Capacitacin Norma

9001:2008

Norma Tcnica Colombiana

ISO 9000
La familia de normas ISO 9000 se han
elaborado para asistir a las organizaciones,
de todo tipo y tamao, en la
implementacin y la operacin de sistemas
de gestin de la calidad eficaces.

Norma Tcnica Colombiana

ISO 9000

La norma ISO 9000 describe

los fundamentos de los
sistemas de gestin de la
calidad y especifica la
terminologa para los
sistemas de gestin de la
calidad.
Para qu sirve y cul es la
idea?

Norma Tcnica Colombiana

ISO 9000
La norma ISO 9001 especifica los
requisitos para los sistemas de
gestin de la calidad aplicables a
toda organizacin que necesite
demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan
los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de
aplicacin y su objetivo es aumentar
la satisfaccin del cliente.
Qu es lo que debemos
hacer?

Norma Tcnica Colombiana

ISO 9000
La norma ISO 9004 proporciona
directrices que consideran tanto la
eficacia como la eficiencia del
sistema de gestin de la calidad. El
objetivo de esta norma es la mejora
del desempeo de la organizacin y
la satisfaccin de los clientes y de
otras partes interesadas.
Qu es lo que deberamos
hacer?

Norma Tcnica Colombiana

ISO 9000

La norma ISO 19011

proporciona orientacin
relativa a las auditorias de
sistemas de gestin de la
calidad y de gestin
ambiental.
Cmo lo estamos
haciendo?

Norma Tcnica Colombiana

ISO 9000

Todas estas normas juntas forman

un conjunto coherente de normas
de sistemas de gestin de la
calidad que facilitan la mutua
comprensin en el comercio
nacional e internacional.
ISO 9000
ISO 9001
ISO 9004

Conceptos
Requisitos (Debe) Eficiencia
Directrices (Debera) Efectividad

CONCEPTOS

1. Calidad (Iso 9000:2005

Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes
3.1.1)

cumple con los requisitos.

2. Requisito (Iso 9000:2005

Necesidad o expectativa (deseo) establecida, generalmente
3.1.2)

CLIENTE

EMPRESA

Requisitos

ISO = IGUALDAD
ISO 9001

implcita u obligatoria.

3. Sistema (Iso 9000:2005

3.2.1)
Conjunto de elementos
mutuamente relacionados o
que interactan..
4. Sistema de Gestin (Iso 9000:2005
3.2.2)
Sistema para establecer la
poltica y los objetivos y
para lograr dichos objetivos.

5. Sistema de Gestin de Calidad

(Iso 9000:2005 3.2.3)
Sistema de gestin para
dirigir y controlar una
organizacin con respecto a
la calidad.
6. Proceso (Iso 9000:2005
3.4.1)
Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales
transforman elementos de

7. Procedimiento (Iso 9000:2005

3.4.5)
Forma especifica para llevar a
cabo una actividad o un
proceso.
8. Gestin (Iso 9000:2005
3.2.6)
Actividades coordinadas para
dirigir y controlar una
organizacin.

9. Gestin de Calidad (Iso 9000:2005

3.2.8)
Actividades coordinadas para
dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a
la calidad.
10. Control de Calidad (Iso 9000:2005
3.2.11)
Parte de la gestin de la
calidad orientada al
cumplimiento de los
requisitos de la calidad.

11. Aseguramiento de la Calidad

(Iso 9000:2005 3.2.11)
Parte de la gestin de la
calidad orientada a
proporcionar confianza en
que se cumplirn los
requisitos.
12. Mejora de la Calidad (Iso 9000:2005
3.2.12)
Parte de la gestin de la
calidad orientada a
aumentar la capacidad de
cumplir con los requisitos.

13. Eficacia (Iso 9000:2005

3.2.14)
Extensin en la que se
realizan las actividades
planificadas y se alcanzan
los resultados planificados.
14. Eficiencia (Iso 9000:2005 3.2.15)
Relacin entre el resultado
alcanzado y los recursos
utilizados.

15. Mejora continua (ISO 9000

3.2.13)

Actividad recurrente para

aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos.

MEJORA CONTINUA (ISO 9000 3.2.13)

PLANIFICAR:
Establecer los objetivos y procesos necesarios
para conseguir resultados de acuerdo con los
requisitos del cliente y las polticas de la
organizacin.
HACER:
Implementar los procesos.
VERIFICAR:
Realizar el seguimiento y la medicin de los
procesos y los productos respectos a las
polticas, los objetivos y los requisitos para el
producto, e informar sobre los resultados.
ACTUAR:
Tomar acciones para mejorar continuamente el
desempeo de los procesos.

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA
CALIDAD
a.

Enfoque al cliente: Las organizaciones, dependen de sus

consumidores, y por eso debe de entender las necesidades
presentes y futuras de los consumidores. Deben de adaptarse a las
necesidades e incluso sobrepasar las expectativas de los
consumidores

b. Liderazgo: Los lderes, establecen la unidad de propsito y direccin

de la organizacin. Ellos pueden crear y mantener el desarrollo
interno en el que los integrantes de la organizacin, se vean
totalmente involucrados en alcanzar los objetivos de la organizacin
c. Participacin del Personal: La gente, a todos los niveles, son la
esencia de la organizacin, y su completo desarrollo, permite que
sus habilidades, sean usadas en beneficio de la organizacin.
d. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado, se alcanza con
mas eficiencia cuando sus actividades y recursos relacionados, son
manejados como procesos.

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA
CALIDAD
e. Enfoque de sistema para la gestin: Identificando, entendiendo y
gestionando -dirigiendo, preveiendo o, actuando- los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la efectividad de
la organizacin y a la eficiencia en alcanzar sus objetivos.
f. Mejora Continua: La continua mejora de la capacidad y resultados
de la organizacin, debe ser el objetivo permanente de la
organizacin.
g. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: La toma
de decisiones est basada en el anlisis de los datos y la
informacin.
h.

Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor: Una

organizacin y sus proveedores, son interdependientes que se
benefician mutuamente ya aumenta la capacidad de ambas

CAPITULOS DE LA NORMA
1.

Objeto y campo de aplicacin

2.

Referencias normativas

3.

Trminos y definiciones

4.

Sistema de Gestin de Calidad

5.

Responsabilidad de la Direccin

6.

Gestin de los Recursos

7.

Realizacin del producto

8.

Medicin, anlisis y mejora

CICLO PHVA ISO 9001:2008

(Planear, Hacer, Verificar y
Actuar)
Acciones correctivas
y preventivas (8.5)

Auditoria (8.2.2)

4-5

6-7

Fundamentos (ISO 9000)

Documentacin (4.2.3)
Planificacin (5.4)

Gestin de los recursos (6.2)

Control de procesos (7.5)
Compras (7.4)

Capitulo 4
(Sistema de gestin de la
calidad)
Capacitacin Norma ISO 9000
La norma debera ser leda utilizando
siempre la siguiente frase inicial:
Si la organizacin , a travs de esta
herramienta, quiere mejorar, optimizar sus
procesos, minimizar los riesgos de cumplir
su promesa de venta, debe..:

4. Sistema de gestin de la
calidad
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de calidad
4.2.3 Control de documentos
4.2.4 Control de registros

4. Sistema de gestin de la
calidad
PROPOSITO:
Establecer los requisitos necesarios para la
estructuracin, mantenimiento y control de la
documentacin del sistema de gestin de calidad
PRINCIPIOS:
d. Enfoque basado en procesos

4. Sistema de gestin de la
calidad
4.1 Requisitos generales

Fast English International debe:

-Identificar procesos para el SGC (Procesos de la
org.)
-Determinar secuencia e interaccin
(Caracterizaciones)
-Documentar un SGC
-Asegurar disponibilidad de recursos
-Realizar seguimiento medicin a los procesos
(Indicadores)
-Implementar acciones necesarias al SGC

4. Sistema de gestin de la
calidad
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
4.2.1 Generalidades
La documentacin del SGC debe incluir:
-Declaracin de una Poltica y objetivos de calidad
-Manual de Calidad
-Procedimientos documentados requeridos por la
norma
-Documentos necesarios por la organizacin
-Registros

4. Sistema de gestin de la
calidad
PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
EXIGIDOS POR LA NORMA ISO 9001
1.Control de documentos (4.2.3)
2.Control de registros (4.2.4)
3.Auditorias internas (8.2.2)
4.Control de producto no conforme (8.3)
5.Acciones correctivas (8.5.2)
6.Acciones preventivas (8.5.3)

4. Sistema de gestin de la
calidad
4.2.2 Manual de Calidad
Fast English International debe establecer y
mantener un manual de calidad que incluya:
- Alcance (Comercializacin de calzado)
- Exclusiones (7.3 Diseo 7.6 Metrolgica)
- Referencia de procedimientos documentados
(Relacin de documentos)
- Interaccin de procesos (Caracterizacin por
proceso)

4. Sistema de gestin de la
calidad
4.2.3 Control de los documentos (P)
Los documentos del SGC deben controlarse y
Establecer un procedimiento documentado
(aprobacin, revisin y actualizacin, cambios y
estado, versiones, legibilidad e identificables,
origen y distribucin, y obsoletos)
-Procedimiento fundamental
-Procedimiento Control de documentos

4. Sistema de gestin de la
calidad
4.2.4 Control de los registros
Procedimiento Control de registros
DEBE
- Establecer y mantener los registros
-Permanecer Legibles Identificables Recuperables
-Establecer un Procedimiento documentado para
controlar, almacenar, proteger, recuperar, retener y
definir la disposicin final)

Capitulo 5
(Responsabilidad de la
direccin)
Capacitacin Norma ISO 9000
La norma debera ser leda utilizando
siempre la siguiente frase inicial:
Si la organizacin , a travs de esta
herramienta, quiere mejorar, optimizar sus
procesos, minimizar los riesgos de cumplir
su promesa de venta, debe..:

5. Responsabilidad de la direccin
5.1 Compromiso de la direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de Calidad
5.4 Planificacin - P
5.4.1 Objetivos de la calidad
5.4.2 Planificacin del SGC
5.5 Responsabilidad, Autoridad y
comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.2 Representante de la direccin
5.5.3 Comunicacin interna
5.6 Revisin por la direccin
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Informacin para la revisin
5.6.3 Resultados de la revisin

5. Responsabilidad de la
direccin
PROPOSITO:
Identificar los elementos de la alta direccin para
mostrar el compromiso, la comunicacin de polticas
y objetivos a la organizacin, como tambin la
revisin y planificacin, para el cumplimiento de los
requisitos del cliente con el fin de aumentar su
satisfaccin.
PRINCIPIOS:
a. Enfoque al cliente
b. Liderazgo

5. Responsabilidad de la
direccin
5.1 Compromiso de la direccin
La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso
con SGC, como de la mejora:
-Comunicar la importancia de satisfacer los requisitos del cliente
(Misin y Visin)
-Establecer Poltica (Manual)
-Asegurar que se establecen objetivos de Calidad (Manual)
- Realizar revisin por la direccin (Procedimiento Revisin
Gerencial - Actas)
- Asegurar la disponibilidad de recursos

5. Responsabilidad de la
direccin
5.2 Enfoque al cliente
La alta direccin debe asegurarse que lo requisitos del
cliente se determinan y se cumplen, para aumentar la
satisfaccin del cliente:
-Promesa Bsica de Servicio
-Ciclo del pedido

5. Responsabilidad de la
direccin
5.3 Poltica de Calidad
La alta direccin debe asegurase de que la poltica de la
calidad es:
- Adecuada al propsito de Fast English International S.A.
- Incluye un compromiso Cumplir requisitos y mejora
continua (Carta de compromiso de la gerencia generalManual)
- Marco de referencia para establecer y revisar objetivos
de calidad (Planeacin estratgica Misin Poltica de
calidad)

5. Responsabilidad de la
direccin
5.4 Planificacin - P
5.4.1 Objetivos de la calidad
La alta direccin debe:
- Los objetivos de calidad se establecen en funciones
y niveles pertinentes dentro de la organizacin
- Los objetivos de calidad deben ser medibles y
coherentes con la poltica de calidad (Comparativo)

5. Responsabilidad de la direccin
5.4.2 Planificacin del SGC
La alta direccin debe asegurarse que:
- Se planifica el SGC se realiza para cumplir el 4.1 y
objetivos de calidad
- Se mantiene la integridad del SGC en cambios

5. Responsabilidad de la direccin
5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La alta direccin debe asegurarse de que las
responsabilidades y autoridades estn:
- Definidas y son comunicadas dentro de
Fast English International

5. Responsabilidad de la direccin
5.5.2 Representante de la direccin
La alta direccin debe designar un miembro de la direccin quien con
independencia, debe tener responsabilidad y autoridad que:
-Asegurarse que se establecen, implementan y mantienen los procesos
del SGC
-Informar a la direccin el desempeo y necesidades de mejora del
SGC
-Asegurarse que se promueve la toma de conciencia de los requisitos
del cliente.

5. Responsabilidad de la direccin
5.5.3 Comunicacin interna
La alta direccin debe asegurarse de que:
-

Se establecen procesos de comunicacin

apropiados

Que la comunicacin se efecta considerando la

eficacia del SGC

5. Responsabilidad de la direccin
5.6 REVISION POR LA DIRECCION
5.6.1 Generalidades
La alta direccin debe:
-

Revisar el SGC a intervalos planificados

en cuanto a conveniencia, adecuacin
y eficacia.

Evaluar oportunidades de mejora y

necesidad de efectuar cambios
(poltica y objetivos de calidad).

Mantener registros de las revisiones

5. Responsabilidad de la direccin
5.6.2 Informacin para la revisin
La informacin de la revisin debe incluir:
- Resultados de las auditorias internar externas
- Retroalimentacin clientes (Encuestas anual de satisfaccin de
clientes)
- Desempeo de procesos (Indicadores)
- Conformidad del producto (Informe de producto no conforme)
- Estado de acciones correctivas, preventivas
- Acciones de seguimiento derivado de la revisin gerencial
- Cambios que podran afectar el SGC
- Recomendaciones para mejora

5. Responsabilidad de la direccin
5.6.3 Resultados de la revisin
Los resultados de la revisin deben incluir
decisiones y acciones:
- Mejora en la eficacia del SGC y
procesos
- Mejora del producto segn requisitos
del cliente
- Necesidad de recursos

Capitulo 6
(Gestin de los Recursos)
Capacitacin Norma ISO 9000
La norma debera ser leda utilizando
siempre la siguiente frase inicial:
Si la organizacin , a travs de esta
herramienta, quiere mejorar, optimizar sus
procesos, minimizar los riesgos de cumplir
su promesa de venta, debe..:

6. Gestin de los Recursos

6.1 Provisin de Recursos
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de Trabajo

6. Gestin de los Recursos

PROPOSITO:
Identificar los recursos necesarios para lograr los
objetivos propuestos para la realizacin del
producto/servicio, como son: la competencia del
personal, la infraestructura y ambiente de trabajo.
PRINCIPIOS:
d. Participacin del personal

6. Gestin de los Recursos

6.1 Provisin de Recursos
Fast English International debe determinar y
proporcionar los recursos para:
- Determinar y proporcionar los recursos necesarios
para:
Implementar y mantener el SGC y su eficacia
Aumentar la satisfaccin del cliente

6. Gestin de los Recursos

6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Generalidades
El personal debe ser competente con base en (Perfiles de cargo):
Educacin (Nivel de escolaridad como bachiller, tecnlogo, profesional)
Formacin (conocimientos generales adquiridos tcnicos o especficos)
Habilidades (comunicacin, aprendizaje, disciplina, anlisis, empata,
liderazgo, manejo de recursos, etc.)
Experiencias propias (con respecto al cargo)

6. Gestin de los Recursos

6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin
Fast English International debe:
-Determinar la competencia necesaria para el personal (Perfiles)
-Proporcionar formacin (Propio de Venus Capacitacin de acuerdo al cargo)
- Evaluar la eficacia de acciones tomadas (Evaluacin anual de competencias y
desempeo)
-Asegurarse que el personal es consciente de: pertinencia e importancia de sus
actividades y contribucin a los objetivos de calidad (Valor agregado Rol)
- Mantener los registros en Educacin, formacin, habilidades y experiencia
(Hojas de vida Disponibilidad de informacin)

6. Gestin de los Recursos

6.3 INFRAESTRUCTURA
Fast English International debe:
Determinar, proporcionar y mantener la
infraestructura necesaria para lograr conformidad
con los requisitos del producto servicio.
- Estantera, Oficinas, espacio de trabajo y servicios
asociados
- Equipos para procesos (hardware y software) (SAP
Sysgold)
- Servicios de apoyo (transporte, comunicacin)

6. Gestin de los Recursos

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
Fast English International debe determinar y gestionar
el ambiente de trabajo necesario para lograr la
conformidad de los requisitos del producto servicio .
Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el
trabajo:
- Fsicos
- Sociales
- Psicolgicos
- Medioambientales (temperatura, ergonoma, clima)

Capitulo 7
(Realizacin del producto servicio)
Capacitacin Norma ISO 9000
La norma debera ser leda utilizando
siempre la siguiente frase inicial:
Si la organizacin , a travs de esta
herramienta, quiere mejorar, optimizar sus
procesos, minimizar los riesgos de cumplir
su promesa de venta, debe..:

7. Realizacin del producto servicio

7.1 Planificacin de la realizacin del
producto
7.2 Procesos relacionados con el
cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos
relacionados con el producto
7.2.2 Revisin de los requisitos
relacionados con el producto
7.2.3 Comunicacin con el cliente
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
7.4.2 Informacin de las compras

7.4.3 Verificacin de los productos

comprados
7.5 Produccin y prestacin del
servicio
7.5.1 Control de la produccin y de la
prestacin del servicio
7.5.2 Validacin de los procesos de la
produccin y de la prestacin del
servicio
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservacin del producto

7. Realizacin del producto servicio

PROPOSITO:
Identificar los elementos para planificar y controlar,
todas los procesos y actividades, para el desarrollo
y prestacin del producto/servicio al cliente con el
fin de aumentar su satisfaccin.
PRINCIPIOS:
e. Enfoque de sistema para la gestin
h. Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor

7. Realizacin del producto servicio

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
SERVICIO
Fast English International debe planificar y desarrollar los procesos
necesarios para realizar su producto servicio de forma coherente
con el SGC y cuando sea apropiado determinar:
- Objetivos de calidad y requisitos para el producto servicio
- Establecer procesos, documentos y recursos especficos
- Identificar las actividades de verificacin, validacin, seguimiento,
inspeccin y los criterios de aceptacin de acuerdo al negocio
- Registros que evidencien los procesos de realizacin y resultado al
cumplimiento de los requisitos

7. Realizacin del producto servicio

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el

producto - servicio
Fast English International debe determinar:
- Requisitos especificados por el cliente, incluyendo entrega y posteriores
a la
misma (Pedido Promesa Bsica de Servicio calidad tiempo precio)
- Requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso
(Documentacin garanta servicio respuesta a QRS)
- Requisitos legales y reglamentarios del producto servicio (Facturacin
Declaracin de importacin)

7. Realizacin del producto servicio

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto
Fast English International debe revisar los requisitos relacionados con el
producto servicio, esta revisin debe efectuarse antes de comprometerse con
el cliente:
- Definidos los requisitos del producto (Referencia Precio Cantidad - Tiempo)
- Estn resueltas las diferencias entre los requisitos entre el pedido y los
expresados previamente
- Venus tiene la capacidad para cumplir los requisitos definidos (Capacidad
instalada - inventario - tiempo de respuesta - disponibilidad de transporte)
- Registros que evidencien la revisin de los resultados y las acciones
originadas (Actas - circulares - email)
- Confirmar de modo alguno los requisitos del cliente antes de la aceptacin
(Comunicacin con el cliente telefnicamente de cambios)
- Asegurarse que las modificaciones se realizan, documentan y el personal es
consciente de los cambios (Cambio de precio descuentos - ajuste inventario)

7. Realizacin del producto servicio

7.2.3 Comunicacin con el cliente

Fast English International debe establecer mecanismos de

comunicacin con el cliente:
-Informacin sobre el producto (Catlogos Fichas de uso
Devolucin
producto no conforme)
-Consultas, atencin de pedidos, incluyendo modificaciones
-Retroalimentacin del cliente (Atencin de quejas reclamos
solicitudes)

7. Realizacin del producto servicio

7.4 COMPRAS
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS
Fast English International debe asegurarse que el producto
adquirido:
- Cumple requisitos de compra (Factura de proveedor)
- Se aplica el control adecuado
- Se evala y selecciona sus proveedores (Evaluacin anual
de proveedores)
- Se tienen claros los criterios de seleccin, evaluacin y
reevaluacin (Procedimiento de compras)
- Existen los registros necesarios y acciones derivadas.

7. Realizacin del producto servicio

7.4.2 Informacin de las compras
La informacin de las compras debe describir el producto a comprar,
incluyendo, cuando sea apropiado:
-Requisitos para la aprobacin del producto,
procedimientos y procesos (Procedimiento de compras proceso de
compras)
-Requisitos para la certificacin del personal
-Requisitos del SGC

Fast English International debe asegurarse de la adecuacin de los

requisitos de compra especificados antes de comunicrselos al
proveedor.

7. Realizacin del producto servicio

7.4.3 Verificacin de los productos comprados
Fast English International debe:
-Establecer e implementar la inspeccin u
otras actividades necesarias para asegurarse
de que el producto comprado cumple los
requisitos de compra especificados.

7. Realizacin del producto servicio

7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio
Fast English International debe planificar y llevar a cabo la
produccin y prestacin del servicio bajo condiciones controladas:
- Informacin de las caractersticas del producto (Fichas tecnicas)
- Instrucciones de trabajo (Procedimientos instructivos)
- Equipo apropiado
- Medicin y seguimiento (Indicadores ndices)
- Actividades de liberacin entrega y posteriores a la entrega
(Proceso Distribucin)

7. Realizacin del producto servicio

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la
prestacin del servicio
Fast English International debe validar los procesos de
prestacin del servicio cuando no se pueda verificar el producto
para el cliente mediante actividades de seguimiento o medicin
(Despacho empaque original):
-Criterios para la revisin y aprobacin del proceso
-Calificacin del personal
-Uso de mtodos y procedimientos especficos
-Registros de la operacin
-Revalidacin

7. Realizacin del producto servicio

7.5.3 Identificacin y trazabilidad
Fast English International debe:
- Identificar el producto por medios adecuados, a
travs de toda la realizacin del producto servicio
- Identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicin
- Controlar y registrar la identificacin nica del
producto (Cuando sea un requisito)

7. Realizacin del producto servicio

7.5.4 Propiedad del cliente
Fast English International debe:
-Cuidar los bienes que nos propiedad del cliente mientras
este bajo el control de Fast English International o estn
siendo utilizados por la misma.
-Identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que
son propiedad del cliente.
-Comunicar al cliente cualquier anomala en ele uso del
producto debe ser registrado y comunicado al cliente

Capitulo 8
(Medicin, anlisis y mejora)
Capacitacin Norma ISO 9000
La norma debera ser leda utilizando
siempre la siguiente frase inicial:
Si la organizacin , a travs de esta
herramienta, quiere mejorar, optimizar sus
procesos, minimizar los riesgos de cumplir
su promesa de venta, debe..:

8. Medicin, anlisis y mejora

8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y Medicin
8.2.1 Satisfaccin del
cliente
8.2.2 Auditoria interna
8.2.3 Seguimiento y
medicin de los procesos
8.2.4 Seguimiento y
medicin del producto

8.3 Control del producto

no conforme
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua
8.5.2 Accin correctiva
8.5.3 Accin preventiva

8. Medicin, anlisis y mejora

PROPOSITO:
Mostrar el mejoramiento continuo del sistema de
gestin de calidad, mediante la planificacin e
implementacin de los procesos de seguimiento,
medicin y anlisis de datos, tomando las acciones
pertinentes para prevenir y corregir no
conformidades, que generen satisfaccin al cliente.
PRINCIPIOS:
f. Mejora continua
g. Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones

8. Medicin, anlisis y mejora

8.1 Generalidades
Fast English International debe planificar e implementar los
procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora
necesaria para:
- Demostrar conformidad del producto
- Asegurar la conformidad del SGC
- Mejorar continuamente la eficacia del SGC
- Determinar el mtodo, tcnica estadstica y alcance de su
utilizacin

8. Medicin, anlisis y mejora

8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente
Fast English International debe (Encuesta anual de
satisfaccin de
clientes):
- Realizar seguimiento a la percepcin del cliente con
respecto al cumplimiento de sus requisitos
- Determinar los mtodos para obtener y utilizar dicha
informacin

8. Medicin, anlisis y mejora

8.2.2 Auditoria Interna
Fast English International debe llevar a cabo a intervalos
planificados auditorias internas para determinar si el SGC:
-

Conformidad con la planificacin (7.), requisitos definidos por la norma ISO

9001:2008 y los requisitos establecidos por Venus.
Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz el SGC
Se debe planificar el programa de auditorias (Programa anual de auditorias)
Definir el criterio de las auditorias, alcance, frecuencia y metodologa
(Procedimiento de auditorias)
Asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria
Mantener los registros y acciones derivadas (Listas de chequeo - Informe de
auditorias)
Los encargados del rea auditada deben asegurarse que se toman acciones sin
demora injustificada para eliminar las No Conformidades.

8. Medicin, anlisis y mejora

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

Fast English International debe:

- Aplicar mtodos apropiados para el seguimiento y la
medicin de los procesos del SGC. (Indicadores)
- Demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados (Objetivo del proceso metas
proyectos)
- Generar correcciones cuando sea conveniente para
asegurara la conformidad del producto servicio.

8. Medicin, anlisis y mejora

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

Fast English International debe:

- Medir y hacer seguimiento de las caractersticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del
mismo.
- Realizar seguimiento en etapas apropiadas del proceso de
acuerdo a la planificacin.
- Mantener evidencia de la conformidad con los criterios de
aceptacin. Los registros deben indicar los responsables
que liberan el producto.

8. Medicin, anlisis y mejora

8.3 Control del producto no conforme
Fast English International debe asegurar que el producto no conforme se identifica y
controla
para prevenir su uso no intencional:
-

Existan controles, responsables y autoridades con el tratamiento del producto no

conforme (Procedimiento de producto no conforme Instructivo de producto no
conforme Formato de producto no conforme)

Se toman acciones para eliminar la no conformidad detectada (Reclamo a

proveedores)
Autorizar el uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad
pertinente o cuando lo acepte el cliente (Segundas Donacin)
Tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto
(Incinerar Picar)
Mantener registros y las acciones derivadas
Tomar acciones cuando el producto es detectado en el cliente, teniendo encuenta
el impacto o los efectos potenciales de la no conformidad

8. Medicin, anlisis y mejora

8.4 Anlisis de datos
Fast English International debe:
-

Determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la

idoneidad y la eficacia del SGC.
Evaluar donde se puede realizar la mejora continua de la eficacia del
SGC

El anlisis de datos proporciona informacin sobre:

-

Satisfaccin del cliente

Conformidad de los requisitos del producto - servicio
Caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos,
incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y
La evaluacin de los proveedores

8. Medicin, anlisis y mejora

8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua
Fast English International debe mejorar continuamente la eficacia
del SGC
mediante el uso de:
-

La poltica de calidad,
Objetivos de calidad,
Resultados de auditoras,
Anlisis de datos,
Acciones correctivas y preventivas y
La revisin por la direccin.

8. Medicin, anlisis y mejora

8.5.2 Accin correctiva
Fast English International debe:
-

Tomar acciones para eliminar la causa de no conformidad con objeto de

prevenir que vuelva a ocurrir. Y sern apropiadas a los efectos de las no
conformidades halladas.

Se debe definir (Procedimiento de acciones correctivas y preventivas):

-

Revisar NC
Determinar causas
Evaluar acciones que aseguren la no recurrencia
Determinar e implementar acciones
Registrar resultados
Revisar acciones tomadas

8. Medicin, anlisis y mejora

8.5.3 Accin preventiva
Fast English International debe:
-

Determinar acciones para eliminar las causas de no conformidad

potenciales para prevenir su ocurrencia. Y deben se apropiadas a los
efectos de los problemas potenciales.

Se debe definir (Procedimiento de acciones correctivas y preventivas):

-

Determinar la NC potencial y sus causas

Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia
Determinar e implementar acciones
Registrar resultados
Revisar acciones preventivas tomadas