALADO / SOPORTE
Centro de Servicios no se vea capaz de resolver en primera instancia un incidente y para ello
deba recurrir a un especialista superior que pueda tomar decisiones que se escapan de su
responsabilidad. Se lo denomina escalado.
Hay 2 tipos de escalados.
Escalado funcional
Escalado jerrquico
PROCESO
La resolucin de Utilizar
un incidente
la informacin registrada
Causados
por
una
puede generar
una RFC
sobre(peticin
la duracin, el impacto y el Debe tener acceso a los
Informa
sobre
errores
insuficiente infraestructura
que sedesarrollo
enva a latemporal
de los SLA acordados con el
conocidos dey cambio)
posibles
TI.
cliente
gestin de cambios. incidentes.
soluciones temporales.
Gestin de configuraciones: Nos
muestra informacin sobre los
responsables de los componentes de
configuracin implicados
Registro
Es el primer y necesario paso para una correcta gestin
Las incidencias pueden provenir de diversas fuentes tales como usuarios,
gestin de aplicaciones, el mismo Centro de Servicios o el soporte tcnico
La admisin a trmite del incidente.
Comprobacin de que ese incidente an no ha sido registrado
Registro
Asignacin de referencia
Registro inicial
Informacin de apoyo
Notificacin del incidente
Clasificacin
Categorizacin
Establecimiento del nivel de prioridad
Asignacin de recursos
Monitorizacin del estado y tiempo de respuesta esperado
CONTROL DE PROCESOS
CONTROL DE PROCESOS
Gestin de Niveles de
Servicio
Monitorizar el
rendimiento del Centro
de Servicios
Optimizar la
asignacin de recursos
CONTROL DE PROCESOS
Identificar errores
Disponer de
Informacin
Estadstica
CASO PRCTICO