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En colegios privados

Instructora
Lic. Jeanette De
Lucas
Febrero 2011

Instituto de Formacin Gerencial Lic. Alfredo Villapol


Direccin: Urb. Nueva Casarapa, Centro Comercial San Nicols de Bari. ltimo Piso
Guarenas - Venezuela
Telfonos:: 0212-537.55.82 / 743.62.66
E-mail 1: ifgav.cursos@gmail.com - E-mail 2: ifgav.cursos@hotmail.com -

Es una organizacin dedicada


a actividades industriales,
mercantiles o de servicios
con fines lucrativos.

Es
una
organizacin
privada
dedicada
a
la
prestacin
de
servicios
educativos
con
fines
lucrativos.

1.Demasiada

flexibilidad.
2.No confan en la gestin legal.
3.No
existe el concepto de
empresa.
4.Conformismo.
5.Falta
de polticas claras de
cobro.

PRIMER PASO:

SEGUNDO PASO:

Depurar al representante.

Explicar polticas del


colegio.

Evaluar poder adquisitivo.


Firmar contrato.
TERCER PASO:
Acordar fechas de pago y forma.
Lograr compromiso : moral y escrito.

Sistema

de cobro
Establecer por escrito la poltica de cobro.
Incluir estrategias para los morosos.

Encargado

de cobro
Entrenado y con las herramientas.

Plan

de incentivos.

Sistema

de depuracin del nuevo ingreso a


travs de otras instituciones o referencias
comerciales.

Compromiso

de pago.

Sistema

de comunicacin eficaz:
Llamadas, cartas, visitas personales y
abogados.

Inflexibilidad.
La

funcin de Director.
Como ltima opcin de conciliacin.

BAJO PODER ADQUISITIVO


Subempleado:
No se rigen por presupuesto.

CONDUCTA NO
RESPONSABLE
Mala paga reincidente.
No siente presin por pagar.

RAZONES ECONOMICAS
Iliquidez transitoria.
Situacin difcil ( despido, enfermedad, muerte)
Fecha de pago no coincide con su situacin de cobro.

Preguntn
Finge ignorar lo
que se trata.

Necesita que le
repitan
Los procedimientos
y reglas.

Entregar
Informacin por
escrito. Exigir
acuse de recibido.

Hostil
Hace sentir al
cobrador sin
jerarqua, ni
autonoma.

Hacerle sentir que


el cobrador es
Gerente.

Agresivo
Carcter fuerte.
Busca infundir
terror.

No demostrar
temor.
No interrumpirlo.
Escuchar sus
argumentos.

Terco
Poco inteligente.
No entiende
razones.

Paciencia.
Explicaciones
cortas.
Cerciorarse que
entiende.

Aptico
Es inteligente.
Duda porque no
esta convencido.

Motivarlo a
dialogar.

Trgico
Aleja y muchas
veces inventa
calamidades.

Interrumpirlo con
tacto.

No aceptas ms
excusas.

Charlatn
Habla de todo para
impedir la gestin
de cobro.

Interrumpirlo con
tacto.

Hacer gestin de
cobro.

Amistoso
Lleno de
Rechazar
atenciones, regalos atenciones con
y detalles.
amabilidad.

Concretar la
cobranza con tacto.

Burlador
Siempre da la cara.
Muy atento.
Promete pero no
cumple.

Tener actitud firme


para el cobro.

Poner fecha
definitiva.

Muy Ocupado
Realmente esta
muy ocupado

Tener paciencia.
Dejarle mensajes.

Ausente
Nunca se le
encuentra.
Nunca responde.

Hablar con
familiares.
Localizarlos en
otros sitios.

Manifiesta no tener
dinero
A veces no es la
causa

Averiguar
verdaderas
razones. Presentar
soluciones.

Comportamiento del deudor ante la deuda


Mal Informado

Negligente

Fallas en la informacin

Mal administrador de su
ingresos, le duele pagar.

Solucin: aclarar condiciones

Solucin: Hacerle ver el


perjuicios para el colegio y
para otros.

Incapacidad de pago

Fecha de pago no coincide


con sus ingresos.

Deudores con poca capacidad


econmica.

Poca capacidad de pago.

Solucin: reestructurar la
deuda.

Solucin: ajustar fechas en


compromiso.

Dilogo.
Cobranza

personalizada.
Cobranza individual.
Estimular el ego.
Apelar al sentido de honradez.
Apelar al sentido de justicia.
Obrar con prudente energa.

Deber de justicia: Con el colegio que


lo ayudo en los momentos difciles.

El

respeto hacia los dems que si


cumplen oportunamente con sus
pagos.

Claros

Organizados
Concretos
Completos

Poner

mucha atencin.

Identificarlas.
Analizar:
Evaluar
Buscar

es vlida? , es razonable?.

el problema.

una solucin y proponerla.

ACTITUDES:

Mtodo para rebatirla:

Responder a la objecin.

Contestacin directa.

Evitar discutir.

Contestacin indirecta ( S
pero).

Evitar ofensas.
Compensacin.
No exagerar, ni minimizar la
Sonrisa discreta.
objecin.

Determinar:
a) Cundo terminarla.
b) Cmo terminarla.
c) Cmo despedirse.
o

S el deudor pago:
a) No exagerar el agradecimiento.
b) Cuidar la despedida.
c) No demostrar suficiencia.
d) No demostrar indiferencia.
o

Velar

que lo prometido se cumpla.

Que

lo acordado quedo claro: fecha, monto


y lugar a pagar, forma de pago.

Todo

quede por escrito y firmado por la


parte deudora.

Colocar

en agenda lo acordado.

Paso 1:
Llamada telefnica de satisfaccin del cliente.
Es ms probable que un cliente insatisfecho se
retrase en sus pagos. Estas llamadas cordiales le
permiten averiguar sobre su desempeo, de manera
de garantizar que ha podido satisfacer las
necesidades del cliente. Al final de estas llamadas,
mencione que recibirn la factura correspondiente
dentro de poco y la fecha de vencimiento de dicha
factura.
Cundo: tres das a contar de la entrega o
prestacin de su servicio, pero antes del
vencimiento correspondiente.

Paso 2:
Primer aviso de vencimiento
Este es un cordial recordatorio de que se ha
vencido el plazo para un pago determinado.
Usted supone que el cliente ha olvidado,
ignorado o perdido la factura y que la
pagar al recibir este gentil recordatorio. Un
mtodo bastante comn es enviar una
copia de la factura timbrada como
vencido.
Cundo: diez das a contar del vencimiento
de la factura.

Paso 3:
Segundo aviso de vencimiento
Otro gentil recordatorio para que el cliente compruebe que
existe un pago pendiente. Este aviso puede hacerse mediante
una carta donde se adjunte una copia de la factura
correspondiente. Mantenga un tono cordial y no amenazante.
Por ejemplo:
Estimado Sr. ____________
Recientemente le enviamos una notificacin de cuenta vencida.
Ante la posibilidad de que dicho documento se haya extraviado,
adjuntamos otra copia de la factura en cuestin. Le
agradecemos regularizar su situacin de pago, para mantener
operativa su cuenta.
Atentamente,
Cundo: 10 a 15 das a contar del primer aviso de
vencimiento/20 o ms das a contar de la fecha de vencimiento
de la factura.

Paso 4:
Primera llamada de cobro
Luego de los avisos de vencimiento, recurra a una
llamada telefnica para averiguar si existe un motivo
para el incumplimiento del pago. Sea corts, sin
embargo, busque lograr un compromiso de pago.
Preprese para todo tipo de excusas. Por ejemplo, si
el deudor dice que ha despachado el
correspondiente cheque de pago, consulte la fecha y
lugar de dicho envo a fin de establecer cundo
debera recibirlo.
Cundo: 7 a 10 das a contar del segundo aviso de
vencimiento/27 o ms das a contar de la fecha de
vencimiento de la factura.

Paso 5:
Primera carta de cobro
Mantenga el tono de esta carta al mismo nivel de cordialidad y
franqueza que la primera llamada telefnica. Confirme por escrito
lo que se habl en la llamada y recuerde al deudor el compromiso
de pago que adquiri. Por ejemplo:
Estimado Sr. ____________
La presente tiene por objeto confirmar nuestra conversacin del
[Fecha]. Tal como acordamos, esperamos el pago total de su
obligacin. En consecuencia, le agradeceremos regularizar su
situacin mediante el envo del cheque correspondiente el da de
hoy.
Atentamente,
Cundo: inmediatamente despus de la primera llamada
telefnica de cobro/28 o ms das a contar del vencimiento de la
factura.

Paso 6:
Segunda llamada de cobro
Para esta fecha, la obligacin tiene entre 30 y 40
das de vencimiento. Mantenga su cordialidad,
pero con determinacin solicite el pago inmediato
de la cuenta. Intente encontrar una solucin para
los problemas de pago. Si el deudor no puede
pagar de inmediato, logre que se comprometa con
otra fecha de pago.
Cundo: diez das a contar del envo de la primera
carta de cobro/38 o ms das a contar del
vencimiento de la factura.

Paso 7:
Segunda carta de cobro
Ha llegado el momento de informar la gravedad de la morosidad.
Esta carta apunta a exigir el pago inmediato de la deuda y
plantear las consecuencias a corto plazo de un incumplimiento de
pago.
Por ejemplo:
Estimado Sr. ____________
Su cuenta registra una importante morosidad a la fecha. De no
regularizar el pago dentro de los prximos siete (7) das, nos
veremos en la obligacin de suspender sus beneficios de crdito
con nuestra empresa. Debido a que lo valoramos como cliente, le
rogamos saldar su deuda de inmediato a fin de no tener que
interrumpir nuestra relacin comercial. Agradeceremos enviar el
cheque correspondiente el da de hoy.
Atentamente,
Cundo: diez das a contar de la fecha en que se esperaba el
pago segn lo acordado en la anterior llamada de cobro/50 o ms
das a contar del vencimiento

Paso 8:
Tercera llamada de cobro
Manteniendo la cordialidad y la calma, enfatice
la gravedad de la situacin. Utilice esta llamada
para explicar al cliente que se trata de su
ltima oportunidad para pagar antes de que se
derive el cobro a una entidad externa y
posiblemente se inicien acciones legales.
Asegrese de informarle los beneficios de
resolver esta situacin y mantener una buena
relacin. Al igual que en la llamada anterior,
logre el compromiso de pago del deudor para
una fecha determinada.
Cundo: 15 das a contar de la segunda carta
de cobro/65 o ms das a contar de la fecha de
vencimiento de la factura.

Paso 9:
ltima carta de cobro
El tono de esta carta debe ser severo y categrico. Utilice esta carta
para confirmar el acuerdo establecido en la ltima llamada y exija el
pago. Puntualice que si no se realiza el pago en la fecha antes
acordada, usted deber derivar el cobro a una entidad externa. Por
ejemplo:
Estimado Sr. ____________
La presente tiene por objeto confirmar nuestra conversacin del
[Fecha].
Debe regularizar de inmediato la situacin de dbito que registra su
cuenta. De no recibir el pago correspondiente dentro de los prximos
diez das, nos veremos en la obligacin de referir el cobro de su deuda a
una entidad externa, lo que afectar sus antecedentes de crdito de
manera adversa.
Agradeceremos enviar el cheque correspondiente el da de hoy a ms
tardar.
Cundo: siete das a contar de la tercera llamada de cobro/72 o ms
das a contar de la fecha de vencimiento de la factura.

Paso 10:
Traspaso a abogado.
A la fecha, la cuenta registra un atraso de 90
o ms das y puede requerir asistencia
profesional de un abogado que se ponga en
contacto con el deudor, lo que a menudo
motiva el pago de los deudores morosos.
Cundo: si el pago no se ha recibido entre 10
y 15 das a contar de la ltima carta de
cobro/90 o ms das a contar del vencimiento
de la factura.

Aceptar

que los colegios privados son una


empresa y como tal debe ser manejada.

Personal

entrenado.

Reglas
El

de

cobranza

motivado

y polticas claras de cobranzas.

departamento de cobranza debe contar


con las herramientas para facilitar el
procesos de cobranza.

Gracias por su atencin