UNIDAD I

Introduccin al
SGC, la Calidad
y las
Organizaciones

Ing. Jaime Caldern Chvez

Qu es organizacin?

DEFINICIN DE ORGANIZACIN
Las organizaciones son
Entidades sociales, con
metas definidas, son
deliberadamente diseadas
y estructurados con
sistemas activamente
coordinados y se vinculan
con el medio ambiente.

Conjunto de
Personas

Objetivos
(Consecuencias deseadas)

Organizacin
Como unidad social

Divisin del trabajo

Elementos importantes
Entidades sociales

Formada por personas

Metas definidas

Tienen un propsito

Deliberadamente diseadas Los gerentes y administradores que realizan

y estructuradas con sistemas estas tareas disean organigramas, elaboran
activamente coordinados
manuales de funciones y procedimientos con el
fin de lograr los objetivos de la organizacin
Vinculadas con el medio Las organizaciones no pueden existir sin
ambiente
interactuar con clientes, proveedores,
competidores y otros elementos del medio
ambiente externo
El elemento clave de una organizacin es la persona
Solo funcionar correctamente si se basa en la confianza, la
conducta tica y el reconocimiento de la dignidad humana. 5

Ventajas de las Organizaciones

Proporciona un marco en el cual el personal puede

actuar unido en vez de hacerlo unos contra otros.

El tipo de organizacin puede facilitar u
obstaculizar el logro de los objetivos de la
empresa.
Proporciona comunicaciones efectivas.
Se reduce la duplicacin del trabajo al mnimo.
Los empleados conocen las rutas o redes de
mando en la organizacin.
El conocer los tipos de puestos en la organizacin
y la escala de promocin tambin ayuda a los
empleados a determinar sus opciones
profesionales.

IMPORTANCIA DE LAS ORGANIZACIONES

Motivan la creatividad y la innovacin en los
trabajadores para disear nuevos productos con
valor agregado.
Producen bienes y servicios eficaz y
eficientemente;
Crean y satisfacen necesidades.
Se adaptan e influyen sobre el medio ambiente;
Crean valor para los accionistas, clientes y
empleados;
Adecuan aspiraciones, crean motivacin y
coordinan a los empleados.
7

La Organizacin como Sistema

Un sistema es un todo formado por partes
interdependientes
e
interrelacionadas
(subsistemas) convirtiendo
las entradas en
salidas (insumos, productos). La necesidad de
entradas y salidas refleja dependencia con el
medio ambiente.
TIPOS DE SISTEMAS
Sistemas cerrados:
No dependen del medio ambiente,
autnomos, predecibles, rgidos, simples.

son

No existen sistemas completamente cerrados.

Sistemas abiertos:
Interactan con el medio ambiente, adaptables,

La organizacin como sistema

Materia
Prima
R.H.

Informacin
y
Recursos
Financieros

MEDIO EXTERNO
Procesos de
ENTRADA
Transformacin

SALIDA

Productos
Y
Servicios

Produccin,
VENTAS
COMPRAS Mantenimiento,
Adaptacin y
Administracin
UN SISTEMA ABIERTO Y SUS SUBSISTEMAS

SUBSISTEMAS DE:

Interaccin con el medio: compras, ventas.

Produccin de bienes y/o servicios.
Mantenimiento: limpieza, reparacin, construccin; en el
aspecto humano son las compensaciones, etc.
Adaptacin: es responsable del cambio organizacional Ej:
investigacin y desarrollo.
Administracin: provee direccin y coordinacin de todos
los subsistemas de la organizacin.

Organizaciones existentes
La familia.
El gobierno.
La iglesia.
Instituciones de apoyo a la comunidad.
LA EMPRESA PRIVADA.
Empresa Privada:
Organizacin social que utiliza recursos con el fin
lucrativo de alcanzar determinados objetivos.

10

CADENA DE VALOR
INFRAESTRUCTURA AREAS ADMINISTRATIVAS

Actividades de
Apoyo

DIRECCIN DE RECURSOS HUMANOS

DESARROLLO DE LA TECNOLOGA
COMPRAS
Logstica de

entrada

Produccin
(operacione
s internas)

Logstica de

Ventas y

salida
(distrib.
fsica y
transporte)

Marketi
ng

Proveedores

Servicio al
cliente)
(mtto,
reparac.
garantas)

M
A
R
G
E
N

Cliente
Actividades Primarias

QU ES PROCESO?

DEFINICIN DE PROCESO
ES UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES U
OPERACIONES
ORDENADAS EN FORMA SECUENCIAL, QUE
SE INTERRELACIONAN ENTRE SI EN FORMA
DINMICA PARA OBTENER UN RESULTADO.

PROCESOS PRODUCTIVOS

Los
procesos
productivos pueden no
producir
unidades
exactamente iguales.
Esto se debe a un sin
nmero de causas que
provocan variacin y
que por lo tanto es
necesario controlarlas
cuando se presentan en
exceso.

PROCESOS DE PRODUCCIN

VARIABLES DE ENTRADA O DE PROCESO

Son las que definen las condiciones de operacin del proceso
e incluyen las variables de control y las que aunque no son
controladas, influyen en el desempeo de las mismas.
Estas variables la conoceremos como las X

VARIABLES DE SALIDA
Son las caractersticas de calidad en las que se reflejan
los resultados obtenidos en un proceso.
Son conocidas como variables de respuesta Y.
Entonces tenemos que Y=F(X)

VARIABLES DE SALIDA
Al analizarlas las variables de salida se estar escuchando la voz
del cliente (VOC).
Ejemplos: Dimensiones, (longitud, espesor, volumen) propiedades
fsicas, qumicas o biolgicas, sabor, olor, textura, resistencia,
durabilidad, etc de los productos.

PRODUCCIN
Definiciones:
Conjunto de operaciones que
se desarrollan para uno o
varios procesos que sirven
para mejorar e incrementar
la utilidad o el valor de los
bienes.
Actividad mediante la cual
determinados
bienes
se
transforman en otros de
mayor utilidad.
Se considera uno de los
principales
procesos
econmicos, medio por el
cual el trabajo humano crea
riqueza.

PLANEAMIENTO DE PRODUCCION
E
N
T

Indirectos

(materiales)

Directos

(insumos)

PROCESO
PLANTA

TRABAJO

D
A

Producto
terminado: I
Bien o
D
servicio
A

OPERACIONES

S
Conjunto de actividades que toman una entrada y la
convierten en una salida con el consiguiente valor
agregado: la relacin entrada-salida; productos-insumos; o
20
beneficios-costos; indica la:
Productividad del proceso

PRODUCTIVIDAD DE LA
EMPRESA

ING. JAIME CALDERN CHVEZ

INDICADORES ASOCIADOS A LA
PRODUCTIVIDAD
EFICIENCIA: es el "nivel de logro en la realizacin de objetivos por
parte de un organismo con el menor coste de recursos financieros,
humanos y tiempo, o con mxima consecucin de los objetivos
para un nivel dado de recursos (financieros, humanos, etc.)
EFECTIVIDAD: Es la relacin entre los resultados logrados y los
resultados propuestos, o sea nos permite medir el grado de
cumplimiento de los objetivos planificados.
EFICACIA: Valora el impacto de lo que hacemos, del producto o
servicio que prestamos. No basta con producir con 100% de
efectividad el servicio o producto que nos fijamos, tanto en
cantidad y calidad, sino que es necesario que el mismo sea el
adecuado; aquel que lograr realmente satisfacer al cliente o
impactar en el mercado.

EFICIENTE, EFICAZ Y EFECTIVO

Poco desperdicio

Grandes Logros

La administracin se esfuerza por:

Desperdiciar pocos recursos (alta
eficiencia) y lograr objetivos difciles (alta
eficacia)

UNA OPERACIN PARA SER EFICIENTE

DEBE
Usar sus recursos eficientemente
Producir productos y/o servicios que satisfagan a los
clientes.
Debe de ser creativa e innovadora en la introduccin de
nuevos productos / servicios o en el mejoramiento de los
procedimientos /procesos para producirlos

Eficiencia concepto:
Relacin existente entre la produccin que se debe obtener
y la que obtuvo realmente

Eficiencia
Eficiencia =
= Produccin
Produccin real
real
xx 100
100
Produccin
Produccin
Terica
Terica
Produccin
real: Piezas reales producidas en tiempo
standard
Produccin terica: Velocidad del equipo x tiempo standard

DIFERENCIAS ENTRE EFICIENCIA Y

EFICACIA
Eficiencia

Eficacia

nfasis en los
medios

nfasis en los
resultados.

Hacer las cosas

correctamente.

Hacer las cosas

correctas.

Resolver
problemas.

Lograr objetivos.

Ahorrar gastos.

Crear ms valores.

Cumplir tareas y
obligaciones.

Obtener resultados

Capacitar a los
subordinados.
Enfoque reactivo
(Del pasado al
Presente)

Proporcionar
eficacia a
subordinados.
Enfoque Proactivo
(Del futuro al
Presente)

CUAL ES DE MEJOR

CALIDAD?

PENSAMIENTOS
CLEBRES
Exigencias
de
Cero
errores,
niveles
CONCEPCIN de
CONCEPCIN
hacerlo
bien
calidad
TRADICIONAL
MODERNA
desde
la
aceptables
primera
vez
La
calidad
La calidad es
cuesta
rentable
La
calidad
La
calidad
significa
significa
inspeccin
satisfaccin
Predomina
la
Predomina
la
cantidad sobre
calidad sobre la
la calidad
cantidad
La calidad es un
La calidad es un
factor
factor
operacional

QUE ES LA
CALIDAD?

QU ES LA CALIDAD?

La calidad es un concepto que ha ido

variando con los aos y que existe una
gran variedad de formas de concebirla
en las organizaciones, a continuacin se
detallan algunas de las definiciones que
comnmente son utilizadas en la
actualidad.

CALIDAD ES:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente .

CALIDAD ES:
Satisfacer plenamente las necesidades del
cliente.

CALIDAD ES:
Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.

CALIDAD ES:
Lograr productos y servicios con cero defectos .

CALIDAD ES:
Hacer bien las cosas desde la primera vez.

CALIDAD ES:
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a
las normas establecidas.

CALIDAD ES:
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de
los clientes.

CALIDAD ES:
Sonrer a pesar de las adversidades.

CALIDAD ES:
Lo de acuerdo para su uso.

CALIDAD ES:
Una categora
excelencia.

tendiente

siempre

la

CALIDAD ES:
Calidad no es un problema, es una solucin.

CALIDAD ES:
Calidad es sinnimo de aumento de beneficios.

CALIDAD ES:
Calidad es ausencia de defectos.

CALIDAD SEGN ISO

GRADO EN EL QUE
UN CONJUNTO DE
CARACTERSTICAS
INHERENTES
CUMPLE CON LOS
REQUISITOS.

DEFINICION DE LA CALIDAD
Edwards
Deming:
"la
calidad no es otra cosa
ms que "Una serie de
cuestionamiento
hacia
una mejora continua.

DEFINICION DE LA CALIDAD
Dr. Juran: la calidad es "La
adecuacin
para
el
uso
satisfaciendo las necesidades
del cliente.

DEFINICION DE LA CALIDAD
Kaoru Ishikawa define a la calidad como:
"Desarrollar, disear, manufacturar y mantener un
producto de calidad que sea el ms econmico, el
til y siempre satisfactorio para el consumidor".

DEFINICION DE LA CALIDAD
Philip Crosby define: "La calidad es hacer que la
gente haga mejor todas las cosas importantes
que de cualquier forma tiene que hacer.

CALIDAD
Es
el
conjunto
de
propiedades inherentes a
un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer
necesidades implcitas o
explcitas.
La calidad de un producto
o servicio es la percepcin
que
elclientetiene
del
mismo, es una fijacin
mental del consumidor que
asume conformidad con
dicho producto o servicio y
la capacidad del mismo

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

MEJORA
MEJORA
LA
LACALIDAD
CALIDAD

MEJORA
MEJORALA
LA
PRODUCTIVIDAD
PRODUCTIVIDAD

Decrecen
los
costos
porque
existen menos reprocesos, menos
equivocaciones, menos retrasos y
se utilizan mejor los recursos
transformadores y transformados

Se conquista el
mejor calidad
precio

mercado
y al

SE
SE PERMANECE
PERMANECE
EN
EN EL
EL NEGOCIO
NEGOCIO

con la
menor

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
Las acciones que se realizan para mejorar la
calidad y la productividad, se pueden clasificar
segn el impacto que causan en las diferentes
dimensiones de la empresa: Estructura, Procesos
y Tecnologa.
Acciones
de
Innovaci
n

Acciones
Accionespara
parael
el
Mejoramiento
Mejoramientode
dela
la
Calidad
Calidad

Acciones
de
Mejoramie
nto
Acciones
de
Mantenimi

Clasificacin
segn el
impacto
causado en el
status quo

PRODUCTIVIDAD
Es el perfeccionamiento del proceso de
produccin donde la Produccin es la creacin de
bienes y/o servicios.
Por incremento de la Productividad se entiende
el aumento en la produccin por hora de trabajo
La productividad mide la relacin entre los
outputs (en la forma de productos y servicios
producidos) y los inputs (en la forma de mano
Productividad
=
Total
de
laboral, capital
recursos)
Productividad
= y otros
Total
de unidades($)
unidades($) producidas
producidas

(outputs)
(outputs)
(Inputs)
(Inputs)

Unidades
Unidades utilizadas
utilizadas ($)
($)

La productividad puede mejorarse en dos formas:

Utilizar menos inputs y obtener los mismos

outputs

EJEMPLOS DE PRODUCTIVIDAD
Ejemplo:
Considrese la compaa X, a continuacin se dan datos sobre los
productos que se fabricaron y los insumos que se consumieron en un
periodo de tiempo especifico.
Produccin = $1000; mano de obra =$300; materiales =$200; energa
$100; otros gastos $50.

EJEMPLOS DE PRODUCTIVIDAD
Suponiendo que estos valores estn en dlares respecto al
periodo base, calcule los valores de la productividad parcial,
de factor total y total.
Productividades parciales.
Productividad humana = produccin / insumo humano
= 1000 / 300 = 3.33
Productividad materiales = produccin / insumos materiales
= 1000 / 200 = 5.0
Productividad de energa = Produccin / insumo energa
= 1000 / 100 = 10.0
Productividad otros gastos = produccin / insumos otros
gastos
= 1000 / 50 = 20.0
Productividad total = 1000 / 650 = 1,538

FACTORES QUE AFECTAN LA

PRODUCTIVIDAD
INTERNOS

Terrenos y edificios.
Materiales.
Energa.
Mquinas y equipo.
Recurso humano.

EXTERNOS

Disponibilidad de
materiales o materias
primas.
Mano de obra calificada.
Polticas estatales
relativas a tributacin y
aranceles.
Infraestructura existente.
Disponibilidad de capital e
inters.
Medidas de ajuste
aplicadas.

LA PRODUCTIVIDAD Y EL HOMBRE
El elemento ms importante para una empresa o para un
pas, es la Productividad.
El elemento ms importante para la productividad es la
Calidad.
El elemento ms importante para la Calidad, es un
Sistema de Calidad.
El elemento ms importante para el Sistema de Calidad,
son las Personas.
Entre los recursos que utiliza un sistema en el proceso
de conversin el ms importante es el hombre, llamado
indistintamente factor mano de obra, factor trabajo,
fuerza laboral o servicios del hombre

LA PRODUCTIVIDAD Y EL HOMBRE
Su importancia se debe a que el trabajador no es un elemento
manipulable, como ocurre con los materiales o las maquinas, sino
que tiene la particularidad de poder actuar a voluntad, haciendo
factible o no un nuevo diseo del sistema. Constituye adems una
fuente permanente de creatividad. En realidad, la produccin
depende totalmente del personal y hay que considerar que el
hombre es variable tanto en su capacidad fsica e intelectual
como en sus expectativas.

CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Desde el punto de vista del cliente, las
empresas existen para proveer un producto
material o inmaterial, un bien o servicio, que
ellos necesitan con caractersticas que
satisfagan sus necesidades y expectativas.

COMPETITIVIDAD
Es la capacidad de una empresa para generar valor para el cliente y sus proveedores de
mejor manera que sus competidores.

SATISFACCIN DEL CLIENTE

Es la percepcin de est acerca del grado con el
cual sus necesidades han sido cumplidos.
Estas expectativas son generadas de acuerdo las
necesidades, antecedentes, el precio del producto,
publicidad, tecnologa, imagen de la empresa, etc.

PERCEPCIN DEL CLIENTE

BUENO
BONITO
BARATO

FACTORES QUE DETERMINA LA

COMPETITIVIDAD DE UNA EMPRESA
La competitividad de la
empresa como la
satisfaccin del cliente
estn determinado por
tres factores:
La calidad del producto
El precio
La calidad del servicio

LA MALA CALIDAD - FALLAS Y DEFICIENCIAS

La pasin por la calidad y la mejora

continua es una emocin que debemos
alimentar y contagiar en todos los
aspectos de nuestra vida

Video: https://www.youtube.com/watch?v=mjXiSC8XMdE

GRACIAS