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GESTIN DE PROCESOS
vergaracastillo@hotmail.com
Curso: Gestin de Procesos
CONTENIDOS A DESARROLLAR
Semana 1: La Gestin por Procesos.
Semana 2: Enfoque basado en Procesos: El Modelo ISO 9001.
Semana 3: Identificacin, clasificacin y priorizacin de procesos
Semana 4: Representacin de Procesos.
Semana 5: Descripcin de las actividades y caractersticas de los procesos.
Semana 6: Seguimiento y medicin de los procesos.
Semana 7: Examen Parcial
Semana 8: Control Bsico de Procesos
Semana 9: Organizacin para la Mejora de Procesos.
Semana 10: La Mejora como Proceso de Solucin de Problemas.
Semana 11: El Kaizen.
Semana 12: La Reingeniera de Procesos.
Semana 13: El Proceso de Benchmarking.
Semana 14: Seis Sigma
Semana 15: Introduccin a la Calidad Total.
Semana 16: Exposicin de Proyectos.
Semana 17: Examen Final.
SEMANA 1
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Curso: Gestin de Procesos
OBJETIVOS DE LA UNIDAD
Explorar los elementos, caractersticas de los
procesos y aprender a delimitarlos.
TEMARIO
1. Definicin de procesos
2. Elementos y caractersticas de un proceso
3. Modelo PEPSC para definir un proceso
4. Identificacin y delimitacin de procesos.
Entrada Salida
R. Fsicos Bien o Servicio
R. Humanos
R. Econmicos
Informacin / tiempo
Proceso:
Cliente
Agregar Valor
Cruzan las reas Externo o Interno
Proveedor
Externo o Interno
Todo proceso forma parte de un conjunto (elementos) que interactan para lograr un objetivo
en comn, a ello se le llama SISTEMA.
OBJETIVOS
Organizacin Procedimientos
SISTEMA
Procesos Recursos
RESULTADOS
Insumo Producto
Limite Limite
(Inicio) (Fin)
Para determinar los lmites de un proceso se pueden tomar los siguientes criterios:
1. El tamao de la empresa.
2. Lograr tener una unidad adecuada para
gestionar por medio de niveles de
responsabilidad.
3. Que el tramo del proceso permita interactuar
con proveedores y clientes.
SEMANA 2
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Curso: Gestin de Procesos
OBJETIVOS DE LA UNIDAD
Analizar el modelo ISO 9001 bajo el enfoque de la norma ISO
9001:2008.
TEMARIO
1. El enfoque basado en procesos y el modelo ISO 9001
2. ISO 9001 y el Modelo EFQM
1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo
a. Deben existir lderes que sealen los
objetivos y orienten hacia su logro.
b. Deben crear un ambiente de
compromiso con los objetivos.
Un resultado se alcanza ms
eficientemente cuando las
actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un
proceso.
6. Mejora Continua
La Norma ISO 9001 busca la permanente mejora continua de los procesos para ello se basa
en cinco grupos de requisitos.
Capitulo 4:
Capitulo 5:
Capitulo 6:
Capitulo 7:
Capitulo 8:
Define la medicin, anlisis y mejora de los
procesos.
Exige el seguimiento de la satisfaccin del
cliente.
Solicita la implementacin de Auditorias Internas.
Plantea el seguimiento y medicin tanto del
proceso como del producto.
Exige un control de los productos no conformes.
Solicita el anlisis de datos para poder mejorar el
SGC.
Plantea la Mejora continua por medio de
acciones correctivas y preventivas.
PROCEDIMIENTOS PROCESOS
Definen la secuencia lgica de pasos Transforman las entradas en salidas
para llevar a cabo una actividad. mediante la utilizacin de recursos
(Son descriptivos) (Son operativos)
Los procedimientos son estticos Los procesos son dinmicos
(existen) (se comportan)
Estn impulsados por la finalizacin Estn impulsados por la consecucin
de una tarea. de un resultado.
Los procedimientos se implementan. Los procesos se operan y gestionan.
Se centran en el cumplimiento de la Se centran en la satisfaccin del
norma. cliente y otras partes interesadas.
Son sometidos a Auditorias Son sometidos a medicin
Existen varios responsables por Existe un solo responsable del
actividades proceso.
Liderazgo
Relaciones
beneficiosas con
tu proveedor
Enfoque
basado en
procesos
Mejora
Continua
Participacin
del Personal
1000
PUNTOS
50% 50%
9% 9%
10% 8% 20%
14%
15%
9% 6%
Premisa del Modelo EFQM: Los resultados excelentes en el rendimiento general de una organizacin, en sus clientes,
personas y en la sociedad en la que acta se logran mediante un liderazgo que dirija e impulse la poltica y estrategia, que se
har realidad atravs de las personas, las alianzas y recursos, y los procesos
ISO (International Standard Organization) EFQM (European Foundation for Quality Model)
Es un modelo objetivo (evaluado por Es un modelo subjetivo (evaluado por los propios
terceros o independientes) que orienta a los miembros de la organizacin), dado que es una
participantes en una sola direccin: El autoevaluacin y orienta a los participantes a lograr
Cliente. varios resultados (Clientes, Trabajadores y
Sociedad) .
El modelo no cuenta con una metodologa El modelo propone una metodologa de puntuacin
de medicin numrica. para cada criterio.
Cualquiera que sea el modelo escogido, se debe trabajar con un enfoque por procesos,
esto implica:
1. Orientar las actividades a la satisfaccin de los clientes (internos y
externos).
2. Organizar y asignar responsabilidades en funcin a procesos y no a
funciones (reas o departamentos)
3. Evaluar la gestin en base a indicadores de rendimiento y resultados
de los procesos.
4. COMPROMISO Y PARTICIPACIN DE LOS DIRECTIVOS
Estableciendo la poltica.
Habilitando recursos.
Participando activamente en la evaluacin y mejora
de los procesos.
Apoyando las buenas iniciativas
SEMANA 3
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OBJETIVOS DE LA UNIDAD
Clasificar y priorizar procesos que permitan identificar los crticos y
mejorar los mismos.
TEMARIO
1. Identificacin y clasificacin de procesos.
2. Secuencia de los procesos.
3. Metodologa para la priorizacin de procesos.
Proceso: Logstico
Subproces Almacenamiento
os: Compras
Control de inventarios
Distribucin
Proceso: Administracin de
Personal
Subproces Capacitacin
os: Reclutamiento
Seleccin
Elaboracin de Planillas
Procesos Operativos
Elaboracin de productos
Atencin y servicio al Cliente
Diseo de productos y servicios.
Investigacin de mercados
Gestin de ventas
Procesos de Apoyo
Desarrollo y Gestin de Recursos Humanos
Administracin de la Informacin
Administracin de Contratos
Mantenimiento de Instalaciones
Gestin de Abastecimiento
Procesos Estratgicos
Gestin de la Mejora Continua
Planificacin Estratgica
Gestin de la Calidad, Seguridad y Medioambiente
Objetivos Resultados
Qu se quiere? Qu se logra?
Alta
A B
(Seleccionar
(Alta Prioridad)
cuidadosamente)
Contribucin
C D
(Candidatos a ser
(Pensar en prescindir)
eliminados)
Baja
Baja Alta
Dificultad
ENTENDIDO
1. Cul es el propsito y descripcin bsica del proceso?
2. Quines son sus clientes?
3. Quines son sus proveedores?
4. Quin es el propietario?
5. Cul es el rendimiento del proceso?
DOCUMENTADO
1. Contar con un Mapa de Procesos
2. Contar con Diagramas de Flujo
3. Contar con Fichas de Procesos
MEDIDO
1. Contar con indicadores para monitorear el rendimiento de
los procesos en sus distintas fases.
2. Utilizar los resultados para tomar decisiones de mejora.
SEMANA 4
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Curso: Gestin de Procesos
OBJETIVOS DE LA UNIDAD
Representar un Mapa de Procesos
Describir un Proceso y sus caractersticas por medio de un Diagrama
de Flujo y una Ficha de Procesos.
Realizar el seguimiento a las variaciones de los procesos por el medio
de indicadores de gestin.
TEMARIO
1. Representacin de procesos.
Una organizacin puede elegir como modelo de agrupacin el que considere ms adecuado,
aqu se plantean dos modelos:
Este segundo modelo ha sido estructurado en base a la norma ISO 9001, en base a 4
captulos de la norma:
P. PLANIFICACIN
C P. GESTIN DE RECURSOS C
L L
I I
P. REALIZACIN DEL PRODUCTO
E E
N N
T T
E E
P. MEDICIN Y ANLISIS
Proceso
EMPRESA INDUSTRIA
Estratgicos
Operativos
De Apoyo
CLIENTE
C C
L Operativos L
I I
Recepcin Preparacin Envasado Sellado y Comercializacin
E mm.pp. del Dulce Etiquetado E
N N
T T
E De Apoyo E
Procesos Estratgicos
C C
L L
I Procesos Operativos I
E E
N N
Exploracin Explotacin Procesamiento Comercializacin
T T
E E
S S
TRABAJO EN EQUIPO
Disear los Mapas de Procesos de una empresa productora de cerveza y de una farmacia
en funcin a los siguientes procesos:
Mantenimiento Planificacin
Almacenamiento de Granos Consultas
Abastecimiento Limpieza
Molienda Suministros
Vigilancia Ventas
Fermentacin y Maduracin Sistemas de Informacin
Gestin Calidad Facturacin
Distribucin Capacitacin
Administrativo Entrega
Filtracin Gestin de Inventarios
Envasado Registro Contable
SEMANA 5
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Curso: Gestin de Procesos
OBJETIVOS DE LA UNIDAD
Representar un Mapa de Procesos
Describir un Proceso y sus caractersticas por medio de un Diagrama
de Flujo y una Ficha de Procesos.
Realizar el seguimiento a las variaciones de los procesos por el medio
de indicadores de gestin.
TEMARIO
5. Representacin, descripcin, seguimiento y medicin de
procesos.
5.1. Descripcin de las actividades y caractersticas del proceso.
MAITRE
ALCANZA CUENTA
1
2
COTIZACIN DE MQUINA
Encargado de
Jefe de Logstica Supervisor de Compras Proveedor Jefe de Remallado
Almacn
Inicio
(1) (7)
(2)
Solicitar Recepcionar y
Cotizar
cotizacin preparar
pedido
(3)
(4)
Preparar
Analizar
Informe
Informe
(8)
No Elaborar
Factura
(5)
Evaluar
Informe
(10)
(9)
(5) Recepcionar
Enviar Pedido y
Se aprueba pedido e
Factura
cotizacin? Informar
(6)
Si Solicitar
Pedido
(11)
(12)
Ordenar
Recepcionar
traslado a
mquina
Produccin
Fin
SEMANA 6
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Curso: Gestin de Procesos
OBJETIVOS DE LA UNIDAD
Representar un Mapa de Procesos
Describir un Proceso y sus caractersticas por medio de un Diagrama
de Flujo y una Ficha de Procesos.
Realizar el seguimiento a las variaciones de los procesos por el medio
de indicadores de gestin.
TEMARIO
6. Representacin, descripcin, seguimiento y medicin de
procesos.
6.1. Seguimiento y medicin de procesos.
Capacidad:
ejemplo: el proceso de Logstica tiene una
capacidad del 95% de cumplimiento de las
entregas en menos de 24 horas
Eficacia:
ejemplo: el proceso de Logstica no es eficaz
dado que alcanza un 90% de cumplimiento de las
entregas en menos de 24 horas, siendo el
resultado planificado, es decir, la meta, de un
94%).
Eficiencia:
ejemplo: el proceso de Logstica es eficiente
dado que ha cumplido con alcanzar el 94% de
las entregas en menos de 12 horas).
PROCESO PR-631:
MANTENIMIENTO DE LA
INFRAESTRUCTURA
I631.1: Porcentaje de averas al mes en equipos (Averas Producidas por falta de mantenimiento / Total
de produccin. averas) x 100
I631.2: Produccin defectuosa por deficiencias en (Nro. Productos defectuosos por deficiencias en el
el mantenimiento. mantenimiento / Total productos producidos) x 100
I631.3: Falta de disponibilidad de equipos para (Tiempo promedio no disponible de equipos por
produccin. mantenimiento / Total tiempo real de produccin) x 100
Forma del Clculo (Averas por falta de Mtto / Total Averas) x 100
Resultado Planificado (meta planteada) No mayor al 2% de averas al mes por falta Mtto
SEMANA 7
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Curso: Gestin de Procesos
SEMANA 8
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Curso: Gestin de Procesos
OBJETIVOS DE LA UNIDAD
Identificar las causas de la variacin o dispersin de los procesos.
TEMARIO
8. CONTROL Y MEJORA DE PROCESOS
8.1. Control Bsico de Procesos.
Capaz Proceso
Proceso 3
Ideal
Capacidad
SEMANA 9
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Curso: Gestin de Procesos
OBJETIVOS DE LA UNIDAD
Aprender a organizarse para la mejora.
TEMARIO
9. CONTROL Y MEJORA DE PROCESOS
9.1. Organizacin para la mejora de procesos.
9.2 Modernizacin y mejora de procesos.
9.3 Medicin, control y calificacin de procesos.
Entrenamiento a ejecutivos
La necesidad de mejorar.
El concepto de procesos en la empresa.
El enfoque que adopta la empresa.
Responsabilidades individuales y de grupo.
Normas para la calificacin del proceso.
Responsable del
Ms. Segundo Vergara Castillo
Curso: Gestin de Procesos
Definicin de mejora
Beneficios de la mejora
1. Los clientes obtendrn lo que desean
cuando lo requieran.
2. Se reducir el tiempo del proceso.
3. Se reducirn los requerimientos de
espacio.
4. Se reducir el nmero de pasos y
aprobaciones.
5. Se reducir el output (las salidas)
innecesario.
6. Se reducirn los costos del proceso y el
costo de administrarlo.
Eliminar la burocracia
Deben evaluarse y minimizarse todas las
demoras, tramitaciones,
documentaciones, revisiones y
aprobaciones si no son absolutamente
necesarios deben eliminarse.
A veces un proceso no presenta un
objetivo obvio pero contribuye con el
funcionamiento de otro, as que no debe
eliminarse.
Entre las preguntas bsicas que podemos
plantearnos para identificar la burocracia
tenemos:
Eliminar la burocracia
Se realizan revisiones innecesarias?
Se inspecciona o aprueba el trabajo de otra
persona?
Se requiere ms de una firma?
Se necesitan mltiples copias?
Se almacenan las copias sin alguna razn aparente?
Se envan las copias a personas que no precisan la
informacin?
Existen personas o entidades que impiden la
efectividad y eficiencia del proceso?
Se escribe correos innecesarios?
Existen organizaciones que impiden regularmente
los procedimientos o la ejecucin efectiva, eficiente y
oportuna?
Debe alguna persona aprobar algo que ya est
aprobado?
Simplificar el proceso
Es necesario reducir la complejidad cada vez que
sea posible, esto conduce a menos etapas, tareas,
actividades, etc.
En otras palabras hacer el proceso ms fcil de
aprender y comprender.
Para simplificar podemos realizar lo siguiente:
Estandarizar
1. Tratar de buscar que todas las personas realicen
los procesos de la misma manera (la ms optima).
2. Para estandarizar se requiere que los procesos
estn documentados (procedimientos)
9.3.8 Retroalimentacin
SEMANA 10
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Curso: Gestin de Procesos
OBJETIVOS DE LA UNIDAD
Aprender a utilizar las herramientas de la mejora continua.
TEMARIO
10. CONTROL Y MEJORA DE PROCESOS
10.1. La mejora continua como proceso de resolucin de problemas.
10.2 Tipos de mejora continua
La ruta entre estos 2 niveles en el tiempo, forma la figura de una W seguida de una V, de ah
su nombre WV.
Este modelo nos muestra 3 tipos de solucin de problemas:
SDCA: El proceso existente funciona durante algn tiempo. Aparece la variacin (el
problema)
PDCA: Se encuentra y se elimina la variacin.
SDCA: Continua operando con el nuevo proceso modificado. Se presenta nuevas
variaciones.
PDCA: Se utiliza los 7 pasos de la mejora continua para reducir la varicin.
SEMANA 15
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Curso: Gestin de Procesos
OBJETIVOS DE LA UNIDAD
Explorar la importancia del cambio en las organizaciones a partir
de la filosofa de la Calidad Total.
TEMARIO
15. EL CAMBIO EN LOS PROCESOS ORGANIZACIONALES
15.1. Introduccin a la Calidad Total
La bsqueda de la calidad se debe realizar con base en una metodologa, que para
el caso de la Calidad Total se sustenta en los mtodos estadsticos.
Los productos (bienes o servicios) son resultado de los procesos, los cuales cruzan
diferentes funciones, por tanto la calidad del producto ser resultado del control de
todos los procesos, dado que si evitamos las variaciones del proceso tambin
evitaremos las variaciones en los productos.
Previendo el error
Punto de Partida
Punto de llegada
Ms. Segundo Vergara Castillo
Curso: Gestin de Procesos
1. Un mtodo de control.
2. Procesos Estadsticos.
3. Trabajo en equipo.
4. Capacitacin.
Funcin
Herramienta
desarrollada
Hoja de Chequeo Identificacin
Identificacin y
Diagrama de Pareto
anlisis
Diagrama de causa y Identificacin y
efecto anlisis
Identificacin y
Graficas de Control
anlisis
Histogramas Anlisis
Estratificacin Anlisis
Diagrama de
Anlisis
Dispersin
15.1.6 Capacitacin
Un recurso humano sin capacitacin es como
una campana sin badajo.
La capacitacin del personal debe ser
permanente y en toda la organizacin, esto es
clave en la implantacin de la calidad total.
La capacitacin no debe excluir a la alta
gerencia dado que este nivel es el que disea
los procesos y los problemas nacen
justamente de ellos.
Adems es la alta gerencia quien toma las
decisiones ms trascendentales.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
1. Valores
2. Vicios
3. Principios
4. Actitudes
5. Costumbres
6. Creencias
7. Formas de comunicarse
8. Formas de tomar decisiones.
9. Formas de reconocimiento.
Liderazgo Efectivo