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Inmaculada Blaya
Oficina de Gestin y Control de la Calidad
Universidad Miguel Hernndez
UPM, 9 de mayo de 2006
Objetivos
Conocer la metodologa de la
gestin por procesos
Conocer cmo disear procesos
PROGRAMA
C D
La Gestin por Procesos en el
Modelo EFQM
Agentes Resultados
Personas:
Personas
Resultados
Poltica y Resultado de
Clientes:
Liderazgo Estrategia Procesos Resultados los Procesos
Clave
Alianzas y Sociedad:
Recursos Resultados
Innovacin y aprendizaje
Qu es?
Conjuntode actividades secuenciales que
realizan una transformacin de una serie
de inputs en los outputs deseados
aadiendo valor
Conjuntode actuaciones, decisiones,
actividades y tareas que se encadenan de
forma secuencial y ordenada para
conseguir un resultado que satisfaga
plenamente los requerimientos del cliente
al que va dirigido.
Para qu la Gestin por
Procesos?
Mejora continua de las actividades desarrolladas
las actividades
Tipos clientes:
Internos
Externos
2. Definir productos/servicios
ofreciendo.
3. Desarrollar el mapa de
procesos
Procesos estratgicos:
Procesos que orientan y dirigen los procesos
clave y de soporte
Procesos clave:
La razn de ser de nuestra empresa o unidad,
el objetivo principal de actividad
Procesos de soporte:
Losque apoyan a uno o ms de nuestros
procesos clave
4. Descripcin de un proceso
Recursos:
humanos y
materiales
Salida:
Requisito
s PROCESO resultado
s
CLIENTE
Mtodos/
Procedimientos
4. Descripcin del proceso
- Objetivo : Descripcin breve y concisa del objetivo
del proceso.
- Propietario: Responsable del proceso.
- Requisitos: Qu requerimos para iniciar el
proceso.
- Salida: Producto o servicio creado por el
proceso.
- Cliente: Para quin hacemos el proceso.
- Proveedor: Quin abastece al proceso.
- - Inicio: Primera actividad del proceso.
- - Fin: Qu es lo ltimo que se hace.
4. Descripcin de un proceso
CLIENTE:
Requisitos:
Humanos:
Mtodos/Procedimientos:
Salida: resultados
Laaplicacin del proceso sobre los recursos
genera una salida.
La repeticin del proceso genera un flujo de
salida, que se puede medir.
4. Descripcin de un proceso
Recursos:
humanos y
materiales
Salida:
Requisito
s PROCESO resultado
s
CLIENTE
Mtodos/
Procedimientos
Pasos para la Gestin por
procesos
1. Identificar clientes y sus necesidades
2. Definir servicios/productos
3. Desarrollar el mapa de procesos
4. Describir procesos
5. Diagramar procesos
6. Anlisis de datos y mejora del proceso
5. Diagramar procesos
Sencillo
Comprender un proceso
Recordatorio
Actividad o
paso individual
Documento
Punto de
decisin
Conector Datos
almacenados
6. Anlisis de datos y mejora
del proceso
Desarrollo
de criterios, indicadores y
estndares
Indicador
Instrumento que permite medir los procesos y por
lo tanto evaluar su calidad.
% de pacientes que esperan mas de 10minutos
Estndar
Grado de cumplimiento del criterio de calidad.
90%
Criterio de calidad
Requisitos:
Explcito
Elaboracin participativa
Comprensible
Cuantificable
Criterio de calidad
Fuentes habituales:
normativas legales
cdigos ticos o normas de funcionamiento
experiencia de los profesionales
prcticas relevantes
prctica de profesionales lderes
Indicador de calidad
Recomendaciones:
Fcilde capturar
Objetivo
Sencillo
Claro
Cuadro de mando
Indicador de calidad
Que los rboles no te impidan ver el bosque:
Estndar = 100%?
6. Anlisis de datos y mejora
del proceso
Desarrollo de criterios, indicadores y
estndares
6. Anlisis de datos y mejora
del proceso
Diseo de un calendario de recogida
de datos
7. Anlisis y mejora del
proceso
Tipos
de circunstancias para mejorar un
proceso:
calidad@umh.es