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Universidad de La Frontera

Facultad de Ingeniera, Ciencias y


Administracin
Departamento de Ingeniera de Sistemas

Marketing
Relacional
Michele Bernardin
Felipe Boldt

Aneloren Carrasco
Alvaro Rubilar

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Contenidos
Introduccion.
Mercado
Introduccion.
Demanda

Demanda
Caracteristicas
de M.R.
Las 12 Claves delOferta
M.R.

Oferta

A
A
B

EtapasEquilibrio
del M.R.
Aplicaciones
Valoracion
Final.

C
D

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Contenidos
Introduccion.
Mercado
Importancia
del M.R.
Demanda

EI
Oferta

A
A
F

Demanda
Beneficios.
Oferta
Desventajas.

B
G

Equilibrio
Herramientas
del M.R.
Aplicaciones
Fin

C
H
i
ID

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Introduccin
Introduccion.

Valoracion Final.

El marketing o "mercadeo",
como se le denomina en muchos
pases de habla hispana, no es
otra cosa que la manera en que
un producto es ofrecido al
consumidor.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

C.R.M.

Donde el vendedor se ha
preocupado
por
cultivar
y
estrechar una relacin con su
cliente, la que debe ser larga y
fructfera para ambos.

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Introduccin
Introduccion.

El concepto que dio vida al


Marketing Relacional es tan
antiguo
como
los
mismos
negocios.
Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

C.R.M.

Sus orgenes se remontan a


1886, cuando Richard Sears
(Minnesota) puso en prctica una
modalidad de venta diferente y, al
mismo tiempo, defini el perfil de
lo que conocemos hoy como
marketing directo.

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Introduccin
Introduccion.

Cuando vamos a comprar a la


tienda de la esquina, el
vendedor siempre nos
reconoce y nos aconseja en
funcin de nuestras ltimas
consultas y compras.
Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Vendedor

Cliente

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

C.R.M.

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Introduccin
Introduccion.

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Actualmente, en lugar de tener


unos pocos clientes como tiene el
vendedor de la esquina, se tienen
miles. Se puede conocer a los
clientes y actuar en consonancia
gracias a la posibilidad que ofrece
la tecnologa como CRM y las
bases de datos, que permiten
dirigirse de forma personalizada a
miles de clientes

Marketing Uno a uno.

C.R.M.

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Qu es Marketing Relacional?
Introduccion.

Definicin prctica

DEFINICION
Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

C.R.M.

El marketing
relacional se puede
definir como "la
estrategia de
negocio centrada
en anticipar,
conocer y satisfacer
las necesidades y
los deseos
presentes y
previsibles de los
clientes.

Definicin
acadmica

El marketing
relacional es el
proceso social y
directivo de
establecer y
cultivar
relaciones con
los clientes,
creando vnculos
con beneficios
para cada una de
las partes.

El marketing
relacional parte de
la premisa de que
toda actividad
comercial es como
la vida misma, se
basa en las
relaciones, y para
ello utiliza todas
las tcnicas a su
alcance.

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Qu es Marketing Relacional?
Introduccion.

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

C.R.M.

El marketing relacional es la
ltima generacin en estrategia
de ventas; se basa en una serie
de conocimientos sobre los
hbitos del consumidor para
focalizar mejor las campaas.
Aprovecha la publicidad, el
marketing telefnico, los mailings
y otros, para obtener una
respuesta
inmediata
del
consumidor.

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Qu es Marketing Relacional?
Introduccion.

Esto nos
entrega dos
tipos de
informacin:

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

C.R.M.

el
consumidor
valora el
nuevo
producto o
marca

de esta manera se
obtiene ms
informacin sobre
sus hbitos y
comportamientos y
ambos nos conducen
hacia una estrategia
de fidelidad hacia la
marca o compaa.

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Qu es Marketing Relacional?
Introduccion.

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Al
marketing
relacional
le
interesa, sobre todo, conocer las
personalidades
de
sus
potenciales clientes, a fin de
establecer lazos de "amistad
comercial" duraderos.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

C.R.M.

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Qu es Marketing Relacional?
Introduccion.

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

El marketing relacional es
reconocer que cada consumidor
tiene un valor potencial; y
disear una estrategia destinada a
realizar dicho potencial. Para
ello el marketing relacional agrupa
todos los elementos que se
muestran a continuacin:

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

C.R.M.

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Estrategias de marketing relacional

Qu es Marketing Relacional?
Introduccion.

Alquiler
de bases
de datos.

Creatividad
en marketing
directo y
promocional.

Desventajas.

.
Estrategias
de
marketing
relacional

Manipulacin
y
personalizacin.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

C.R.M.

Produccin
grfica.

Importancia del M.R.

Beneficios.

directa.

Gestin
de bases
de datos.

Valoracion Final.

Publicidad
de
respuesta

Estrategia
de medios.

Comunicacin
digital.
Telemarketing.

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Qu es Marketing Relacional?
Introduccion.

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

El Marketing
Relacional es la
interseccin
entre el
Marketing y las
Relaciones
Pblicas.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

C.R.M.

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I
Introduccion.

Definicion.

Mkt Tradicional V/S


Mkt Relacional.
Las 4Ps
Precio
(k$)

Las 4Cs

Producto
0

Cliente

1
Precio

Caractersticas

Distribucin
2

Canal

Promocin
3

Comunicacin

El nuevo Rey
Decide qu, dnde y
cuantas veces
comprar
El Consumidor
decide qu atributo
es el ms importante
en cada momento

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

C.R.M.

El Consumidor
quiere escoger entre
mayor nmero de
Ofertas
Comunicacin 1 a 1
Si los consumidores
son diferentes, por
qu usar mensajes
globales?

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Introduccion.

Caractersticas del
Marketing Relacional

La interactividad: El cliente toma


cuando quiere la iniciativa del
contacto.

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

La direccionabilidad de las
acciones y su correspondiente
personalizacin:
Las
empresas
pueden dirigir mensajes distintos y
ofrecer productos o servicios distintos
a cada cliente, adecuados a las
necesidades y circunstancias de c/u

Marketing Uno a uno.

C.R.M.

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Introduccion.

Caractersticas del
Marketing Relacional
La memoria: El registro de
memoria de la identidad, datos,
caractersticas, preferencias y
detalles de las interacciones
anteriormente mantenidas con
cada cliente.

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

C.R.M.

La receptividad: Las empresas


deben hablar menos y escuchar
mas. Permitir que sea el cliente
quien decida si quiere o no
mantener una relacin.

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Introduccion.

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Caractersticas del
Marketing Relacional

La orientacin al cliente: Poner


nfasis en una organizacin
comercial compuesta ms por
administradores de clientes que por
administradores de producto. La
empresa debe centrarse ms en el
consumidor, sus necesidades y los
procesos
que
sigue
para
satisfacerlas.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

C.R.M.

Poner mas nfasis en la


participacin de cada cliente que
en la participacin de mercado.

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Introduccion.

Caractersticas del
Marketing Relacional

La empresa debe estar dispuesta a


tratar de manera distinta a sus
clientes ms valiosos. Se requiere
sofisticacin en la segmentacin y
clasificacin de clientes.
Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

C.R.M.

Uno de los principales criterios de


discriminacin entre clientes es el
valor de toda la vida del cliente,
cliente es
decir, la estimacin del valor que
representa cada cliente para la
empresa proveedora, a lo largo de la
vida til estimada de dicho cliente.

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Introduccion.

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Caractersticas del
Marketing Relacional

El marketing relacional no se
aplica solamente a las situaciones
B2C (negocio a consumidor),
consumidor) sino
tambin, y quiz de manera an
ms importante, a las B2B (negocio
a negocio).
negocio) Y tanto o ms en la
comercializacin de servicios que
en la de productos tangibles.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

C.R.M.

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B
Introduccion.

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

Las Doce claves del M. R.


1. Todos los Consumidores no son
Iguales: se debe contar con un
soporte informtico adecuado que
permita segmentar a los clientes y, a
su
vez,
los
mensajes
y
comunicaciones que se emiten, y es
que no todos los clientes son
tampoco iguales en trminos de
rentabilidad potencial.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

C.R.M.

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B
Introduccion.

Las Doce claves del M. R.


2.

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Es necesario reconocer los


Momentos
clave:
se
debe
averiguar el ciclo de compra, la
predisposicin,
los
hbitos
de
consumo y los momentos de la
verdad del consumidor.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

C.R.M.

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B
Introduccion.

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Las Doce claves del M. R.


3. Las promociones no fidelizan: las
promociones pueden y deben hacer
llegar nuevos clientes a la empresa,
pero difcilmente se conseguir
crear un vnculo a largo plazo con
un incentivo inmediato. El Marketing
Relacional busca combinar lo
emocional y lo racional, los
beneficios
inmediatos
y
los
beneficios a largo plazo.

Marketing Uno a uno.

C.R.M.

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B
Introduccion.

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Las Doce claves del M. R.


4. Es necesario crear valor: para
crear valor en el producto, se deben
dar 3 factores que son: excelencia
en el servicio, desarrollo de una
relacin estable con el cliente y
personalizacin del producto en
funcin de la demanda de los
consumidores.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

C.R.M.

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B
Introduccion.

Las Doce claves del M. R.


5. La Fidelizacin es sinnimo de
Complicidad:
debe
existir
un
equilibrio
esencial
entre
los
beneficios, en forma de servicio, y los
incentivos, en forma de promociones.

Valoracion Final.

Principales Beneficios

Principales Incentivos

Importancia del M.R.

Trato Preferente

Sorteos

Trato ms rpido

Regalos

Ofertas Espaciales

Descuentos

Servicios a medida

Puntos de compra

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Informacin privilegiada
Participacin

Marketing Uno a uno.

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B
Introduccion.

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Las Doce claves del M. R.


6 El Proceso es el mensaje: el
Marketing relacional supone un
cambio drstico frente al marketing
directo clsico. El medio es el
mensaje. Por lo tanto, todo el proceso
en s de comunicacin es el mensaje

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

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B
Introduccion.

Las Doce claves del M. R.


7 La Creatividad es de vital
importancia:

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

La creatividad es la herramienta que


mentiene fresca la comunicacin
La
empresa
debe
destacar,
sorprender y dinamizar a sus
consumidores
Precaucin con los extremos.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

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Introduccion.

Las Doce claves del M. R.


8 Conocer en profundidad al
consumidor:

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Se debe investigar al cliente si se


quiere a tener una relacin con l
El consumidor, por lo general es
infiel y promiscuo.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

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B
Introduccion.

Las Doce claves del M. R.


9 Reconocer la importancia de la
Marca:

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

La MARCA es un nombre, termino


simbolo, diseo o combinacin de
estos
elementos
que
identifica
productos de un vendedor y los
distingue de los productos de la
competencia forjando en la mente del
cliente una determinada pocisin y
prestigio.

Marketing Uno a uno.

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Introduccion.

Las Doce claves del M. R.


9 Reconocer la importancia de la
Marca:

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

La relacin del consumidor comienza


a construirse a travs de todas las
disciplinas de la comunicacin con las
que ste recibe el mensaje

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

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B
Introduccion.

Las Doce claves del M. R.


9 Reconocer la importancia de la
Marca:

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Es de vital importancia que los


encargados de Marketing sean
capaces de manejar
atributos
tangibles e intangibles de su producto.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

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B
Introduccion.

Las Doce claves del M. R.


9 Reconocer la importancia de la
Marca:

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

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B
Introduccion.

Las Doce claves del M. R.


10 Saber
desafos:

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

aprovechar los nuevos

Internet
esta
cambiando
completamente los hbitos de
compra de un gran nmero de
consumidores.
Gracias a Internet y otros tipos de
redes, es que se puede llegar a
comunicar en tiempo real con el
consumidor e interactuar con l
ofreciendole productos y servicios.

Marketing Uno a uno.

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B
Introduccion.

Valoracion Final.

Las Doce claves del M. R.


11 Conocer a los nuevos
intermediarios:
Gracias a la aparicon de nuevas
tecnologas las empresas pueden
saltarse al distribuidor para poder
vender directamente sus productos.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

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B
Introduccion.

Valoracion Final.

Las Doce claves del M. R.


12 Conocer a fondo la logstica:
Hacer un exhaustivo trabajo de
logstica,
planificacin
y
coordinacin de todos los puntos
mencionados anteriormente.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

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C
Introduccion.

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Etapas M.R
1
2
3
4
5
6
7
8

Identificar.
Informar y Atraer.
Vender.
Servir.
Satisfacer.
Fidelizar.
Desarrollar.
Oportunidades
de
crear
comunidad de usuarios.

una

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

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C
Introduccion.

Etapas M.R
Etapa 1: Identificar

Valoracion Final.

En esta etapa se trata de evaluar la


facilidad o la dificultad de identificar
al universo de clientes que seran
objeto de una estrategia de
marketing relacional

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

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C
Introduccion.

Etapas M.R
Etapa 2: Informar y atraer

Valoracion Final.

Se valora la facilidad o dificultad de


dar a conocer la propia empresa y
sus productos o servicios, as como
el grado de atraccin que tengan
sus productos.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

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Introduccion.

Etapas M.R
Etapa 3: Vender

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Se hace una valoracin sobre la


dificultad en que un cliente potencial
se convierte en uno real
Tambien cuando un cliente real se
inscriba en un programa de
Marketing Relacional.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

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C
Introduccion.

Etapas M.R
Etapa 4: Servir
La empresa valora la facilidad o
dificultad en servir al cliente una vez
cerrada la venta.

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

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C
Introduccion.

Etapas M.R
Etapa 5: Satisfacer

Valoracion Final.

Se trata de valorar el trabajo que


pueda tener una empresa para
conseguir que los clientes queden
satisfechos con el producto o
servicio que han comprado.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

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C
Introduccion.

Etapas M.R
Etapa 6: Fidelizar

Valoracion Final.

En esta etapa se trata de evaluar


las oportunidades que tiene una
determinada empresa de convertir
los clientes satisfechos en clientes
fieles.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

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C
Introduccion.

Etapas M.R
Etapa 6: Fidelizar

Valoracion Final.

Fidelidad no es igual a satisfaccin


Conseguir nuevos clientes es
costoso.
Se puede mantener siempre a los
clientes?

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

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Etapas M.R
Introduccion.

Etapa 7: Desarrollo de un Cliente


Se trata de evaluar hasta qu punto
cuando una empresa ha logrado
vender un primer producto o servicio
a un cliente, y el cliente ha quedado
satisfecho.

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

La empresa proveedora puede tener


grandes oportunidades de ampliar y
desarrollar su relacin con el cliente.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

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Desarrollo de un Cliente

Introduccion.

Etapa 7: Desarrollo de un Cliente

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Camino para el desarrollo de un


Cliente:
Puede aumentar su tasa de fidelidad a
un
determinado
proveedor,
disminuyendo su tasa de infidelidad.
Puede comprar mayores cantidades
de un mismo producto.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

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Desarrollo de un Cliente
Introduccion.

Etapa 7: Desarrollo de un Cliente


El cliente puede ser susceptible de
comprar otros productos o servicios
al mismo proveedor.

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

El cliente puede tender a comprar


productos o servicios de mayor
margen o de mayor valor aadido
para el proveedor.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

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Desarrollo de un Cliente
Introduccion.

Etapa 7: Desarrollo de un Cliente


Cuando una empresa perciba que tiene
amplias posibilidades de desarrollar sus
relaciones con sus clientes, esta etapa
tender a recibir una valoracin elevada.

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Por el contrario, en algunas empresas,


puede ser difcil vender otros productos
o servicios o incluso a los clientes
satisfechos y fieles.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

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Desarrollo de un Cliente
Introduccion.

Etapa 8: Oportunidades
La empresa puede forjar lazos ms
estrechos con los clientes creando
comunidades de marca para reunir a
sus clientes.

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Con la creacin de una comunidad de


usuarios puede beneficiarse de
mayores vnculos de lealtad y menores
costes de comunicacin.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

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Desarrollo de un Cliente
Introduccion.

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Etapa 8: Oportunidades
Por el contrario, con la mayor parte
de productos o servicios, el inters
y la motivacin de compra son
puramente funcionales, y, por
tanto, resulta impensable que
llegue
a
constituirse
una
comunidad entre ellos y
la
empresa, la valoracin de esta
etapa ser baja y cercana a cero.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

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Valorizacin Final
Introduccion.
Introduccion.

Si una empresa est pensando en si


puede o no serle til disear y poner
en prctica una estrategia de
Marketing Relacional, puede emitir
una valoracin de 1 a 10 para cada
una de las anteriores ocho etapas.
Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

C.R.M.

Si la suma de estas valoraciones sea


superior a 40, y se acerque ms a
80, la empresa puede deducir que
probablemente
le
sea
til
implementar el Marketing Relacional.

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Importancia del M.R


Introduccion.
Introduccion.

Mantener a un cliente satisfecho


es cuesta cinco veces menos
que captar a uno nuevo.
Valoracion Final.

Importancia del M.R.


Beneficios.

Desventajas.

Porque cada vez los productos


son muy parecidos y la
diferenciacin entre las ofertas
de las distintas empresas es el
servicio.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

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Importancia del M.R


Introduccion.
Introduccion.

Porque el nmero de clientes es


limitado.

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Porque podemos calcular el valor


de un cliente satisfecho, a lo largo
de su vida til.
Porque frecuentemente el valor
de un cliente satisfecho aumenta
en el tiempo.

Marketing Uno a uno.

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Beneficios
Introduccion.
Introduccion.

Caracteristicas de M.R.

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Lograr que la empresa sea ms


eficaz en la retencin de los
clientes.
Asegurar el xito a largo plazo.
Lograr hacer un seguimiento ms
detallado de la empresa.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

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Beneficios
Introduccion.
Introduccion.

Caracteristicas de M.R.

Valoracion Final.

Un cliente satisfecho transmite


su experiencia a aquellas
personas que lo rodean.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

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Desventajas
Introduccion.

Caracteristicas de M.R.

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Los costos de funcionamiento


pueden ser ms altos, que los
beneficios.
Tambin pueden haber fallas por la
mala aplicacin que tengan las
empresas.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

C.R.M.

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Herramientas del M.R.


Introduccion.
Introduccion.

El marketing uno a uno

El CRM (customer relationship


management)
Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.

Marketing Uno a uno.

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Herramientas del M.R.


Introduccion.

Pasos del Marketing Uno a Uno

Valoracion Final.

Identificar los mejores clientes y


adaptarse a la medida de sus
necesidades es el objetivo
primordial en el Marketing uno a
uno.

Importancia del M.R.

Conocer al cliente
Beneficios.

Diferencia entre clientes


Desventajas.

Interaccin con el cliente


Herramientas del MR.
Herramientas del M.R.

Personalizar productos o servicios

Marketing Uno a uno.

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Herramientas del M.R.


Introduccion.

CRM como Tecnologa


CMR es bsicamente la respuesta de la
tecnologa a la creciente necesidad de las
empresas de fortalecer las relaciones con
sus clientes

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

Herramientas del M.R.


Herramientas del M.R..
Marketing Uno a uno.

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Herramientas del M.R.


Introduccion.

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.
Desventajas.
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Herramientas del M.R.

CRM como Tecnologa

Los objetivos
del marketing
relacional y las
soluciones CRM
son

Maximizar la informacin del


cliente.
Mejora del servicio al cliente.
Procesos optimizados y
personalizados.
Mejora de ofertas y reduccin
de costes.
Identificar los clientes
potenciales que mayor
beneficio generen para la
empresa.
Aumentar la cuota de gasto de
los clientes

Marketing Uno a uno.

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Introduccion.

Contribucin de Internet al Marketing


Relacional
Importante disminucin de los costes de interaccin.
Bidireccionalidad de la comunicacin.
Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicacin.
Valoracion Final.

Inteligencia de clientes.
Pblicos muy segmentados.

Importancia del M.R.

Personalizacin y marketing 1 a 1.
Beneficios.

Comunicar con cualquier sitio desde cualquier lugar.


Desventajas.

Mejora de la atencin al cliente.


Herramientas del M.R.

Mejora de los procesos comerciales.


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Introduccion.

Estrategia

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Los cuatro pilares


bsicos en una
empresa

Personas
Procesos
Tecnologa

Beneficios.

Desventajas.

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Introduccion.

Sus principales Beneficios

La retencin de clientes

Valoracion Final.

La optimizacin de las acciones de marketing

Importancia del M.R.

Beneficios.

Aunque por supuesto existen muchos otros beneficios


directamente relacionados como:

Desventajas.

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Marketing Uno a uno.

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Herramientas del M.R.


Introduccion.

1. Adquisicin de nuevos
clientes

Las Tres Fases


del CRM

2. Incremento de la utilidad por


los clientes existentes
3. Retencin de por vida de los
clientes que producen utilidad

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Cmo organizar un sistema de Marketing


Relacional

Beneficios.

Desventajas.

ATRAER a sus clientes potenciales,


CAPTAR su inters y FIDELIZARLOS.

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Marketing Uno a uno.

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Introduccion.

Las tres etapas del


Sistema de MARKETING
ON-LINE

EL WEB
EL CORREO ELECTRNICO
UNA BASE DE DATOS

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

Implementacin de
CRM en las Pymes
Cambio de mentalidad dentro
de los miembros de la
organizacin.

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Marketing Uno a uno.

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Herramientas del M.R.

Introduccion.

Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

Las fallas ms
comunes cuando
se adquiere CRM
son dos

1) Muchas veces la
implementacin de CRM queda
limitada al departamento de
informtica, por lo que se vuelve
irrelevante tanto para la compaa
como para el cliente al que se
intenta servir mejor.
2) Aunque CRM ha sido
implementado correctamente,
nicamente una parte de la
compaa lo utiliza y, por lo tanto,
el cliente recibe una experiencia
segmentada al tratar con sta y
sus diferentes divisiones.

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I
Introduccion.

Gracias por su
Atencin
Valoracion Final.

Importancia del M.R.

Beneficios.

Desventajas.

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