Telemarketing

Introduccin

En la actualidad el tmkt se ha convertido en

uno de los mtodos ms populares e
importantes en marketing directo dentro de las
organizaciones.
El cliente aprecia la velocidad y conveniencia de
colocar rdenes, hacer reservas, obtener
informacin fcil sin compromiso.
Poder realizar quejas y resolver problemas por
telfono sin tener que desplazarse
En el momento y lugar de su conveniencia
Muestra resultados de manera inmediata, clara,
precisa permitiendo tomar decisiones
oportunamente
 Introduccin

Es un canal que usa sofisticados medios

de telecomunicacin y sistemas de
informacin combinados con personal
profesional y con habilidades y aptitudes
en ventas y servicio, permitiendo a las
empresas mantener un contacto efectivo
con clientes actuales y potenciales.
 Por qu telemarketing

Ahorra tiempo
Influye en el ciclo de venta
Eficiencia en el costo
Tiene un costo menor de operacin
Puede ser utilizado en cuentas marginales
Elimina la barrera de localizacin geogrfica para penetrar
nuevos mercados.
Respuesta instantnea
La persona del otro lado puede reaccionar instantneamente
Si el cliente no entiende, puede realizar una consulta rpida
Si hay objeciones se puede reaccionar rpido y oportuno.
Mejora el flujo de caja
Pueden dar resultados ms rpidos que los vendedores de calle
Expansin territorial
Se puede prospectar rpidamente nuevos mercados y
calificarlos, independientemente de la ubicacin geogrfica
 Introduccin

Relacin con los clientes

Requiere mucho menos tiempo que una actividad cara a
cara.
Puede ser ms regular y frecuente
Como puede ser inbound u outbound, esto puede generar
una respuesta ms rpida y continua.
Temporalidad
Permite extender el periodo de compra
Bajo costo de personal
Versatilidad,
Puede ser fcilmente adaptada a una amplia gama de
actividades.
Facilidad de arranque
 Elementos Fundamentales Telemarketing
Staff profesional
(RH)

Telecomunicaciones y equipos Base de datos

 Que es un Centro de Contacto

Centro de Telemarketing
Ventas telefnicas
Call Center
Centro de llamadas (Hacer y Recibir)
Centro de Contacto
Todo tipo de contacto:
Llamadas de Entrada y Salida

Responder a Correos Electrnicos

Atender va Internet (Chat)

CRM (gestion de relaciones con los clientes)

Estrategias de mkt Directo
Publicidad en diferentes medios

Base de Datos

Correo Directo

Llamadas de Entrada y Salida

Correo Electrnico

Atencin Va Internet (Chat)

 Que es un Centro de Contacto

Tipos de Campaas:
Outbound
Inbound
Blending (In/Out)
Outbound
Ventas, Cobranza, Encuestas, Bienvenida, Recuperacin de
Clientes.
Inbound
Toma de Ordenes, Atencin a Clientes, Informacin, Quejas y
Reportes de Falla, Soporte Tcnico.
Centro de llamadas
 Centro de llamadas: Definicin

Un Centro de llamadas es una unidad

medular de informacin entre la empresa
y su entorno. La informacin que se
obtenga ser vital para la dinmica y
estrategia que adopte la empresa.

Llamadas de Salida (Outbound)

Recepcin de Llamadas (Inbound)
 Centro de llamadas: Objetivos

Satisface determinados aspectos en la

relacin con el cliente: promociones,
informacin y consulta, reclamaciones,
cobro, recepcin de incidencias, ventas
entre otros.

Desarrolla la propia capacidad de prestar

el servicio de atencin a clientes a travs
del telfono con los niveles de calidad
ptimos.
 Centro de llamadas: Evolucin
Modelo anterior
Considerado como
necesidad. Servicio al
cliente significa costos.
Enfocado en productividad
y administrar el tiempo por
llamada.
Estrategia de FIFO.
Estrategia de agente
disponible.
Modelo nuevo
Considerado como
herramienta para mejorar
servicio al cliente y
generar ventas.
Enfocado en eficiencia y
valor al cliente.
Estrategia basada en el
valor y segmento del
cliente.
Enfocado en servicio
personal y relaciones a
largo plazo.
 Centro de llamadas: Arquitectura
Pantalla de agente
Nueva recupera datos del
llamada base y un pop-up
de los datos del
cliente aparece.

IVR (Inter. Voice

Response)

CRM

ACD (auto. Call Distribut. CTI (C. Telephony Pantalla del

agente
Integration

IVR esta Base de datos

pasado a CTI
 Arquitectura

TECNOLOGA / SISTEMAS:
Que es un operadora automtica o IVR
Interactive Voice Response: Es el equipo que contesta
automticamente, ofreciendo opciones de comunicacin
mediante dilogos o preguntas y respondiendo mediante
el teclado telefnico.
ANI
Automatic Number Identification
ACD
Automatic Call Distribution
ARM
Automatic Recorded Message
CTI
Computer Technology Integration
 Definicin de Administracin de Centro de
llamadas

Aplicar la cantidad justa de empleados

entrenados
Usar el tiempo correcto
Pronosticar exactamente los picos de
trabajo
Fijar el nivel de servicio deseado
 El reto del negocio

Cinco minutos de tiempo deben ser suficientes para

completamente captar los datos de los clientes para
realizar una cuota.
Canice Wu, Siebel Systems

De esta manera una administracin eficaz de los empleados

es inevitable para mejorar el flujo de trabajo
Uso eficiente de la tecnologa
Cambio de la infraestructura y los procesos
Integracin del medio ambiente
Tecnologa aplicada para nuevas oportunidades

ITC (Integracin de la computacin y

telefona)

Sincronizacin de la voz y el envo de datos

Transferencia simultnea de la voz y el
transferencia de data.
Recuperacin de informacin
automticamente por los personas que
llaman.
Segmentacin y clasificacin de las
personas que llaman.
Tecnologa aplicada para nuevas oportunidades

Ejemplos:

Intelligent Routing
Voice Processing Unit
Voice Recording Unit
Telecommuting Capabilities
Multimedia and Universal Queuing
Personal Greeting
Fax Server
Call Blending
Caller-specific messaging and routing
Enhanced performance report
Desktop-based productivity tools
Reporting:
Reporting:
 Implementacin de Centros de llamadas

Nueve Pasos de CCM:

1. Escoger un objetivo del nivel de servicio

2. Recoger data
3. Pronosticar la cantidad de llamadas
4. Calcular una base de empleados
5. Calcular equipo y necesidades relacionadas
6. Dividir el trabajo y establecer un horario de servicio
7. Organizar y planear el horario del proyecto
8. Calcular los costos
9. Repetir los pasos por la introduccin de un servicio con
un nivel ms alto y ms bajo
 Variables de desempeo

Capacidad
Actitud
Motivacin

Fijar objetivos Persona Recursos

Instrucciones precisas Herramientas de trabajo
Supervisar (lider) Ergonoma

Jefe Entorno
 Fuerzas motrices
Nivel de motivacin
Disponibilidad de sustituciones
Nivel del servicio de la competencia
Nivel de expectacin
Disponibilidad del tiempo
Quien paga por la llamada?
ocasional o visible o Comportamiento del empleado
previsible invisible

Llegada de la llamada La cola Tolerancia de la persona

que hace la llamada
Escuche al cliente
NO DEFENSIVO!
Una retroalimentacin muy
valuable, un input para
mejorar las cosas
Guardar y revisar las quejas
y bsquedas del cliente
Tratar de cambiar la
conducta de los empleados
para que se enfoquen y se
escuchen al voz del cliente
 Recursos humanos
- Reclutamiento -

Empleados
actuales

Universidades Referencias

Clientes
Fuentes de R.T. Anterior
Reclutamiento

Agencias de Anuncios
contratacin impresos

Anuncios en
Internet
Recursos humanos Perfil del representante
multihabilidades

Multi-habilidades:

El efecto de pensar al mismo tiempo en un nmero

importante de direcciones.

Conocimientos

Actitudes Habilidades
 Empleados

Conocimientos:

La empresa
Productos y servicios
Polticas
Procesos
Mercado
Competencia
Computacin
Cultura empresarial
Idiomas
Trabajo en equipo
 El E-Agente exitoso

Perfil adicional de capacidades:

Pensamientos organizados, expresa

confianza y seguridad
Flexible, adaptable, solucionador de
problemas al cliente
Trabajo bajo presin y al mismo tiempo
amigable, til y conocedor
Experiencia en tecnologa
Habilidades escritas
 Caractersticas exitosas por un Centro de
llamadas

Tener una cultura servicio

La compaa sabe que sus
empleados representan la clave al
xito
Enfocar la calidad alrededor los
expectaciones de los clientes
Ver una llama viniendo al Centro de
llamadas como proceso total
Tener un proceso de
implementacin
Una mezcla eficiente entre los
empleados y la tecnologa dentro la
compaa
 Caractersticas exitosas por un Centro de
llamadas

Ofrecer un balance practico entre

especializacin y unificacin de
procesos
Usar Estadsticas clave
Superar los obstculos de
distancia, tiempo y poltica
Voluntad de experimentar y
permitir errores
Ver las oportunidades
Recibir el presupuesto y apoyo de
la gerencia
 Beneficios del Centro de llamadas

BENEFICIOS PARA LOS CLIENTES:

Atencin ms rpida y
oportuna.
Servicio personalizado.
Servicio diferenciado o
premium a los mejores
clientes.
Se brinda informacin ms
oportuna.
Agilizacin de las
transacciones.
 Beneficios del Centro de llamadas

BENEFICIOS PARA LA COMPAA:

Reduccin de Costos.
Costos de agentes de ventas.
Costos de operacin mediante automatizacin.
Disminuye tiempos de espera.
Canaliza tareas repetitivas.
Mejora Satisfaccin.
Acceso a la informacin del cliente.
Servicio al cliente mediante la personalizacin.
Motivacin de los empleados.
 Beneficios del Centro de llamadas

BENEFICIOS PARA LA COMPAA:

Diferenciacin.
Extiende la posicin de la marca.
Servicios de valor agregado al cliente.
Ingreso a nuevos mercados.
Generacin de nuevos ingresos.
Segmentacin de mercados.
Acceso a un mayor nmero de clientes potenciales.
Deteccin de reas de oportunidad.
 Beneficios del Centro de llamadas

BENEFICIOS PARA LA COMPAA:

Mejor entendimiento del cliente.
Productos a la medida del
cliente.
Prospectacin.
Mejor control de actividades de
clientes.
Mejora de relacin con el cliente.
Segmentacin de clientes.
Resolver las necesidades del
cliente de manera ms eficiente.
Mayor fidelidad del cliente.
Diferenciacin de la empresa
(mejor servicio).
Mayor cobertura de manera
inmediata.
FIN: MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DE CADA CLIENTE.
 Beneficios del Centro de llamadas

BENEFICIOS PARA LOS EMPLEADOS:

Permite al empleado una utilizacin ms
eficiente de su tiempo.
Hacer al empleado parte de la empresa.
Conocimiento de nuevas tecnologas.
Empowerment. (motivacin).
Motivacin.

Integracin de empleados en los

proyectos de la empresa.
 Calidad

Principios Importantes
Calidad se construye alrededor de las expectativas
del cliente
Calidad y Nivel del servicio trabajan de la mano
Usar las herramientas para encontrar y arreglar la
causa normal de las cosas
La Habilidad y el Conocimiento harn la diferencia.
 Calidad

Puntos Importantes de la Calidad

Cules son las expectativas del cliente?
Estamos llegando a las expectativas?
Estamos usando el menor nmero de recursos para
llegar a satisfacerlo?
 Expectativas Clsicas del Cliente

Ser accesible
Trato con cortesa
Tener la respuesta por lo que necesito y lo que quiero
Hacer lo que pido pronto
Mantener las promesas hechas
Hacerlo correctamente a la primera
Decirme que debo de esperar
No hacerme batallar con los novatos en solucin de
servicio
 Qu es la calidad al contactar?

El contactado est satisfecho

Los datos son ingresados correctamente
Los agentes proveen respuestas correctas y en el
tiempo necesario
Los contactos obtienen la informacin correcta
No ser transferido en ciclos a los mismos
departamentos.
El contactado se siente en confianza, y sin necesidad de
registrar su entrada o salida
No escuchar la seal de ocupado
No ser dejado en espera en el telfono por mucho
tiempo
 Claves para el Desempeo en el Centro
de Llamadas
Promedio del valor de las llamadas
Satisfaccin del cliente
Nivel de Servicio
Porcentaje de Abandonados
Costo por llamada
Errores y retrabajos
Pronstico de capacidad de llamadas contra las actuales
Adherencia al Itinerario
Promedio de llamada por contacto
 Llamadas de Salida (Outbound)

Elementos de una llamada de Salida

Lista (Nombres y Telfonos)
Objetivo de la llamada (Guin, Informacin, etc.)
Resultado de la llamada (registro de la respuesta)
Venta, Ocupado, No vive ah, no interesado, no se
encontr, etc.)
Tipos de llamadas de Salida
Llamadas en Fro (Las que mas molesta a la gente)
Referidos (Las que molestan menos)
Incluidos en una lista (Voluntarios)
Clientes (son las menos rechazadas)
 Llamadas de Salida (Outbound)
Reaccin a las Llamadas
Desconfianza
Hasta no saber la razn de la llamada
Apertura
Cuando llama alguien conocido
Molestia
Cuando invaden mi privacidad
Apata
Cuando no soy el que buscan
Cansancio
Cuando la llamada es muy larga
Enojo
Cuando interrumpo algo o soy mal educado
Alegra
Cuando doy una buena noticia
Tristeza
Cuando doy una noticia no muy buena
 Llamadas de Entrada (Inbound)

Como hacemos para que la gente nos llame

Publicidad
Televisin, Radio, panormicos, volantes, visitas, etc.

Confirmacin de trmites
Quejas por mal servicio
Por referencia de alguien:
Un empleo, adquirir un servicio, informar de un

problema, opinar sobre un asunto, para votar por

alguien (Big Brother).
 Estructura de una Llamada

Outbound
Saludo
Referencia (a quien busco y quien habla)
Introduccin (Objetivo de la llamada)
Cuerpo (Explicacin)
Confirmacin
Registro
Agradecimiento y Despedida
 Estructura de una Llamada

Inbound
Saludo y Referencia (a donde esta llamando y quien
esta atendiendo)
Escuchar el objetivo de la llamada
Ante la duda, confirmar el objetivo de la llamada
Referir a la persona con el rea indicada informndole
que va a hacer y con quien lo va a referir.
En caso de atender la llamada uno mismo, debemos
responderle con claridad y paciencia (confirmando
que la atencin es la que se estaba buscando)
Al trmino, Agradecer y despedirse indicando el
nombre de la persona que atendi la llamada.
 Tono de Voz

Que pasa cuando escuchamos a alguien

titubeando en la lnea y duda lo que dice o lo
repite varias veces
PROVOCA DESCONFIANZA

El tono de voz debe de ser: CLARO, PAUSADO Y

DENOTAR SEGURIDAD EN SI MISMO.
 Saber Escuchar
Lista de habilidades que debemos tener para saber
escuchar:
Paciencia
Mente Clara
Confirmar si tengo dudas de lo que escuch
No interrumpir al que esta hablando, aun y cuando este
diciendo algo que no me interese.
Agradecer sus respuestas
Generar Empata en la llamada.
Como hacer para que nos escuchen:
Debo generar inters en la llamada.
Actitud positiva
Debe de haber algo en la llamada que sea para l o ella.
Como me aseguro que me estn escuchando:
Haciendo preguntas simples
(ahora ya sabe los requisitos para inscribirse, tiene alguna
otra duda?,
Como podr ver no es posible atender su solicitud hasta
que entregue toda la documentacin, puedo explicarle
nuevamente los requisitos si as lo desea)
 Diferentes Personas
Personas de diferentes regiones del pas.
Hablan diferente
Escuchan diferente
Tienen mas o menos paciencia dependiendo
donde vivan.
Tipos de personas
Visuales
Auditivas
Sensibles al Tacto
 Prepararse vs Improvisacin
Porque usar Guin
Es como un acorden, una pauta o gua.
No ayuda a decir siempre lo mismo (sin omitir o
agregar algo)
Nos permite representar a otras personas o reas con
la seguridad que lo haremos como si fueran ellos
mismos.
Por reglamentacin o aspectos legales.
Tips para que no suene a que lo estamos
recitando:
Ensayarlo y casi memorizarlo
Saber en donde estn las notas de apoyo
Anotar preguntas nuevas que no tengamos respuestas
claras, para buscar las respuestas adecuadas y
compartirlas con los dems.
 Saber Hablar
El uso de Slangs, Muletillas y otros Tics.
Andbanos, Tenanos, Venanos, etc.
Este.., Este..
, Verd (uno se esfuerza, verd, pero cuando no se
puede, pues no se puede, verd.
., entonces, .
Ok, nada, corta, sale, que onda, etc.
Cuando hablamos por telfono nos imaginamos a
la persona que esta del otro lado.
Lo imaginamos joven, adulto, estudiante, ejecutivo.
Novato, con experiencia.
Sangrn, Buena onda
Corts, mal educado
Inteligente, tonto.
Interesado en nuestro asunto.
Aptico y que solo quiere terminar la llamada
 Postura, Vestir y Salud

Mi entorno y mi postura puede influir en mi.

Si hablo parado
Con los pies sobre el escritorio.
Frente a otras personas o solo.
Oscuro, con mucha luz.
Encerrado, con ventanas o con ruido exterior.
Con calor o fro.
La sonrisa se transmite por telfono.
Como nos vestimos actuamos.
Si estoy de sport, acto mas relajado y hablo mas relajado.
Debo de cuidar mi salud
Mi garganta: No tomando nada helado despus de hablar mucho, los
cambios de temperatura, tomando lquidos, ejercicios vocales, no
forzando la voz.
Mi espalda: Postura al sentarme, la silla, soporte en la espalda.
Mi odo: Higiene personal, no escuchar msica ruidosa.
 La Psicologa
(detrs de una llamada)
Despus de una llamada mi estado de
animo puede cambiar.
Cada llamada puede traer cambios en el
estado de animo debido a el estado de animo
de la persona al otro lado del telfono.
Pueden insultarnos
Insinuarnos cosas
No dejarnos hablar
Ser groseros
Desesperarnos por la forma de preguntar, por
el tono de voz, por pedirnos que les
repitamos las cosas.

CADA LLAMADA NUEVA ES

DIFERENTE
 A Quien Represento

El telemarketer representa a varias

entidades:

La organizacin

El rea

El producto, servicio o programa.

ES, LA VOZ Y EL CONOCIMIENTO