QUÉ ES EL BALANCED SCORECARD?

El Balanced Scorecard (BSC) es un sistema

de gestión gerencial que direcciona puntos de
atención en la organización. Su propósito “...
es traducir la estrategia en medidas que
únicamente comuniquen su visión a la
organización” Definición de Robert Kaplan y
David Norton en su libro, “The Balanced
Scorecard”
BENEFICIOS DEL BALANCED SCORECARD
“MÁS ALLÁ DE UN SIMPLE SISTEMA DE
MEDICIÓN.......”
ØComunica la visión y la estrategia.
ØAlinea las organizaciones con la
estrategia.
ØEnlaza y alinea los indicadores con la
estrategia.
ØIntegra el BSC a los programas de
transformación de las organizaciones.
ØAdministra la estrategia.
ØPlanea y presupuesta.
ØArticula objetivos estratégicos con
objetivos de desarrollo o de corto plazo.
Asesorías estratégicas
 BALANCED SCORECARD

LAS CUATRO PERSPECTIVAS DEL

BALANCED SCORE- CARD

t iva
t iva p ec nte
ec ra rs clie
rsp cie e
P el
Pe inan d
F
•Objetivos a corto plazo •Objetivos a largo plazo
•Resultados deseados •Inductores de actuación de
•Medidas objetivas y más esos resultados
duras (Financieras) •Medidas más suaves y
PPe subjetivas (No financieras)
aap errssppe el
p
ccr rreennd ecctitvi iv
d
a rno
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cim
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o Pe oce
pr
 LAS CUATRO PERSPECTIVAS

Perspectiva Financiera Perspectiva del Cliente

Miden los últimos Se focaliza en las
resultados que el necesidades de los clientes y
negocio le entrega a los su satisfacción tanto como
accionistas en la porción del mercado
que se tiene

Perspectiva Interna Aprendizaje Organizacional

Centra su atención en el Es la base de todos los
desempeño de los sucesos futuros las
procesos internos claves personas de la
los cuales manejan el organización y su
negocio infraestructura
 PERSPECTIVA DEL CLIENTE

Cuota de Mercado

Adquisición Rentabilidad de Retención de

de clientes Clientes clientes

Satisfacción de los
clientes
 Indicadores de Desempeño: Perspectiva del Cliente

PERSPECTIVA DEL C L I E N T E Y M E R C A D O

Todos aquellos índices que nos

aseguran que le estamos generando
valor agregado al cliente,
y garantizan a la organización su
permanencia competitiva
en el mercado

ASESTRAAsesorías estratégicas
 Indicadores de Desempeño: Perspectiva del Cliente

PERSPECTIVA DEL ¿Cómo nos ven

CLIENTE Y MERCADO nuestros clientes?

•reflejen
Exige a los ejecutivos que traduzcan su misión de servicio al cliente a medidas específicas que
factores reales ante los clientes
•enLosconsecuencia
gerentes deben tener una idea clara (y consistente) de sus clientes y segmentos de mercado y
seleccionar un conjunto de medidas clave: retención, conquista, satisfacción y
rentabilidad para cada segmento objetivo
• Estas medidas deben seleccionarse de acuerdo con la valoración de los clientes entre tres tipos de
atributos
• Productos y servicios: funcionalidad, calidad y costo (tripleta estratégica)
• Relación con el cliente: calidad de la relación de negocios y relación personal
• Imágen y reputación
• Sin embargo el hecho de tener las medidas no comunica a los empleados en qué actividades se
deben desempeñar con excelencia para lograr los resultados deseados. Estas hay que traducirlas
en medidas específicas.
• Estos índices deben definirse con base en los BPC”S del cliente.
(Buyer - Purshase - Criteria System)
Valores Críticos de Compra del Cliente
Por qué me compra y me prefiere el cliente?

Asesorías estratégicas
 Ejemplos de Indices Frente al Cliente

INDICE DE SATISFACCION < 100

Clientes Totales - Desertores

INDICE DE =
RETENCION DE CLIENTES Clientes Totales

INDICE DE INCORPORACION Clientes Nuevos

DE NUEVOS CLIENTES = Clientes Totales
Clientes Desertores
INDICE DE DESERCION =
Clientes Totales

INDICE DE REINCORPORACION Clientes Reincorporados

DE CLIENTES = Clientes Desertores

Productos x Cliente
INDICE DE PROFUNDIDAD =
DE LINEA Total producto

Asesorías estratégicas
 PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO

PROCESO DE
PROCESO DE INNOVACIÓN PROCESO DE OPERACIÓNSERVICIO POST-VENTA

IDENTIFICACIÓN INDETIFICA- CREACIÓN ELABORA-

SATISFACCIÓN
DE LAS ENTREGA DE DE LAS
NECESIDADES CIÓN DE SERVICIO NECESIDADES
DEL CLIENTE CIÓN DE DEL CLIENTE
OFERTA DE PRODUCTOS/
DEL
PRODUCTOS/
PRODUCTOS / AL CLIENTE
MERCADO SERVICIOS SERVICIOS
SERVICIOS (Manteni-
miento)
PERSPECTIVA I N T E R N A

Cuáles son los procesos, las acciones

y decisiones críticas que debemos
realizar para satisfacer las expectativas
de nuestros clientes?

ASESTRAAsesorías estratégicas
 Perspectiva Interna

PERSPECTIVA ¿En qué debemos

INTERNA ser excelentes?

•medidas
Los índices basadas en los clientes son muy importantes, pero ellas deben ser traducidas en
que la empresa debe lograr internamente para satisfacer a los clientes
•ocurren
Un desempeño excelente ante el cliente se deriva de procesos, decisiones y acciones que
a través de la empresa
•negocios
Las medidas consideradas en el BSC deben ser consecuencia de actividades o procesos de
que tienen un gran impacto en la visión y en la estrategia
•especificar
Las empresas deben decidir en cuales procesos y competencias deben ser excelentes y
medidas para estos(as)
•deElinformación.
mayor obstáculo que se ha encontrado en la implementación de esta parte son los sistemas
Las empresas han tenido que desarrollar soluciones de sistemas de información
no tradicionales, para poder satisfacer adecuadamente a los clientes y el mercado.

Asesorías estratégicas
 Ejemplos de Indices Internos

Calidad de Productos = No. de errores en estudios y proyectos

Costo presupuestado
Costo de Productos =
Costo final

Ciclo de Producción = Tiempo Real de Entrega

Tiempo Presupuestado

Prospección de la operación futura

Competencias y Capacidades = Logística para una excelente respuesta

Mantenimiento no interruptivo
Asesorías estratégicas
 PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Indicadores clave Resultado

Retención del Productividad del

empleado empleado

Satisfacción del
empleado
Medios

Competencias del Infraestructura Clima Laboral

personal tecnológica
 Perspectiva Interna

PERSPECTIVA INNOVACION Y
APRENDIZAJE

Todos aquellos índices que nos indican

que la organización está incorporando el
aprendizaje derivado de su relación con
el accionista, el colaborador interno, el
cliente final y el mercado.

Asesorías estratégicas
 Perspectiva Interna

PERSPECTIVA ¿Podemos continuar mejo-

INNOVACION Y APRENDIZAJE rando y creando valor?

•productos
Sólo a través de la capacidad de aprender de su propio actuar de lanzar nuevos
y servicios, crear más valor para los clientes y mejorar la eficiencia
operativa continuamente puede una empresa penetrar nuevos mercados e
incrementar las ventas y márgenes - crecer y crear el valor por los accionistas, los
clientes internos,y el consumidor final
• El aprendizaje organizacional se convierte en una ventaja competitiva y se
integra al mejoramiento continuo de la empresa.
• Esta perspectiva conjuntamente con la del Cliente identifica los parámetros que
la empresa considera más importantes para el éxito competitivo
• Los objetivos a lograr para alcanzar el éxito están continuamente cambiando
• El aprendizaje es corporativo y tiene que ser de los equipos u los individuos. Las
que aprenden son las personas.

Asesorías estratégicas
 Indices de Aprendizaje

INDICE DE SATISFACCION < 100

INIDICE DE Productos Nuevos

NUEVOS PRODUCTOS Productos Actuales

MEJORAMIENTO DE Procesos mejorados

PROCESOS Procesos Actuales
No. de sugerencias implementadas
INIDICE DE CREATIVIDAD
No. de sugerencias

INIDICE DE RECLAMOS No. Reclamos Respondidos

No. de Reclamos Recibidos

INIDICE DE CALIDAD No. Reclamos Recibidos

No. de Reclamos
No. Devoluciones
INIDICE DE REPROCESOS
No. Envíos
Asesorías estratégicas
 PERSPECTIVA FINANCIERA

Retorno sobre la
inversión

Estrategia rentable Productividad y

estrategia

Fuente de crecimiento Fuente de productividad

El modelo económico refleja el desempeño financiero de la empresa a los ojos

de inversionistas
 Perspectiva Financiera

PERSPECTIVA FINANCIERA

Todos aquellos Indices que

aseguran a la organización

Permanecer - Crecer - Generar Utilidades

Asesorías estratégicas
 Perspectivas Financieras

PERSPECTIVA ¿Cómo nos desempeñamos

FINANCIERA ante nuestros accionistas?

•rentabilidad
Indica si la implementación de la estrategia esta contribuyendo a mejorar la
de la empresa y por tanto, está generando valor agregado al
cliente.
• Las medidas financieras tradicionales no mejoran la satisfacción de los
clientes, la calidad ni la motivación de los empleados, sin embargo, son un
punto de referencia esencial en la medición del desmepeño de la
organización, las Unidades y los Individuos.
• Cada compañía debe seguir su etapa de desarrollo y su entorno
competitivo, definir Indices financieros que le aseguren un desempeño exitoso
ante los mercados. y sus clientes.
• La organización hay que medirla financieramente en sus etapas de
crecimiento, equilibrio y maduración, cada una de ellas demanda estrategias
e índices diferentes.
• En el apéndice I se presentan algunos ejemplos de Indices financieros, de
los cuales cada compañía debe seleccionar los que considere más
adecuados.

ASESTRAAsesorías estratégicas
 Ejemplos de Indices Financieros

Rentabilidad Esperada
EVA
Inversión

RENTABILIDAD Utilidad Neta

ACTIVO TOTAL Activo Total

RENTABILIDAD
RENTABILIDAD Utilidad Neta
EJEMPLOS
CAPITAL ROIPasivo a largo plazo - Patrimonio
RENTABILIDAD Utilidad Neta
PATRIMONIO ROE Patrimonio

MARGEN DE
UTILIDAD Utilidad Bruta
Ventas

LIQUIDEZ RAZÓN Activo Corriente

CORRIENTE PRUEBA Activo Corriente - Activos menor Liquidez
EJEMPLOS Pasivo Corriente ACIDA
Pasivo Corriente
ROTACION Ventas
CAPITAL TRABAJO Asesorías estratégicas
Capital de Trabajo
 Ejemplos de Indices Financieros

ACTIVIDAD ROTACION Ventas

EJEMPLOS ACTIVO FIJO Activo Fijo

Ventas
ROTACION
ACTIVO TOTAL Activos Totales

RAZON DE Pasivos
ENDEUDAMIENTO APALANCAMIENTO
EJEMPLOS Total Activos

PASIVO A Pasivos
PATRIMONIO Patrimonio

RAZON COBERTURA Utilidad Operacional Utilidad

DE INTERESES INDICE DUPONT
Intereses Activos

Asesorías estratégicas
 El Alcance de los Indicadores de
Desempeño
EFICIENCIA
Perspectiva Financiera
FCE Indices Metas Iniciativas Fechas Respon. ¿En ´qué debemos ser
¿Cómo nos desempeñamos
excelentes?
ante nuestros accionistas?

SERVICIO AL CLIENTE CALIDAD

Perspectiva Cliente Procesos Internos de Gerencia
FCE Indices Metas Iniciativas Fechas Respon. FCE Indices Metas Iniciativas Fechas Respon.

Visión y
Estrategia

INNOVACION
Innovación y Aprendizaje
Cómo nos ven FCE Indices Metas Iniciativas Fechas Respon. ¿Podemos continuar
nuestros clientes? mejorando y creando
valor?

Después de definir los indicadores, se deben acordar las metas deseadas, las iniciativas o
acciones necesarias para su logro, las fechas de compromiso y las personas
ASESTRAAsesorías estratégicas responsables
de lograr esas metas, es decir definir el Plan de Acción.
 Creando los Indicadores de
Desempeño

Visión del Futuro Ser la mejor empresa de servicios en el año 2005

Intención Estratégica mejoramiento continuo, satisfacción del cliente

Si mi visión es un Frente a mis Frente a mis Clientes Mis Procesos Internos Mi habilidad de innovar,
éxito, cómo voy a Accionistas de Gerencia mejorar y aprender
EFICIENCIA SERVICIO AL CLIENTE CALIDAD INNOVACION
cambiar?
Perspectiva Financiero Perspectiva Cliente Perspectiva Interno Innovación y Aprendizaje

BPC’s
Cuáles son los
Factores Claves de
Exito?

Cuáles son los

Indicadores de
Desempeño críticos
a nivel estratégico?

Indicadores de
Desempeño críticos Asesorías estratégicas
de área, equipo e
individual?
 El Balanced Scorecard
Sistema Balanceado de Indicadores Estratégicos
RELACIONES CAUSA-EFECTO:
PERSPECTIVA ROE
FINACIERA
Lealtad
PERSPECTIVA Clientes
DEL CLIENTE Entrega
a tiempo

PERSPECTIVA Calidad Tiempo

INTERNA proceso del ciclo

PERSPECTIVA Habilidades
APRENDIZAJE empleados
Asesorías estratégicas
 El Balanced Scorecard
Sistema Balanceado de Indicadores Estratégicos
PERSPECTIVA FINANCIERA
• NRO TOTAL HORAS FACTURADAS FIRMA
. NRO TOTAL HORAS FACTURADAS
BALANCED SCORECARD SOCIO . INGRESO GENERADO POR
DE UNA FIRMA DE CADA SOCIO . INGRESO NETO POR
AUDITORÍA SOCIO . RECUPERACIÓN
POR TRABAJO . HORAS
INDIVIDUALES POR AÑO VRS HORAS
PRESUPUESTADAS POR AÑO.
PERSPECTIVA DEL CLIENTE PERSPECTIVA INTERNA
. TIEMPO CONTESTAR CONSULTAS DE LO
. INDICE SATISFACCIÓN CLIENTES . CLIENTES (TEL, FAX, ETC) .
TASA DE RETENCIÓN DE CLIENTES . TIEMPO ENVIÓ FACTURA AL CLIENTE
NRO DE NUEVOS CLIENTES POR AÑO . LUEGO DE COMPLETAR EL TRABAJO
CLIENTES REFERIDOS POR TRABAJOS . TIEMPO QUE TOMA COMPLETAR VARIAS
NRO DE RECLAMOS DE CLIENTES TAREAS.

PERSPECTIVA APRENDIZAJE
. NIVEL DE USO DE TODOS LOS RECURSOS
. NIVEL DE APLICACIÓN DE LAS
HERRAMIENTAS DE SOFTWARE EN SUS
TRABAJOS .
DINERO EMPLEADO EN ENTRENAMIENTO .
Asesorías estratégicas
NRO DE SUGERENCIAS POR EMPLEADO
 El Balanced Scorecard
Sistema Balanceado de Indicadores Estratégicos
COMO RELACIONAR LAS MEDIDAS DE LAS 4 PERSPECTIVAS?
PERSPECTIVA DEL
ROE (+) CLIENTE

PERSPECTIVA Cuentas por

FINANCIERA cobrar (-) Satisfacción del
(-) cliente
Gastos de
operación

(+) (+)
PERSPECTIVA
INTERNA
Reprocesos
(-)
Sugerencias
PERSPECTIVA
empleadas
Moral de los
Asesorías estratégicas
APRENDIZAJE (+) empleados
GERENCIANDO LA
ESTRATEGIA

Asesorías estratégicas
 El BSC: Un marco de cuatro perspectivas para traducir la
estrategia en términos operacionales
Visión del cliente

Perspectiva Financiera
Si Triunfamos, cómo . Rentabilidad
nos verán nuestros . Crecimiento
Accionistas? . Valor para los
La medida es el idioma accionistas
que le da claridad a los
conceptos vagos
Perspectiva Clientes

Para lograr nuestra . Precio

visión cómo debemos . Servicio
aparecer ante nuestros . Imagen
La medida se utiliza clientes?
para comunicar, no sólo para
controlar Perspectiva Operacional
Para Satisfacer a
nuestros clientes en . Ciclo de tiempo
cuáles procesos debemos . Productividad
ser excelentes? . Calidad

Construir el BSC desarrolla

consenso y trabajo en equipo
a lo largo de la organización Perspectiva Crecimiento y Aprendizaje
. Aprendizaje e
Para lograr nuestra visión Innovación
cómo la organización debe . Trabajo en equipo
aprender y mejorar?
Asesorías estratégicas. Tecnología de
información
Son la síntesis de la información mas
CUADROS DE MANDO
relevante de una actividad, preparada
con el fin de que el nivel Alto de la
Organización cuente con los criterios o
juicios necesarios para Tomar Decisiones.

Es necesario que la información sea
confiable (Precisión, Oportunidad, Control por
excepción).

Asesorías estratégicas
ESTRATEGIA POND. OBJETIVOS POND. INDICADORES POND.
1 20%
2 10%
3 30%
Objetivo 1 60% 4 10%
5 20%
6 10%
1 35%
7 40%
Objetivo 2 10% 8 60%

9 30%
Objetivo 3 30% 10 70%

2 20% Objetivo 1 100% 11 100%

12 50
13 30
3 10% Objetivo 1 100%
14 20

Objetivo1 35% 15 100

4 10% Objetivo2 35% 16 100
Objetivo3 30% 17 100

Objetivo 1 40% 18 100

5 20% Objetivo 2 40% 19 100
Objetivo 3 20% 20 100

Objetivo 1 80% 21 100

5%
6 Objetivo 2 20% 22 100

100%
 Ejemplo de Cuadro de Mando

P O N D E R AP U N T A J E P U N T A J E D E S V IA C I
ES T RA T EG IAP O NDERA C IORES
N UL T A DOO BJ ET IV OP O NDERA C IORES
N UL T A DO
IN D IC A D O R
C IO N O B T E N ID OM A X IM O ON

1 20%
2 10%
3 30%
1 60%
4 10%
5 20%
6 10%
1 35% 100%
7 40%
2 10%
8 60%
100%
9 30%
3 30%
10 70%
100% 100%

Asesorías estratégicas
 SISTEMA ALARMA PUNTAJE PUNTAJE DESVIACIO
ESTRATEGIA PONDERACION OBJETIVO PONDERACION INDICADOR PONDERACION
1 2 3 OBTENIDO MAXIMO N
1 20% x 0,40 1,0 0,60
2 10% x 0,20 0,5 0,30
3 30% x 0,90 1,5 0,60
1 60%
4 10% x 0,10 0,5 0,40
5 20% x 0,20 1,0 0,80
6 10% x 0,30 0,50 0,20
1 100% 2,1 5,0 2,9
35% 42% 0,252
7 40% x 1,2 2 0,8
2 10%
8 60% x 1,8 3 1,2
100% 3,0 5 2,0
60% 0,06
9 30% x 0,3 1,5 1,2
3 30%
10 70% x 0,7 3,5 2,8
100% 100% 1 5 4
20% 0,06

13% 37%

Asesorías estratégicas
 LECTURA DEL
ESTRATEGIA PONDERACION RESULTADO
RESULTADO

1 35%

2 20%

3 10%

4 10%

5 20%

6 5%

TOTALES Asesorías estratégicas

100% 0%
INDICADORES ALINEADOS CON

Financiera
•ROI
•ROE
VISION, ESTRATEGIA Y OBJETIVOS •Patrimonio / Activos de Riesgo
•Cuentas por cobrar
•Participación del mercado
•Evolución de Costos por activ.

VISION •Satisfacción del cliente

Clientes
•Tasa de adquisición de clientes
•# de reclamos
•# de cambios al contrato
•Tiempo de respuesta a solicitud
•# de solicitudes para servicios
Ser la mejor Intención Estratégica
ESTRATEGIA
empresa de Servicios que sobrepasen las
servicios en el expectativas. •# de horas inver. en desarr.

Interna
•Tiempo negociando con cliente
año 2005. Satisfacción del cliente. •Tiempo negociando con
Mejoramiento continuo. proveedor
•Ventas por empleado
Empleados de calidad.
Expectativas de los accionistas.
•% de procesos optimizados

Aprendizaje
•# de sugerencias
implementadas
•# de nuevos productos
•Mejora en tiempo de
Asesorías estratégicas
respuesta a los clientes
 Gerenciando la Estrategia

Entienda y transmita su
Visión y Estrategia:
•Difunda la Visión y los objetivos
estratégicos a su organización
•Presenta los objetivos y estrategias
en términos operacionales
•Obtenga consenso
Retroalimentación y aprendizaje
Comunicación e integración •Logre una visión organizacional
•Comunique y eduque en el INDICADORES compartida
direccionamiento estratégico
COMPETITIVIDAD •Obtenga retroalimentación
•Defina objetivos departamentales estratégica
y personales alineados con la •Facilitey obliga la revisión y el
estrategia aprendizaje mediante el ajuste a
•Integra el sistema de las estrategias
compensación con los resultados •Incorpore el aprendizaje de
obtenidos trabajar para el cliente y de
trabajar en equipo

Planeación del negocio y

definición de metas:
•Defina claramente las metas: Corporativas,
de las UEN’s, de Equipos e Individuales
•Alinie estrategias a largo plazo con
actividades de corto plazo
•Establezca factores claves de éxito y metas
Asesorías estratégicas
•Asigne los recursos necesarios
 ¿COMO SE INTEGRA EL PROCESO DE PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA- BALANCED SCORECARD Y
GESTIÓN DEL DESEMPEÑO ?

VISIÓN Y MISIÓN
PENSAMIENTO
ESTRATEGICO
ESTRATEGIA BALANCED SCORE
OBJETIVOS A LARGO PLAZO CARD
PLANES DE ACCIÓN
PLANEACIÓN TÁCTICA

•Alinear los objetivos /metas

individuales y de equipo con
los
Planeación Objetivos Estrategicos
•Elaboración del Plan de
EMPLEADO Tutoría Desempeño Individual y de
Reconocimiento Desarrollo de las personas.
•Revisar el cumplimiento de
Retroalimentación-Evaluación ASESTRAAsesorías estratégicas
los Objetivos/ metas.
 NIVELES DE CONTROL
ORGANIZACIONAL

GERENTES DE NIVEL
CORPORATIVO

GERENTES DE NIVEL
DE DIVISIÓN

GERENTES A NIVEL
FUNCIONAL

GERENTES DE
PRIMER NIVEL
Asesorías estratégicas
 IMPLEMENTAR EL CAMBIO
ESTRATÉGICO :
PASOS EN EL PROCESO DE
CAMBIO

- DETERMINACIÓN DE LA NECESIDAD DEL

CAMBIO
- DETERMINACIÓN DE LOS OBSTÁCULOS
PARA EL CAMBIO
- IMPLEMENTACIÓN DEL CAMBIO
- EVALUACIÓN DEL CAMBIO

Asesorías estratégicas
FIN DE LA EXPOSICIÓN