PROTOCOLO DE ATENCIN

Y VENTAS
2017
 CONCEPTOS INICIALES

Tienda: Establecimiento de atencin directa

por parte de un vendedor en el cual existe una
especie de mostrador o mesa que separa la
sala de ventas de los artculos que se ofrecen
en venta.
SERVICIO AL CLIENTE
 QU ES
SERVICIO?

Es la disponibilidad emocional que

tenemos para atender a un cliente.

Este servicio puede ser malo, indiferente

o excelente, dependiendo de la actitud
con la que abordemos al cliente.
 QU ES UN CLIENT
Es quien nos compra y tambin quien no nos
compra.

-Es un ser humano con sentimientos y emociones

similares a los nuestros y que busca satisfacer una
necesidad.
-No depende de nosotros, nosotros dependemos de
l.
-No es una interrupcin a nuestro trabajo, es un
objetivo.
-Nos hace un favor cuando llega.
-Es quien paga el salario de los empleados, si ellos
no habra negocio.
-Es quien define el horario de apertura y cierre de
una tienda.
-El que nos dice que productos vender y a cuanto
venderlos.
 SERVICIO AL CLIENTE
Es la conjuncin de un servicio adecuado en el
momento y lugar exacto y de una persona con una
necesidad.
El servicio al cliente no
puede ser una actitud
espordica, sino una
practica de todos los das
del ao
CALIDAD DEL SERVICIO

Es darle al cliente Si no identificamos las

mnimamente lo que expectativas, podremos estar
espera en cuanto a ofreciendo algo que el cliente no
servicio, el ideal es que se desea sea en precio o producto.
de ms.
Haga menos de lo que los
clientes esperan y el servicio ser
malo.

Haga exactamente lo que sus

clientes esperan y el servicio ser
bueno.

Haga ms de lo que el cliente espera

y el servicio ser percibido como algo
superior.
 La Ecuacin de la Calidad

PRESTACIN - EXPECTATIVAS = CALIDAD

P>E Excelente Superacin de

expectativas
P=E Aceptable, correcto
P<E Pobre, deficiente

Expectativas
100%
de los
clientes
 Uas recortadas y limpias, uso de perfume

Cabello corto o recogido, maquillaje suave

MERCHANDISING

Pantaln y camisa limpios, zapatos lustrados

PERSONAL

Aretes o joyas no muy llamativas

Saludar siempre de manera cordial y alegre

Postura erguida y en posicin de alerta

ante un cliente

Tono de voz medio y siempre haciendo

contacto visual.

VARIABLES DEL MERCHANDISING PERSONAL

COMO CREAR Y MANTENER UNA CULTURA DE SERVICIO
 Cmo mantener los
estndares?

Con PROTOCOLOS de
atencin que se cumplan al 100% en
cada contacto con el cliente.
 4 PASOS PARA UN BUEN SERVICIO
A continuacin te mostramos las siguientes pautas que
facilitaran tu contacto con el cliente y ayudarn a que su
experiencia sea realmente maravillosa:

1. Llegada del cliente

2. Atencin al cliente

3. Despacho

4. La despedida
 1. Llegada del cliente

1. Esperar atento al cliente.

Siempre una de las personas de
tienda debe estar en puerta
invitando a los clientes a ingresar.
2.Saludar cordialmente y mostrarle
que nos alegra su visita y tener una
actitud de predisposicin para
atender al cliente. Por ejemplo:
Indicarle que nos consulte cualquier
duda.
 2. Atencin al cliente

Lo primero que se debe hacer es identificar

que esta buscando el cliente y para quien lo
esta buscando, a partir de eso desarrollar
nuestra estrategia de venta.
Ejemplo, saber si es para regalo.

Ofrecer productos nuevos,

de promocin o en oferta.
 3. Despacho

-Preguntar si desea otro producto y ofrecer

nuevamente alguna promocin u oferta.

-Consultar si desea boleta o factura

-Entregar el producto embolsado

 4. La despedida

-Agradecer por su preferencia y su compra

-Invitarlo a que regrese pronto y desearle un buen da

 COMO DIRIGIRSE AL CLIENTE?

Saludar: Seor, Seora, Doctor(a)

No tutear

No usar expresiones demasiado informales

Hacer contacto visual

 EXPRESIONES QUE DEBEMOS EVITAR

Estoy ocupado

No puedo ayudarlo

Esta no es mi responsabilidad

Tendr que esperar

Nadie tuvo un problema como usted

Yo tengo razn, usted esta equivocado

 ACCIONES QUE DEBEMOS EVITAR

Aceptar propinas u obsequios de los clientes

Dejar al cliente por contestar el telfono

Consumir alimentos en los puntos de trabajo

No mirar al cliente mientras hablamos

COMO CONSERVAR LOS CLIENTES Y
MANEJAR LAS QUEJAS

1. Escuchar activamente

2. Clarificar / repreguntar

3. Agradecer y explicar

4. Pedir disculpas

5. Aceptar la queja

6. Solucionar el problema rpidamente

 COMO CONSERVAR LOS CLIENTES Y
MANEJAR LAS QUEJAS

1. ESCUCHAR ACTIVAMENTE SIN INTERRUMPIR

Mostrar inters en la queja del cliente y

hacer que se sienta escuchado

Esperar a que termine el cliente de

dar su queja para preparar nuestra
defensa
 COMO CONSERVAR LOS CLIENTES Y
MANEJAR LAS QUEJAS

2. CLARIFICAR/REPREGUNTAR

Repetir la queja, palabra por palabra, para

pensar en limpio: a ver si le entend bien,
Ud. Me dice que

3. AGRADECER Y EXPLICAR

El cliente nos hace un regalo con su queja. Nos

esta ayudando a mejorar y a no cometer el mismo
error otra vez. Debemos agradecrselo.
 COMO CONSERVAR LOS CLIENTES Y
MANEJAR LAS QUEJAS

4. PEDIR DISCULPAS

Al disculparnos, tener en cuenta que no

somos nosotros quien se disculpa, sino
la empresa es la que se esta
disculpando.

Cuando el cliente escucha una disculpa

disminuye mucho su enojo.
 COMO CONSERVAR LOS CLIENTES Y
MANEJAR LAS QUEJAS

5. ACEPTE LA QUEJA ENFATICAMENTE

Lo primero es escuchar
al cliente y entender su
molestia. Ejemplo.

yo lo entiendo, y si estuviera en su
lugar pasara por lo mismo.

es mi culpa por no haber aclarado

con Ud. lo que esperaba
 COMO CONSERVAR LOS CLIENTES Y
MANEJAR LAS QUEJAS

6. SOLUCIONAR EL PROBLEMA RAPIDAMENTE

vamos a ver como lo solucionamos

de todos modos se resolver muy

bien

No dar excusas (es que no sabia), eludir

responsabilidades, echar la culpa a otros o
replicar agresividad.
 ORGANIZACIN, ORDEN Y
LIMPIEZA

Mediante la Organizacin, el Orden y la Limpieza se logra

un MEJOR LUGAR DE TRABAJO para todos, puesto que
conseguimos:

-Mas espacio
-Orgullo del lugar en el que se trabaja
-Mejor imagen a nuestros clientes
-Mayor cooperacin y trabajo en equipo.
-Mayor compromiso y responsabilidad en las tareas
-Mayor conocimiento del puesto
ORGANIZACIN, ORDEN Y
LIMPIEZA

ORGANIZACIN

Organizar es identificar, clasificar, separar y

eliminar del puesto de trabajo todos los
materiales innecesarios, conservando
todos los materiales necesarios que se
utilizan
ORGANIZACIN, ORDEN Y
LIMPIEZA

ORDEN

Ordenar es establecer la manera en que

los materiales necesarios deben ubicarse e
identificarse para que cualquiera pueda
encontrarlos, usarlos y reponerlos de forma
rpida y fcil.
 ORGANIZACIN, ORDEN Y
LIMPIEZA

LIMPIEZA

Limpiar consiste en mantener limpio el

puesto asegurando que todo se encuentre
siempre en perfecto estado de uso.

Tambin se debe adoptar un enfoque

preventivo: NO SE TRATA DE LIMPIAR
SINO DE EVITAR QUE SE ENSUCIE
GRACIAS