ALEX PIEDRAHITA

SERVICIO AL
CLIENTE

SERVICIO ?
Es el resultado generado

por las actividades de

interrelacin
entre
el
proveedor y el cliente
para
satisfacer
sus
necesidades.
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PRESTACIN DEL
SERVICIO
Son todas las actividades

desempeadas
por
el
proveedor que involucra
personal e instalaciones
para
suministrar
un
servicio.
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CALIDAD
Es

el
conjunto
de
propiedades
o
caractersticas
de
un
producto o servicio que le
confieren habilidad para
satisfacer
necesidades
explicitas o implcitas

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SERVICIO ES EL
RESULTADO DE UNA
SERIE DE ACTIVIDADES
O PROCESOS
ATENCION
Es la relacin
interpersonal, amable,
cordial hacia alguien
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SERVICIO
Es la actitud para brindar
ayuda,
apoyo,
asesora
e
informacin con
toda la atencin posible.

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CARACTERSTICAS DEL
SERVICIO
INTANGIBLE
No
se
puede
tocar,
vender o saborear, sin
embargo se siente.

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IRREPARABLE
No
es
posible
reprocesarlo
cuando
existe un error, por lo
tanto se debe garantizar
su calidad de antemano
a travs de capacitacin
o entrenamiento
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CONSUMO INMEDIATO
No

es almacenable, se
consume inmediatamente
por lo que se requiere
gran atencin y actitud
por parte de la persona
que lo presta.

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NO DA ESPERA
Es

ya, en el momento
solicitado, el cliente es el
nico
que
determina
cuando lo requiere

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EL CLIENTE PARTICIPA EN
SU FABRICACIN
l
determina
dnde,
cuando y cmo va a utilizar
el servicio y evala la
calidad posteriormente.
DEPENDE
DE
LAS
PERSONAS
No de la tecnologa, ya que
sta no funciona por si sola
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INDIVISIBLE
No se puede partir o prestar
incompleto porque genera
insatisfacciones.
EL SERVICIO SE PRESTA EN
FORMA INTEGRAL PARA
SATISFACER NECESIDADES
BASICAS
COMPLEMENTARIAS
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TIPOS DE SERVICIO
BSICO
Son todos los elementos que
identifican a una empresa, al
cliente
se le vende tambin otros
elementos
como oportunidad, rapidez y
confiabilidad
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COMPLEMENTARIO
Es todo aquel servicio que se
adiciona a la oferta bsica
para
complementarla
y
diferenciarla de
la competencia ejemplo : Una
serviteca igualmente podra
ofrecer
el seguro obligatorio.
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PERIFRICO

Es aquel servicio que el cliente

adquiere
adicional
a
complementario
en las instalaciones de una
empresa.
Ejemplo en una serviteca seguro
caf
o peridico
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LOS MOMENTOS DE
VERDAD
En la relacin entre el usuario

y el personal de la empresa
existen
muchos
puntos
crticos
individuales
de
contacto. Detalles pequeos
hacen la diferencia entre un
servicio bueno y uno malo.
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EL MOMENTO DE VERDAD ES
UN EPISODIO O UN INSTANTE
EN EL CUAL EL CLIENTE
ENTRA EN CONTACTO CON
CUALQUIER PERSONA O
CUALQUIER ASPECTO DE LA
ORGANIZACIN Y TIENE UNA
IMPRESIN SOBRE LA
CALIDAD DEL SERVICIO.

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Un momento de verdad no
es
positivo ni negativo, en si
lo que
cuenta es la impresin que
se lleva el
Cliente del servicio que se
le prest.

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 Normalmente la persona

que presta un servicio no es

consciente de lo crtico que
algn momento de verdad
puede ser para un cliente
ya que su percepcin es
diferente a la de l, ejemplo:
est de afn, aburrido,
cansado etc.

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La diferencia radica
bsicamente en la atencin
que la persona que presta
el servicio ponga en l, por
consiguiente es
supremamente importante
tener un especial cuidado y
tratamiento de dichos
momentos de verdad y
manejarlos efectivamente.
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CICLO DEL SERVICIO

Es la cadena continua de

acontecimientos que debe

atravesar un cliente
cuando experimenta un
servicio.
Cada uno de stos

acontecimientos es un
momento de verdad.
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Pago de la
cuenta

Despedida

Facilidad de
parqueo
Aspecto general
del lugar

Espera por
la cuenta

Atencin
durante la
comida

Recepcion y
ubicacin

COMER EN UN
RESTAURANTE

Servicio
inicial

Carcter. de la
comida
Espera por el
servicio

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Toma de pedido

Espera por la
carta

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 La estrategia del servicio

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tiene que significa algo

CONCRETO y VALIOSO para el
cliente, algo por lo cual ste
quiere pagar. No se trata
solamente de un LEMA
PUBLICITARIO.
El impacto que se genera en
la mente del cliente es
directamente proporcional a
su compra y la estrategia del
servicio debe girar alrededor
de las necesidades del
cliente.
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 No es suficiente dar un

buen servicio, el cliente

tiene que conocer ese
hecho para que se
produzca algn beneficio
para la empresa.

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ALGUNOS DETALLES
QUE GENERAN
MOMENTOS DE
VERDAD NEGATIVOS

Mesas de restaurante

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desproporcionadas, sillas
incomodas o apiadas,
poca o excesiva
ventilacin.
Formularios sin sentido o
imposibles de llenar.
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 Disposicin confusa y

tramitologa en
documentos.
Diligencias que son
responsabilidad de
empleados
Falta de actitud en la
atencin
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VISIN ESTRATGICA
DEL SERVICIO
La globalizacin de la

economa y la competencia
ha obligado a las empresas
a salir a buscar los clientes,
ofrecerles y as vender.
Los productos con el paso
del tiempo son cada vez
ms parecidos o fciles de
imitar.
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 Un hotel de cinco estrellas

es igual a otro, un seguro

es igual a otro, un banco
es igual a otro, los
detergentes son iguales ,
los carros de la misma
gama son iguales, solo
cambian el nombre , por
consiguiente la diferencia
competitiva debe radicar
en valores agregados.

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EL VALOR DEL VALOR

AGREGADO
El cliente paga por un

resultado y no por una

sonrisa, por una solucin y
no por un trato amable.
El valor agregado debe
centrarse en ampliar los
beneficios de un producto,
la marca y sus empleados.
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 Las empresas no tienen

noticias de cerca del 90% de

los clientes desconectados.

El 70% de clientes perdidos

se debe a la mala atencin y

mal servicio de:
El personal de ventas
Gerentes
Telefonistas
Secretarias
Despachadores
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 El 70% se queja cuando

algo no va
bien
El 80 % no vuelven y lo
comentan por lo menos
con 9 personas
diferentes.
Ninguna persona est
siempre totalmente
satisfecha y menos
durante un largo perodo.
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ESTRATEGIA DE
SERVICIO
Es una frmula

caracterstica para la
prestacin de un servicio.
Debe llevar un beneficio a
partir de valores agregados
para el cliente y ubica a la
empresa en una posicin
real competitiva.
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CRITERIOS PARA LA
IMPLEMENTACION
No ser trivial
Que tenga peso. No

solamente la declaracin de
la misin, tiene que ser
correcta, razonable y
orientada a la accin.
Debe ofrecer un beneficio
para el cliente
Se debe enfocar en algo por
lo cual el cliente desee pagar.
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 Debe diferenciar a la

empresa de la competencia
ante el cliente y a partir de
valores.
Fcil de explicar
Fcil de expresar y fcil de
entender para el cliente
Determinar los verdaderos
atributos de un servicio
permite satisfacer y superar
las expectativas de los
clientes y lograr mejor
ventaja sobre la
competencia.
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LA LEALTAD DEL CLIENTE

Las empresas del sector

servicios tienen su propia clase

de:
Desperdicios : LOS CLIENTES
QUE NUNCA VUELVEN
Los sistemas contables no
registran el valor de un cliente
leal
Mientras ms tiempo una
empresa conserva un cliente
ms dinero podr obtener
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 Cuando un cliente

deserta, se lleva consigo

todo ese potencial de
generar utilidades
Las compaas con clientes

antiguos, a menudo puede

cobrar ms por un producto
o servicio por su misma
antigedad o experiencia
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 Otra ventaja econmica

derivada de los clientes

antiguos o veteranos es la
propaganda gratuita que
suministran

La

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idea es utilizar las

deserciones como una seal
temprana de alarma y utilizar
esa informacin para mejorar
la compaa
Los gerentes deben conocer
las tasas de desercin de la
compaa, que pasa con las
utilidades y por qu
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ocurren.

ESCUCHAR LA VOZ
DEL CLIENTE
Realimentacin

necesaria
Las empresas que desean

mejorar el servicio deben

enrutar continuamente a
tres tipos de clientes:
Clientes externos
Clientes de la competencia
Clientes internos
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 Cmo se hace?
Por medio de la investigacin,

como soporte en la toma de

decisiones se deben realizar :

Estudios:

De los clientes nuevos, de los que

se
van y de los que se pierden
Entrevistas a grupos
Captura de quejas, comentarios y
dudas, reportes de campo y
estudio
de los empleados
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EL MANEJO
ADECUADO DE LAS

QUEJAS
RECLAMOS
Es comnYencontrar
en las

compaas que las quejas no

son realimentadas para que
faciliten el mejoramiento
continuo. Es normal hacerle
un seguimiento a las quejas
que se pasan por escrito y
no se tienen en cuenta las
quejas verbales.

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 Son muy pocos los clientes

descontentos que realmente

se quejan porque:
El cliente cree que su oficio
no es ayudar a solucionar
problemas
El cliente cree que sus
palabras se quedarn en el
aire
El cliente prefiere evitar
confrontaciones
Al cliente no le interesa
mostrar su descontento
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 Los clientes que tienen

problemas y de hecho se
quejan siguen estando
dispuestos a regresar a la
empresa.
En las organizaciones se
presenta mucho que las
quejas se quedan en los
mandos medios y stos no
dan trmite a la queja porque
se pueden ver perjudicados.
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PROCEDIMIENTO
PARA RESOLVER LAS
QUEJAS
REUNIR LOS HECHOS
CONSIDERAR SI LA QUEJA

ES O NO CORECTA
SOLUCIONAR DE
INMEDIATO EL PROBLEMA,
SI ES POSIBLE
OFRECER EXCUSAS SI ES
NECESARIO
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 NO PROMETER MAS QUE

EL ESTUDIAR EL ASUNTO
CON INTERES
DAR RESPUESTA A LA
INQUIETUD
PEDIR LA AYUDA O
ASESORAMIENTO
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