Unidad de aprendizaje N 4:

SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO (SIAU)

marthacaj@hotmail.com
SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION
AL USUARIO (SIAU)
SIAU

Siendo la salud el servicio ms preciado

del ser humano, las Instituciones
prestadoras de salud, deben propender
porque este servicio se preste con
calidad humana.
Se observa como da a da en los
centros hospitalarios, Camus, centro de
atencin integral a la primera infancia,
entre otros, crecen las inconformidades Revisado el acervo de PQR (peticiones, quejas y reclamos) con que cuenta la
Institucin y aplicadas encuestas de satisfaccin en el servicio de Consulta
de los usuarios por no recibir una Externa, se pudo determinar que existe mucha inconformidad por parte de los
clientes en la atencin que se brinda, en cada uno de los servicios con los que
atencin adecuada y oportuna. se cuenta, ello sucede en mayor parte por el desconocimiento que tiene el
personal sobre los servicios que presta la Institucin y por no contar con
herramientas que le permitan mejorar el servicio de atencin al usuario
OBJETIVOS
a) Diagnosticar el proceso
de la Atencin al Cliente
en el rea de Consulta
Externa, urgencias,
atencin especializada en c) Elaborar el diseo de la
cada uno de las
entidades que presten
servicios de salud.
b) Determinar la necesidad de
los usuarios y establecer la
necesidad de la comunicacin
entorno a la Atencin al
Cliente.
propuesta de una Gua de
Atencin al Cliente, que
permita a las entidades
prestas servicios de calidad.
COMPETENCIAS
SABER SABER
Identifica que es el sistema de
informacin y atencin al usuario
Sabe cmo apoyar al usuario en la
resolucin de problemas sociales
Reconoce y mejora el nivel de
satisfaccin de los usuarios
Reflexiona sobre el papel del
estado colombiano en el sistema de
informacin
SABER HACER
Elabora talleres, cuestionarios y
anlisis de lectura sobre los temas
fundamentales acerca del sistema
de informacin y atencin al usuario
SIAU
Utiliza estudio de casos aplicado a
la informacin y atencin al usuario
Analiza a travs de talleres de
diagnstico el papel del estado
colombiano en el sistema de
informacin.
COMPETENCIAS

SABER SER
Interviene con responsabilidad en prestar un buen
servicio al usuario, cuando tiene alguna dificultad.
Incorpora en su quehacer diario tener un
comportamiento tico al ofrecer un servicio. Considera
importante valorar la vida y dignidad de las personas, sin
importar su condicin como persona.
Trabaja con mucha responsabilidad, para entregar sus
actividades a tiempo.
REVISIN DE PRESABERES

Para usted que es el SIAU?

Considera Importante conocer
cada uno de los proceso
Sabe usted porque y
Conoce la importancia del para que se informa?
procedimiento que se debe llevar Conoce usted el papel
a cabo para el Buzn de
Sugerencias dentro de las del estado colombiano
Entidades prestadoras de Salud en el sistema de
os que incurren en el SAU?
informacin?
CAPITULO 1 Qu es el sistema de
informacin y atencin al usuario SIAU

Es una iniciativa diseada por el Ministerio de

Salud, para fortalecer la calidad de los servicios,
la cual tiene como punto de partida la
informacin que proporcionan los usuarios en las
peticiones, quejas, reclamos o sugerencias) que
sobre la prestacin de los servicios formulan a
las I.P.S.
CAPITULO 1 Qu es el sistema de
informacin y atencin al usuario SIAU

Se desarrollan los principales

aspectos relacionados con el servicio
al cliente,
Su marco regulatorio,
Importancia y los subprocesos
relacionados,
Permite a los funcionarios y
Se estandarizan los procedimientos que se desarrollan en las oficinas de
comunidad en general conocer el

Atencin al Cliente SIAU.

enfoque y la importancia de este Mecanismo de participacin comunitaria.

Herramienta para identificar las necesidades, percepciones, y expectativas y as
sistema para la empresa social del buscar soluciones, alternativas.

estado. Asume las diferentes situaciones con propiedad como pautas fundamentales
para lograr la fidelizacin nuevos pacientes y familiares.
PQRS -F

Es el proceso que busca dar

soporte y apoyo a las reas
misionales y administrativas en
aquellos aspectos en los cuales
se vea involucrado el paciente o PETICIONES: Solicitud verbal o escrita para resolver una inquietud especifica
frente a la prestacin de un servicio prestado.

su acudiente, relacionados con QUEJAS: Expresin de molestia o inconformidad frente a la manera como se
prest el servicio.

el servicio desde el punto de RECLAMO: Es la expresin de insatisfaccin o inconformidad referida a la

prestacin de un servicio o la deficiente atencin de una persona en la
prestacin de un servicio en una entidad.
vista tanto logstico, como de SUGERENCIA: Es el aporte de los usuarios para mejorar la atencin en los
servicios.
gestin. FELICITACIN: Opiniones o palabras que enaltecen una labor realizada o un
servicio o persona en particular.
Marco legal

Decreto 1757 de 1994 que

reglamenta las modalidades de
participacin social de la prestacin de
los servicios de salud se debe
desarrollar la oficina de Atencin al
Cliente que debe contar con una lnea
telefnica abierta permanentemente 24
horas y garantizar el recurso humano
necesario para atender, sistematizar y
canalizar los requerimientos e
implementar el sistema de informacin Artculo 95.7 de la Constitucin Poltica de Colombia, en armona con el
artculo 35.7 de la ley 734 del 2002 y el Artculo 7 del Cdigo
y control de calidad del servicio basado Contencioso Administrativo y la Circular 009 de 1996 de la
Superintendencia nacional de Salud, en la respuesta oportuna y coherente
en la atencin al usuario. tanto al usuario como a su familia.
Objetivos del SIAU.

Conocer las causas y resolver los

problemas que han generado
insatisfaccin .
Identificar las necesidades, expectativas
de los usuarios en relacin con los
servicios ofrecidos por la institucin.
identificar sus prioridades con el
servicio ofrecido por la institucin.
Evaluar la satisfaccin de los Monitorizar la prestacin de los servicios en urgencias, partos, consulta mdica,
pacientes/acudientes con los servicios odontologa y laboratorio, identificando las barreras que impidan una atencin
oportuna y con calidad,.
recibidos . Retroalimentar los macro procesos gerenciales para controlar las desviaciones
encontradas y documentadas
Caractersticas del servicio de informacin y
atencin al usuario (SIAU)

Contar con informacin proveniente de

los usuarios para facilitar el
mejoramiento de la calidad de los
servicios.
Brindar conocimientos e informacin
con relacin a las caractersticas de la
demanda de servicios de salud.
Crear medios de expresin concreta de
las necesidades de salud de los Promover actividades de sensibilizacin en el campo de los derechos y deberes
en salud de los usuarios.
usuarios. Favorecer el desarrollo de los compromisos hacia los usuarios por parte de los
prestadores de servicios.
Fortalecer la relacin Institucin Conocer a los usuarios, grupos y comunidad que acceden a nuestros servicios.
Usuarios Comunidad Ayudar a reducir costos y mejor uso de los servicios.
Funciones de los responsable de la gestin
del servicio de informacin y atencin al
usuario (SIAU)
Divulgar las normas legales que
fundamentan la creacin del
Servicio de Informacin y Atencin
al Usuario en todas las instancias:
Gerencia, Administracin, Usuarios
y Funcionarios.
Orientar decisiones gerenciales
para solucionar problemas en apoyo
a la toma de decisiones de los
diferentes actores del proceso.
Servir como herramienta de gestin
y control de la calidad en el
mejoramiento del clima
organizacional y comunitario.
Implementar sistemas Internos
Externos de proteccin y defensa de
los derechos desde el sector salud.
Fortalecer el mejoramiento en la
gestin, organizacin y toma de
decisiones de los servicios de la
Institucin.
Procesos del sistema de informacin y
atencin al usuario SIAU
Informar a los usuarios.
El proceso comunicativo que comienza
desde el primer contacto con los usuarios
debe contener:
Su calidad, ventajas, garanta, requisitos y
condiciones para la prestacin, los
mecanismos de organizacin y Saber
participacin social,
Mecanismos de defensa de los derechos,
para hacer un mejor uso de los servicios,
formarse criterios acerca de la calidad de
los mismos, y elegirlo como el prestador de
su preferencia.
Por qu? Y para qu informar?
Para satisfacer sus solicitudes y
regular y armonizar las relaciones
asegurador prestador usuario
comunidad,
las condiciones:
administrativas, legales, tcnico
cientficas, ticas y los deberes y
derechos que se adquieren por el
hecho de contratar, ofrecer, prestar y
recibir servicios de atencin en salud .
Qu informacin se suministra a los
usuarios?

Atencin reglamentada en los planes de beneficios POS

Servicios, horarios y ventajas ofrecidas en la institucin
Lnea 24 horas de atencin al usuario
Condiciones y/o requisitos exigidos para la prestacin de los
servicios
Nombre y mritos de los profesionales que prestan servicios en
la institucin
Relativas a los deberes y derechos

Deber de cuidar y proteger la institucin

Oportunidad de expresar sus

percepciones sobre el servicio
Participacin de los usuarios en la toma
de decisiones, en la vigilancia y control
de la gestin, prestacin, calidad y
servicio.
Deberes de los usuarios para con su
salud y la de la comunidad
Derecho a ser informado en un lenguaje comprensible sobre su condicin de
salud: compromiso de rganos, diagnsticos, factores de riesgo, investigaciones,
planes de manejo integral, riesgo-beneficio de los procedimientos,
complicaciones, evolucin, pronostico, efectos secundarios, incapacidades,
secuelas, prevencin, costos.
Consentimiento informado y desistimiento y renuncia a la atencin
Instrucciones sobre procedimientos diagnsticos o teraputicos.
Cundo se informa a los usuarios?

Por demanda del usuario, para satisfacer sus

necesidades de informacin
Por iniciativa del Hospital para promocionar y
divulgar sus servicios e imagen corporativa
Beneficios para el usuario

Satisfacer sus necesidades de informacin

Adquirir y/o fortalecer su confianza en los servicios que recibe del Hospital
Eliminar o disminuir la ansiedad que generan los servicios de atencin clnica
y en ocasiones la atencin administrativa.
Conocer los distintos escenarios y formas de participacin social en salud y la
manera de involucrarse en ellos.
Aprender a hacer un uso adecuado de los servicios y conocer las
caractersticas y condiciones de la oferta de servicios.
Beneficios para el prestador.

Divulgar promocionar sus servicios y la calidad de los

mismos
Ganar la confianza de los usuarios
Eliminar barreras a la accesibilidad de los servicios
Promover el uso adecuado de los servicios
Cmo suministrar y socializar la
informacin?

La informacin cumple una doble finalidad:

FUNCIONAL: Cuando se relaciona con procesos, tramites y
eventos.
PEDAGOGICA: Cuando se relaciona con informacin de auto
cuidado, programas de prevencin y promocin de la salud.
La socializacin es el momento en el cual se hace el contacto del
usuario con el hospital y la informacin llega al usuario en el
proceso de promocin y divulgacin de los servicios y la imagen
corporativa.
La informacin se suministra de manera
Personal (directa) o Impersonalmente:

PERSONAL: IMPERSONAL.
El proceso de comunicacin es permanente y La socializacin se puede realizar de
por lo tanto los flujos de informacin se dan en
cada momento de la relacin interpersonal, con
dos formas diferentes:
los gestos, la mirada y las palabras. Masiva: volantes, folletos, cartillas,
Adicionalmente se realiza mediante carteleras, afiches y peridicos
conferencias y charlas de presentacin. Este
proceso empieza en la portera de la institucin
murales.
y tiene ciclos de informacin y silencio en Selectiva: entrega de material a
donde los usuarios toman decisiones.
usuarios focalizados, entrega va
Se requiere que todo el personal de la
institucin est sensibilizado y capacitado para
correo de portafolio de servicios.
responder a esta necesidad.
CAPITULO 2 .Apoyar al usuario en la
resolucin de problemas sociales

el Sistema de Informacin y Atencin al Usuario

SIAU -, se encargara de orientar a los usuarios
hacia las trabajadoras sociales de la institucin,
con el fin de que el paciente sienta una
respuesta a su necesidad o solucin a su
problema.
Problemas sociales ms comunes:

Identificacin de usuarios N.N

Informar y contactar: aseguradores, empleadores, familiares o acudientes
Respetar y apoyar la libertad de cultos
Brindar atencin acorde con patrones culturales
Rehabilitacin social
Suministro de elementos adicionales requeridos
Proteccin social
Recreacin para usuarios hospitalizados
Bsqueda de alojamiento
Resolver y atender las quejas, reclamos y
sugerencias de los usuarios

Por mandato legal vigente toda Institucin del Estado debe

contar con una dependencia encargada de recibir y tramitar las
quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios, por lo tanto esta
funcin deber ser desarrollada por el SIAU.
El manejo integral del proceso permite manifestar la alta
valoracin y el respeto que las Instituciones deben tener por el
usuario y la importancia de su opinin para el mejoramiento de
la calidad de los servicios que se presentan.
Proceso para la recepcin y trmite de las
quejas

Paso 1.
Recepcin de Quejas y reclamos de los
usuarios.
Si la queja se recibe mediante llamada: a.
Diligencia en el momento de la llamada el
formato para quejas, reclamos y sugerencias.
Si la queja se presenta por carta: a.
Paso 2.
Diligencia en el momento de la llamada el Clasificacin y anlisis de la queja
formato para quejas, reclamos y sugerencias.
b. Anexa la carta al formato de quejas.
Realiza el trmite correspondiente
Si la queja se presenta por forma personal: dependiendo de la naturaleza y las
a. se diligencia en presente del usuario el personas implicadas, a fin de dar
formato para quejas y reclamos solucin oportuna al usuario
Proceso para la recepcin y trmite de las
quejas
Paso 3.
Mejora de la queja.
Responde por escrito al
usuario tan pronto tenga el
resultado de la investigacin
a la situacin planteada y a
una respuesta pertinente a la
misma
Paso 4.
Control de la queja.
Presenta un informe de los
casos recibidos en la semana
al comit de calidad. Utiliza la
informacin para alimentar la
satisfaccin del usuario en
atencin a quejas, reclamos y
sugerencias.
Paso 5. Archiva en orden cronolgico la
documentacin relacionada con cada caso

Formato para quejas y reclamos.

Copia de informe al comit de calidad.
Carta del usuario sobre la queja en caso
de existir.
Dems soportes generados en el trmite
Clasificacin de las
quejas y reclamos
Aseguramiento.
Administracin de los
recursos.
Prestacin de servicios
Recurso humano.
Por la causa
generadora de la
queja en:
Por el impacto que tienen sobre la
salud y la vida del usuario

Leves: las quejas administrativas y/o asistenciales que

no tienen efecto
Moderadas: tienen implicaciones en el aspecto clnico
del usuario pero no son urgentes ni crticas.
Severas: Las que tienen un alto impacto sobre los
aspectos clnicos.
Por el impacto que tiene la queja en la
gestin de la empresa

Leves: no tienen impacto en la dinmica de la empresa.

Moderadas: aquellas que afectan el curso normal de la
institucin pero no tienen un impacto perdurable ni
perjudican gravemente los recursos ni la gestin
Severas: tienen efectos de hecho o potenciales graves
sobre el funcionamiento general de la empresa.
De acuerdo a la clasificacin se debe realizar el trmite de
la queja, incluida la respuesta, as:

Severa: realizar el anlisis a la queja en cinco (5) das hbiles.

Moderada: realizar el anlisis al reclamo en diez (10) das
hbiles.
Leve: realizar el anlisis al reclamo en quince (15) das hbiles.

El tiempo ptimo de respuesta ser de 15 das hbiles contando

desde la fecha en que se radica la queja.
CAPITULO 3. Conocer y mejorar el nivel de
satisfaccin de los usuarios

El Sistema General de Seguridad Social en Salud

adopto como uno de sus principios
fundamentales la calidad en la prestacin de los
servicios y la eficiencia en la Gestin. Cuando
hablamos de Usuario, que califica los servicios
nos referimos tanto al cliente externo como
interno.
Herramientas utilizadas para medir la
satisfaccin del usuario

Encuestas realizadas en las diferentes reas del Hospital sobre

1. Infraestructura,
2. Recurso Humano,
3. Informacin,
4. Procesos y procedimientos y Auditoria Medica
. Registros de las secuencias de los eventos y las horas en que ocurren.
Proceso de recepcin de informacin de
encuestas del grado de satisfaccin de los
usuarios

Recepcin de la encuesta
2. Clasificacin de la informacin
3. Anlisis de la informacin
4. Toma de decisin
5. Informe general a la Gerencia
6. Difusin de resultados
7. Fin del Proceso
Atencin al usuario en consulta
externa

En este servicio asistencial que la Institucin presta a los usuarios en fecha y horas
programadas con antelacin.
Qu informacin se brinda en este servicio?
1. Servicios asistenciales ofrecidos por la Institucin
2. Profesionales que prestan el servicio
3. Horarios de atencin
4. Requisitos exigidos para la atencin
5. Costos
6. Derechos y Deberes de usuarios
7. Instrucciones y cuidados especiales para procedimientos
Atencin al usuario en el servicio de
hospitalizacin

En el servicio de hospitalizacin se identifican 3

momentos:
Admisin, prestacin del servicio y egreso.
A su vez, cada uno tiene sus procesos o procedimientos
muy particulares para cada uno de los estados definidos.
Su caracterstica principal es prestarles servicios
asistenciales y despus cobrar por los servicios.
Que se informa en la admisin a los usuarios
en hospitalizacin?

1. Sus deberes y derechos

2. Servicio al que va a ingresar
3. Requisitos exigidos para la prestacin del servicio
4. Horarios de Atencin de visitas
5. Cama asignada al paciente
6. Estado al familiar sobre el hospitalizado En la salida de usuario requisitos y
orientacin hacia el rea de Facturacin para la cancelacin del servicio.
Atencin al usuario en el servicio de
urgencias

Un usuario con una urgencia es alguien que tiene una

alteracin de su integridad fsica y/o mental, causada por
trauma o una enfermedad de cualquier causa.
El servicio debe estar dispuesto entonces de tal manera
que sea posible atender de forma oportuna las
necesidades del usuario, que generalmente atentan
contra su condicin vital.
Que se informa en la admisin a los usuarios
en urgencias?

1. Sus deberes y derechos

2. Servicio al que va a ingresar
3. Requisitos exigidos para la prestacin del servicio
4. Horarios de Atencin de visitas
5. Cama asignada al paciente
6. Estado al familiar sobre el hospitalizado
7. En la salida de usuario requisitos y orientacin hacia el rea de
Facturacin para la cancelacin del servicio.
Promover uso adecuado de la red de
servicios

Es el conjunto de actividades orientadas a educar,

informar y orientar a los usuarios de los servicios de
salud sobre la oferta de servicios, las condiciones
determinadas para la prestacin de servicios, de forma
que la utilice en su mayora de los casos, los servicios
pertinentes de acuerdo con el tipo y gravedad de las
patologas en el tiempo oportuno y razonable
Red de prestadores de servicios de
salud

1. Los Prestadores de Servicios de Salud: IPS Pblicas y Privadas, grupos de

prctica profesional y profesionales independientes, de los diferentes niveles
de complejidad quienes ofertan y contratan la venta de servicios de atencin
en salud con las aseguradoras en sus diferentes niveles de complejidad: alta,
mediana y baja
2. El sistema de comunicaciones intra e interinstitucional.
3. El sistema de transporte de los usuarios
Beneficiarios de la red de servicios

Los beneficiarios somos todos los

ciudadanos colombianos y los
extranjeros residentes en el pas, bien sean
usuarios del rgimen contributivo,
subsidiado o vinculado
Actividades de las entidades con los
usuarios en relacin con la red

1. Informacin
2. Educacin en el buen uso de la Red
3. Referencia y contra referencia
4. Disear y establecer mecanismos para suministrar oportunamente
informacin a los usuarios sobre la red de prestadores de servicios y las
condiciones de acceso
5. Remitir a los usuarios a los prestadores del nivel que corresponda de acuerdo
con la complejidad del servicio en correspondencia con la patologa que
presenta, confirmar a disponibilidad en el acceso de manera que se
garantice la integralidad, continuidad y oportunidad en el servicio
CAPITULO 4

1. LEER CUIDADOSAMENTE ESTE CAPITULO PARA DESARROLLAR LAS

ACTIVIDADES QUE HARN A CONTINUACIN:
2. Papel del estado colombiano en el sistema de informacin
3. IDEAS CLAVE.
4. Principios fundamentales.
EJERCICIOS O TAREAS DE
AUTOEVALUACIN

ACTIVIDAD N1
Lea cuidadosamente y elabore un Mapa
conceptual sobre el Sistema de
Informacin y Atencin al Usuario SIAU.
ACTIVIDAD N2
Con su grupo de trabajo realice una
investigacin en entidades prestadoras
del servicio en salud sobre como ACTIVIDAD N3

implementan el Sistema de Informacin Realizar de manera individual un artculo de opinin destacando porque es
importante el Buzn de sugerencias en las entidades prestadoras de Salud,

y Atencin al Usuario SIAU. tenga en cuenta la normatividad para elaborar artculos de Opinin.
ACTIVIDAD N4
Socializacin y Evaluacin en el aula de clases con acompaamiento
directo de la unidad 4.