Servicio al cliente

TECNOLOGO EN GESTION DOCUMENTAL

FICHA NUMERO:663544

Presentado por:
Heidy Milena Roa
Eliana Plazas Beltrn
Wendy Johana Suarez
Ingrid Johanna Roa
 Etiqueta social
En este aspecto encaja todo lo que tiene que ver con las
conversaciones, invitaciones, eventos, celebraciones, vestuario,
regalos, comportamiento en la mesa y todo lo que tiene que ver
con compromisos en sociedad, que si bien a algunos nos
encanta, otros simplemente lo ven como una obligacin, pero
siempre enmarcado dentro de las buenas costumbres
Dominio de si mismo
La autoeducacin en el individuo es importante ya que
podr satisfacer las necesidades de comportamiento
dentro de la sociedad, es importante el buen desarrollo
del individuo para una convivencia armnica, ya que si
trabajamos la autoeducacin podremos tener un entorno
mucho mas positivo y una manera de comportarse lo
mejor posible.
Urbanidad
Cortesana,
comedimiento,
atencin y buen
modo. Todo lo que
nos lleva a tener
una mejor
convivencia con los
dems. La
urbanidad son una
serie de pautas de
comportamiento que
se deben cumplir y
acatar para lograr
una mejor relacin
con las personas con
las que convivimos y
nos relacionamos.
BUENAS COSTUMBRES
Las buenas costumbres son la expresin de lo mejor que cada uno tiene
en su corazn para dar a los otros. No es simple romanticismo o
cursilera. Los buenos modales verdaderamente expresan el nivel de
conciencia que tenemos hacia la dignidad de los dems.

Es por esto que es importante

Aprender a sonrer, independientemente de tu temperamento.
Tener el hbito de saludar, independientemente de tu posicin en la
empresa.
Vigilar el tono de tus palabras para no ofender al otro.
Ser consciente del dao que hacen las malas palabras.
Ser conscientes de que los gritos deben evitarse al comunicarse con la
pareja y los hijos.
Cuando hay necesidad de llamar la atencin o discutir es necesario
recordar que queremos integrar no desintegrar.
Ser consciente que las carcajadas en una mujer la hacen parecer vulgar.
Se puede rer con muchas ganas sin necesidad de hacer escndalo.
Saber comportarse al tomar los alimentos.
Aseo
Por aseo personal entendemos un conjunto de
actividades higinicas que realizamos todos los das
y que varan en funcin de las necesidades
individuales.
PRESENTACIN PERSONAL

FORMA EN QUE NOS PRESENTAMOS FRENTE

A LOS DEMS (PBLICO U OYENTES), A
TRAVS DE NUESTRA IMAGEN FSICA
 RECOMENDACIONES PARA UN
BUEN VESTIR
Utilizar un vestuario acorde
a su trabajo, ya sea, uniforme
cuando se lo entregan o un
vestuario orientado a su
actividad y desempeo.
Mantener responsablemente
su vestuario, limpio y sin
manchas aunque no se
encuentre en buen estado,
resguardando su apariencia,
resistencia y planchado.
El peinado no ha de ser muy
elaborado; debe lucirlo de
manera natural, siempre bien
peinada.
Lustrar los zapatos
constantemente, lucindolos
impecables.
Si utiliza bolso o maletn ha
de ir sintona con el resto del
vestuario.
Aplicar maquillaje en forma
discreta, con delicadeza y
prudente, sin colores fuertes.
 SALUDO
S
Los buenos modales
Los buenos modales y el saber estar se rigen por
pautas de conducta, que son claves para cohesionar los
grupos sociales y fomentar una
buenacomunicacinentre los miembros de lasociedad.
 El dar la mano
La mano se da como saludo despus de una
presentacin o de un encuentro con una persona
conocida. Tambin se utiliza, adems de como
saludo, como formula de cortesa para una
despedida. Se da la mano al despedirse de otra
persona.
 Dar un abrazo
El abrazo, es la forma ms efusiva de saludar
y a veces est acompaada del beso. Se
suele, dar entre personas que normalmente
se besaran si no se han visto durante un
largo periodo de tiempo.
 Dar un beso

Hoy en da se besa a
los conocidos, a la
familia, a los amigos

una forma de
manifestar cario por
alguien.
 ponerse de pie
Cuando estemos en pie delante
de alguna persona de respeto
En cualquier reunin, fiesta o
evento, es bastante habitual
tener que pasar un espacio de
tiempo, unas veces ms corto
que otras, de pie
Hay personas que no saben
estar de pie sin apoyarse en la
pared o en el mueble ms
cercano
 la puntualidad
es una actitud humana considerada
en muchas sociedades como la virtud
de coordinarse cronolgicamente
para cumplir una tarea requerida o
satisfacer una obligacin
 la discrecin
Callando es como se aprende
a or; oyendo es como se
aprende a hablar; y luego,
hablando se aprende a callar.
MODALES EN LA MESA
CULES SON LOS
Tus manos siempre deben MODALES ENtomar
estar limpias para LA los
MESA?
cubiertos o las copas y durante la comida. Intenta mantener el
borde de tu plato lo ms limpio posible durante la misma.
Antes de comenzar a comer, coloca la servilleta desplegada
sobre tu regazo. Utilzala exclusivamente para limpiar tus
labios y tus dedos.
Antes de beber, traga el bocado que ests consumiendo y
limpia tus labios con la servilleta. Luego de beber, vuelve a
limpiarlos.
Si tocas un alimento, slo puedes servrtelo t o desecharlo,
pero no puedes dejarlo en la fuente para otros comensales.
No utilices tus propios cubiertos en los recipientes de los que
otros tienen que servirse, como fuentes o salseras.
No hablar nunca con la boca llena.
No mojar el pan con vino o con sopa.
No jugar con los cubiertos o hacer bolitas o figuritas con las migas del
pan.
No tratar de enfriar la sopa soplando.
No abrir la boca mientras se come. La boca debe permanecer cerrada
durante la masticacin.
No tomar un trago de agua, vino o alguna otra bebida si tienes un
bocado en la boca.
No conversar moviendo vigorosamente los cubiertos.
No comer algo con la punta del cuchillo.
No rechazar comidas porque no te gustan, a menos que se trate de
alguna que pueda causar una alergia, como los mariscos, por ejemplo.
No llevarse las manos a la cabeza para arreglar el peinado o para
rascarse.
No dejar la cuchara del consom dentro del tazn ya que puede
caerse.
No retocar el maquillaje de los labios o empolvarse el rostro sentadas a
la mesa. Esto slo puedes hacerlo en los restaurantes, retocndote
rpidamente al final de la comida, antes de levantarte.
QUE SE DEBE Y QUE NO SE
DEBE HACER
1. Debe sentarse correctamente, con una postura erguida. Nunca
poner los codos sobre la mesa. Se deben llevar los alimentos a
la boca, nunca bajar la cabeza hacia el plato.
2. No se debe accionar con los cubiertos cuando se est
hablando, estos deben reposar en el plato.
3. La servilleta no es para sacudirse la nariz ni para secarse el
sudor, es para limpiarse los labios o manos suavemente.Cuando
se vaya a tomar agua o vino se deben limpiar los labios para no
manchar los vasos.
4.No se debe comer con la boca abierta, deben tomarse
pequeos alimentos, y nunca hablar con la boca llena.
5.Cuando tome agua no mantenga el tenedor o el cuchillo en la
otra mano.
6.No se debe hacer ruidos al masticar o beber. No se debe beber
liquido con alimentos en la boca.
7.La servilleta se colocar en las piernas tan pronto se
siente en la mesa, no debe abrirse totalmente.
8.Cuando cojamos el pan, cortemos con las manos el
pedazo que vamos a comer, nunca se corta con el cuchillo,
si deseamos mantequilla solo se le unta al pedacito que
vamos a ingerir.
9.La cucharita del caf no se deja en la tacita, se debe
dejar en el plato.
10. Cuando corte los alimentos no levante los brazos, como
si fuera a volar, puede molestar a la persona que tiene a su
lado .Cuando parta los alimentos corte un pedacito cmalo
y luego corte otro, as sucesivamente, nunca debe cortarse
todo.
11.Cuando tomemos sopa debemos dejar la cuchara en el
plato, nunca dentro de ste. La forma correcta de tomar
sopa, es colocndonos la cuchara de lado, abriendo un
poco los labios para que la sopa entre sin tener que hacer
ningn ruido.
 EL PROTOCOLO
El trmino protocolo, procede del latn
"protocollum", del griego En su significado
original, vena a decir que "protocollum" era la
primera hoja de un escrito. La primera hoja en la
que se marcan unas determinada sin
instrucciones. El diccionario de la Real Academia
Espaola, entre otros significados, protocolo es:
La regla ceremonial diplomtica o palatina
establecida por decreto o por costumbre
 PROTOCOLO EN
SOCIEDAD
en el medio social,
laboral, acadmico,
poltico, cultural,
deportivo, policial y
militar. Cuando dentro de
una organizacin se
aprecia como pertinente
aplicar protocolos, se crea
uno interno basado en la
potencialidad de las
autoridades que forman
parte de la misma; esto le
permite llevar a cabo sus
actividades en general.
 PROTOCOLO EN
CORRESPONDENCIA
La correspondencia es de vital
importancia tanto en el campo
empresarial, como en nuestra
vida personal. Saber redactar
una carta en los trminos
correctos, saber donde se
firma etc. esto es fundamental
para la mayor parte de las
personas, especialmente para
los Administradores de
documentos.
 LA CARTA

es unmedio de comunicacin escritopor un

emisor(remitente) y enviado a unreceptor
(destinatario)
 Estilos de carta
Formal: Por carta formal se entiende todo tipo de
correspondencia de mbito profesional, laboral,
institucional...etc.
Coloquial o informal: Si se dirige a familia o amigos y
se usa un lenguaje coloquial que ambos entiendan.
Familiar: Que podra ser un derivado de la anterior,
con la nica diferencia de que sta es especficamente
para familiares.
Muy formal: En estos casos se nota una distancia an
mayor con el receptor. Adems, al momento de colocar
a quin se dirige la carta debe colocarse: Seor/Seora
(su cargo. Ej.: Directora de la institucin).
 Partes de la carta

Encabezado: nombre, direccin a quien va

dirigida, fecha del da y lugar al que se dirige.
Saludo: personal o consolidado en frmulas
establecidas.
Exposicin: del asunto, con los temas
pertinentes.
Despedida: cortesa con la que se da trmino
a la carta.
Firma: clara, o en sustitucin tambin puede
 LAS TARJETAS
Tarjetao cartela, en Bellas Artes, adorno que
sirve para enmarcar una inscripcin.
Tarjeta de felicitacin, tarjetas decoradas
entregadas en ocasiones especiales.
Tarjeta navidea, tarjeta postal para felicitar
las fiestas de navidad.
Tarjeta postal, una tarjeta de correos enviada sin
sobre.
Tarjeta de visita, utilizada para dejar por escrito los
datos de una persona como su direccin o nmero de
telfono.
Tarjeta regalo, tarjeta generalmente de papel que
es canjeable por un regalo. En ocasiones la tarjeta
regalo se refiere a un objeto concreto, pero tambin
puede ser que simplemente tenga un valor
monetario y pueda ser intercambiada por algn
objeto de valor semejante en algn comercio
especfico.
Un portafolio de
servicios, por lo tanto,
es un documento o una
presentacin donde una
compaa detalla las
caractersticas de su
oferta comercial. Este
tipo de portafolio puede
dirigirse a potenciales
clientes, posibles socios
comerciales,
proveedores, etc.
QUE DATOS DEBE ENCONTRAR UN PORTAFOLIO
DE SERVICIOS
Informacinpersonal: datos de la empresa,
intereses, opiniones, actividades sociales,
lugares visitados, etc. objetivos y planes.
Educacinymritosacadmicos:formacin,
cursos y proyectos.
Experienciaprofesional: roles ocupados,
tareas, responsabilidades, etc.
Productos y/oservicios
QUE MUESTRA UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS
DE UNA EMPRESA
- Los clientes ms importantes
- Tus proveedores, no olvides destacar los que
tengan prestigio nacional o internacional
- Historia sobre tu negocio, fecha de apertura, etc
- Misin y visin
- Productos o servicios que tendrs disponibles
prximamente
- Sellos de garanta de calidad, cuantos ms
tengas mejor
- Socios y colaboradores de la empresa
normas tcnicas colombianas para la elaboracin de
algunos documentos comerciales.
Se pude definir que las normas incontec son
pautas muy importantes a la hora de la
presentacin de un escrito, ya sea en trabajos,
tesis, monografas, proyectos, ensayos, informes,
etc.
Ya que lo que se quiere llegar a obtener es un
escrito con buena presentacin, tanto esttica
como ortogrficamente, verificando unas
mrgenes, espacios y signos de puntuacin Se
podra decir que el objeto central de esta norma,
es establecer etapas y procedimientos que se
deben seguir para obtener un buen resultado de
la presentacin de un trabajo de investigacin.
 CONTENIDOPRESENTACIN

1. LA PRESENTACIN DEL DOCUMENTO

2. TTULOS Y SUBTTULOS
3. USOS DE MAYSCULAS Y MINSCULAS
4. ALGUNAS NORMAS DE PUNTUACIN
5. COMUNICACIN EMPRESARIAL ESCRITA
La carta
El informe
El acta
El aviso
El memorando
La circular
6. ASUNTOS DE ORTOGRAFA GENERAL
7. NORMAS ICONTEC PARA TRABAJOS ESCRITOS
 1. PRESENTACIN DEL
DOCUMENTO

Todo documento debe elaborarse en hojas

tamao carta.
Se debe utilizar el tipo de letra arial, tamao
12.
La separacin entre las lneas de un prrafo
debe hacerse a 1.5
La separacin entre prrafos y entre ttulo y
texto se har doblando la separacin de
lneas, es decir, con doble enter.
NORMAS DE CALIDAD PARA LA
ELABORACIN Y
PRECENTACION DE
DOCUMENTOS
elaboracin de documentos te es una norma tcnica
Colombiana que sirve para realizar un documento o
comunicacin escrita, como se es llamada en el
mbito de las empresas, esta es utilizada para
manejar informacin, entre empresas, personas
naturales y as mismo para la relacin entre
empresas y empleados .Estas nos muestran una
forma correcta de realizar las cartas administrativas;
como lo son sus estilos, sus zonas, sus partes, sus
aspectos ms importantes, sus generalidades y sus
mrgenes. Todo esto en relacin a la elaboracin de
una carta correcta y excelente.