(Semana5) Gestiondelacalidad

FACULTAD DE INGENIERA
INDUSTRIAL, SISTEMAS E
INFORMTICA
ESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL
LA GESTIN DE LA
CALIDAD
Ing. Julio Amado Sotelo
GESTIN DE LA CALIDAD - TQM
Forma
de
gestin
de
una
organizacin
centrada
en
la
calidad y la satisfaccin del
cliente.
Ing. Julio Amado Sotelo (c)
Filosofa empresarial que se funda en

la satisfaccin del cliente.
La gestin de la calidad supone disear la
organizacin de manera que satisfaga da
tras da a los clientes.
Una buena gestin de calidad se

basa en tres premisas:
Un Plan General de Calidad.
Un sistema de revisin peridica (grado
de conformidad del producto final).
Un sistema de auditora.
TQM
ad
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l
Ca
Di
cto
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D ien
Mejora continua
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He
Benchmarking
as
Involucramiento
C
o
m
pr
Satisfaccin
del
Cliente
CALIDAD COMO ARMA COMPETITIVA

Dificultad de lograr calidad en todas las reas de la
empresa
Las percepciones de calidad de los clientes son cambiantes
Los cambios en los estilos de vida y las condiciones
econmicas alteran drsticamente las percepciones de
calidad
Precisin
Capacidades
Exito
deteccin de
de operacin
expectativas
MEJORAMIENTO CONTINUO
Filosofa Kaizen: buscar continuamente la forma de
mejorar las operaciones
Incluye productos y procesos
Implica la identificacin de modelos (benchmarks)
Bases de la Filosofa
Cualquier aspecto de una operacin puede
mejorarse
Quienes estn cerca de la operacin, estn en
mejor situacin para sugerir mejoras
Puesta en marcha del

mejoramiento continuo
1
1.- Capacitar al personal en mtodos de control estadsticos de procesos y

herramientas
mejorasse conviertan en parte de las operaciones
2.- Lograr
que losdemtodos
3.- Integrar equipos de trabajo y propiciar la participacin
4.- Utilizar herramientas para la resolucin de problemas
5.- Desarrollar en los operadores el sentimiento de propiedad de los procesos
EL
DINAMICA
CIRCULO
CIRCULO
ADE
NIVEL
DEMING
DE CONTROL
ORGANIZACIONAL
CICLO PHVA
M e jo r a m e n t o
co n t in u o
Tom ar
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A
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C O N C IE N C IA D E
C A L ID A D
PROCESO DE RESOLUCIN DE
PROBLEMAS RUEDA DEMING
Planificar
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Seleccin de un proceso
1. actividad
2. mtodo
3. operacin de una mquina
4. ejecucin de una poltica
Documentar el proceso
Analizar los datos
Establecer metas cuantitativas
Discutir caminos para lograrlas
Elaboracin del Plan de Mejora con sus
mediciones
Hacer
Aplicar el Plan
Observar los progresos
recabar informacin
medir avances
Documentar cambios
Verificar
Anlisis de datos de la etapa Hacer
Observacin de desviaciones respecto a las
metas
Detectar limitaciones
Actuar
mejorar los aspectos dbiles
afianzar las fortalezas
difundir las mejoras
anlisis del valor de las operaciones

como aporte al bien y al servicio
FORMAS DE EJERCER
GESTIN DE LA CALIDAD
Por liderazgo.
Por delegacin.
Por defecto.
14
FORMAS DE EJERCER
Por liderazgo.
La alta gerencia toma el mando de la
gestin de la calidad conjuntamente con
el
resto
de
sus
funciones
administrativas, financieras y de control.
15
FORMAS DE EJERCER
Por delegacin.
La alta gerencia delega responsabilidades de

calidad en alguna de las formas siguientes:
Establecimiento de un Comit Especial.
Creacin de un Departamento de Control de
Calidad.
Establecer programas especficos de calidad
(Costos de calidad, revisin de diseos,
calificacin de proveedores, etc.).
Establecer
auditoras,
evaluaciones
e
investigaciones especiales.
16
FORMAS DE EJERCER
Por defecto.
La alta gerencia toma a su cargo el
problema o delega en otros los
problemas de calidad, por causas
emergentes o situaciones de crisis
(debido a que el problema de calidad
no es el ms importante).
Es
aplicado
generalmente
en
empresas pequeas.
17
CMO SE EJERCE LA GESTIN DE

CALIDAD EN SU ORGANIZACIN?
Autoevaluacin
18
CUL ES EL CAMINO HACIA LA

CALIDAD?
CAMBIO
CULTURAL
CALIDAD
TOTAL
PROGRAMA
INTEGRAL DE
CALIDAD TOTAL
19

CALIDAD?
CAMBIO CULTURAL
Crea la necesidad de conocer y
comprender la filosofa de Calidad
Total, y el enfoque que debe drsele.
20

CALIDAD?
PROGRAMA INTEGRAL DE CALIDAD
TOTAL
Es un instrumento imprescindible para la
Gestin de Calidad Total, comprende:
Planeamiento de la Calidad Total.
Control de Calidad Total.
Mejoramiento de la Calidad Total.
21
PROCESOS, OBJETIVOS Y
RESULTADOS DE LA GESTIN DE
LA CALIDAD
OBJETIVOS
RESULTADOS
Precisar los clientes

1. Planeamien- Internos y externos
Determinar la necesidad Planear la
to de la
y elaborar Productos
Calidad.
Calidad
y servicios que la
satisfagan.
Monitorear, medir,
2. Control de comparar, y ajustar
bienes y sevicios
la calidad de acuerdo a lo
planificado.
3. Mejoramien- Eliminacin de procesos
fracasados, del
to de la
despilfarro de los
calidad
errores.
Identificar
Imperfecciones
de la calidad
PLANES ESTRATEGICOS
GESTIN
DE LA
CALIDAD
PROCESOS
CALIDAD ASEGURADA
CONCEPTO
Corregir las
Imperfecciones
de la calidad
22
GESTIN DE CALIDAD TOTAL

(CALIDAD TOTAL TQM)
Forma
de
gestin
de
una
organizacin centrada en la calidad,
basada en la participacin de todos
sus miembros y que apunta al xito a
largo plazo a travs de la satisfaccin
del
cliente
y
a
proporcionar
beneficios para todos los miembros
de la organizacin y para la sociedad.
23
CALIDAD TOTAL -TQM

CAMBIO DE MODELO EMPRESARIAL
CAMBIO EN LA FORMA DE DIRIGIR
CAMBIO EN LA FORMA DE ORGANIZAR
CAMBIO DE MENTALIDAD
24
LA GESTION DE CALIDAD TOTAL

HA SIDO IMPLANTADA CUANDO:
1. Cada persona es miembro de un equipo de
trabajo y trabaja en equipo.
2. Cada equipo de trabajo maneja los
procesos utilizando los mtodos de Control
Estadstico de Proceso.
3. Cada equipo de proyecto se orienta a
mejorar procesos que estn fuera de
control o que no estn operando a un nivel
satisfactorio.
4. La meta de todos los procesos es satisfacer
al cliente.
5. La mejora continua de la calidad y
productividad es
un trabajo de todos.
25
LA GESTION DE CALIDAD TOTAL

HA SIDO IMPLANTADA CUANDO:
6. Toda actividad se incluye en un proceso.
7. Todo proceso se define y se grafica con
entradas y salidas medibles.
8. Todas las personas reciben capacitacin
permanente.
9. Cada persona sabe quien es el cliente y
cuales son los criterios adecuados de uso
(especificaciones).
26
ESTRATEGIAS CON RESPECTO A LA

CALIDAD
1. La calidad comienza y va ms all
del cliente.
2. La calidad debe ser un valor
compartido por todos sus miembros.
3. La calidad implica asumir
compromisos y mejoramientos
contnuos y constantes con los
clientes.
4. La calidad no solo exige valores,
sin tambin sistemas, procesos y
herramientas
consistentes.
Ing. Julio
Amado Sotelo (c)
27
ESTRATEGIAS CON RESPECTO A LA

CALIDAD
6. La calidad impone no solo el
conocimiento de la tarea, sino
tambin conocer como se relaciona
esta con el producto terminado y los
clientes internos.
7. La calidad exige desarrollar sus
comportamientos, solo dentro de un
enfoque metodolgico.
8. La calidad requiere una cultura
organizativa a la medida de su
necesidad.
28
7 REGLAS QUE LLEVAN AL XITO

PERSONAL
1. Aprenda a ser parte del equipo.
2. Acepte el cambio.
3. Cudese de la complacencia.
4. La actitud es madre de la suerte.
5. Sea apasionado.
6. El fracaso debe ser esperado y
aceptado.
7. Elimine desperdicios: odios y rencores.
. REINGENIERA HUMANA
29
QU ES EL CAMBIO?
Es
cualquier
modificacin
o
movimiento de un plano o estado, que
es llevado a cabo en funcin a una
necesidad, provocada para alcanzar
una situacin relativamente estable,
que facilite la eficacia y eficiencia
en la ejecucin de acciones.
SITUACIN
ACTUAL
CAMBIO
SITUACIN
DESEADA
30
EFICIENCIA Y EFICACIA DE UN
SISTEMA PRODUCTIVO
EFICIENCIA
Es la utilizacin adecuada de los
recursos empresariales.
Eficiencia = Salida
Entrada
31
EFICIENCIA Y EFICACIA DE UN SISTEMA

PRODUCTIVO
EFICACIA
Es el logro de los objetivos
propuestos por la empresa.
Eficacia = Objetivo
Salida
32
EFICIENCIA
EFICACIA
nfasis en los medios
nfasis en los resultados
Hacer las cosas bien
Hacer lo correcto
Resolver problemas
Lograr objetivos
Ahorrar gastos
Crear ms valores
Cumplir tareas y obligaciones
Obtener resultados
Capacitar a los subordinados
Proporcionar eficacia a subordinados
Enfoque reactivo
(Del pasado al presente)
Enfoque proactivo
(Del futuro al presente)
Pregunta principal?
Cmo podemos hacer mejor lo que

hacemos?
Qu es lo que deberamos estar

haciendo?
Nos recuerda algo?
Nada cambia aqu.
Lo intentamos hace aos y no funcion.
Esto requiere de un anlisis extensivo y

cuidadoso.
Si tuviera tiempo.
No puedes ensear trucos nuevos a perros

viejos
Necesitamos cambiar pero el clima no es

ahora el adecuado. Esperemos
No durar.
Nunca he sido un obstculo en el camino

del progreso, pero
34
ELCAMBIO
UN ENFOQUE REALIZADO EN ETAPAS
1. Reconocer la NECESIDAD del cambio.
2. Conseguir que su organizacin ACEPTE el
cambio.
3. Ampliar el APOYO al cambio.
4. Crear unidades de COMPROMISO en la
empresa.
5. Establecer un ENFOQUE claro a travs de:
una misin, equipos directivos, un plan, el
modelo, etc.
6. Hacer de las personas en la alta direccin
LOS CAMPEONES DEL CAMBIO.
35
ESTRATEGIAS PARA INICIAR LA

TRANSFORMACIN Y EL CAMBIO
Estrategia N 1:
Identificar, conocer y conquistar a los lderes
activos y calificados.
Estrategoa N 2:
La aceptacin del cambio comienza a partir de
la comprensin del cambio.
Estrategia N 3:
El cambio debe ser planificado, participativo y
gradual.
36
ESTRATEGIAS PARA INICIAR LA

TRANSFORMACIN Y EL CAMBIO
Estrategia N 4:
El cambio debe liderarse, no delegarse.
Estrategoa N 5:
La planificacin debe ser conducida y
supervisada por la alta gerencia.
Estrategia N 6:
La transformacin debe incluir la proximidad
al cliente, el mejoramiento contnuo del
sistema y el enfoque cientfico.
37
CONDICIONES QUE FACULTAN EL

CAMBIO
Las personas tienden a cambiar
cuando:
Han participado en la decisin del cambio.
Los premios del cambio son significativos.
Ven a otros cambiando, o cuando el cambio

es apoyado por personas valiosas.
Estn en un ambiente seguro, no

amenazante, libre de prejuicios.
Tienen la capacidad, los conocimientos y

habilidades requeridas para el cambio.
Ven que el cambio ha sido exitoso; tienden

a mantener el cambio.
38
RAZONES PARA LA RESISTENCIA AL

CAMBIO
No entienden la necesidad del cambio.
No entienden los beneficios del cambio.
Perciben el cambio como una amenaza al

poder o control.
Tienen preocupacin por la seguridad de

mantener su trabajo.
Temen no poder hacerlo.
Temen lo desconocido.
No piensan que el cambio propuesto es lo

correcto para la empresa.
39
RESISTENCIA AL CAMBIO:
MANIFESTACIONES
Cuestionar en forma quisquillosa cualquier

detalle del proyecto de cambio.
Dudas respecto a la necesidad de cambio.
Convertir la iniciativa de cambio en objeto

de ridculo y burla.
Remitir el proyecto de cambio a la

aprobacin de mltiples comits de
estudio.
Fingir indiferencia hacia el proyecto.
Estudiar el proyecto cuando se disponga de

ms tiempo.
Recordar nostalgicamente el pasado.

40
RESISTENCIA AL CAMBIO:
MANIFESTACIONES
Evocar las enojosas consecuencias del

cambio.
Abstenerse de cooperar en el proceso.
Adoptar un comportamiento legalista.
Desacreditar a los iniciadores del cambio.
Convertir al proyecto de cambio, en

responsable de todos los contratiempos del
sistema.
Reconsiderar continuamente los plazos de

implantacin.
Sobrestimar la situacin actual.

41
CAUSAS DE LA RESISTENCIA AL
CAMBIO
Miedo a lo desconocido.
Falta de informacin o desinformacin.
Factores histricos.
Amenaza al status.
Amenaza al poder.
Beneficios no percibidos.
Clima de baja confianza organizacional.
Relaciones pobres.
Miedo al fracaso.
Resistencia a experimentar.
42
QUINES SERN LOS MEJORES

HOMBRES
ETAPAS DE LA HISTORIA DE LA
HUMANIDAD (Javier Bosque)
1 ETAPA: El mejor es el ms FUERTE.
2 ETAPA: El mejor es el ms SABIO.
3 ETAPA: El mejor es el ms PRCTICO.
4 ETAPA: El mejor es el ms HUMANO.
La prioridad est en SER (en desarrollar
su identidad, creatividad, fuerza
interior).
El medio serIng.
LA
JulioFORMACIN
Amado Sotelo (c)
PERSONAL.
43
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
Una mejora de
calidad
conduce a una
mayor
productividad y
viceversa.
44
CADENA DE LA PRODUCTIVIDAD
RENTABILIDAD
MERCADO
POSICIN
COMPETITIVA
SATISFACCIN
VENTAS
PERMANENCIA EN
LOS MERCADOS
CRECE
CADENA DE LA
PRODUCTIVIDAD
DECRECE
VENTAS (-)
CIERRE DE
EMPRESAS
UTILIDADES
Ing.
Julio Amado Sotelo (c)(-)
45
ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA DEL

SISTEMA DE CALIDAD
Principios:
La calidad es responsabilidad de todos

los integrantes de la organizacin.
Las actividades propias del sistema de
calidad deben diferenciarse de los
otros sistemas de la empresa.
El tamao del departamento o gerencia
de calidad, depende de: el numero y
variedades de productos, as como del
tamao de la empresa.
46
MANUAL DE CALIDAD
Es una herramienta administrativa que
contiene los objetivos, metas, polticas
y procedimientos de calidad. Su
contenido vara de una empresa a otra.
47
VENTAJAS DEL USO DEL MANUAL DE

CALIDAD
Al tener por escrito las polticas, objetivos
y procedimientos de fabricacin, obliga a
los usuarios a comprenderlo mejor.
Permite mantener una continuidad
administrativa y operativa.
Es un valioso instrumento que ayuda en el
entrenamiento de los trabajadores.
Permite evaluar periodicamente la accin
de calidad.
Facilita y uniformiza las comunicaciones.
48
CONTENIDO BSICO DEL MANUAL

DE CALIDAD
Seccin 1: Uso del manual

Seccin 2: Polticas y objetivos.
Seccin 3: Organizacin.
Seccin 4: Establecimiento de la calidad.
Seccin 5: Planificacin de la calidad.
Seccin 6: Relacin con los proveedores.
Seccin 7: Inspeccin de materias
primas e insumos.
49
CONTENIDO BSICO DEL MANUAL

DE CALIDAD (2)
Seccin 8: Control de procesos

Seccin 9: Inspeccin y ensayo de
productos terminados.
Seccin 10: Control de los equipos de
inspeccin, medicin y ensayo.
Seccin 11: Aseguramiento de la
calidad.
Seccin 12: Formacin.
Seccin 13: Servicio posventa.
50
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD TQM BENCHMARKING

Proceso continuo o sistemtico para medir la
calidad de bienes, servicios y procesos
comparando con los lderes de la industria
Se busca la comprensin de cmo alcanzan los
resultados que se intentan emular
Diferentes benchmarks
competitivo
funcional
interno
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD TQM

QFD
DESPLIEGUE DE LA FUNCIN CALIDAD
Traduce los requerimientos del cliente en

requisitos tcnicos para el desarrollo y la
elaboracin del bien o servicio
Intenta responder a seis preguntas
1. qu necesitan y desean nuestros clientes?
2. cmo nos ven los clientes respecto a la
competencia?
3. qu aspectos tcnicos responden a las
necesidades de los clientes?
4. cmo se relacionan la voz del cliente con las
del ingeniero?
5. cmo nos comparamos tcnicamente con la
competencia?
6. qu soluciones de compromiso debo resolver?
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD TQM

QFD
DESPLIEGUE DE LA FUNCIN CALIDAD
ATRIBUTOS
Esta ci on a mi en to [ h or a s]
Her meti ci d a d [ 1 a 10]
40
I n ten si d a d y per si sten ci a
30
Empa qu e a tr a cti vo y segu r o
20
Pr eci o con ven i en te
10
720
270
570
600
570
450
Nosotros
16
24
22
26
24
Precio
Competidor 1
12
24
16
19
17
% Mercado
Competencia Competidor 2
13
24
del
Cliente
Valoracin
Analisis
de la
Proyecto
Esenci a [ %]
Necesidades Fr a ga n ci a evoca d or a
Dur a ci n [ h or a s]
Di seo Estti co
PERFUME PERSONAL
Composi ci n Fr a ga n ci a
CASO
VALORACION
COMPETENCIA
( DE 1 A 10)
C
C
o
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P
p
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GESTIN DE LA CALIDAD - TQM

Ing. Julio Amado Sotelo (c)

GESTIN DE LA CALIDAD - TQM

Filosofa empresarial que se funda en

Ing. Julio Amado Sotelo (c)

GESTIN DE LA CALIDAD - TQM

Una buena gestin de calidad se

Ing. Julio Amado Sotelo (c)

CALIDAD COMO ARMA COMPETITIVA

mejor situacin para sugerir mejoras

Puesta en marcha del

1.- Capacitar al personal en mtodos de control estadsticos de procesos y

PP L LA AN NI F IDI FCe tIAe CrCmAI iOnRaN r

Ing. Julio Amado Sotelo (c)

anlisis del valor de las operaciones

Ing. Julio Amado Sotelo (c)

Ing. Julio Amado Sotelo (c)

La alta gerencia delega responsabilidades de

CMO SE EJERCE LA GESTIN DE

Ing. Julio Amado Sotelo (c)

CUL ES EL CAMINO HACIA LA

CUL ES EL CAMINO HACIA LA

Ing. Julio Amado Sotelo (c)

CUL ES EL CAMINO HACIA LA

Ing. Julio Amado Sotelo (c)

Precisar los clientes

Ing. Julio Amado Sotelo (c)

GESTIN DE CALIDAD TOTAL

CALIDAD TOTAL -TQM

LA GESTION DE CALIDAD TOTAL

LA GESTION DE CALIDAD TOTAL

Ing. Julio Amado Sotelo (c)

ESTRATEGIAS CON RESPECTO A LA

ESTRATEGIAS CON RESPECTO A LA

7 REGLAS QUE LLEVAN AL XITO

EFICIENCIA Y EFICACIA DE UN SISTEMA

nfasis en los medios

nfasis en los resultados

Hacer las cosas bien

Cumplir tareas y obligaciones

Capacitar a los subordinados

Proporcionar eficacia a subordinados

Cmo podemos hacer mejor lo que

Qu es lo que deberamos estar

Nos recuerda algo?

Nada cambia aqu.

Lo intentamos hace aos y no funcion.

Esto requiere de un anlisis extensivo y

No puedes ensear trucos nuevos a perros

Necesitamos cambiar pero el clima no es

Nunca he sido un obstculo en el camino

ESTRATEGIAS PARA INICIAR LA

Ing. Julio Amado Sotelo (c)

ESTRATEGIAS PARA INICIAR LA

Ing. Julio Amado Sotelo (c)

CONDICIONES QUE FACULTAN EL

Han participado en la decisin del cambio.

Los premios del cambio son significativos.

Ven a otros cambiando, o cuando el cambio

Estn en un ambiente seguro, no

Tienen la capacidad, los conocimientos y

Ven que el cambio ha sido exitoso; tienden