Manejo de Acciones Correctivas y

Preventivas
para la Mejora Continua

INSERVI HSEQ
ING. AURA DIAZ SALCEDO
2015
 OBJETIVOS.

Establecer los Grupos de mejora y sus

funciones en la Mejora continua de calidad
Desarrollar habilidades en los participantes;
en cuanto al tratamiento de las no
confirmadas (Definicin del Problema)
Desarrollar la metodologa para la
identificacin de la causa Raz del problema
Desarrollar habilidades para definir y
documentar las acciones correctivas
Establecer mtodos para el seguimiento de
las Acciones correctivas
 CONTENIDO
Definicin de las No conformidades
Establecimiento del Problema en las No
conformidades
Desarrollo del mtodo de los 5 porque para la
definicin de la causa raz
Desarrollo del mtodo de Causa y efecto para la
definicin de la causa raz.
Seguimiento y eficacia de las acciones correctivas
Talleres prcticos de : identificacin del problema en
la NC
Taller prctico en el de desarrollo de las acciones
correctivas.
 CICLO DE LA MEJORA CONTINUA PARA LOS PROCESOS

Identificacin de los riesgos Documentacin operativa

DOCUMENTOS
y requisitos del proceso adecuada
DEL PROCESO
Entendimiento de la Control
CONTROL,del proceso
MEDICIN Y
Poltica de calidad
PLANEACION SEGUIMIENTO
Medicin y monitoreo
DEL PROCESO
Identificacin de los DEL PROCESO
del proceso
objetivos de calidad
Control DE
MANEJO de no
LASconformidades
NC
P V
Evidencia de planificacin H A del PROCESO
DEL proceso
de la calidad del proceso
Disponibilidad de registros
INFORMACIN
del proceso Y ANLISIS
Definicin responsabilidad
DEL PROCESO
autoridad del proceso Anlisis de datos
RESPONSABILIDADES
Personal competente en Aplicacin de Acciones
Y RECURSOS
el proceso MEJORA
CPM del proceso
DEL PROCESO
Recursos adecuados DEL PROCESO
Evidencia de mejora
del proceso del proceso
 CONCEPTOS
RELACIONADOS CON LA
MEJORA
MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

Uno de los elementos ms

importantes de un sistema de
gestin es la mejora continua;
dentro de los diversos
disparadores para esta mejora se
tiene la implementacin de
acciones correctivas y
preventivas que atiendan
situaciones indeseables -reales o
potenciales- que se presenten
dentro de la Organizacin.
Para que estos elementos
sirvan como una herramienta
eficaz, es
importante contar con una
metodologa
para solucin de problemas, y
dentro de
esta, la correcta identificacin de
las causas
EQUIPO RESPONSABLE DE LA
IMPLEMENTACION DE LAS AC

QUIENES ?
CUANDO ?
COMO ?
PORQUE ?
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

No
Conformidad
Correccin,
Accin
Inmediata
(si
aplica)

Error en Falta de Falta de Falta Investigacin

Procedimiento Capacitacin Recursos Compromiso de las causas

Acciones
Correctivas y
Efectuar Comprometer Obtener
Preventivas
Revisin Capacitacin Recursos compromiso
procedimiento
v/s realidad

Verificacin
Implementacin

Verificacin
Efectividad

NO
Fue
Efectiva?

SI

SI
CIERRE
 NO CONFORMIDADES

EVIDENCIA
NC: INCUMPLIMIENTO DE
UN REQUISITO
Proceso
Producto INCUMPLIMIENTO
SGC
Cliente Interno

REQUISITO

Decision : Correccin o Accin Correctiva ?

INICIA LA DEFINICION DEL PROBLEMA

FUENTES DE INFORMACION PARA LAS ACCIONES
CORRECTIVAS

Informe de reduccin del nmero de No-Conformidades d

inspeccin y ensayo del producto.

Hojas de control de especificaciones.

Control de Devoluciones.

Control de desperdicios

Control de quejas y reclamos de entrega del servicio.

Control de rechazos / Retencin .

FUENTES DE INFORMACION PARA LAS ACCIONES
CORRECTIVAS

Quejas y reclamos de los clientes (Disminucin )

Porcentaje de quejas y reclamos de los clientes atendidas

satisfactoriamente

Satisfaccin de la sociedad (% Cumplimiento de

regulaciones , salud y seguridad).

Tiempo de liberacin y entrega de productos.

Incremento de satisfaccin del cliente (Conformidad del

producto con los requisitos .Mejor respuesta ante las
necesidades del cliente y expectativas en general ).

Contribucin y participacin de los empleados en

actividades de mejoramiento. porcentaje de sugerencias
implementadas.
FUENTES DE INFORMACION PARA LAS ACCIONES
CORRECTIVAS

Costos de la Calidad.( Medidas financieras )

Encuestas de satisfaccin del cliente y otras

partes interesadas.

Informes de Auditoras

Crecimiento de la participacin en el mercado.

NO CONFORMIDADES DEL SGC , CLASIFICACION

DEFINICION DE CRITERIOS DE NC PARA EL PROCESO

PARA ELPRODUCTO
PARA EL SGC
PARA EL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

DEFINIR EL PROCESO DONDE PODAMOS ANALISAR

LAS NC DETECTADAS POR LOS PROCESOS Y EL SGC

( MATRIZ DE CLIENTE PROVEDOR)

NO CONFORMIDADES Fuente: Informe de auditoria
 PROCESO DE ACCION
NO CONFORMIDADES CORRECTIVA
REALES

EFICACE
S

CIERRE DE LA NC
IMPLEMENTACION DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS

Reclamaciones o quejas de clientes

Problemas de calidad en el producto o
servicio Cuando se deben tomar
Resultados de anlisis de datos acciones correctivas?
Resultado de mediciones de satisfaccin
del cliente
Tcnicas para identificar la causa-raz de
los problemas
Resultados de la revisin de la direccin
No cumplimiento a objetivos
establecidos
Resultados del monitoreo y medicin de
procesos
Resultados de monitoreo y medicin de
productos
No conformidades en auditorias de
tercera parte
Incumplimientos a requerimientos
regulatorios
 METODOLOGIA PARA LA ELABORACION DE LAS ACCIONES
CORRECTIVAS
FILOSOFIA DEL CICLO P-H-V-A
Etapa Paso
Nombre del paso Posibles tcnicas a usar
del ciclo N
1 Encontrar un problema Pareto, h. de verificacin,
histograma, c. de control
2 Buscar todas las posibles causas Observar el problema, lluvia de
ideas, diagrama de Ishikawa
3 Investigar cul es la causa ms
Pareto, estratificacin, d. de
Planear importante
dispersin, d. de Ishikawa
4 Considerar las medidas remedio Por qu Necesidad
Qu.. Objetivo
Dnde . Lugar
Cunto ... Tiempo y costo
Cmo .. Plan
5 Poner en prctica las medidas Seguir el plan elaborado en el
Hacer remedio paso anterior e involucrar a los
afectadas
6 Revisar los resultados obtenidos Histograma, Pareto, c. de control,
Verificar
h. de verificacin
7 Prevenir la recurrencia del mismo Estandarizacin, inspeccin,
problema supervisin
Actuar H. de verificacin, cartas de
control
8 Conclusin Revisar y documentar el
procedimiento seguido y planear
COMO SE ELABORA UNA ACCION
CORRECTIVA
COMO SE ELABORA UNA ACCION
CORRECTIVA
COMO SE ELABORA UNA ACCION
CORRECTIVA
COMO SE ELABORA UNA ACCION
CORRECTIVA
COMO SE ELABORA UNA ACCION
CORRECTIVA
COMO SE ELABORA UNA ACCION
CORRECTIVA
COMO SE ELABORA UNA ACCION
CORRECTIVA
TALLER 1
Analizar las NC de CASSA
CASO I

Analizar de las NC que provienen

de:
Informe de Satisfaccin del
cliente interno
Auditorias internas
Matriz de cliente proveedor
Despliegue de los Objetivos de
calidad Vrs Procesos
 ANALIZAR
METODOLOGIA PARA LA IDENTIFICAR LA CAUSA RAIZ

Causa Raz: evento que desencadena una serie de efectos, siendo

el ltimo de estos, la desviacin o el incumplimiento

problema

5W 1H
Investigativo
DESVIACION

5 Por qu

Causa Raz
El proceso de anlisis de causa raz
debe describir los hechos del caso a fin
de que las relaciones causales sean
claras.
5 por qu?
Taichi Onno Ing. Toyota

Qu es?

- Es una tcnica sistemtica de preguntas

utilizadas en una fase de anlisis de
problemas para buscar posibles causas
principales. La tcnica requiere que el
equipo pregunte por qu? al menos 5
veces.
 ANALIZAR

5 Por qu:

DESVICION
Verificacin! Verificacin! Verificacin! Verificacin! Verificacin!

2 por qu 3 por qu 4 por qu 5 por qu

1 por qu

Ejecuta 5 etapas sucesivas de preguntas

por qu? a partir del fenmeno

CAUSA RAIZ
Desviacin

1 por qu 2 por qu 3 por qu 4 por qu 5 por qu

Camino
nico CR
Causas
Simples

CR
Camino
CR
Mltiple
Causas
CR
Complejas
OHSAS Presentaciones PDI - 11 Versin 1
CR
 APLICACIN DEL METODO DE LOS 5 PORQUE
ANALIZAR
Porque: Porque:
Los Arrumadoes de la Lnea A se estn accidentando en las manos durante las

No se usan los El estndar de guantes es OK

guantes (EPPs) inadecuado

Porque:
Falta de definir el estndar de OK
guantes

Porque:
Porque:
labores de aseo en toda la lnea, presentando heridas leves.

Se incumple el estndar sobre Difundir el estandar

guantes No conoce el estndar

Porque:
El guante no est 1
disponible para temporales

Porque:
Conoce el estndar pero no 2
lo aplica
Porque:
Las protecciones y Porque: Porque:
los resguardos no Presentan puntas filosas Las especificaciones de
son adecuados seguridad en el diseo no
Garantizar el anlisis de
fueron suficientes
seguridad en los puntos de
enfoque de la prevencin
Porque: del mantenimiento
Porque: Se realiz una verificacin
El trabajador no 3 incompleta de riesgos
conoce la tarea residuales al recibir el
trabajo.
 ANALIZAR
Porque:
No se han definido Elaborar, difundir y aplicar
1
claramente los estndares procedimiento
Empresa - Listos

Porque:
El trabajador adopta Establecer programa de
2
comportamiento inseguro Comportamiento Seguro en
al no utilizar el guante la lnea

Sensibilizar a los
trabajadores sobre el uso
de guantes en las labores
de aseo

Porque:
El proceso de induccin Porque: Porque: Tener un grupo de
especfico en el puesto no Falta de tiempo para dictar Los temporales son temporales
3 OK
se realiza con la suficiente la induccin especfica a enganchados para iniciar la capacitado para la
profundidad reemplazos o temporales labor inmediatamente labor requerida

Garantizar el
enganche con el
tiempo suficiente
para dictar la
induccin especfica
en las tareas del
puesto

Elaborar planes
Porque: especficos de
No hay planes especficos capacitacin a
de induccin en las tareas desarrollar durante
las inducciones
Diagrama Causa Efecto - Defin
Herramienta simple para la bsqueda y
eliminacin de la causa clave de los
problemas.

Es utilizado
cuando se
quiere
explorar e
identificar las
posibles
causas de un
problema o
 Diagrama Causa Efecto

Efecto bajo anlisis

Relacin entre las causas
Relacin entre las causas y el efecto neto
Teoras sobre las causas probables
Objetivo Principal
Diagramas Estructurados y No Estructurados.
 Estructura Diagrama Causa Efe

Hueso Hueso
Peque Grande
o

Hueso
Mediano

Columna
Vertebral Efecto
Estructura Diagrama Causa Efecto
 5W + 1H - Definicin

Planificacin
Gua en forma de preguntas para el proceso de
planificacin de las acciones que se desean llevar a cabo
para llegar a la solucin del problema o mejora de la
situacin actual.
 Pregunta Anlisis de Problemas Planificacin
Qu? What? Qu est pasando? Qu se va a hacer?
Qu est fuera de control?
Quin? Who? Quin lo est haciendo? Quin lo va a hacer?
Quin lo debe hacer?
Quin lo puede mejorar?
Cundo? When? En que momento del proceso En que fecha se va a hacer?
sucede el problema?
Cundo se descubre el problema?
Dnde? Where? En qu lugar se decubre el problema? Dnde se va a hacer?
Por qu? Why? Por qu se cree que est sucediendo? Por qu se va a hacer?
Cmo? How? Cmo lo estn haciendo? Cmo se va a hacer?
 EFECIENCIA DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS
IMPLEMENTADAS SEGN EL PROCEDIMIENTO DE CASSA

6) Plan de trabajo:

Responsable Fecha/Plazo
Fecha Propuesta Criterio de
de Programado de
Accin de verificacin de la
implementaci verificacin de
Implementacin eficacia
n la eficacia
A travs de que se
Cuando se realizar
comprobar que la
esa comparacin
Lo que se har para accin tomada funcion
Quien lo har Cuando lo har
eliminar el problema
Si se determina que las acciones tomadas
funcionaron se puede dar por cerrada la NC