ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DE CHIMBORAZO

Saber para ser

ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
INGENIERA EN GESTIN DE TRANSPORTE
ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD.
Integrantes:
O AJILA LEN ERIKA.
O BARRAGN MENDOZA CRISTIAN.
O INCA NOBOA DANIELA.
O TAIPANTA SERNA TANIA AMPARO.

Semestre: 7mo 1
HERRAMIENTAS ESTADSTICAS DE GESTIN DE CALIDAD.

Siete Nuevas Herramientas

de Gestin y Planificacin
El comite de la JUSE ( Japanese Union of Scientist and Engineers)
analiz un gran conjunto de tcnicas y herramientas de gestin
existentes y seleccion las siguientes: diagrama de afinidad, diagrama
de relaciones, diagrama de rbol, matrices de priorizacin, diagrama
matricial, diagrama de proceso de decisin y diagrama de flechas.
Son las denominadas Siete Nuevas Herramientas de Gestin y
Planificacin y resultaron ser de aplicabilidad en todos los
sectores empresariales.

APLICACIN DE LAS NUEVAS HERRAMIENTAS EN LA

RESOLUCIN DE PROBLEMAS DE CALIDAD.
ETAPA
Cul es el problema?
Cules son las causas del problema?
De qu forma se resuelve el problema?

Qu opcin tomar?

Cundo y cmo actuar?

OBJETIVO

HERRAMIENTAS

Identificar problemas

DIAGRAMA DE AFINIDAD

Identificar causas raz del problema

DIAGRAMA DE RELACIONES

Identificar todas las soluciones posibles

DIAGRAMA DE RBOL
del problema
Seleccionar

la

mejor

solucin

MATRICES DE PRIORIZACIN
DIAGRAMA MATRICIAL

DIAGRAMA DE PROCESO
Planificar la puesta en prctica de la
DECISIN
mejor solucin
DIAGRAMA DE FLECHAS

DE

Las principales caractersticas de esta

segunda generacin de herramientas son:

Estas
herramientas
se
aplican
fundamentalmente durante la etapa de
planificacin del ciclo de mejora de la calidad
o rueda de Deming (ciclo PDCA).

Utilizacin de una metodologa sencilla;

Capacidad de tratar datos de tipo cualitativo (ideas,

palabras o temas) y, por tanto, de difcil tratamiento;

opiniones,

Promueven la creatividad; y

Resultan complementarias a las herramientas clsicas ya estudiadas.

DIAGRAMA
AFINIDAD

DE

Es un instrumento muy eficaz

cuando el problema, hecho o
concepto tratado sea complejo,
no se encuentre delimitado o
sea excesivamente amplio.
Tambin resulta til cuando es
necesario romper conceptos
tradicionales,
innovar
e
ampliar
el
campo
de
pensamiento respecto al tema
en cuestin.

1. Formar el equipo correcto.- Formados por cinco a

diez personas, entre ellas un facilitado.
2. Realizar un proceso de recogida de datos. La
herramienta ms utilizada es el brainstorming, para
elevada informacin se aconseja uso de encuestas.
3. Registrar las ideas
4. Agrupar las tarjetas.
5. Crear tarjetas cabecera. Se necesita el consenso
del grupo.
6.
Dibujar el DA. Se
puede establecer
una
valoracin de los distintos elementos del problema
(si el elemento es poco importante, es importante
pero no crtico o es de una importancia crtica).

EJEMPLO
Una empresa del sector servicios desea
mejorar su actuacin y decide reunir a
miembros de distintos departamentos para
realizar una sesin de brainstorming y
proceder a la creacin de un DA. El tema a
tratar queda recogido en la siguiente
afirmacin: Se desea mejorar la calidad
de los servicios prestados por la empresa.

DIAGRAMA DEL RBOL

Qu es?
El Diagrama de rbol (DAR) es una herramienta que se
utiliza para descomponer temas en partes, proyectos
en tareas y sntomas en causas fundamentales.
Resulta un mtodo de gran ayuda para el aprendizaje y
la comunicacin.

APLICACIN

O Como herramienta causa-efecto se utiliza para conocer las

causas fundamentales de un sntoma principal.

O Como herramienta de planificacin se utiliza para conocer

todas las actividades que hay que realizar para alcanzar un

determinado objetivo.
O Como

herramienta de estructura sirve para dividir un

objetivo, producto, servicio, proceso, etc. En sus distintos
elementos, hasta alcanzar suficiente detalle.

Caractersticas:
Es una forma grfica y analtica de representar todos los
eventos que pueden surgir de un problema.
Nos ayuda a tomar la decisin ms acertada desde un
punto de vista probabilstico ante posible soluciones.
Permite desplegar un problema y organizar el trabajo de
clculo que debe realizarse.

Pasos para la construccin del

Diagrama del rbol:
1) Definir la cuestin, problema u objetivo a tratar.
2) Generar todas las actividades, partes o causas
relacionadas con el tema a tratar.
3) Valorar todas las ideas y representar grficamente el
DAR.

EJEMPLO:

La Cooperativa de Transporte Baos, pretende mejorar

el servicio de transporte de pasajeros, por ello. El Gerente
emplear un diagrama del rbol para evaluar los
inconvenientes presentados al momento de prestar el
servicio, para tomar una mejor decisin.

Concientizar a los colaboradores

para que desempeen una mejor
labor.

Mantener a
clientes actuales.
Captar nuevos
clientes.

Talento Humano
Motivar al personal para mayor
competitividad y Liderazgo.

Mejorar el
servicio
de Transporte de
Pasajeros.

Obsoletas Flotas
vehiculares

Escasas rutas
Origen-Destino.

de

Ofrecer Comodidad
al cliente.

Realizar
mantenimientos
preventivos a las flotas.

Brindar seguridad al
usuario.

Renovar
transporte.

unidades

Implementar rutas de viaje.

Conquistar diferentes
mercados.

MATRICES DE PRIORIZACIN
Son
herramientas
que
sirven
para
priorizar
actividades, temas, caractersticas de productos o
servicios, etc. a partir de criterios de ponderacin
conocidos.
Se utilizan para la toma de decisiones.

APLICACIN
O 1) Se poseen distintas opciones y hay que realizar una seleccin.
O 2) Existe desacuerdo respecto a la importancia relativa de los criterios de

seleccin para las opciones.

O 3) Las opciones generadas estn muy relacionadas entre s.
O 4) Los recursos son escasos para implantar el programa de mejora.

Pasos:
El Mtodo del criterio analtico completo
1. Definir el objetivo a alcanzar.
2. Crear un listado de criterios a aplicar a las opciones
generadas.
3. Juzgar la importancia relativa de cada criterio en
comparacin con los otros criterios.
4. Comparar todas las opciones consideradas con los criterios
ponderados.
5. Comparar cada opcin a partir de la combinacin de todos
los criterios.

Ejemplo:
La Cooperativa de Transporte Baos ha observado que ltimamente se
redujeron el nmero de clientes, por la deficiente atencin que se le brinda.
Para determinar por qu est sucediendo esto se renen los directivos con
objeto de conocer en primer lugar cules son las expectativas de sus
clientes a fin de poder actuar al respecto.
La informacin de los clientes es recogida a travs de un cuestionario y
posteriormente tratada mediante la utilizacin de un Diagrama de afinidad.
Las conclusiones extradas indican que los aspectos ms valorados por los
clientes a la hora de adquirir el servicio de transporte es (por orden de
importancia): la seguridad, comodidad, servicios higinicos, la calidad y
tiempos de viajes. Con todo esto, la Cooperativa desea centrar su atencin
en la seguridad que se brindar en el servicio de transporte, ya que es el
aspecto ms importante desde el punto de vista del cliente.

DIAGRAMA DEL RBOL PARA MEJORAR LA SEGURIDAD EN

LAS UNIDADES DE TRANSPORTE.
Revisar flotas vehiculares antes
de emprender el viaje.
Talento Humano con experiencia.
Chofer profesional.
Mejorar la seguridad en el
servicio de Transporte.

Implementar tecnologas: cmaras

y GPS integrado.

Adecuar asientos preferenciales:

Mujeres embarazadas, Tercera
edad, discapacitados.

MTODO DEL CRITERIO

ANALTICO COMPLETO

Mejora en
la
satisfaccin
de
los
clientes.
Mejora en la
satisfaccin de los
clientes.

Menor coste en
la
Rapidez en la Total
implementacin
implementacin. Fila
de equipos de
seguridad.
5

Menor coste en la
implementacin
de equipos de
seguridad.

1/5

Rapidez en la
implementacin.

1/5

1/2

Total Columna

0,40

5,50

Ponderacin

10

78%

2,20

17%

0,70

5%

12,90

100%

Matriz para el criterio I: Mejorar en la satisfaccin del

cliente.
CRITERIO 1

Revisin flotas
vehiculares.
Talento
Humano
Implementaci
n
deTecnologas.
Adecuacin de
asientos
preferanciales.

Totales de
Columna.
(% total)

Revisin
flotas
vehiculares.

Adecuacin
de asientos.
preferanciale
s

Totales de
Fila.
(% total)

12(0,48)

1/5

1.40(0,055)

1/5

1.40(0.055)

Talento
Humano.

Implementacin
deTecnologas.

5
1/5
1/5

1/2

0.90

11

11

10.5(0.42)

2.40

25.30

Matriz para el criterio II: Menor coste de implementacin de equipos de seguridad .

CRITERIO 2

Revisin flotas
vehiculares.

Revisin flotas
vehiculares.

Talento Humano.

Implementacin de
Tecnologas.

12 (0,4)

1/3

2,11 (0,070)

4,58 (0,015)

Talento Humano

Implementacin
deTecnologas.

1/3

8,25

8,33

9,33

Adecuacin de
asientos
preferanciales.

Totales de Columna.
(% total)

Totales de Fila.
(% total)

Adecuacin de
asientos
preferenciales.

11 (0,36)

29,69

Matriz para el criterio III: Rapidez en la implementacin

CRITERIO 3

Revisin flotas
vehiculares.

Talento Humano.

Implementacin
deTecnologas.

Adecuacin
de asientos
preferancia
les.

Revisin flotas
vehiculares.

1/5

7,20 (0,024)

Talento Humano

1/3

6,33 (0,021)

1/3

7,33 (0,024)

1/3

9,33 (0,031)

12

10

12

30,19

Implementacin
deTecnologas.
Adecuacin de
asientos
preferanciales.

Totales de
Columna.
(% total)

Totales de Fila.
(% total)

Revisin flotas
vehiculares.
Talento
Humano
Implementaci
n
de
Tecnologas.
Adecuacin de
asientos
preferenciales.

Mejorar la
Satisfaccin del
cliente.

Menor coste de
implementacin
de equipos de
seguridad.

Rapidez en la
implementacin.

Totales de Fila.
(% total)

0,48

0,40

0,024

0,904

0,055

0,070

0,021

0,146

0.055

0,015

0,024

0,094

0.42

0,36

0,031

0,811

Mejorar la
Satisfaccin del
cliente.

Menor coste de
implementacin
de equipos de
seguridad.

Rapidez en la
implementacin.

Revisin flotas
vehiculares.

0,48 * 0,78
0,3744

0,40 * 0,17
0,068

0,024 * 0,05
0,012

0,4544

Talento Humano

0,055 * 0,78
0,0429

0,070 * 0,17
0,0119

0,021 * 0,05
0,010

0,0645

Implementacin de
Tecnologas.

0.055 * 0,78
0,0429

0,015 * 0,17
0,025

0,024 * 0,05
0,012

0,0796

Adecuacin de
asientos
preferenciales.

0.42 * 0,78
0,3276

0,36 * 0,17
0,0612

0,031 * 0,05
0,015

0,4033

% Total Global

0,78

0,17

0,05

Totales de Fila.
(% total)

DIAGRAMA
DE
RELACIONES
(DR) es una herramienta
que muestra las relaciones
complejas de causa y efecto
e
identifica
las
causas
fundamentales
o
las
cuestiones clave.
El DR se utiliza cuando el
nmero de causas y las
relaciones entre stas es
significativo
y
difcil
de
analizar por separado.

1. Formar el equipo correcto. En el caso

en que se realice un DR a continuacin
de un DA el equipo podr estar formado
por las mismas personas.
2. Describir claramente el tema a analizar.
Por qu en tal situacin nos encontramos
tal problema?.
3. Recogida de ideas. Este proceso no se
lleva a cabo si anteriormente se ha
realizado un
DA, (se
utilizarn
las
tarjetas cabecera de las agrupaciones
obtenidas).
4. Organizar los temas clave y establecer
las relaciones causales.
5. Anlisis del DR

EJEMPLO
Se desea conocer por qu algunas
personas dentro de la empresa no
estn utilizando las herramientas de
gestin de la calidad propuestas por
el departamento de calidad.

DIAGRAMA
DE
FLECHAS

Permite planificar y
controlar de forma
adecuada y eficaz el
desarrollo y el
progreso de cualquier
proyecto formado por
un conjunto de
actividades

Aplicacin: Para el
desarrollo de nuevos
productos, proyectos
de construccin,
planes de marketing
y negociaciones
complejas (Vilar,
1998).

Construccin :El DF
representa
grficamente la
planificacin de un
proyecto, mostrando
las relaciones
existentes entre las
distintas actividades
que lo componen.

ACTIVIDAD. Es la ejecucin de una tarea que necesita para su

realizacin la utilizacin de uno o varios recursos (mano de obra,
maquinaria, materiales, etc.) considerando como caracterstica
fundamental su duracin. Grficamente representaremos una
tarea mediante un arco o flecha.
SUCESO, ETAPA, NUDO O ACONTECIMIENTO. Es un punto en el
tiempo. Slo indica el principio o fin de una o de varias actividades.
Grficamente lo representaremos mediante un crculo.

SUCESO INICIAL DEL PROYECTO. Representa el comienzo de una

o ms actividades, pero no la terminacin de ninguna.

SUCESO FINAL DEL PROYECTO. Representa la terminacin de

una o ms actividades, pero no indicar el comienzo de ninguna.

Vamos a ilustrar la construccin

del Diagrama de Flechas con un
ejemplo
Supongamos que una determinada empresa
desea conocer la duracin de un proyecto, para
cuya realizacin es necesario llevar a cabo las
actividades que se recogen en la Figura 1. junto
a sus respectivas duraciones (das). Adems, se
cuenta con la siguiente informacin:
La actividad E slo
podr comenzar una
vez concluidas la B y
la C.

La actividad F
requiere para su
realizacin que hayan
finalizado la D y la E.

Las actividades C y
D slo podrn
comenzar una vez
concluida la Actividad
A.

FIGURA N1
Actividades del Proyecto y su Duracin
ACTIVIDAD

DURACIN

3
FIGURA N2
Relaciones de Precedencia entre las Tareas

Tareas
Anteriores

B, C

D, E

Tareas

C, D

Tareas
Posteriores

DIAGRAMA
MATRICIAL...

Diagrama matricial.
El diagrama matricial (DM) es una herramienta cuyo objetivo es establecer
puntos de conexin lgica entre grupos de caractersticas, funciones o
actividades, reapretndolos grficamente. A travs de, matrices permite
visualizar y, por lo tanto, identificar diferentes relaciones y el grado de
relacin existentes entre dos conjuntos distintos de elementos.
Construccin.
Para la construccin del DM se pueden seguir los siguientes pasos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Definir el objetivo de usar el DM

Formar el equipo de trabajo.
Generar los conjuntos de elementos a comparar.
Determinar el formato de la matriz.
Construir la matriz.
Anlisis.

Smbolos empleados en un diagrama matricial

Smbolos
Tipo de anlisis

Relacin

Fuerte

Moderada

Dbil

Relacin con
signo

Fuerte
positiva

Dbil
positiva

Responsabilida
d

Principal

Secundaria

Informado

Criticidad

El mas
critico

Mas critico

Critico

Proceso de
ensayo

Ensayo
realizndo
se

Ensayo
planificado

Posible
ensayo

Dbil
negativa

Fuerte
negativa

Problemtica
En la actualidad la sociedad est lidiando con una problemtica; que
cada vez es ms comn en la mayora de las personas, la obesidad.
Somos el pas numero uno con este padecimiento. En base a lo anterior
nosotros analizaremos dicho fenmeno por medio del Diagrama
Matricial.

Qu factores influyen con mayor importancia,

sobre las personas que presentan obesidad hoy
en da?

Objetivo

Determinar el factor que influye con mayor impacto

en el padecimiento de obesidad, con base a los
siguientes criterios:
Alimentacin,
Enfermedad,
Ejercicio
Economa.
Y con ello desarrollar planes de mejora en base a
los resultados que arroja cada matriz.

Tipo de anlisis: De
relacin

Factor

Variables

Alimentacin
(A)

1. Comer bien
2. Malos hbitos
3. Nutrilogo (visita)

Enfermedades
(B)

1. Diabetes
2. Colesterol
3. Enfermedades de hipertensin

Ejercicios
(C)

1. GYM
2. Ejercicio en espacios pblicos
3. Inscripcin a un club

Economa
(D)

1. Ingresos
2. Tecnologa
3. Trabajo

Diagrama Matricial L
Es el diagrama matricial bsico, se utiliza
para representar relaciones entre dos
tipos
distintos (A,B) mediante una
disposicin en las filas y las columnas

Ejemplo

Alimentaci
n (A)

Enfermedad
(B)

1. Comer bien
2. Malos hbitos
3. Nutrilogo
(visita)

1. Diabetes
2. Colesterol
3. Enfermedades
de hipertensin

Diagrama matricial en "A"

Este modelo de diagrama es un caso particular del
diagramas matricial en "L". Se utiliza para representar las
relaciones entre los factores que componen un tipo
determinado (A).

Ejemplo
CRITERIOS

PONDERA
CIN

Comer
sanamente

(a1)

Malos
hbitos

(a2)

Nutrilogo

(a3)

Ingresos

(a4)

Gym

(a5)

diabetes

(a6)

Diagrama Matricial T
Es la combinacin de dos diagramas matriciales
en L se utiliza para representar las relaciones
entre tres tipos de factores distintos A, B, C
agrupndolos de la siguiente forma.
Relaciones entre el tipo A y el tipo B.
Relaciones entre el tipo A y el tipo C

Factor

Variables

Alimentacin
(A)

1. Comer bien
2. Malos hbitos
3. Nutrilogo (visita)

Enfermedades
(B)

1. Diabetes
2. Colesterol
3. Enfermedades de hipertensin

Ejercicios
(C)

1. GYM
2. Ejercicio en espacios pblicos
3. Inscripcin a un club

Diagrama Matricial Y
Es la combinacin de tres Diagramas
Matriciales en L. Se utiliza para representar las
relaciones entre los tres tipos distintos A, B Y
C agrupndolos de la siguiente forma:
Relaciones entre el tipo A y el tipo B
Relaciones entre el tipo B y el tipo C
Relaciones entre el tipo C y el tipo A

Ejemplo
Alimentacin

Enfermedades

Ejercicio

A1 Comer
sanamente

B1 Diabetes

C1 En Gimnasio

A2 Malos
hbitos

B2 Colesterol

C2 En espacio
libre

B3 Hipertensin

C3 Inscribirse a
un Club
deportivo

A3 Visita al
Nutrilogo

Diagrama Matricial X
Es la combinacin de cuatro Diagramas
Matriciales en L. Se utiliza para representar
las relaciones entre cuatro tipo de relaciones (A,
B, C, D) agrupndolo de la siguiente forma:
Relaciones entre el tipo A y el tipo B
Relaciones entre el tipo B y el tipo C
Relaciones entre el tipo C y el tipo D
Relaciones entre el tipo D y el tipo A

Factor

Variables

Alimentacin
(A)

1. Comer bien
2. Malos hbitos
3. Nutrilogo (visita)

Enfermedades
(B)

1. Diabetes
2. Colesterol
3. Enfermedades de
hipertensin

Ejercicios
(C)

1. GYM
2. Ejercicio en espacios pblicos
3. Inscripcin a un club

Economa
(D)

1. Ingresos
2. Tecnologa
3. Trabajo

Diagrama de
proceso de decisin

Diagrama de Proceso de
Decisin (DPD)
Este instrumento se basa en que en la
realidad a la hora de llevar a la prctica lo
que hemos planificado, siempre surgen
desviaciones y problemas.
Esta herramienta nos sirve para prever o
identificar las posibles desviaciones
o problemas y buscar
contramedidas,
(posibles vas
para solucionar o
atenuar el
problema).

 Es una herramienta que propone un

mtodo sistemtico de obtencin de
informacin acerca de cules son los
caminos para alcanzar un objetivo
concreto, qu obstculos pueden
presentarse, cmo se pueden prevenir
y en caso de que se presenten qu
debemos hacer.

Identifica

y representa los sucesos y

contingencias posibles durante el
proceso de resolucin de un problema.

Permite

desarrollar medidas de accin

contra las posibles contingencias y
dificultades que se presenten, as como
anticipa posibles desviaciones
previniendo que ocurran.

 Este instrumento es pues un

instrumento para asegurar la calidad
ya que no solamente sirve para
anticipar las dificultades, sino que
sirve tanto para evitar que aqullas no
ocurran de improviso, como para no
dejar a los interesados desarmados
cuando se enfrenten a ellas.

 La construccin del diagrama de

decisiones de accin se resume
trazando el camino ideal para,
partiendo de una situacin A, alcanzar
un objetivo B y hacer que aparezcan
las situaciones no deseadas as como
la manera de evitarlas.

DIAGRAMA DE FLECHAS

CONTROL
ESTADSTICO DE
PROCESOS

DEFINICI
N

Los grficos de control o

cartas de control son una
importante herramienta
utilizada en el control de
calidad de procesos

Se representan los valores

de algn tipo de medicin
realizada durante el
funcionamiento de un
proceso continuo, y que
sirve para controlar dicho
proceso

La puesta en marcha de un programa de control

estadstico para un proceso en particular implica dos
etapas:

Control
Estadstico
1 Etapa:
Ajuste del
Proceso

2 Etapa:
Control
del
Proceso

En la 1 etapa se recogen unas 100200 mediciones, con las

cuales se calcula el promedio y la desviacin standard:

Luego se calculan los Luego se calculan los Lmites de Control

Lmites de Control de la siguiente manera

Estos limites surgen

de la hiptesis de la
distribucin normal.
Se utilizan de 2 a 3
sigmas, que
corresponde a una
probabilidad del
0,998%

Grfica de Control
utilizando los lmites

V. Especial

(Control)

[Planear]

V. Normal (Mejora Continua)

V. Comn

(Planear)

[Control]

[Mejora Continua]

SEGUNDA ETAPA

El 99,8% de las observaciones deben estar dentro de los lmites de

los sigmas.