Management de la

Qualit
SEANCE N 2
1

COUTS DE LA QUALIT
Dcomposition des cots

Cots de la non-qualit

Cots des anomalies internes

Cots des anomalies externes

Cots de gestion de la qualit:

Cots de dtection
Cots de prvention
2

COUT DE LA QUALITE
Cots

Cots de non
qualit

0%

Zone
optima
le

Niveau de qualit

Cots de
gestion

100
%

LES PROCESSUS

Toute activit ou ensemble dactivits qui

utilise des ressources pour transformer /
convertir des lments dentres
en lments de sortie peut tre
considr comme un processus

LES PROCESSUS

Regroupement cohrent dactivits,

disposant de ressources, aliment par des
entres, qui sont transformes en sorties
en y apportant une valeur ajoute pour le
client".

Lidentification et le management
mthodiques des processus utiliss dans un
organisme, et plus particulirement les
interactions de ces processus, sont appels
lapproche processus.
5

LES PROCESSUS

ELEMENTS
DENTREE

PROCESSUS

ELEMENTS
DE SORTIE

Attentes clients
Une transformation ajoutant
Produit manufactur
Matires premires
de la valeur et impliquant
Facture
Donnes des personnes et dautres
service
ressources

EXEMPLE DE

Sardine
Ingrdients
Cahier de
charges

PROCESSUS

Fabrication
de conserve
de sardine

Conserve fabriqu
Satisfaction client
payement

Attentes clients
Mise en bote de la sardine
Produit manufactur
Matires premires
locale, avec de lhuile dolive Facture
Donnes comme milieu de couverture
service
RH et moyens de lentreprise

PROCESSUS

un nom, qui doit tre court et vocateur,

pour tre compris de tous : Commercial,
Facturation, Assistance

une finalit, qui exprime quelle est la raison

dtre, la valeur ajoute du processus, et
qui doit tre exprime avec une phrase
courte avec un ou deux verbes daction ;

des entres, qui indiquent sur quoi

intervient le processus ;

des sorties, qui indiquent ce que produit le

processus.
8

Comment reprsenter
schmatiquement
le processus ?

FOURNISSEURS

E
X
I
G
E
N
C
E
S

E
X
I
G
E
N
C
E
S

ENTREES
4
Matires
Donnes

ENTREPRISE

4 Domaines
internes

CLIENTS

SORTIES
1
Produit
Service

Ecoute client
INS
BESO
E
D S
TS
CLIEN

Management

Mesure

Amlioration

SATISFACTION
DES
CLIENTS

Ralisation

10

Quest-ce que le management

par processus ?
Le management par les processus consiste pour lentreprise :
identifier les processus et les activits qui les

composent
les dcrire
prciser les acteurs
dsigner leur propritaire (pilote)
dfinir les dispositifs de pilotage
amliorer en permanence les processus et leurs
activits

Le management par les processus distingue :

lefficacit ou latteinte des rsultats
lefficience ou la performance du triplet

fonctionnement-productivit-rendement
11

Comment intgrer lapproche processus dans

lorganisation traditionnelle ?

Direction gnrale

O
B
J
E
C
T
I
F
S

O
B
J
E
C
T
I
F
S
Engagements

Titres

Contentieux

Informatique

Vision dite traditionnelle ou pyramidale

12

Comment intgrer lapproche processus dans

lorganisation traditionnelle ?

Direction

Objectifs

Objectifs

Concevoir et dvelopper un produit financier

Qualifier le produit financier
Assurer le service aprs-vente

Exigences clients

Satisfaction client

Vision transverse et verticale

13

Quelles avantages offre une dmarche de

management par processus ?

En mettant en uvre une telle dmarche, lentreprise :

intgre les besoins de ses clients,
optimise et diminue ses cots de fonctionnement,
amliore sa productivit interne,
pilote de bout en bout selon une vritable stratgie,
formalise ses procdures, ses modes opratoires,
fait de l amlioration continue un principe de fonctionnement,
entre dans une dmarche amliorant le professionnalisme,
limite les problmes lis aux interfaces,
amliore sa ractivit dans le traitement des anomalies,
permet tous de se situer au sein de l entreprise et de mieux

apprhender les finalits de ses activits.

14

TYPOLOGIE DE PROCESSUS

les processus de ralisation = ceux qui

interviennent dans la ralisation du
produit ou de la prestation ;

les processus support = ceux qui

fournissent les ressources (humaines,
matrielles, financires) tous les
processus ;

les processus de pilotage = ceux qui

fournissent des directives aux autres
processus (stratgie, organisation,
niveaux de performance attendus)
15

Que recouvrent les termes Processus,

Procdures et Modes
opratoires ?

Processus

Procdure

Mode
Opratoir
e

Dmarche transformant des

lments entrants en lments
sortants
Document qui dcrit de faon
formalise les tches
accomplir pour mettre en uvre
le processus : cest le mode
demploi oprationnel
Document qui dcrit au niveau
le plus fin les diffrentes
oprations qui permettent de
raliser la procdure
16

Quest-ce quun indicateur de rsultat,

un indicateur de fonctionnement ? (1/2)

Rsultat

Indicateur permettant de
mesurer lcart entre lobjectif
fix et le rsultat attendu
Efficacit

Fonctionneme
nt

Indicateur permettant de
contrler le bon droulement du
processus
Efficience

17

La roue de Deming
Le responsable
qualit est non
seulement garant
de lapplication
des dispositions
du systme
qualit, mais
galement de son
suivi et de son
perfectionnement.

Prvoir
Amliorer

Faire
Vrifier

Ensemble
des acteurs

SQ

18

MANAGEMENT DE LA QUALIT
Le management de la qualit est
une composante du management
dun organisme, il se dfinit
comme lensemble des activits
permettant dorienter et de
contrler lorganisme en matire
de qualit.
8 Principes de base
19

MANAGEMENT DE LA QUALIT
1. Orientation client

Les organismes dpendent de

leurs clients, il convient donc
quils en comprennent les
besoins prsents et futurs, quils
satisfassent leurs exigences et
quils sefforcent daller au
devant de leurs attentes
20

MANAGEMENT DE LA QUALIT
2. Leadership

Les dirigeants tablissent la

finalit et les orientations de
lorganisme. Il convient quils
crent et maintiennent un
environnement interne dans
lequel les personnes peuvent
pleinement simpliquer dans la
ralisation des objectifs de
lorganisme.
21

MANAGEMENT DE LA QUALIT
3. Implication du personnel

Les personnes tous les niveaux

sont lessence mme dun
organisme et une totale
implication de leur part permet
dutiliser leurs aptitudes au
profit de lorganisme

22

MANAGEMENT DE LA QUALIT
4. Approche processus

Un rsultat escompt est atteint

de faon plus efficiente lorsque
les ressources et activits
affrentes sont gres comme un
processus.

23

MANAGEMENT DE LA QUALIT
5. Management par approche
systme

Identifier, comprendre et grer

des processus corrls comme un
systme contribue lefficacit
et lefficience de lorganisme
atteindre ses objectifs

24

MANAGEMENT DE LA QUALIT
6. Amlioration continue

Il convient que lamlioration

continue de la performance
globale soit un objectif
permanent de lorganisme

25

MANAGEMENT DE LA QUALIT
7. Approche factuelle pour la
prise de dcision

Les dcisions efficaces se fondent

sur lanalyse de donnes et
dinformations

26

MANAGEMENT DE LA QUALIT
8. Relations mutuellement
bnfiques avec les fournisseurs

Un organisme et ses fournisseurs

sont interdpendants et des
relations mutuellement
bnfiques augmentent les
capacits des deux organismes
crer de la valeur

27