Anlisis del comportamiento del

consumidor organizacional
Consumidor
Organizacional

Proveedor

MSS MULTI-SERVICIOS SANCHEZ

Alumnos:
Mayra Sarahi Betancourt Snchez
Tania Anakaren de Len Cavazos
Mara Joaquina Jurez Ojeda
Itzel Manrquez Olgun
Harim Johanna Martinez Urbina
Martn Alberto Snchez Ramos

Asesora:
M.D.R.H. Luca Tern Gutirrez

Que es el consumidor
organizacional?
Organizaciones que compran bienes y servicios
para utilizarlos en la elaboracin de otros productos
y servicios que venden; rentan o proporcionan a
otros.

Proceso de compra
organizacional

1 Fase. Reconocimiento del problema.

El proceso de compra se inicia con el
reconocimiento por parte de alguno de la
organizacin de una necesidad que puede ser
satisfecha con la adquisicin de un producto o un
servicio.ar

2 Fase. Determinacin de las soluciones.

Una vez que ha aparecido el problema los
responsables de compra han de buscar aquellos
productos cuyas caractersticas se adecuen a las
necesidades de la organizacin.

3 Fase. Especificacin del producto.

Una vez que se conocen las caractersticas de los
productos que necesitamos, hemos de realizar la
especificacin tcnica de los mismos. Este proceso
lo suelen realizar los tcnicos a travs de
instrumentos como el anlisis de valor.

4 Fase. Bsqueda de proveedores.

Una vez definido el producto que suple nuestras
necesidades, hemos de buscar al proveedor ms
cualificado.

5 Fase. Adquisicin y anlisis de propuestas.

En esta fase los compradores requieren a los
proveedores ms cualificado que presentes sus
propuestas para ser analizadas.

6 Fase. Evaluacin de propuestas y seleccin

de proveedores.
Una vez recibida las propuestas de los proveedores
se procede a una evaluacin de las mismas, casi al
mismo tiempo se produce una seleccin de
proveedores en base a las siguientes criterios:
Criterios de rendimiento
Criterios econmicos
Criterios integrativos
Criterios adaptativos
Criterios legales

7 Fase. Procedimiento de pedido.

En esta fase el comprador realiza un pedido a los
proveedores elegidos. Esta fase est completa
cuando el pedido est en manos del comprador y
este puede usarlo.

8 Fase. Evaluacin del rendimiento.

Esta fase es realizada por aquellos que van a
utilizar el producto. En el caso de que la evaluacin
sea positiva se mantiene la relacin con el
proveedor, sin embargo, en caso negativo puede
plantearse la necesidad de sustituirlo.

Objetivo:
En la organizacin Multi-servicios Snchez
buscamos identificar la satisfaccin de la
empresa
en cuanto a servicio, tiempo
de entrega y calidad de los proyectos
entregados.

Qu es la organizacin
Multi-servicios Snchez?
Empresa dedicada a diferentes servicios
como
albailera,
pintura,
herrera
plomera, elctrico y Sheetrock, siempre
en bsqueda de un servicio satisfactorio
para nuestros clientes y una buena
alternativa en cuanto a buen servicio,
rapidez, precio y calidad de los proyectos.

Por qu buscamos
identificar la satisfaccin
del consumidor?
Tenemos la necesidad de conocer
si podemos expandir nuestros
servicios y llevarlos a ms
empresas para ser reconocidos en
este mbito laboral.

JUSTIFICACIN DE ENCUESTA
Para el cumplimiento del objetivo
se aplic una encuesta de forma
personal realizada dentro de la
organizacin
a los diferentes ingenieros
con
los
que
nos
hemos
relacionado.

Porcentaje de servicios que son solicitados en la empresa

albaileria; 17%
sheetrock; 25%

pintura; 25%
electrico; 17%

herreria; 17%

Cmo calificara el servicio que se les brinda?

25%

75%

insatisfecho
satisfecho
muy satisfecho

-Por qu satisfecho? Me atienden cuando lo necesito.

-Por qu muy satisfecho? Por la capacidad de respuesta
inmediata, siempre que se necesita una cotizacin la tienen
lista cuando se pide.

Cmo calificara el tiempo en el que se

entregan los proyectos?
25%

75%

insatisfecho

satisfecho

muy satisfecho

-Por qu satisfecho? Se entregan a la fecha

determinada.
- Porque muy satisfecho? Los proyectos se entregan
antes de la fecha estipulada.

Cmo calificara la calidad del proyecto?

50%

insatisfecho

50%

satisfecho

muy satisfecho

Por qu satisfecho? Algunos proyectos han necesitado ajustes.

Por qu muy satisfecho? Los proyectos son buenos y siguen sin
presentar problemas.

Por qu elige nuestro servicio en lugar del de otros proveedores?

No hay otros proveedores

0%
Calidad
50%

precio
50%

Recomendara nuestro servicio?

4.5
4
3.5
3

100%
insatisfecho; 2

satisfecho; 2

2.5
2
1.5

in sa tisfe ch o

sa tisfe ch o

mu y sa tisfe ch o

1
0.5
0

SI

NO

Porque? Dan un buen servicio, cumple con las necesidades

requeridas , resuelven los problemas de manera eficaz y eficiente

Variables Internas
Aprendizaje: En base a resultados previos a nuestra
investigacin, la variable de aprendizaje puede ser una forma de
elegirnos; debido a la experiencia que hemos tenido con la
empresa y cun satisfactoria fue para sta nuestro servicio, ya
sea anteriormente o actualmente. Incluso gracias al aprendizaje,
la empresa podra volver a contratarnos e incluso tambin hasta
recomendarnos con otras empresas.
Actitudes: La manera en la que actuamos y nos
desenvolvemos frente a la empresa que prstamos el servicio
puede que sta nos vuelva a contratar si le gusta o incluso hacer
contrato con nosotros, as como tambin llegar a hablar bien de
nuestros servicios, todo mediante la variable de actitud.

Variables Externas
Entorno econmico: Hace referencia a la situacin
econmica, en este caso de la empresa para la cual trabajamos,
puede que nos contrate porque nuestros costos estn dentro del
rango de presupuestos que ellos tienen para algn trabajo en
especfico.
Grupos de referencia: Este caso se basa en las referencias
(como su nombre lo dice) que nos dan las personas y/o empresas
para las cual trabajamos con anterioridad, como mencionamos
nosotros anteriormente tenemos atencin directa con 4
ingenieros, los cuales nos pueden recomendar entre ellos
mismos, y dar referencia de los trabajos que ya hemos realizado
para la empresa, dando dato como la calidad del trabajo, la
atencin que brindamos, etc.

Modelo del comportamiento del

consumidor
Consumidor Cognoscitivo:
El consumidor en este caso es un solucionador de problemas,
se interpreta como un pensador. Se enfoca en procesos en los
que el consumidor busca y evala preferencias y finalmente
decisiones de compra. Este modelo describe de manera
realista que el consumidor es incapaz de obtener toda la
informacin disponible, por esto se detiene cuando percibe
tener informacin suficiente sobre alguna de las alternativas
que le permita tomar una decisin adecuada la cual satisfaga
sus necesidades.

Toma de decisiones
En conclusin gracias a la encuesta aplicada nos
damos cuenta, que s seriamos capaces de
expandir nuestra empresa de Multi-servicios, ya
que con los resultados mostrados en las graficas,
la organizacin
nos considera una
empresa que da un buen servicio, buen tiempo de
entrega y buena calidad de proyectos; esto nos
ayuda, ya que as podemos darnos una idea del
futuro que nos podra esperar con otras
organizaciones que necesiten de nuestros
servicios.