Aracely Alvira Ordoez

Gina Sofia Guevara Luna

o Identifiquen un problema de la
empresa donde laboran o que
conozcan, relacionado con el rea de
mercadeo o finanzas

El seor Jos Perdomo cliente de la empresa A&G

siempre In, ha solicitado una cotizacin para
dotaciones del personal de construccin que tiene
contratado, para desarrollar una obra que ha
firmado y que iniciar en 15 das; para este fin se
ha contactado solicitando de manera urgente la
colaboracin para hacer la compra lo antes
posible; la secretaria le atiende y le enva la
cotizacin al correo registrado en la base de datos
de los clientes.
 TALLA DESCRIPCION VALOR
CANTIDAD

$ 14.705
10 34 *JEANS DE DOTACION A&G

$ 14.705
13 36 *JEANS DE DOTACION A&G

$ 14.705
2 32 *JEANS DE DOTACION A&G

$ 16.722
10 M *CAMISA MANGA LARGA A&G

$ 16.722
13 L *CAMISA MANGA LARGA A&G

$ 16.722
2 S *CAMISA MANGA LARGA A&G

*Disponible SUBTOTAL $ 94.281

IVA $ 17.913

$ 112.194
TOTAL
El cliente recibe la cotizacin y aprueba la
compra por lo tanto se procede a facturar la
orden y solicitar al cliente el 75% del valor
de la compra, se verifica el pago y se
procede a despachar el pedido con el apoyo
del jefe de bodega, el jefe de despacho
procede a enviar el pedido a la direccin
registrada en la base de datos, el pedido se
entrega a los 7 das; apenas es supervisado
en la empresa de don Jos Perdomo se dan
cuenta que las tallas no coinciden con la
solicitud de compra y manifiestan su
inconformidad a A&G.
En la llamada realizada por don Jos la
secretaria pide disculpas por el error en el
envo y le pide dos das para solucionar el
inconveniente, internamente tratan de
verificar qu sucedi y en qu momento se
La secretaria manifiesta que es
responsabilidad del jefe de despacho quien
debi haber revisado el producto antes de
ser enviado, pero ste manifiesta que las
cantidades y las referencias eran las
mismas y que hubo un problema con la
orden pues la impresin era de mala
calidad, la secretaria verifica el inventario
para enviar nuevamente el pedido al jefe de
bodega, pero se da cuenta que no hay en
existencia las cantidades solicitadas y
encuentra que el jefe de bodega omiti en
el informe desde hace 3 das que no haba
la cantidad disponible y por ese motivo se
present la equivocacin.
La secretaria se comunica con el gerente de la
compaa para manifestar el inconveniente y le
comenta que por omisin en el reporte del
inventario el jefe de bodega es responsable de la
situacin, ste a su vez manifiesta que si hubo
una falla de l tambin la hubo por parte del jefe
de despacho quien no se percat tampoco que la
orden no coincida con el producto despachado,
el jefe de bodega culpa a la secretaria porque no
es la primer vez que enva los formatos en mala
calidad y que no le permiten hacer el trabajo
bien, y ella responde que ha reportado al
ingeniero de la compaa que la impresora no
funciona bien pero que no le han hecho
mantenimiento ya desde hace ms de 8 meses y
que tambin es de conocimiento del gerente.
o Anlisis crtico del problema

Cuando suceden inconvenientes en el cual se ven

involucrados varias reas de la compaa es importante que
una persona intervenga para mediar y encontrar una
solucin de la cual todos queden conformes y la empresa no
se vea afectada.
Aunque varias personas choquen, es importante el dialogo, la
comunicacin asertiva y dejar hablar a las dems partes para
que expongan su punto de vista, por eso se hace necesario
un mediador que ser quien tiene el objetivo de encontrar
posibles soluciones que sean justas.
Para solucionar este caso es importante encontrar una
solucin, dejar de competir en quin tiene la razn y trabajar
juntos para que el cliente no se vea an ms afectado de lo
que ya est.
Es necesario asumir las responsabilidades desde cada rol,
identificar las fallas que hemos cometido, lo que hemos
hecho y dejado de hacer y aplicar acciones correctivas.
o Causas

La mayora de veces en estos casos se

presenta desmotivacin de los empleados,
mucha carga laboral, por esta razn no
trabajan acorde a las obligaciones que tienen
en su rea, otra causa puede ser la falta de
seguimiento y poca auditoria a los procesos y
procedimientos, as como el poco inters que
los jefes le prestan a los informes realizados por
los empleados, hasta el punto de omitir
informacin al saber que esta no va a ser
verificada, por otro lado el poco mantenimiento
a los equipos de trabajo de las oficinas.
 o Posibles soluciones al mismo
Lluvia de ideas:
Mediador
Comunicacin asertiva
Bsqueda de soluciones
Revisin de orden de compra
Fabricacin de las tallas agotadas
Producto promocional para el
cliente
Valor agregado para ofrecer
disculpas por lo ocasionado a don
Jos
o alternativas creativas, lgicas y
coherentes que posibiliten la
resolucin del problema

Primero que todo mejorar la relacin de las partes

para trabajar en armona
Para esto es necesario un mediador
Trabajo en equipo
Orden de tipo prioritario en la fabricacin en las
tallas agotadas
Envo de valor agregado a Don Jos
ofrecer disculpas al cliente
Realizar la entrega lo ms pronto posible del pedido
con las caractersticas solicitadas por el cliente
 o Escojan las opciones ms adecuadas para la resolucin del
problema, desarrollando un anlisis comparativo.

Solicitar a produccin las tallas

agotadas y enviar el producto con las
caractersticas de la orden de compra,
enviar un producto como valor
agregado ofreciendo disculpas y
solicitar el 25% del valor faltante por
la venta.

Para la resolucin del problema es

necesario que el ambiente laboral est
en armona, que todos trabajemos
motivados por hacer las cosas bien,
para esto es importante que desde la
gerencia haya inters por los
empleados, que se implementen
sistemas que permitan evaluar la
o Construyan un plan de accin, donde se prevea
cmo se van a introducir los cambios en la
organizacin, marcando plazos y necesidades
para su correcta implantacin
ACCION DURACION NECESIDADES
Es necesario planificar las acciones que se van
Planificar 1 semana
a tomar para implementar una accin
Mejoramiento en Es importante el mantenimiento de los equipos
los equipos de 1 semana para el perfecto funcionamiento y evitar gastos
oficina por dao
Es necesario llevar a cabo estas auditoras
para analizar el nivel de calidad en el cual est
Auditoria interna 2 meses ubicada la empresa
Implementar despus de la auditoria se deben cumplir los
acciones de compromisos para evitar que se sigan
mejora 1 mes presentando casos como el de Don Jos

se hace necesario la implementacin de

charlas educativas a los empleados sobre
diferentes temas de inters como resolucin de
conflictos, comunicacin asertiva, desarrollo
Charlas 1 vez al mes humano integral, servicio al cliente.
se realizan reconocimiento a travs de
incentivos materiales y econmicos a los
Incentivos Mensuales empleados por su buen desempeo
hacer el mismo
proceso durante Debe hacersede manera exhaustiva y
todo el ao Durante el ao sistemtica