Administracin dcima edicin

Stephen P. Robbins Mary Coulter

Captulo
Introduccin
17 al control

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 171

17.1 Qu es control?
Control
El proceso de monitorear las actividades para
asegurarse de que se estn realizando como fueron
planeadas y de corregir cualquier desviacin
importante.
El propsito del control
Asegurar que las actividades se completan de tal
manera que se logren los objetivos de la
organizacin.

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 172

 Por qu es importante el control?
Como el enlace final en las funciones gerenciales
Planear.
Los controles permiten a los gerentes saber si se estn
cumpliendo los objetivos y los planes, y qu acciones tomar en
el futuro.
Otorgamiento de facultades de decisin a los
empleados.
Los sistemas de control proporcionan a los gerentes
informacin y retroalimentacin sobre el desempeo de los
empleados.
Proteger el lugar de trabajo.
Los controles mejoran la seguridad fsica y ayudan a minimizar
las interrupciones en el lugar de trabajo.

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 173

Figura 17-1 El enlace planeacin-control

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 174

17.2 El proceso de control
El proceso de control
1. Medir el desempeo real.
2. Comparar el desempeo
real con un estndar.
3. Tomar acciones para
corregir las desviaciones o
estndares inadecuados.

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 175

Figura 17-2 El proceso de control

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 176

 Medicin: Cmo y qu medimos

Fuentes de Criterios de control

informacin (Cmo) (Qu)
Observacin Empleados
personal Satisfaccin
Reportes estadsticos Rotacin

Reportes orales Ausentismo

Reportes escritos Presupuestos

Costos
Resultados
Ventas

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 177

Figura 17-3 Fuentes comunes de informacin para la
medicin del desempeo

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 178

 Comparacin
Determinar el grado de variacin entre el
desempeo real y el estndar.
La significancia de la variacin est determinada por:
El rango de variacin aceptable respecto del estndar
(pronstico o presupuesto).
El tamao (grande o pequeo) y la direccin (por encima o
por debajo) de la variacin respecto del estndar (pronstico
o presupuesto).

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 179

Figura 17-4 Definicin de rango de variacin aceptable

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 1710

Figura 17-5 Ejemplo para determinar una variacin aceptable

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 1711

Toma de acciones administrativas
Cursos de accin
No hacer nada.
Slo si se considera que la desviacin es insignificante.
Corregir el desempeo real (actual) del desempeo.
Accin correctiva inmediata para corregir el problema en el
momento.
Accin correctiva bsica para localizar y corregir la fuente de
la desviacin.
Acciones correctivas
Cambiar la estrategia, estructura, esquema de
compensaciones o programas de capacitacin; rediseo
de puestos; o despedir empleados.

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 1712

 Toma de acciones administrativas
(cont.)
Cursos de accin (cont.)
Revisar el estndar.
Examinar el estndar para establecer si es realista, justo y
alcanzable.
Mantener la validez del estndar.
Volver a establecer los objetivos que se fijaron al principio
demasiado bajos o demasiado altos.

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 1713

Figura 17-6 Decisiones administrativas en el proceso de
control

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 1714

17.3 Control para el desempeo
organizacional
Qu es el desempeo?
El resultado final de una actividad.
Qu es el desempeo organizacional?
Los resultados acumulados de todos los procesos y
actividades laborales de la organizacin.
Diseo de estrategias, procesos de trabajo y actividades
laborales.
Coordinacin del trabajo de los empleados.

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 1715

 Medidas de desempeo
organizacional
Productividad organizacional
Productividad: el resultado total de los bienes o
servicios dividido entre los insumos necesarios para
generar ese resultado.
Resultado: ganancias de las ventas.
Insumos: costos de los recursos (materiales, gastos de mano
de obra e instalaciones).
En ltima instancia, la productividad es una medida
de qu tan eficientemente realizan su trabajo los
empleados.

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 1716

 Medidas de desempeo
organizacional (cont.)
Efectividad organizacional
Medir qu tan apropiadas son las metas
organizacionales y qu tan bien se estn cumpliendo
dichas metas.
Modelo del sistema de recursos
La capacidad de la organizacin de aprovechar su
entorno a la hora de adquirir recursos escasos y valiosos.
El modelo de procesos

La eficiencia del proceso de transformacin de una

organizacin para convertir insumos en resultados.
El modelo de mltiples clientelas

La efectividad de la organizacin para satisfacer las

necesidades de cada clientela.
2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 1717
 Clasificaciones de la industria y
las compaas
Clasificaciones de la Auditora de cultura
industria segn: corporativa.
Utilidades. Encuestas de
Retorno sobre los ingresos. compensacin y
Retorno sobre las acciones beneficios.
comunes. Encuestas de
Crecimiento de las satisfaccin de clientes.
utilidades.
Ingresos por empleado.
Ingresos por dlar de
activo.
Ingresos por dlar de
acciones.

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 1718

Figura 17-7 Clasificaciones populares de industrias y
empresas

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 1719

17.4 Herramientas para medir el
desempeo organizacional
Control preventivo
Un control que previene problemas antes de que
ocurra realmente el problema.
Desarrollar calidad a travs del diseo.
Requerir a los proveedores que cumplan con ISO 9002.

Control concurrente
Un control que tiene lugar mientras est en progreso
la actividad monitoreada.
Supervisin directa: administracin de corredor.

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 1720

 Herramientas para medir el
desempeo organizacional (cont.)
Control de retroalimentacin
Control que se da despus de que se ha realizado la
actividad.
La accin correctiva se da despus del hecho, cuando el
problema ya ha ocurrido.
Ventajas del control de retroalimentacin:
Proporciona a los gerentes informacin sobre la efectividad
de sus esfuerzos de planeacin.
Mejora la motivacin de los empleados al proporcionarles
informacin sobre qu tan bien lo estn haciendo.

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 1721

Figura 17-8 Tipos de control

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 1722

 Controles financieros
Controles tradicionales
Anlisis de indicadores:
Liquidez
Apalancamiento
Actividad
Rentabilidad
Anlisis de presupuestos:
Estndares cuantitativos
Desviaciones

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 1723

Figura 17-9 Razones financieras populares

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 1724

Figura 17-9 Razones financieras populares (cont.)

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 1725

 Controles financieros (cont.)
Administracin de los ingresos
Cronometrar los ingresos y los gastos para
aumentar los resultados financieros actuales, lo que
da una imagen poco realista del desempeo
financiero de la organizacin.
Las nuevas leyes y reglamentos requieren que las
empresas aclaren su informacin financiera.

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 1726

 Herramientas para medir el
desempeo organizacional (cont.)
Tablero de control balanceado
Es una herramienta de medicin que utiliza las metas
establecidas por los gerentes en cuatro reas para
medir el desempeo de una compaa:
Finanzas
Clientes
Procesos internos
Recursos de personal / innovacin / crecimiento
Tiende a enfatizar que todas estas reas son
importantes para el xito de una organizacin y que
debe haber un equilibrio entre ellas.
2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 1727
 Controles de informacin
Propsitos de los controles de informacin
Como una herramienta para ayudar a los gerentes a
controlar otras actividades organizacionales.
Los gerentes necesitan tener la informacin correcta en el
momento oportuno y en la cantidad exacta.

Como un rea organizacional que los gerentes

necesitan controlar.
Los gerentes deben colocar controles exhaustivos y seguros
para proteger la informacin importante de la organizacin.

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 1728

 Controles de informacin (cont.)
Sistema de informacin administrativa (SIA)
Sistema utilizado para proveer regularmente a los
gerentes con la informacin necesaria.
Datos: un conjunto de hechos crudos, sin analizar (por
ejemplo, una lista no clasificada de nombres de clientes).
Informacin: datos que han sido analizados y organizados
de tal manera que tienen valor y relevancia para los
gerentes.

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 1729

 Benchmarking de las mejores
prcticas
Patrones de referencia
Estndares de excelencia contra los cuales medir y
comparar.
Benchmarking
La bsqueda de las mejores prcticas entre los
competidores o no competidores que los lleva a un
desempeo superior.
Una herramienta de control para identificar y medir
las fallas especficas de desempeo y las reas de
mejora.
2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 1730
17.5 Temas contemporneos de
control
Temas transculturales
El uso de la tecnologa para mejorar el control
corporativo directo de las operaciones locales.
Las restricciones legales sobre las acciones
correctivas en otros pases.
La dificultad para comparar los datos recopilados de
las operaciones realizadas en otros pases.

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 1731

 Temas contemporneos de
control (cont.)
Desafos en el lugar de trabajo
Privacidad frente a monitoreo en el lugar de trabajo:
Uso del correo electrnico, telfono, computadora e Internet.
Productividad, acoso, seguridad, confidencialidad, proteccin
de la propiedad intelectual.
Robos por empleados.
La sustraccin no autorizada de la propiedad de la compaa
por parte de algn empleado para su uso personal.
Violencia en el lugar de trabajo.
La ira, furia y violencia en el lugar de trabajo afectan la
productividad de los empleados.

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 1732

 Figura 17-11 Los sitios de videos ms importantes en
Internet vistos en el trabajo
Las 10 empresas ms importantes de videos en Internet vistos en el
trabajo en enero de 2008, en millones de visitas.

YouTube 674.2
Yahoo 156.5
Fox Interactive Media 92.8
MSN/Windows Live 74.2
ESPN 68.3
CNN Digital 41.6
Turner Entertainment 41.4
NBC Universal 30.5
Fuente: Bobby White, The New
Workplace Rules: No Video
Disney Online 27.2
Watching, Wall Street Journal,
4 de marzo de 2008, p. B3. Nickelodeon 23.5

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 1733

Figura 17-12 Control del robo por empleados

Fuentes: Basado en A.H. Bell y D.M. Smith. Protecting the

Company Against Theft and Fraud, Workforce Online
(www.workforce.com) 3 de diciembre de 2000; J.D. Hansen. To
Catch a Thief, Journal of Accountancy, marzo de 2000, pp. 43-46;
y J. Greenberg, The Cognitive Geometry of Employee Theft, in
Dysfunctional Behavior in Organizations: Nonviolent and Deviant
Behavior, eds. S.B. Bacharach, A. OLeary-Kelly, J.M. Collins y
R.W. Griffin (Stamford, CT: JAI Press, 1998), pp. 147-93.

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 1734

Figura 17-13 Violencia en el lugar de trabajo

Han sido testigos de gritos u otra

forma de abuso verbal 42%
Le han gritado a sus compaeros
de trabajo 29%
Han llorado por asuntos relacionados
con el trabajo 23%
Han visto a alguien daar intencionalmente
la maquinaria o el mobiliario 14%
Han visto violencia fsica en
el lugar de trabajo 10%
Han golpeado a un colega 2%

Fuente: Integra Realty Resources, octubre-noviembre, encuesta de

adultos de 18 aos y ms, en Desk Rage. BusinessWeek, 20 de
noviembre de 2000, p. 12.

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 1735

Figura 17-14 Control de la violencia en el lugar de
trabajo

Fuentes: Basado en M. Gorkin, Five Strategies and Structures for

Reducing Workplace Violence, Workforce Online (www.workforce.com).
3 de diciembre de 2000; Investigating Workplace Violence: Where Do You
Start?, Workforce Online (www.forceforce.com), 3 de diciembre de 2000;
Ten Tips on Recognizing and Minimizing Violence, Workforce Online
(www.workforce.com), 3 de diciembre de 2000; y Points to Cover in a
Workplace Violence Policy, Workforce Online (www.workforce.com), 3
de diciembre de 2000.

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 1736

 Temas contemporneos de
control (cont.)
Interacciones con los clientes
Cadena de servicio y beneficio.
Es la secuencia de servicios de los empleados a los clientes
para obtener una utilidad.
La capacidad de servicio afecta el valor de servicio
que impacta en la satisfaccin del cliente y que, a su
vez, lleva a la lealtad del cliente, quien repite la
transaccin (utilidades).

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 1737

 Temas contemporneos de
control (cont.)
Gobierno corporativo
El sistema utilizado para gobernar una corporacin
para que los intereses de los dueos de la misma
estn protegidos.
Cambios en el rol de las juntas de directores.
Mayor escrutinio de los reportes financieros (acuerdo de
Sarbanes-Oxley de 2002).
Ms divulgacin y transparencia de la informacin
financiera corporativa.
Certificacin de los resultados financieros por los gerentes
de mayor nivel.

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 1738

 Trminos que conocer
control del clan productividad
proceso de control efectividad organizacional
rango de variacin control preventivo
accin correctiva control concurrente
inmediata administracin de
accin correctiva bsica corredor
desempeo control de
desempeo retroalimentacin
organizacional

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 1739

 Trminos que conocer (cont.)
sistema de informacin
administrativa (SIA)
datos
informacin
tablero de control balanceado
puntos de referencia
robo por empleados
cadena de servicio y
beneficio
gobierno corporativo

2009 Pearson Educacin, Inc. Publicado como Prentice Hall. 1740