Departamento de Ingeniera Industrial

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

Unidad I Introduccin

M. C. E. A. Gerardo Armando Meja Bernal

Correo-e: garmando.mejia@gmail.com
Evaluacin

*Examen: 70%
*Tareas: 20%
*Asistencia: 10%
 ENTORNO MUNDIAL

No puede hablarse de filosofas de la

calidad sin antes situarnos
adecuadamente en el escenario
mundial que nos toca vivir.

La creciente tendencia a la globalizacin de

mercados, productos y culturas es un
fenmeno que est impactando tanto en
Mxico como en el resto del mundo.

La consecuencia de este movimiento se refleja en relaciones ms

complejas y que demandan un mayor reto.

Los gobiernos y las empresas ahora ms que nunca se enfrentan a un entorno

ms hostil y agresivo en el mbito de la competitividad,
 ENTORNO ACTUAL

Alta competencia internacional.

Cambios tecnolgicos muy dinmicos.

Alto costo del dinero.

Reduccin de aranceles de importacin.

Globalizacin de mercados.

Mercados comerciales comunes.

Desempleo generalizado.

Crecientes demandas de calidad por el cliente.

Fuertes legislaciones de proteccin ambiental.

Despiadada competencia en precios.

Sistemas organizacionales ms planos.

Compromisos de mejora de Calidad de Vida

 Definiciones: Qu es Calidad?
Definiciones de organizaciones reconocidas y
expertos del mundo de la calidad
son:
Definicin del ISO 9000: Calidad: grado en
el que un conjunto de caractersticas
inherentes cumple con los requisitos
Real Academia de la Lengua Espaola :
Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie

5
 QU ES LA CALIDAD?

Algunas empresas exitosas han definido la

calidad a su manera:

McDONALDS
Calidad es ofrecer comidas rpidas en
un lugar cmodo.

TECHSONIC:
La calidad de cualquier producto o servicio es lo que el
consumidor dice que es.

En todas las definiciones sobresale un concepto: el cliente. El cliente no

puede considerarse slo como el consumidor final del producto o servicio, sino
cualquier ente interno de la organizacin que recibe una salida de un
proceso anterior.
 CONCEPTO DE CALIDAD

La calidad es como el arte, todo el mundo habla de ella,

pero cada quien tiene su propia definicin

Definicin ISO-9000

Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto

o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las
las necesidades explcitas o implcitas preestablecidas.

La calidad no es un concepto esttico, esta

evolucionando constantemente

Slo hay una definicin de calidad y esa definicin

la da el cliente
 DE LA FILOSOFIA A LA ESTRATEGIA

La filosofia de la calidad es fundamental (el fondo), pero

tambin es importante la estrategia (la forma), que se convierte
en el camino para poder traducir la filosofia.

Para que el proceso de calidad total sea efectivo y se convierta

en la manera de conducir las acciones de la empresa, es
fundamental tener la capacidad de convertir la filosofa
de la calidad en una estrategia de negocios.

Yo no dije que mejorar la calidad fuera facil,

yo solo dije que s funcionaba
 EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

PRIMERA GENERACIN: Control de calidad por inspeccin

Aportaciones:
La empresa toma conciencia de la importancia de la calidad
Se tratade asegurar que el cliente no reciba productos
defectuosos

Desventajas:
Es un sistema reactivo
Se incrementa el precio final del producto
La estrategia se basa en el uso de controles en tota la empresa
La gerencia delega la responsabilidad de la calidad al DCC

La calidad no es un fin, es un camino

 SEGUNDA GENERACION: Aseguramiento de la calidad

Primer cambio conceptual:

La calidad deja de ser una herramienta para convertirse en una
estrategia de negocios.

Estrategia y liderazgo:

La calidad se orienta a los PROCESOS productivos que

aseguren que consistentemente los productos cumplan
con las especificaciones predeterminadas.

El DCC tiene como funcin detectar los puntos crticos de

control dentro del proceso, capacitar al personal operativo
y preparar a la empresa para certificacin.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Aportaciones:

La calidad deja de ser un sistema correctivo

El personal de produccin se autocontrola
Se instrumentan los puntos crticos de control sobre el proceso
Se utilizan herramientas estadisticas
La empresa esta en condiciones de cerficarse por sistemas
Internacionales de aseguramiento de la calidad, como la ISO-9000

Desventajas:

La calidad se basa nicamente en controlar el proceso productivo

La calidad lo determinan los expertos y sigue siendo una
herramienta.
Normalmente no se toma en cuenta las necesidades del cliente
La capacitacin se limita a un adiestramiento en las funciones
bsicas de cada puesto.
TERCERA GENERACION: El proceso de calidad total

Filosofia.
La calidad se orienta al cliente
Estrategia y liderazgo.
En esta generacin, la calidad sufre un cambio fundamental.
Se convierte en la estrategia de la empresa dirigida por el DG
quien se convierte en el principal responsable del proceso
de calidad.

El xito del proceso depender de la habilidad del equipo directivo para

armonizar la estrategia del negocio con la estrategia de implantacin del
proceso de calidad.

Si no hay clientes no hay empresa

PROCESO DE CALIDAD TOTAL

Los procesos de calidad total (PCT) se sustentan en los valores:

1. Orientacin al cliente
2. Calidad
3. Mejora continua
4. Involucramiento del personal.

Con base en estos valores, los PCT se institucionalizan

por medio de:
1. Establecimiento de la misin y visin
2. Principios rectores
3. Organizacin y planeamiento de la calidad
4. Alineamiento de polticas y prcticas
 Se apoya en herramientas e informacin como:

1. Medicin y evaluacin de la calidad

2. Educacin y entrenamiento en calidad
3. Comunicacin
4. Asociacin con los proveedores

Se enfoca a resolver, mejorar y estructurar:

1. Eliminacin de barreras y problemas.

2. Mejora de procesos.
3. Formacin de equipos
4. Reconocimiento y recompensas

Con estos elementos, la planificacin estratgica y operativa de la

calidad hace su aparicin como uno de sus principales factores
crticos.
ESTRATEGIAS OPERATIVAS DE LA CALIDAD..

La estrategia de la calidad es un proceso que se divide en tres

grandes estrategias operativas o campos de accion, los cuales
tienen que estar ntimamente ligados entre si.

1. La creacin continua de valor para el cliente.

2. La optimizacin del proceso productivo
3. El desarrollo del potencial humano de la empresa

Nunca voy a prometerle a mi cliente mas de lo que le

puedo dar, pero siempre voy a tratar de darle mas.

Lema de American express

 CCT

Satisfaccin
del cliente

Visin corporativa

Misin corporativa

Metas de calidad

Objetivos de calidad

Fundamentos del control de calidad total

CUARTA GENERACION: Los procesos de mejora continua
de la calidad.

Filosofa:

La calidad se orienta a mejorar continuamente y a optimizar

todas las actividades de la empresa hacia el cliente externo.
La calidad es responsabilidad de todos

Estrategia y liderazgo:

La llamada mano de obrase esta convirtiendo en MENTE y

CORAZON de obra y el personal es desarrollado para que
QUIERA, PUEDA y SEPA hacer bin su trabajo.

Pensamiento KAIZEN
 RESUMEN: EVOLUCION DEL SISTEMA DE CALIDAD

Cadena de valor agregado:

Proveedor Insumo Proceso Producto Cliente

2 1 3

4 Mejora continua (ISO9000/2000)

 Desarrollo
de personal
con enfoque Informaci
de calidad n
Y anlisis

Calidad
centrada en Resultados
dar valor Liderazgo Mejora
Planeacin de
superior a de procesos
calidad
los clientes

Impacto
en la
sociedad

Proceso de mejoramiento continuo

 ENTRELAZANDO LA ESTRATEGIA DE LA CALIDAD
CON LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA.

La estrategia de calidad debe ser la estrategia de la empresa y abarcar todas

las demas estrategias.

Conceptos bsicos del proceso de calidad.

1. Es un programa de calidad total

o es un proceso de calidad total?
 Que significa CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y
COMPETITIVIDAD para un mercado globalizado?

CALIDAD:
Cumplir y exceder continuamente las expectativas de nuestros clientes con
productos, servicios y experiencias que sea superiores a las de la competencia.

PRODUCTIVIDAD:
Es el mejoramiento continuo del trabajo, productividad no significa hacer ms,
significa hacer las cosas cada vez mejor.

COMPETITIVIDAD:
Es entendida como la habilidad de una organizacin para disear, producir y
comercializar bienes o servicios cuyas caracteristicas de calidad formen un
paquete mas atractivo para el cliente que el de los competidores.
 QUE SE PUEDE ESPERA DE UN PROCESO DE
CALIDAD?
1. Motivacin y cambio de actitud
2. Mejora de los procesos
3. Rediseo de los procesos clave de la organizacin
4. Rompimiento de las estructuras del mercado y
ampliacin de la empresa fuera de sus lmites
convencionales.

ELEMENTOS QUE AYUDAN A ENTRELAZAR LA ESTRATEGIA DE

CALIDAD CON LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA.

1. Establecimiento de una visin y misin compartida

2. La estrategia de la calidad debe ser la estrategia de la empresa.
3. El proceso de calidad se inicia, termina y depende
de los clientes.
LA HABILIDAD DE APRENDER
MAS RPIDO QUE TUS
COMPETIDORES SER
LA NICA
VENTAJA SOSTENIBLE.
 CALIDAD
EMPRESARIAL
 Calidad Empresarial

Conjunto de prcticas
sobresalientes en la
gestin de una
organizacin y el logro de
resultados basados en
conceptos fundamentales
que incluyen:
 Orientacin hacia los resultados.

Orientacin al cliente.

Liderazgo y perseverancia.

Procesos y hechos.

Innovacin.

Responsabilidad social.
 Trabajo en equipo

Permanente integracin de las

personas que hacen parte de la
Calidad Empresarial, que permita
prestar un servicio en la solucin de un
problema, teniendo como principio
bsico la satisfaccin individual del
participante.
 Efectividad

Con una adecuada

racionalizacin de los
recursos en nuestra
organizacin proveer
servicios que generen un
mayor valor agregado a
nuestros clientes.
 Honestidad

Integracin de la tica, la
lealtad y el compromiso
personal de cada una de
las personas de la
organizacin como
cimientos fundamentales
para el servicio a nuestros
 Calidad

Accin de proyectar
servicios permanentes,
mediante la consulta
continua de sus clientes,
utilizando mtodos,
herramientas, efectuando
control y verificacin para
el mejoramiento continuo.
 Credibilidad

Acto de responsabilidad
del personal interno, sobre
las acciones y servicios que
se desarrollen, para
mantener, fortalecer y
mejorar la imagen externa
ante los clientes.
CALIDAD EN LOS
SISTEMAS DE
MANUFACTURA
Calidad en los sistemas de
manufactura

MANUFACTURA
MANUFACTURA
En
Enlalamanufactura
manufacturalos lossistemas
sistemas
de
deaseguramiento
aseguramientode decalidad
calidadsese
enfocan sobre todo, en los
enfocan sobre todo, en los
aspectos
aspectostcnicos,
tcnicos,como
como
confiabilidad
confiabilidaddel
delequipo,
equipo,
inspeccin,
inspeccin,medicin
medicinde delos
los
defectos
defectosyycontrol
controlde
deprocesos.
procesos.
Calidad en los sistemas de
manufactura
Aspectos ms importantes relacionados con la
Aspectos ms importantes relacionados con la
calidad:
Conocer los productos y las caractersticas de los productos que
los clientes buscan.
Conocer los precios que los consumidores estn dispuestos a
pagar por ellos.
Conocer las limitaciones tecnolgicas y de presupuesto de la
organizacin para producir dicho producto.
Una eficiente investigacin de mercado y la retroalimentacin
constante de los clientes son necesarios para desarrollar
productos de calidad.
Los vendedores deben aportar informacin acerca del

MERCADOT
desempeo de los productos y trasmitirlas a los diseadores e
ingenieros.
Los vendedores deben ayudar al aseguramiento de que los

CNIA Y
clientes reciban el apoyo adecuado y se sientan totalmente
satisfechos

VENTAS
Calidad en los sistemas de
manufactura
Aspectos ms importantes relacionados con la
Aspectos ms importantes relacionados con la
calidad:
En las reas de ingeniera y diseo se desarrollan
especificaciones tcnicas para los productos y los procesos de
produccin a fin de cumplir con las exigencias que determina la
funcin de mercadotcnica.
Una ingeniera deficiente harn que los productos fracasen en
el mercado al no satisfacer los requerimientos del cliente.
Un exceso de ingeniera de diseo es decir aquellos que
exceden los requisitos del clientes igualmente fracasan en el
mercado al no encontrar un mercado productivo para los
mismos.
Procesos de manufactura mal diseados dan como resultado

INGENIERIA Y
baja calidad a costos mas altos.
Un diseo adecuado ayudarn a prevenir los defectos de
manufactura y los defectos de servicio.
DISEO DE
PRODUCTOS
Calidad en los sistemas de
manufactura
Aspectos ms importantes relacionados con la
Aspectos ms importantes relacionados con la
calidad:
Seleccin de proveedores conscientes de la calidad.
Asegurar que las rdenes de compras sean definidas con
claridad y calidad que especifiquen la ingeniera y el diseo de
los productos.
Debe existir un enlace entre el personal, el comprador y los
proveedores tanto para el diseo de los productos como para la
solucin de los problemas tcnicos.
Establecer relaciones a largo plazo con los proveedores basados
en la confianza.
Capacitacin de los proveedores para mejorar la calidad y
mantener una comunicacin adecuada con los proveedores con
relacin a los requisitos de calidad y los cambios en el diseo.

COMPRAS Y
Un comprador no slo debe ser responsable de los costos ms
bajos sino que debe enfocarse en la calidad de los productos
que adquiera.

RECEPCIN
 Calidad en los sistemas de
manufactura
Aspectos ms
importantes
relacionados con la
calidad:
Una programacin y planeacin
insuficiente dar como resultado
una mala calidad.
Una adecuada programacin y
planeacin de la produccin
mantendr las herramientas y los
equipos adecuados a tiempo con
el fin de evitar los cuello de
botella en la produccin.
PROGRAMACI
N Y
PLANEACIN
DE LA
PRODUCCIN
Aspectos ms
importantes
relacionados con la
calidad:
El papel de la manufactura y
ensamblaje de la manufactura en
la calidad consiste en garantizar
que el producto est hecho de
manera correcta.
La manufactura no debe llevarse a
cabo sin un buen diseo del
producto y una tecnologa de
procesos adecuados.
En caso de ocurrir algn defecto en
la manufactura, es imperativo
hacer los esfuerzos necesarios para
identificar sus causas y eliminarlas
ya que la inspeccin de los
MANUFACTURA
artculos defectuosos es costoso y
Yrepresenta
ENSAMBLAJE prdida de tiempo.
 Calidad en los sistemas de
manufactura
Aspectos ms
Aspectos ms
importantes importantes
relacionados con la relacionados con la
calidad: calidad:
La funcin de sta ingeniera es Los ingenieros industriales y los
garantizar el diseo y el diseadores de procesos colaboran
mantenimiento de herramientas que con los ingenieros de diseos de
se utilizan en la manufactura y la productos para desarrollar
inspeccin de las mismas. especificaciones realistas.
El desgaste del herramental de Se deben seleccionar tecnologas,
manufactura da como resultado partes equipos y mtodos de trabajo
defectuosas, dispositivos de medicin
mal calibrados proporcionan
apropiados para fabricar productos
informacin errnea. de calidad.
Muchas empresas Ames Rubber Los ingenieros industriales trabajan
emplean tcnicas y de anlisis tambin en el diseo de
estadsticos para evaluar el instalaciones y en la distribucin del
herramental y el equipo para equipo para lograr un flujo de
INGENIERA
asegurarse que sigan cumpliendo con produccin sin problemas y reducir
INGENIERA
los requisitos de la produccin de los INDUSTRIAL Y de que se daen
las probabilidades
HERRAMENTAL
productos de calidad. DISEOS
productos. DE
PROCESOS
 Calidad en los sistemas de
manufactura
Aspectos ms Aspectos ms
importantes importantes
relacionados con la relacionados con la
calidad: calidad:
El propsito de la inspeccin final del Una de sus funciones es proteger la
producto es evaluar la calidad de la calidad despus que los bienes
manufactura. salen de produccin.
Descubrir y ayudar a solucionar los Cuidar que los artculos sean
problemas de produccin que surjan y etiquetados en forma correcta o
garantizar que ningn artculo sufrir algn dao durante el
defectuoso llegue al cliente. transporte.
La inspeccin se debe emplear como
Son los responsables de la
un medio para recopilar informacin
que es posible utilizar para mejorar la codificacin y fechas de caducidad,
calidad, y no slo para eliminar los aspectos importantes para su
elementos defectuosos. trazabilidad.

PRUEBAS E
INSPECCIN DE EMBARQUES Y
BIENES ALMACENAMIENTO
TERMINADOS
Calidad en los sistemas de
manufactura
Aspectos ms importantes relacionados con la
Aspectos ms importantes relacionados con la
calidad:
El servicio de post venta es uno de los factores ms
importantes al crear la percepcin de calidad y la lealtad
por parte de clientes.
Se debe asegurar que las indicaciones sean claras y de fcil
entendimiento para el usuario.
Muchas empresas especifican para el servicio a clientes,
normas similares a la de los bienes manufacturados, como
por ejemplo la exigencia de que los productos lleguen a
tiempo, que las llamadas telefnicas sean contestadas en
un periodo establecido, entre otros.

INSTALACIN
Y SERVICIO
Creadores de la Gestin
de la Calidad
 Introduccin
Joseph M. Juran
Edward Deming
Philip B. Crosby
Kaoru Ishikawa
Conclusiones
 Introduccin
La calidad es un tema de reciente
desarrollo, ahora ya no se puede hablar de
hacer las cosas bien sino mantener un
nivel de calidad adecuado durante la
realizacin de un producto o servicio.
Existen diferentes definiciones de calidad,
el uso de cada una depende del rea en
que s este trabajando.
 Joseph M. Juran

Naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de

Braila, Rumania. Fue el precursor de la calidad en
Japn. Se le considera el padre de la calidad. Lo
ms importante es que se le reconoce como quien
agrego recalco el aspecto humano en el campo de
la calidad es de aqu donde surge los orgenes
estadsticos de la calidad total.
 Triloga de Jurn
Planeacin, Control y Mejoramiento de la Calidad
 Edward Deming

Naci el 14 de Octubre de 1900, en Sioux City,

Iowa. Deming, a la edad de 17, ingres a la
Universidad de Wyoming donde estudio
ingeniera, obtuvo un doctorado en Fsicas
Matemticas en la Universidad de Yale.
 Los Catorce Puntos
Hacer constante el propsito de mejorar la calidad

Adoptar la nueva filosofa

Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva

Terminar con la prctica de decidir negocios en base al

precio y no en base a la calidad

Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema

de produccin y servicios, de manera constante y
permanente.

Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el

trabajo

Instituir supervisin con modernos mtodos

estadsticos.

Los Catorce Puntos
Expulsar de la organizacin el miedo

Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de

lnea.

Eliminar metas numricas, carteles y frases publicitarias

que piden aumentar la productividad sin proporcionar
mtodos.

Eliminar estndares de trabajo que estipulen cantidad y

no calidad.

Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un

buen trabajo

Instituir un vigoroso programa de educacin y

entrenamiento

Crear una estructura en la alta administracin que

impulse da a da los trece puntos anteriores.
Los Siete Pecados Mortales
Carencia de constancia en los propsitos

Enfatizar ganancias a corto plazo y

dividendos inmediatos

Evaluacin de rendimiento, calificacin de

mrito o revisin anual

Movilidad de la administracin principal

Manejar una compaa basado solamente en

las figuras visibles

Costos mdicos excesivos

Costos de garanta excesivo.

 Philip B. Crosby

Crosby es un pensador que desarroll el tema de

la calidad en aos muy recientes. Sus estudios se
enfocan en prevenir y evitar la inspeccin se
busca que el cliente salga satisfecho al cumplir
ciertos requisitos desde la primera vez y todas las
veces que el cliente realice transacciones con una
empresa.
 Catorce Pasos para lograr
Cero Defectos
1. Compromiso de la direccin
2. Equipo para la mejora de la calidad
3. Medicin del nivel de calidad
4. Evaluacin del costo de la calidad
5. Conciencia de la calidad
6. Sistema de acciones correctivas
7. Establecer comit del Programa Cero Defectos
8. Entrenamiento en supervisin
9. Establecer el da "Cero defectos"
10.Fijar metas
11.Remover causas de errores
12.Dar reconocimiento
13.Formar consejos de calidad
14.Repetir todo de nuevo
 Kaoru Ishikawa

La mayor contribucin de Ishikawa fue simplificar

los mtodos estadsticos utilizados para control de
calidad en la industria a nivel general. A nivel
tcnico su trabajo enfatiz la Buena recoleccin de
datos y elaborar una buena presentacin, tambin
utiliz los diagramas de Pareto para priorizar las
mejoras de calidad, tambin que los diagramas de
Ishikawa, diagramas de Pescado o diagramas de
Causa y Efecto.
 La filosofa de Ishikawa se resume en:
o La calidad empieza y termina con educacin.

o El primer paso en calidad es conocer las necesidades de

los clientes.

o El estado ideal del Control de Calidad es cuando la

inspeccin ya no es necesaria.

o Es necesario remover las races y no los sntomas de los

problemas.

o El control de calidad es responsabilidad de toda la

organizacin.

o No se deben confundir los medios con los objetivos.

o Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios

financieros vendrn como consecuencia.
 o La Mercadotecnia es la entrada y xito de la calidad

o La Alta Administracin no debe mostrar resentimientos

cuando los hechos son presentados por sus
subordinados.

o El 95% de los problemas de la compaa pueden ser

resueltos con las 7 herramientas para el control de la
calidad.

o Los datos sin dispersin son falsos.

Practicar el Control de Calidad es desarrollar,

disear, manufacturar y mantener un producto de
calidad que sea el ms econmico, el ms til y
siempre satisfactorio para el consumidor.
 Conclusiones
Philip Crosby
Calidad Total es el cumplimiento de los
requerimientos, donde el sistema es la prevencin,
el estndar es cero defectos y la medida es el
precio del incumplimiento.

Joseph Juran
Calidad Total es estar en forma para el uso, desde
los puntos de vista estructurales, sensoriales,
orientados en el tiempo, comerciales y ticos en
base a parmetros de calidad de diseo, calidad de
cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto
y servicio en el campo.

Kaoro Ishikawa
Calidad Total es cuando se logra un producto es
econmico, til & satisfactorio para el consumidor
 5 EMPRESAS MISION VISION POLITICA DE CALIDAD
CUADRO COMPARATIVO ENTRE LOS PRECURSORES
INCLUYENDO A SHINGO
SIETE HERRAMIENTAS DE CALIDAD
MAPA CONCEPTUAL DE LAS GENERACIONES DE LA
CALIDAD
 SEIRI SELECCIN
SEITON ORDEN
SEISO LIMPIEZA
SEIKETSU PULCRITUD
SHITSUKE DISCIPLINA
SHIKARI CONSTANCIA
SHITSUKOKU COMPROMISO
SEISHOO COORDINACIN
SEIDO - ESTANDARIZACIN