Los conflictos son situaciones

en las que dos o ms personas entran en

oposicin o desacuerdo
porque
sus
posiciones,
intereses,
necesidades,
deseos
o
valores
son
incompatibles,
o
son
percibidos
como
incompatibles,
donde juegan un papel muy importante las
emociones y sentimientos
y donde la relacin entre las partes en conflicto
puede salir fortalecida o deteriorada en funcin de
cmo sea el proceso de resolucin del conflicto

lo relacionamos con la forma en la que habitualmente hemos

visto que se suelen enfrentar o resolver.

enfrentar un conflicto significa quemar mucha energa y

tiempo.

la mayora sentimos que no hemos sido educados/as para

enfrentar los conflictos de una manera positiva y que, por
tanto, nos faltan herramientas y recursos.

se relaciona el concepto de conflicto con el de violencia.

tenemos una gran resistencia al cambio.

el conflicto es inherente y necesario en las relaciones

humanas. es algo inevitable.

el conflicto como expresin de necesidades.

el conflicto como oportunidad de desarrollo personal y de

mejora de la convivencia.

consideracin de la diversidad y la diferencia como un

valor.

en definitiva, el problema no es la presencia de conflictos,

sino lo que hacemos cuando aparecen, la respuesta que
les damos.

J.P. LEDERACH

PERSONA

CONFLICTO

PROCESO

PROBLEMA

ELEMENTOS RELATIVOS A LAS PERSONAS:

PROTAGONISTAS
LA DINMICA DE PODER EN LA RELACIN
LAS PERCEPCIONES DEL PROBLEMA
LAS EMOCIONES Y LOS SENTIMIENTOS
LAS POSICIONES
INTERESES Y NECESIDADES
LOS VALORES Y PRINCIPIOS

ELEMENTOS RELATIVOS A LAS PERSONAS:

PROTAGONISTAS
- quin esta implicado en este conflicto?
- hay otros implicados no directos que tengan algn
inters en el tema?.
- alguien que pueda ayudar a la resolucin del
conflicto?
- alguien que pueda interferir en la resolucin del
conflicto?
- alguien tiene capacidad para tomar decisiones?
- hay implicados que estn agrupados? tienen
representantes?

ELEMENTOS RELATIVOS A LAS

PERSONAS:
LA DINMICA DE PODER EN LA RELACIN
- cmo es la relacin entre las partes?
- Qu importancia tiene la relacin?

ELEMENTOS RELATIVOS A LAS PERSONAS:

LAS PERCEPCIONES DEL PROBLEMA

- Qu pudo haber provocado la situacin?

- Qu elementos forman parte de la situacin?
- La situacin fue provocado por como yo me
senta?
- Se podr resolver con las personas que estn
involucradas en el conflicto?

DINMICAS PERCEPCIN

Consideras que las personas que perciben de

forma diferente a la tuya estn equivocadas?

Las percepciones que tenemos son muy

diferentes, incluso ante cosas muy sencillas,

Crees que solemos tener en cuenta las

percepciones de los dems en nuestra vida
cotidiana?
Ante un conflicto tienes conoces y tienes en
cuenta las percepciones de la otra parte?

CAPERUCITA AL REVS

ELEMENTOS RELATIVOS A LAS

PERSONAS:
LAS EMOCIONES Y LOS SENTIMIENTOS
- Cmo te sientes en esta situacin?

- Cmo te ha afectado emocionalmente la

situacin?
- Cmo influirn las emociones en un posible
encuentro?

ELEMENTOS RELATIVOS A LAS

PERSONAS:
LAS POSICIONES
- Qu posturas han adoptado las partes?
- Qu quieren o que piden?

ELEMENTOS RELATIVOS A LAS

PERSONAS:
INTERESES Y NECESIDADES
- Por qu es importante lo que piden ?
- Para qu necesitan lo que piden?
- Qu beneficios obtendran con los que piden?

Dinmica LA MANDARINA

EVALUACIN:
Se estableci un dilogo entre los
miembros de la pareja para buscar la
solucin al problema?
Qu tipo de soluciones se han
presentado?
Cul os parece la ms adecuada?,
por qu?

ELEMENTOS RELATIVOS A LAS PERSONAS:

LOS VALORES Y PRINCIPIOS

- Cules de mi principio esta vulnerando la

situacin?
- Tengo que pasar de mis principios para ver
posibles soluciones a la situacin?
- Se pueden ver comprometidos mis valores
religiosos ante la situacin?

ELEMENTOS RELATIVOS AL PROBLEMA (EL

MEOLLO):
TIPOS DE CONFLICTO:
CONFLICTOS DE RELACIN / COMUNICACIN
CONFLICTOS POR PREFERENCIAS, VALORES, CREENCIAS
CONFLICTOS DE INTERESES, NECESIDADES:
CONFLICTOS POR RECURSOS
CONFLICTOS POR ACTIVIDADES

ELEMENTOS RELATIVOS AL PROCESO:

LA DINMICA DEL CONFLICTO
LA RELACIN Y LA COMUNICACIN
ESTILOS DE ENFRENTAMIENTO AL CONFLICTO

II. ESTILOS DE ENFRENTAMIENTO

AL CONFLICTO

COMPETICIN: Persigue los objetivos personales por encima o a costa

de los de los otros. Ej. T te callas.

EVITACIN: Es la actitud consistente en no afrontar los problemas.

Los conflictos se evitan o posponen. Ej. Mirar para otro lado. No intervenir.

ACOMODACIN: Supone ceder habitualmente a los puntos de vista de

los otros, renunciando a los propios. Ej. Bien lo que t digas.

COMPROMISO: Es la actitud caracterizada por la negociacin para llegar

a un pacto que suele suponer la renuncia parcial a los intereses de ambas
partes. Ej. Os dejo salir antes si realizis bien el trabajo.

COLABORACIN: Implica la participacin de las partes en la bsqueda

de un objetivo comn. Supone explorar el desacuerdo, generando
alternativas comunes que satisfagan a ambas partes. Ej. Ante el destrozo
de los lavabos, crear una comisin mixta de profesores y alumnos para
analizar el problema y adoptar medidas de modo conjunto.

OBJETIVOS
LOS OBJETIVOS SON MUY IMPORTANTES

+
COMPETICIN
Yo gano T pierdes

COOPERACIN
Yo gano T ganas

COMPROMIS
O
(Negociacin)
LA RELACIN NO ES MUY IMPORTANTE

LA RELACIN ES MUY IMPORTANTE

RELACIN

EVASIN
Yo pierdo T pierdes

SUMISIN / ACOMODACIN
Yo pierdo T ganas

_
LOS OBJETIVOS NO SON MUY IMPORTANTES

DINMICA EL CINE

DINMICA: EL CINE
El pasado sbado Ana te pidi dinero para ir al cine
con vosotros. T tienes algn dinero ahorrado para
comprarte un telfono mvil, y, como sois amigas y
queras que fuera, no te import dejarle el dinero
con la condicin de que el lunes, en clase, te lo
devolviera. Hoy es viernes y aunque le has
recordado un par de veces que te prometi
devolverle el dinero, ella te evita y hasta parece
que est enfadada. Hoy has visto cmo enseaba
a unas chicas su mvil nuevo. Qu haces?

A. Le dices que si no te paga telefonears a sus padres

para reclamarles el dinero.
B. Quedas con ella para hablar del tema a la hora del
patio. Quieres buscar una solucin con ella. Y de paso
quieres aprovechar para contarle como te sientes con
esta situacin.
C. Le pides que por lo menos te devuelva la mitad del
dinero.
D. Piensas que has perdido el dinero y la amiga. Estas
con otra amiga y se lo comentas
E. Le dices que no se preocupe, que ya te lo devolver
cuando quiera; por algo sois amigas.

DINMICA ENCUESTA
TIPOS DE RESPUESTA A UNA SITUACIN
1. Dnde va Vicente?. Donde va la gente
2. Al que no quiera taza, taza y media
3. Mientras se gana algo, no se pierde nada
4. Ms vale maa que fuerza
5. Ms sabe el diablo por viejo que por sabio
6. Ms vale pjaro en mano que ciento volando
7. Querellas? Huye de ellas
8. Al son que me tocan bailo
9. Quien calla otorga
10. Ms vale lo malo conocido que bueno por conocer
11. Ms ven cuatro ojos que dos
12. Agua que no has de beber djala correr
13. A la fuerza, con la fuerza
14. Ms vale mal andar que cojo quedar
15. Una mano lava la otra y las dos lavan la cara
16. Donde hay patrn no manda marinero
17. En boca cerrada no entran moscas
18. Ir contra la corriente no es de hombre prudente
19. Quien no oye razn, no hace razn
20. Entre lo suyo y lo mo, siempre hay un punto medio

A continuacin hay cinco categoras (A, B, C, D, E) y los nmeros

correspondientes a cada refrn. Suma cada categora por separado y divide la
suma segn el nmero de respuestas (Ojo! Si has elegido un cero en alguna
de tus respuestas tienes que dividir la suma entre 3, ,).

Mayor puntuacin en las respuestas A: Competicin

Mayor puntuacin en las respuestas B: Acomodacin
Mayor puntuacin respuestas C: Evitacin
Mayor puntuacin respuestas D: Negociacin
Mayor puntuacin en las respuestas E: Colaboracin

CRITERIOS PARA EL ANLISIS DE LOS

ESTILOS
Resolucin: El conflicto se resuelve de modo
completo y duradero? O slo, de forma
superficial?
Practicidad: Se atiende a los intereses de las
partes y a la relacin?
Componente tico: Cmo se resuelve? La
solucin del conflicto beneficia a los implicados
favoreciendo su desarrollo personal? Gana uno
y pierden el otro? Pierden los dos? Ganan los
dos?

ACOMODAR
Cundo es apropiado?
Realmente no has de preocuparte por el tema.
No quieres bloquear a la otra persona, ya que la ves
debilitada.
Cundo no es apropiado?
Ests encubriendo un resentimiento.
Quieres ganar aceptacin.
Es la condicin para obtener la colaboracin de los otros.

NEGOCIAR
Cundo es apropiado?
El tiempo y los recursos son limitados.
Hay que encontrar una solucin, aunque no sea la mejor.
Los esfuerzos para colaborar podran ser mal interpretados.
Cundo no es apropiado?
Es esencial hallar la solucin ms creativa.
No puedes vivir con las consecuencias.

EVITAR
Cundo es apropiado?
El tema es trivial.
La relacin es insignificante.
Hay poco tiempo y no hace falta tomar una decisin.
Cundo no es apropiado?
Has de proteger tanto las relaciones como los temas implicados.
Si se utiliza para casi todo.
Si hay sentimientos negativos

COMPETIR
Cundo es apropiado?
En situaciones de emergencia.
Ests seguro de tener razn y te interesan ms los resultados que las
relaciones.
El tema es trivial.
Los otros no se hacen cargo de lo que pasa.
Cundo no es apropiado?
La colaboracin an no se ha intentado.
La colaboracin con los otros es importante.
Se utiliza de manera rutinaria.
Afecta negativa e innecesariamente a la autoestima de los dems.

COLABORAR
Cundo es apropiado?
Los temas y la relacin son importantes.
La cooperacin en s es importante.
Un final creativo es importante.
Hay una esperanza fundada de alcanzar los objetivos.
Cundo no es apropiado?
Hay poco tiempo.
Los temas no son importantes.
Los objetivos de los dems estn con toda certeza equivocados.

FICHA ESTILOS RESPUESTA

FICHA ESTILOS RESPUESTA

Ejemplo de conflicto:
Estilo de enfrentamiento:
Ventajas:

Inconvenientes:

III. LA
COMUNICACIN

RUIDO
DINMICAS DISTORIN

A. DINMICAS DISTORSIN
DINMICA - EL RUMOR
DINMICA - NO ESCUCHAR
DINMICA - "DICTADO"

B. ESTILO PERSONAL:
RESPUESTAS AUTOMTICAS

DINMICA: TU ESTILO

Las doce

Explicacin

Ejemplos

Mandar, dirigir

Decir al otro lo que debe hacer.

Tienes que Debes

Amenazar

Decir al otro lo que puede pasar

si no hace lo que le decimos.

Como no hagas esto,

entonces Mejor haces esto,
de lo contrario

Sermonear

Aludir a una norma externa para

decir lo que debe hacer el otro.

Los chicos no lloran Debes ser

responsable

Dar lecciones

Aludir a la experiencia para decir

lo que es bueno o malo para el
En mi poca esto no pasaba
otro.

Aconsejar

Decir al otro qu es lo mejor para Deja el instituto Lo mejor que

l.
puedes hacer es

Consolar, animar
Aprobar
Desaprobar
Insultar
Interpretar
Interrogar

Decir al otro que lo que le pasa es Ya se te pasar No te

poco importante.
preocupes
Estoy de desacuerdo contigo, lo
Dar la razn al otro.
mejor es
Lo que ests diciendo es una
Quitar la razn al otro.
tontera
Despreciar al otro por lo que dice
Eso te pasa por tonto
o hace.
Decir al otro el motivo oculto de En el fondo quieres llamar la
su actitud.
atencin
Cundo? Dnde? Por
Sacra informacin al otro.
qu?

Ironizar

Rerse del otro.

S, claro, deja el instituto, deja a

tu novio y te vas a pedir limosna

SITUACIN 1
Estoy harto de mis compaeros de
clase. Se pasan el da metindose
conmigo. Me han puesto un mote que
me molesta mucho y todo el da me
lo repiten. Debera solicitar que me
cambiasen de grupo pero no quiero
parecer un cobarde. Adems sera
peor, tendra que soportarlos en el
recreo. Los odio. Voy a hacer todo lo
posible para que me expulsen del
instituto.

SITUACIN 2

Estoy muy preocupada por Pablo.

Lo conozco desde que bamos al
colegio y se que le pasa algo.
Intent hablar con l varias
veces pero no quiere saber nada.
Se est volviendo un macarra y
l antes no era as. Como siga as
le expulsarn del instituto. No
tengo ni idea de lo que quiere
demostrar con esa actitud.

C. HABILIDADES
COMUNICATIVAS:
ESCUCHA ACTIVA

"Slo entiendes a alguien cuando caminas

con sus zapatos"

Para qu sirve
Para empatizar y comprender a las dos partes implicadas en el conflicto. Es muy
til para que las partes en conflicto se entiendan entre s y para que vayan
pasando de posiciones a necesidades.
Qu condiciones previas requiere
-Tener una actitud personal de ponerse en el lugar de la otra persona para poder
comprender lo que est diciendo y lo que est sintiendo.
- Demostrar comprensin y aceptacin mediante los siguientes comportamientos
no verbales:
Con un tono de voz suave.
Con una expresin facial y unos gestos acogedores.
Estableciendo contacto visual.
Con una postura corporal receptiva.
- No utilizar, en la medida de lo posible, ninguna de las doce tpicas.
Modo de empleo
En sentido estricto, podemos decir que alguien practica la escucha activa cuando
ante un mensaje que ha recibido de un emisor, le dice lo que ha entendido de lo
dicho, destacando el sentimiento que hay detrs de ese mensaje.
.
En un sentido ms amplio, podemos decir que la escucha activa es el resultado de
las siguientes acciones:

Tcnicas

Objetivos

Procedimiento

Ejemplos

Mostrar inters

Comunicar inters.
Favorecer que el otro
hable.

No estar en acuerdo ni
Claro, Entiendo,
en desacuerdo.
Puedes contarme ms
Utilizar palabras
sobre esto?
neutrales.

Clarificar

Aclarar lo dicho.
Obtener ms
informacin.
Ayudar a ver otros
puntos de vista.

Y t, qu hiciste en ese
Preguntar.
momento?.
Pedir que aclaren algo
Desde cundo estis
que no has entendido.
peleados?.

Parafrasear

Demostrar que
estamos
comprendiendo lo que
pasa.

Reflejar

Mostrar que se
entienden los
sentimientos.
Ayudar a que la otra
persona sea ms
consciente de lo que
siente.

Resumir

Repetir las ideas y

hechos bsicos.

Entonces, para ti el
problema es una tontera.
Entonces, lo que me ests
diciendo es.

Reflejar los
sentimientos del que
habla.

Te frustra que siempre te

acuse de ser el que ms
habla en clase
Te duele que te acuse de
quitarle el bocadillo.

Revisar el progreso que

ha habido.
Repetir los hechos y
Juntar hechos e ideas
las ideas principales.
importantes.

Entonces, si no te he
entendido mal A peg a C y
a ti te ha molestado que te
vean como el causante de la
pelea o Has hablado de A
y B pero no entiendo que
tiene que ver C en todo
esto

VAMOS A PRACTICAR
1. DOCUMENTO: TE ESCUCHO
2. DINMICA: JABN NEUTRO
3. DINMICA: EL TRANSPLANTE

TE ESCUCHO
Situaciones

Mostrar inters
Clarificar
scar, cuntame lo Por qu te ha
El profesor se ha enfadado que ha pasado
mandado repetir el
con scar porque le ha
ejercicio?
visto hablando. Ese to es
tonto. Por qu me hace
repetir el ejercicio?
La madre de Paula le ha
dicho que no quiere vaya
con ciertas amistades. Mi
madre no para de
repetirme que sea
responsable y no salga
con mis amigas. Estoy
harta
En asamblea de clase la
tutora pide ms limpieza
al grupo y el compromiso
de todos. Claudia tiene
una cuenta pendiente con
Jos y le delata. Jos es
un guarro, se pasa el da
pintando en las mesas

Parafrasear
Reflejar
Entonces, scar, te Te molesta que te
ha mandado repetir haga repetir el
el ejercicio
ejercicio
No entiendes por qu
te hace repetir el
ejercicio

JABN NEUTRO
Situacin 1
.
Mara (a Elena): "Estoy hasta las narices de que siempre me interrumpas en
clase; eres una pesada."
Profesor (a Elena): "A Mara le sabe mal lo pesada que eres".
Alternativa:"
Situacin 2
Juanjo; "Eres un bocazas porque vas contndole a cualquiera mis
intimidades .
Miguel; "Slo se lo he contado a tres personas".
Profesora:" A Juanjo le ha sentado muy mal lo que has hecho Por que eres
tan bocazas?
Alternativa:
Situacin 3
Jos (A Ral):"Eres un alumno con una actitud muy negativa
Ral: "No, yo no soy negativo".
Mediador: "Ral Me puedes explicar, por favor, por que tienes esa actitud?
Alternativa:

Situacin 4

Ernesto: (despus de 10 minutos seguidos hablando sin parar y sin interrup-ciones)"...y

fue entonces cuando..."
Marta: "Bueno djame contar de una vez mi versin."
Ernesto: "No, esprate."
Profesor: "Ernesto me parece injusto que lleves 10 minutos hablando y que no dejes
intervenir a Marta."
Alternativa:"

Situacin 5
Lucas: "T eres una profesora un poco intil no te parece?
Profesora: "Yo con imbciles no trato. Lrgate de aqu, la clase se ha
terminado para ti."
Alternativa:"

EL TRASPLANTE DE CORAZN

Eres cirujano de un gran hospital. Perteneces a una comisin que debe

tomar una importante decisin. Tenis siete paciente en espera urgente
de un trasplante de corazn. Ahora mismo solo tenis un donante.
Todos los pacientes podran recibir el corazn. Qu pacientes
consideras que debera recibir el corazn?. Por qu?. La comisin
tiene que llegar a un acuerdo antes de 15 minutos.
Pacientes:
Una famosa neurocirujana en la cima de carrera de 31 aos. No tiene
hijos
Una nia de 12 aos. Estudia msica
Un profesor de 40 aos. Tiene dos hijos
Una chica joven de 15 aos embarazada. Soltera y
sin hijos
Un sacerdote de 35 aos
Un joven de 17 aos. Es camarero y mantiene a sus padres con sus
ingresos
Una mujer cientfica a punto de descubrir la vacuna del SIDA. No
tiene hijos y es lesbiana.

HABILIDADES COMUNICATIVAS:
MENSAJES EN PRIMERA
PERSONA

Ventajas de comunicarse en primera persona:

Reduce malos entendidos.

Disminuye la temperatura emocional del

conflicto.

Combinado con la escucha activa, evita la

escalada del conflicto.
Un mensaje en primera persona contiene informacin:

Qu situacin te afecta

Qu sentimiento te produce esa situacin

Por qu te afecta de esa manera, si lo sabes

Qu necesitas
Al expresar cmo te afecta algo, el otro suele cambiar

Cuando utilizar esta habilidad:

Cuando algo causa problema a algn

mediador.

Cuando las partes quieren expresar sus quejas

Cundo no utilizar esta habilidad:

Cuando que queremos comprender e. activa.

Cuando pedimos un cambio que le cueste

mucho.
Dificultades ms comunes:

Lo ms difcil, identificar el sentimiento te

produce la situacin que quieras que cambie.

Nos puede resultar artificial al principio.

Desnuda nuestros sentimientos.

VAMOS A PRACTICAR
Ests en una fiesta. Tu amigo ha bebido
demasiado. Insiste en llevarte a casa en
su coche.
Has odo que uno de tus compaeros de
clase va diciendo por ah que has sacado
buena nota en ingls porque has copiado
el examen.
Cuando vas a salir de casa, pasas por la
cocina para recoger el bocadillo que te
prepar tu padre para el recreo y te das
cuenta de que se lo est comiendo tu
hermano.
Son las 13:30 h y entras en tu ltima
clase. Los alumnos no parecen
dispuestos a callarse y necesitas
silencio para comenzar.

HABILIDADES COMUNICATIVAS:
SOLUCIONES CREATIVAS
DINMICA

POSICIONES INCOMPATIBLES

POSICIONES INCOMPATIBLES

NECESIDADES PERSONALES

SOLUCIONES

SOLUCIONES COMPATIBLES

IV. LA MEDIACIN

Mtodo de resolucin de conflictos en el

que las dos partes enfrentadas recurren
voluntariamente a una tercera persona
imparcial, el mediador, construyendo
colaborativamente un acuerdo
satisfactorio y estable.

2. Mediacin

Prevenir
la
violencia
escolar
potenciando
la
resolucin
constructiva de conflictos.
Ensear estrategias y habilidades
necesarias para desempear la funcin
de mediacin en conflictos.
Fomentar un clima socio-afectivo
entre las personas que participen en
actividades de mediacin.

Da una concepcin positiva del conflicto: es algo

consustancial al ser humano.
Fomenta el uso del dilogo como alternativa a
otras respuestas menos constructivas.
Potencia
contextos
cooperativos
relaciones interpersonales.

en

las

Desarrolla
habilidades
de
autocontrol
y
autorregulacin.
Pone en prctica la participacin democrtica:
da importancia a las opiniones de las partes y su
responsabilidad en la resolucin de conflictos.

2. Mediacin

Desarrollo de actitudes de apertura,

comprensin y empata.
Da protagonismo a las partes en la
resolucin de sus conflictos.
Disminuye el nmero de conflictos
y el tiempo dedicado a resolverlos.
Resolucin de disputas de forma rpida
y menos costosa.

3. Los Mediadores

Aceptacin por las partes en conflicto.

Neutral e imparcial.
Mantendr
en
todo
momento
la
confidencialidad y el secreto profesional.
No intervendr en las mediaciones
cuando participen personas de su
inters (conocido, familiar, amigo,).
Respetar la autonoma de la voluntad
de las partes.
Asegurar la calidad del proceso,
utilizando sus competencias diagnsticas,
interactivas, comunicativas, negociadoras y
organizativas.

LA MEDIACIN:
EL PROCESO

FASE 1.
FASE 2.
JUEGO
FASE 3.
FASE 4.
FASE 5.
FASE 6.

PREMEDIACIN
PRESENTACIN Y REGLAS DE
CUNTAME
ACLARAR EL PROBLEMA
PROPONER SOLUCIONES
LLEGAR A UN ACUERDO

Se trata de crear las condiciones que

faciliten el acceso a la mediacin.
Hablamos con cada una de las partes para
que nos cuenten su versin y saber si la
mediacin es apropiada.
Que las partes manifiesten su voluntad de
colaboracin y expresen su deseo de iniciar
la mediacin.

Nos presentamos y explicamos las reglas,

compromisos y la importancia de su
colaboracin.
(GUIN
PARA
LA
PREMEDIACIN).
Hacemos un MAPA DEL CONFLICTO para
una mejor de los diferentes elementos del
conflicto
(protagonistas,
relacin,
sentimientos, valores).

PROTAGONISTAS: Habra que distinguir

entre los principales, que estn
directamente implicados. Por ejemplo dos
alumnos que se pelean ( agresor y
agredido) y los secundarios (resto de la
clase que han visto la pelea) que pueden
tener inters o pueden influir en el
resultado

RELACIN: Qu relacin existe entre las

partes implicadas: poca o mucha relacin,
confianza o desconfianza, amistad u
hostilidad, huida o enfrentamiento, calma o
emocin.

EMOCIONES Y SENTIMIENTOS: Qu les

provoca el conflicto a los implicados:
alegra, tristeza, rabia, temor, angustia,
humillacin

PROCESO Y MOMENTO DEL CONFLICTO:

Descubrir la historia que ha llevado al
conflicto. Se dice que el conflicto est
polarizado cuando las partes se ven a s
mismas en la posesin de toda la razn y
niegan toda razn a la parte contraria.

VALORES Y PRINCIPIOS: Las personas

tienen diferentes valores acerca de lo que
est bien y de lo que est mal. Son los
elementos culturales e ideolgicos que
justifican y sirven para argumentar sus
comportamientos. ( Es normal pegarle, todo
el mundo lo hace, para que te respeten hay
que pegar)

POSICIONES, INTERESES Y
NECESIDADES: Las posiciones son lo que
reclaman para sentirse satisfechos.
Responderan a la pregunta qu quieres?
Los intereses y necesidades aparecen
debajo de las posiciones y son los
beneficios que deseamos obtener a travs
del conflicto, responden a las preguntas
por qu? Y para qu?

Quines somos,
Cmo va a ser el proceso?
Nos presentamos y pedimos a las partes
que se presenten.
Explicamos brevemente como va a ser el
proceso. Objetivos, expectativas, papel de
los mediadores, las reglas de la mediacin.

Recordamos la importancia de la
confidencialidad y de su colaboracin,
siendo honestos y sinceros.
Compromiso de aceptar unas normas
bsicas: No interrumpirse, no utilizar
lenguaje ofensivo, no descalificar al otro

Qu ha pasado?
Pedimos a cada una de las partes que
cuente su versin del problema y que
exprese sus sentimientos y emociones de
un modo no agresivo.

Generar un ambiente positivo y controlar el

intercambio de mensajes.
Evitar la sensacin de interrogatorio. Son
ellos los que hablan
Nosotros escuchamos activamente,
parafraseamos, mostramos inters,
clarificamos, resumimos.

Nosotros no valoramos, ni aconsejamos.

No definimos qu es verdad o qu es
mentira, ni lo que es justo o injusto.
Animamos a que cuenten, a que piensen, a
que expresen sus sentimientos, a que se
desahoguen.

Dnde estamos?
Hasta este momento las dos partes estn
convencidas de tener la razn.
Con nuestras preguntas se darn cuenta de
que la moneda tiene dos caras.

Repetiremos lo que nos han dicho

Recabaremos ms informacin utilizando
preguntas abiertas para profundizar o
concretar aspectos que queden poco claros.
Intentaremos que las preguntas no les
induzcan a cuestionar sus relatos

Resumiremos ambas posturas e

intentaremos sealar los temas
importantes.
Conseguir una versin consensuada por
ambas partes del conflicto para ir
avanzando hacia un entendimiento y
acuerdo.

Cmo lo solucionamos?
Preguntaremos a las partes acerca de las
posibles soluciones.
Discutir y evaluar cada una de ellas.

Explorar lo que cada parte est dispuesta a

hacer y le pide a la otra parte.
Pedirles que valoren cada una de las
posibles soluciones.
Preguntarles si estn o no de acuerdo con
las propuestas que han surgido.

Quin hace qu, cmo, cundo y dnde?

Analizar las ventajas y dificultades de las
propuestas y llegar a un acuerdo.

Una vez decidido la solucin ms viable,

se redacta el acuerdo, que ser como un
contrato en el que las partes se
comprometen a cumplir aquello que han
acordado.
Debe de existir un mutuo consentimiento
y deben de ser conscientes de lo que
estn acordando y de las implicaciones y
consecuencias que tiene ese contrato.

El acuerdo debe de ser realista y posible

Evitar ambigedades o trminos que no se
entiendan. Para ello hay que ser concreto y
especfico.
Redactarlo en relacin a lo que debe de
hacerse, no en cuanto a lo que no debe de
hacerse.

El contrato ser confidencial, equitativo y

aceptado por ambas partes.
Hacer copias del acuerdo para cada una de
las parte y archivar el original.
Se dejar una puerta abierta para realizar
un seguimiento y evaluacin de los
acuerdos tomados.