RESUMEN EJECUTIVO

En el siguiente resumen ejecutivo realizado mediante las pirmides de limpieza, ventas y atencin al cliente fueron calificados como regulares
ya que existen pequeos errores o insuficientes las cuales pueden ocasionar prdidas considerables en la empresa ya que estas reas
especficas son las que se encuentran a la vista del cliente y las que pueden detectar con mayor rapidez o facilidad desde el momento de
ingresar a la empresa.

Cuando una empresa presenta estos pequeos pero significativos errores se recomienda corregirlos o en su defecto aminorarlos a la
brevedad posible, ya que estos pueden ocasionar una baja o afectar directamente las ventas de la empresa, ya que mediante estos datos
que se ven a simple vista el cliente puede cambiar su preferencia y esto representa un cliente menos que consuma en esta micro empresa.

En cuanto al parmetro de limpieza se obtuvieron datos favorables ya que esta empresa muestra buena higiene en cuanto al proceso de
elaboracin del producto y tienen una buena higiene dentro de las instalaciones del local aunque las condiciones del exterior del negocio no
son lo ms favorables en este parmetro pero no es por causas de los dueos, es algo que no pueden evitar mucho por las condiciones de
los vecinos. Algo que tambin salta a la vista en esto es la limpieza de los utensilios, pero no es algo que este fuera de control, nosotras
votamos que se dejaba un poco de lado este aspecto cuando se acumulaban los clientes y no tenan mucha oportunidad de limpiarlos, sin
embargo es algo que se encuentra dentro de los estndares.

Una recomendacin para la limpieza seria que contrataran ms personal o que los que trabajan ya en la carnicera estn ms al pendiente de
estos detalles, quizs sea algo tedioso pero los detalles son los que en veces hace o logra a que se ganen ms clientes.
En el proceso de ventas es lo que ms nos llam la atencin creemos que es el proceso que ms fuera de control se encuentra, hacen falta
productos que son

bsicos en las casas de los clientes, ellos no manejan o no venden carnes fras o embutidos, no los manejan esto hace que ellos pierdan una
cantidad considerable de clientes, en las hojas de recoleccin de datos saltaba a la vista la poca variedad de productos que ofrecen, al
momento de ir un cliente a pedir los productos, no contaban con las carnes fras que pedan, los productos que fueron a comprar y ellos no
contaban era; salchicha, jamn y chorizo, estos tres productos fueron los que nos dimos cuenta que hacan bastante falta en los tres das
que recolectamos la informacin.

Un problema que abarca dos de los procesos sera el de acomodo de los productos, abarca limpieza y ventas, el acomodo de los
productos no es el ms adecuado, no todos los productos con los que cuenta estn a la vista del cliente y esto provoca que los productos
no se vendan tan rpido y produce que este menos frescos a la hora de venderlos.

La atencin a los clientes creo es lo mejor que tiene la carnicera no creemos que este 100% controlada pero sin duda es lo que ms se
aprecia al momento de que los clientes asisten, son una empresa comprometida con el trato hacia los clientes eso es lo que ms les genera
ventas, observamos que ellos se van satisfechos tanto por la calidad del producto que se les ofrece como por el trato y compromiso que se
les brinda. Entendemos que esto es lo que ms resalta de la carnicera LOS ARCOS
Esperemos que con la informacin que se proporciona quede ms claro lo que estamos tratando de resaltar, todo est muy claro, es una
empresa que a simple vista es muy sencilla sin embargo tiene unos procesos muy complejos, desde la crianza de los animales, hasta la
venta de todos los productos.
Queremos que quede claro que todos los productos estn ligados y no se puede hacer uno sin el otro, si un proceso no se hace
adecuadamente, perjudica todos los dems, todo va de la mano en una empresa como esta.

 INTRODUCCION
Gracias a algunos estndares o a algunos detalles que parecen tan insignificantes las empresas logran posicionarse en un nivel
muy considerable o codiciado por la mayora de estos negocios.
Cuando una empresa logra su principal misin u objetivo que es la mayora de las veces satisfacer al cliente en todos los sentidos
se puede decir que este negocio es competente, y esto se logra gracias a algunas herramientas prcticas que nos sirven para
conocer y evaluar la calidad desde un pequeo negocio como lo es una carnicera hasta una empresa de gran magnitud, es decir
con un alto nmero de trabajadores o clientes fieles a ella.
Una carnicera puede parecer un negocio un tanto simple de manejar pero hasta en estos negocios existe competencia es
impresionante la cantidad de normas y permisos que este negocio tiene o en su defecto debe tener para lograr la satisfaccin del
cliente como quedar bien con las entidades gubernamentales ya que estas brindan los permisos para que estas microempresas o
pequeos negocios puedan tener futuro en el comercio y para esto se debe tener un correcto funcionamiento tanto en higiene, en
el trato que se le da a la clientela, en produccin, as como en las dems reas con las que este negocio cuenta.
En la carnicera LOS ARCOS se tendr una previa vigilancia para visualizar y evaluar que los procesos de calidad con los que
debe contar un negocio de este giro sean correctos ya que esto determina si el negocio podr prosperar o estancarse, as mismo,
se dar solucin a los problemas ubicados en esta carnicera en cuanto a calidad basndonos en procesos estadsticos logrando
una conclusin tanto satisfactoria para nosotros como clientes, como para el dueo del negocio o empresario

METODOLOGIA
HERRAMIENTAS CUANTITATIVAS

Procesos:

Atencin al cliente

Saludo

Preguntarle que va a llevar

Atender el pedido

Despedir al cliente

Limpieza

Barrer

Trapear

Lavar y limpiar herramientas y equipo

Acomodar los productos

Ventas

Abastecer de productos

Fijar precios

Ofrecer variedad

Carnicera los arcos

25, 26 y 27 de noviembre de 2016
Proceso: atencin al cliente
Respuesta a las dudas de los clientes

Siempre

La mayora de las veces

Da 1

Da 2

Da 3

9
10
11
x

13

14
16

Da 2

Da 1

Da 2

Da 3

Nunca
Da 1

Da 2

4
2

x
0

X
X

X
X

x
X

18

x
29

12
10

X
x

Da 3

x
x

14

17
Total

Da 3

Algunas veces

x
x

12

15

X
x

Da 1

Dudas Resueltas

16

dia 1
dia 2
dia 3

Actitud para atender al cliente

Demasiado atento y con
mucha amabilidad

da 1

da 2

da 3

Atento y con amabilidad

Indiferente

Mal humor

da 1

da 2

da 3

da 1

da 2

da 3

da 1

da 2

D
a
3

Actitud para atender al cliente

12

10

10

11

12

13

14

15

17

18

x
10

27

dia 2
dia 3

16

Total

dia 1

Tiempo de espera
No tiene que esperar
Da 1

Da 2

Da 3

De 1 a 3 minutos
Da 1

Da 2

Da 3

8
X

10

11

Da 1

Da 2

12
10
X

8
6

13

14

X
X

4
2

0
X

X
X

17

18

X
5

32

Tiempo de espera

Da 3

14

X
X

Total

Da 3

16

16

Da 2

Ms de 5 minutos

12

15

Da 1

X
X

De 3 a 5 minutos

dia 1
dia 2
dia 3

4
muy bien

3
bien

2
regular

1
malo

Tiempo de
espera

32

Resolver
dudas

29

16

Actitud para
atender al
cliente
Total

10

27

44

75

13

Atencion al cliente
muy bien

10%

bien

regular

malo

2%

33%

56%

CARTA X y R
Mue Medidas
stra
x
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15

Rango

2.888888889

2.888888889

LIMITES DE CARTA X

3.111111111

LSC = 3.18 + 0.2519 = 3.43

2.777777778

3.888888889

3.777777778

3.333333333

3.666666667

3.555555556

3.777777778

3.333333333

2.444444444

2.333333333

LIC = 3.18 - 0.2519 = 2.92

LIMITES DE CARTA R
LSC = (1.652) (1.13) = 1.86
LIC = (0.348) (1.13) = 0.39

Carnicera los arcos

25, 26 y 27 de noviembre de 2016
Proceso: LIMPIEZA

Frecuencia de limpieza de las herramientas

Siempre, despus
Despus de
Cada que se
No los lavan en
de atender a un
atender a 2 o 3
acuerdan y tienen
todo el da
cliente
clientes
tiempo
Da
Da
Da
Da
Da
Da
Da
Da
Da
Da
Da
Da
1
2
3
1
2
3
1
2
3
1
2
3
x
X
X

10

11

12

13

14

15

16

17

18

Tot
al

20

17

FRECUENCIA DE LIMPIEZA DE
HERRAMIENTAS
12
10
8
6
4
2
0

dia 1
dia 2
dia 3

Limpieza del negocio

No se percibe basura
en ninguna rea del
local (Dentro y fuera)

Se percibe basura
fuera del local

se percibe basura
dentro del local

se percibe basura en
ambas partes (Dentro
y Fuera)

Da 1

Da 2

Da 3

Da 1

Da 2

Da 3

Da 1

Da 2

Da 3

Da 1

Da 2

Da 3

10

11

12

13

14

15

16

17

18

Total

23

13

LIMPIEZA DEL
NEGOCIO
9
8

Dia 1
Dia 2

4
3

0
No se percibe basura en ninguna area del local (Dentro y fuera)

Dia 3

Acomodo de los productos

ACOMODO DE LOS
PRODUCTOS

Todos los productos

visibles al cliente

La mayora de los
productos visibles al
cliente

Pocos productos
visibles al cliente

Ningn producto
visible al cliente

Da 1

Da 2

Da 3

Da 1

Da 2

Da 3

Da 1

Da 2

Da 3

Da 1

Da 2

Da 3

Dia 1

Dia 2

10

11

12

13

14

15

16

17

18

Total

22

23

12
10
8
6
4

Dia 3

4 Muy

3 Bien

2 Regular

1 Malo

20

17

Limpieza del negocio

23

13

Acomodo de los productos

22

23

Total

43

52

36

bien
Frecuencia de limpieza de las
herramientas

Limpieza
4 Muy bien

3 Bien

2 Regular

3%
32%

27%

39%

1 Malo

Carta x y r

Muest
ra
1

Promedio

rango

3.44444444

3.22222222

2.44444444

3.66666667

LSC = 2.97 + 0.28098 = 3.25

LIC = 2.97 - 0.28098 = 2.69

3.33333333

2.77777778

10

2.33333333

11

12

2.22222222

13

2.33333333

14

2.55555556

15

2.33333333

2.977

1.26

Medidas

LIMITES DE CARTA X

LIMITES DE CARTA R
LSC = (1.652) (1.26) =2.08
LIC = (0.348) (01.26) = 0.43

Carnicera los arcos

25, 26 y 27 de noviembre de 2016
Proceso: VENTAS

Abastecimiento
Abastecimiento
Abastecimiento
suficiente
Limitado
Da 1
Da 2
Da 3
Da 1
Da 2
Da 3
x
x
x

Abastecimiento
insuficiente
Da 1
Da 2
Da 3

Abastecimiento

14

12

10

10

11

12

13

16

4
2
0

14

15

Da 1
Da 2
Da 3

Variedad de producto

Cuentan con todos los

productos
Da 1

Da 2

Da 3

Cuentan con la mayora

de los productos
Da 1

Da 2

Da 3

No cuentan con la
mayora de los
productos
Da 1
Da 2
Da 3

10

11

12

13

14

15

16

17

18

TOTAL

Variedad de productos
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0

Da 1

Da 2

Da 3

Justos

Asignacin de precios
Algunos productos
elevados
Da 3
Da 1
Da 2
Da 3
x

Da 1
x

Da 2
x

Muy elevados
Da 1

Da 2

Da 3

Asignacion de precios

x
20

18

x
16

10

11

12

13

14

15

16

17

18

14
12
10

2
0

Justos

Algunos productos elevados

Da 1

Da 2

Da 3

Muy elevados

3= Bien

2= Regular

1= Malo

40

17

18

10

Precios justos

43

Total

100

25

10

Abastecimiento
Variedad de
producto

Ventas
Bien

Regular

Malo

7%
19%

74%

Carta x y r
Mues
tra

Medidas

Promedio

Rango

2.444444444

2.111111111

2.444444444

2.666666667

10

1.555555556

11

12

2.888888889

13

2.888888889

15

2.66

0.73

LIMITES DE CARTA X
LSC = 2.66 + 0.1634 =2.82
LIC = 2.66 - 0.1634 = 2.49

LIMITES DE CARTA R
LSC = (1.652) (0.73) = 1.21
LIC = (0.348) (0.73) = 0.25

y esto es un punto importante de la imagen del negocio. Cuentan con el

equipo necesario y en buenas condiciones, el lugar no es muy grande
por lo que no hay mucho espacio libre para colocar algo ms.
Notamos que les hace falta implementar ms productos porque si hay
clientes que piden carnes fras (jamn, chorizo, salchicha) y esto les
est quitando la posibilidad de atraer ms clientes y por ende ms
ganancias.
Al entrar al lugar da la impresin de que es un lugar limpio y que ofrece
productos frescos y de buena calidad. Toman en cuenta la higiene para
elaborar productos como las cuajadas antes de hacerlas se lavan las
manos y se recogen el pelo. Tiene un buen horario ya que la mayora
de las carniceras cierran comnmente a las tres.
En cuanto a la cra de animales nos percatamos de que cuentan con las
medidas obligatorias que marca la inspeccin sanitaria de ganado,
estas medidas son: cada vaca debe estar areteada y debe de
realizrseles una prueba de tuberculosis y brucelosis para verificar que
sea un animal sano. Tambin se procura que el lugar donde estn los
animales se encuentre limpio y que los alimentos que consumen sean
sanos evitando usar hormonas por ejemplo, para que las vacas
engorden ms rpido.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

HALLAZGOS
El proceso de atencin al cliente es el que presenta la carta x ms estable ya que los datos que recabamos no
varan mucho porque a la mayora de los clientes se les atiende con amabilidad, se les resuelven sus dudas que
puedan ser acerca de precios o de los productos; el tiempo de espera casi siempre es de 1 a 3 minutos ya que
siempre estn atentos al negocio.
Identificamos que los procesos de limpieza y ventas son los que generan la problemtica del negocio. En cuanto
a la higiene podemos decir que es bueno el problema est en el acomodo y variedad de los productos y esto
genera que los clientes prefieran a la competencia o consuman pocos productos de la carnicera.
Las cartas X y R de estos procesos son muy inestables porque hay cosas que se califican como muy buenas
pero as mismo hay otras que se califican como regular entonces esto causa que haya diferencias grandes que
no pueden ser aceptadas dentro de los lmites establecidos para seguir conservando la calidad del proceso.
La carnicera tiene lo necesario en cuanto equipo para los productos que comercializa, y un aspecto importante
que les ayuda a ofrecer calidad y confianza a sus clientes es que ellos mismos cran sus animales o los pocos
proveedores que tienen saben que producen con higiene y calidad.
Por ultimo tiene las condiciones necesarias para operar como carnicera y cuenta con sus certificaciones de
salud.

DISCUSION DE RESULTADOS
La carnicera Los Arcos se present en las grficas
resultados conformes en cuanto a los distintos procesos
realizados as nos pudimos percatar que los clientes en su
mayora si se encuentran satisfechos como lo fue en la
atencin al cliente, en la limpieza y donde se encontr un
poco de disgusto fue en los productos pues se percat que
la empresa necesita variedad en productos para que los
clientes se sientan satisfechos en su totalidad, ya que solo
contaban quiz con lo bsico.

CONCLUSION
En conclusin puedo decir que gracias a este trabajo nos pudimos dar cuenta en si de lo bueno y de lo malo con lo que cuenta
la empresa, gracias a las tablas realizadas donde se contenan los datos conforme a la satisfaccin del cliente ahora la
empresa puede tomar los datos obtenidos como base para mejorar en lo que se considere que no est a la perfeccin en la
satisfaccin del cliente.
y as lograr que este pequeo negocio se muy reconocido, destacando siempre la calidad de sus productos
Y se consider de mucha ayuda la realizacin de este trabajo para el negocio puesto que, se pudo detectar en si las razones
por las que ocurra la perdida de clientela en este negocio todo esto con el diagrama de Ishikawa.

RECOMENDACIONES:

Considerar los resultados obtenidos para implementar nuevos productos que satisfagan completamente la necesidad del
cliente.

Sin dejar de lado siempre darle un buen trato al cliente para que no se quede con una mala impresin de la empresa y
siempre quiera regresar a hacer consumo de sus productos a dicho local.

Tambin siempre considerar la limpieza del establecimiento pues es lo que deja una buena impresin de un lugar siempre, ya
que si se cuenta con un lugar sucio las personas no solo se van con esa impresin sino con una en general pensando as que
hasta los productos puede no ser de buena calidad

ANEXOS

Carnicera los arcos

25 de noviembre de 2016
Proceso: ATENCIN AL CLIENTE
Tiempo que espera el cliente para ser atendido
a)

No tiene que esperar

b)

1-3 minutos

c)

3-5 minutos

d)

Ms de 5 minutos

Resuelven las dudas del cliente

e)

Siempre

f)

La mayora de las veces

g)

Algunas veces

h)

Nunca

Actitud para atender al cliente

i)

Demasiado atento y con mucha amabilidad

j)

Atento y con amabilidad

k)

Indiferente

l)

Mal humor

Carnicera los arcos

25 de noviembre de 2016
Proceso: LIMPIEZA
Frecuencia de limpieza de las herramientas
1)

Siempre, despus de atender a un cliente

2)

Despus de atender a 2 o 3 clientes

3)

Cada que se acuerdan y tienen tiempo

4)

No los lavan en todo el da

Limpieza del negocio

a)

No se percibe basura en ninguna rea del local (Dentro y fuera)

b)

Se percibe basura fuera del local

c)

Se percibe basura dentro del local

d)

Se percibe basura en ambas partes (Dentro y Fuera)

Acomodo de los productos

e)

Todos los productos visibles al cliente

f)

La mayora de los productos visibles al cliente

g)

Pocos productos visibles al cliente

h)

Ningn producto visible al cliente

Carnicera los arcos

25 de noviembre de 2016
Proceso: VENTAS
Abastecimiento
a)

Abastecimiento suficiente

b)

Abastecimiento Limitado

c)

Abastecimiento insuficiente

Asignacin de precios
d)

Justos

e)

Algunos productos elevados

f)

Muy elevados

Variedad de producto
g)

Cuentan con todos los productos solicitados

h)

Cuentan con la mayora de los productos solicitados

i)

No cuentan con la mayora de los productos solicitados