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Proceso
ISO 9000:2005
Proceso
Proceso
Proceso
Aprobacin de
Solicitud Capital Evaluacin de
Solicitud,Desembolso
de Trabajo la Solicitud
del Prstamo
Proceso
Tecnologa
Tchneloga
Tecnologa
Es el conocimiento que
permite y/o facilita el
disear y crear bienes y
servicios que faciliten la
adaptacin al medio
ambiente satisfaciendo
tanto las necesidades
esenciales como los
deseos de las personas.
Tecnologa
La tecnologa esta
presente en todos los
mbitos de la vida
cotidiana. De una
forma u otra, casi
todas las actividades
que realizamos a lo
largo del da implican
la utilizacin de algn
Dispositivo Tecnolgico
y/o Tcnica Tecnolgica
* Innovacin
* Calidad
PROCESOS * Mejora Continua TECNOLOGIA
* Ventaja
Competitiva
Mapa de Procesos
Mapa de Procesos
Procesos estratgicos.
Son los procesos responsables de analizar las
necesidades y condicionantes de la sociedad, del
mercado y de los accionistas, para asegurar la
respuesta a las mencionadas necesidades y
condicionantes estratgicos (procesos de
gestin responsabilidad de la Direccin: marketing,
recursos humanos, gestin de la calidad,).
Mapa de Procesos
Procesos clave:
Son los procesos que tienen contacto directo con el
cliente (los procesos operativos necesarios para la
realizacin del producto/servicio, a partir de los cuales
el cliente percibir y valorar la calidad:
comercializacin, planificacin del servicio, prestacin
del servicio, entrega, facturacin,).
Mapa de Procesos
Procesos de soporte.
Son los procesos responsables de proveer a la
organizacin de todos los recursos necesarios en
cuanto a personas, maquinaria y materia prima, para
poder generar el valor aadido deseado por los
clientes (contabilidad, compras, nminas, sistemas de
informacin,).
Mapa de Procesos
Mapa de Procesos
SISTEMA DE GESTION
Gestin de la Calidad
Gestin de la Calidad
Gestin de la Calidad
Gestin de la Calidad
1. Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de
sus clientes y por lo tanto
deberan comprender las
necesidades actuales y futuras de
los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.
2. Liderazgo
Los lderes establecen la unidad
de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear
y mantener un ambiente interno,
en el cual el personal pueda llegar
a involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la
3. Compromiso
organizacin.del personal
El personal, a todos los niveles, es
la esencia de una organizacin y
su total compromiso posibilita que
sus habilidades sean usadas para
el beneficio de la organizacin.
4. Enfoque a procesos
Un resultado deseado se alcanza
ms eficientemente cuando las
actividades y los recursos
relacionados se gestionan como
un proceso.
5. Enfoque a la gestin
Identificar, entender y gestionar
los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus
objetivos.
6. Mejora continua
La mejora continua del
desempeo global de la
organizacin debera ser un
objetivo permanente de sta.
8. Relaciones mutuamente
beneficiosas con los proveedores
Una organizacin y sus
proveedores son
interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para crear
valor.
IDEF0
Integration Definition for Function
Modeling
1. Diagrama A-0:
Diagrama de contexto de IDEF0 de una sola caja,
que contiene la funcin de alto nivel (Top-Level) que
va a ser modelizada, junto con sus inputs, outputs,
controles y mecanismos.
2. Flecha:
Lnea directa compuesta por uno o varios segmentos
que modeliza un canal abierto o conducto datos u
objetos desde una fuente a un uso. Existen cuatro
tipos de flechas: Flechas de input, Flechas de
output, Flechas de control y Flechas de mecanismo.
2. Flecha:
2. Flecha:
3. Etiqueta de flecha:
Nombre que especifica el significado de una flecha.
4. Segmento de flecha:
Segmento de lnea que empieza o termina en una caja, una
rama o una lnea sin final conectado.
5. Flecha de lmite:
Flecha con un extremo no conectado a ninguna caja o
diagrama.
6. Caja:
Rectngulo que contiene un nombre y un nmero usado
para representar una funcin.
7. Nombre de caja:
Verbo o frase verbal ubicada en el interior de una
caja IDEF0 para describir la funcin modelizada.
El nombre de la caja siempre debe ser un verbo o
una frase verbal que sea descriptiva de la funcin
que la caja representa. La forma de la caja siempre
debe ser rectangular con las esquinas rectas
formando ngulos de 90 y del suficiente tamao
para albergar el nombre de la funcin.
8. Nmero de caja:
El nmero que va desde 0 a 6 que se sita dentro de
la esquina inferior derecha de una caja IDEF0 para
identificar dicha caja en un diagrama.
9. Rama:
Flecha
Copyright B&Eramificada en dos o ms partes que describe
Ing. Juan Rolando
PROCESOS Y
TECNOLOGIA
Mapa de Procesos IDEF0
10. Nmero C:
Nmero creado cronolgicamente que se usa para
identificar inequvocamente un diagrama y para
trazar su historia. Puede ser usado como expresin
de referencia de detalle para especificar una versin
concreta del diagrama.
16. Descomposicin:
Divisin de una funcin de modelizacin en las
funciones que la componen.
18. Diagrama:
Unidad de un modelo IDEF0 que presenta los
detalles de una caja.
20. Bifurcacin:
Cruce en el que una segmento IDEF0 se divide en
dos o ms segmentos.
21. Funcin:
Actividad, proceso o transformacin (modelizada por
una caja IDEF0) identificada por un verbo o frase
verbal que describe que debe ser cumplido.
23. Glosario:
Lista de definiciones para palabras clave, frases y
acrnimos usados conjuntamente con un modelo o
nodo IDEF0 como un todo.
Copyright B&E Ing. Juan Rolando
PROCESOS Y
TECNOLOGIA
Mapa de Procesos IDEF0
27. Interface:
La conexin entre dos o ms componentes de
modelos con el propsito de pasar datos u objetos
de uno a otro.
29. Nodo:
Caja desde que la que se originan cajas hijas; caja
padre (parental).
33. Ttulo:
Verbo o frase verbal que describe la funcin general
representada en un diagrama IDEF0; el ttulo de un
diagrama
Copyright B&E hijo (filial) corresponde al nombre Ing.
deJuansuRolando
PROCESOS Y
TECNOLOGIA
Mapa de Procesos IDEF0
Normas de representacin
de las actividades
Optimizar el empleo de los recursos
Personas:
Personas
Resultados
Poltica y Resultado de
Clientes:
Liderazgo Estrategia Procesos Resultados los Procesos
Clave
Alianzas y Sociedad:
Recursos Resultados
Innovacin y aprendizaje
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PROCESOS Y
TECNOLOGIA
Factores Crticos de xito - (FCE)
Resultados empresariales
Satisfaccin del cliente
Satisfaccin del personal
Impacto en la sociedad
Proceso
Direccin del personal
Recursos
Estrategia y poltica
Liderazgo
(( Ampliacin
Copyright B E del concepto FODA )) Ing. Juan Rolando
PROCESOS Y
TECNOLOGIA
Enfoque Funcional vs. Enfoque por Procesos
Finalidad:
Todo proceso es un conjunto de tareas elementales
necesarias para la obtencin de un resultado. Cada
proceso posee unos lmites claros y conocidos (el
primer y ltimo paso del mismo), comenzando con
una necesidad concreta de un cliente (que de nuevo,
puede ser interno o externo), y finalizando una vez
que la necesidad ha sido satisfecha.
Entradas:
Las entradas de un proceso responden a criterios de
aceptacin definidos, por ejemplo: la factura del
suministrador con todos los datos necesarios.
Tambin puede haber alguna entrada con informacin
proveniente de un proveedor interno, por ejemplo:
una normativa de la administracin, un
procedimiento. Las entradas del proceso pueden ser
tanto elementos fsicos (por ejemplo materia prima,
documentos, etc.), como elementos humanos
(personal) o tcnicos (informacin, etc.). En
definitiva, son elementos que entran al proceso sin
los cuales el proceso no podra llevarse a cabo. Para
establecer la interrelacin entre procesos se deben
identificar los procesos anteriores (proveedores
internos y externos) que dan lugar a la entrada de los
procesos.
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PROCESOS Y
TECNOLOGIA
Estudio y Despliegue de Procesos - Elementos
Salidas:
Un output con la calidad exigida por el estndar del
proceso: por ejemplo: el impreso diario con el registro
de facturas recibidas, importe, vencimiento ; un
material conforme a las especificaciones, etc. De
forma similar, las salidas de un proceso pueden ser
productos materiales, informacin, recursos
humanos, servicios, etc. En general, son la entrada
del proceso siguiente. Para establecer la interrelacin
entre procesos se deben identificar los procesos
posteriores (clientes internos y externos) a los que se
dirigen las salidas del proceso.
Recursos:
Medios y requisitos necesarios para desarrollar el
proceso siempre bien y a la primera. Por ejemplo, una
persona con las calificaciones y nivel de experiencia
necesarias para realizar un proceso de soldadura,
hardware y software para procesar las facturas, un
impreso e informacin sobre qu proceso y cmo
(calidad) y cuando (tiempo) entregar el elemento de
salida al siguiente eslabn del proceso
administrativo, etc.
Propietarios:
Son las personas que asumen la responsabilidad de
llevar el proceso tal y como est definido y que
controlan la estabilidad del mismo. El propietario del
proceso supervisa los indicadores que demuestran
que el proceso est bajo control y permiten
establecer objetivos de mejora. Es preferible no usar
nombres sino actividades, por ejemplo: Mecnico
ajustador, Departamento de Compras, etc.
Clientes:
Son los que utilizan la salida del proceso. Pueden ser
internos (otro u otros departamentos de la misma
empresa) o externos (cliente final).
Variables:
Son aquellos elementos (Informacin, Recursos, etc)
que influyen en el desarrollo del proceso
Tiempo de ciclo:
Es el tiempo que demora en ejecutarse un proceso
desde su inicio hasta su final.
2. Definir servicios/productos
Conociendo los clientes, se determina qu
productos y/o servicios se les est
ofreciendo.
4. Describir procesos
Recursos:
humanos y
materiales
Salida:
Requisito
s PROCESO resultado
s
CLIENTE
Mtodos/
Procedimientos
4. Describir procesos
Objetivo :
Descripcin breve y concisa del objetivo del proceso.
Requisitos:
Qu requerimos para iniciar el proceso.
Son las condicionantes que limitan nuestra capacidad de
accin:
Legales
Sociales
Estratgicas
4. Describir procesos
Recursos:
Humanos, define:
1. Al Responsable Propietario del Proceso.
Alguien tiene que ser responsable de todo... o nada
se llevar a cabo
2. A los Agentes
Materiales, tales como econmicos, maquinarias,
etc..
Tipologa:
Segn su alcance dentro de la Organizacin:
Macroprocesos, Microprocesos, Actividades
Segn su funcin: Operativos, Estratgicos, De
Soporte
B&E
Copyright Segn su impacto sobre el cliente: Crticos, Ing. Juan No
Rolando
PROCESOS Y
TECNOLOGIA
Pasos para la Gestin por Procesos
4. Describir procesos
Mtodos / Procedimientos:
Know-how: conocimiento sobre la forma de actuar.
Salida:
Producto o servicio creado por el proceso.
Resultados
La aplicacin del proceso sobre los recursos genera
una salida.
La repeticin del proceso genera un flujo de salida,
que se puede medir.
4. Describir procesos
Cliente:
Para quin hacemos el proceso.
Es la razn de ser del proceso.
Persona o conjunto de personas que reciben y valoran
lo que les llega desde el proceso.
Valoracin de sus expectativas y necesidades
Proveedor: Quin abastece al proceso.
5. Diagramar procesos
Es la representacin grfica de los procesos a
travs de un Diagramas de flujo considerada la
Herramienta de representacin grfica
De aplicacin a cualquier secuencia de
actividades que se repita cclicamente
Para que sea til debe ser:
Flexible
Sencillo
Nivel de detalle: macro, medio, micro
5. Diagramar procesos
Inicio y Medici
final del n
proceso
Actividad o
Documen
paso
to
individual
Punto
de Datos
decisi almacena
n dos
Conect
or
PHIL CROSBY
Criterio
Criterio de Calidad:
Condicin a cumplir para ser considerado de calidad
Requisitos: Explcito
Aceptable por cliente
Aceptado por los clientes internos
Elaboracin participativa
Comprensible
Cuantificable
Indicador
Instrumento que permite medir los procesos y por lo
tanto evaluar su calidad.
Indicador de Calidad
medida cuantitativa del criterio
Que los rboles no te impidan ver el bosq
RECOMENDACIONES:
Fcil de capturar
Objetivo
Sencillo
Claro
Cuadro de mando
Indicadores como medio, no como fin
ISO 90003
Esta norma
internacional
proporciona
una gua a las
organizaciones
para la
aplicacin de
la ISO
9001:2000
para la
adquisicin,
suministro,
desarrollo,
instalacin y
mantenimiento
de SOFTWARE
y servicios de
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PROCESOS Y
TECNOLOGIA
Modelado de Procesos
Mapeo de Actores
Mapeo de Actores
Niveles:
1. Inicial
2. Repetible
3. Definido
4. Gestionado
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PROCESOS Y
TECNOLOGIA
Gestin por Procesos - Evaluacin de Procesos
MODELO DE MADUREZ DE LA CAPACIDAD (CMM)
Ejemplo:
Diagrama de Contexto y Diagrama de Nivel 1
Diagrama de Nivel 2 para la Aprobacin de Facturas
Diagrama de Nivel 2 para el Mantenimiento de Sald
os de Proveedores
Diagrama de Nivel 2 para el Pago a Proveedores
Gestin o Administracin
de Procesos de Negocio
Motores de Orquestacin:
Permiten coordinar la secuencia de actividades segn los
flujos y reglas del modelo de procesos.
Repositorios:
Mantiene los componentes y recursos de los procesos
(definiciones, modelos, reglas, etc.) disponibles para su
reutilizacin en mltiples procesos
Herramientas de Integracin:
Permiten integrar el modelo con otros sistemas, con los
sistemas legados de la empresa.
Estrategias
Governance (Administracin y Control)
Estructura Organizacional (Organization)
Cultura.
Diseo Estratgico.
Modelamiento y optimizacin.
Implementacin del BPM
Monitoreo de Procesos
a) Simplificacin
Cambia por completo la forma en que hacemos el trabajo
Enfoque: cmo hacerlo ms simple, rpido, eficiente y
efectivo
b) Eficiencia
Automatizacin del flujo, siguiendo reglas y excepciones
Acorta los ciclos de negocio (por ejemplo: del pedido al
cobro)
c) Cumplimiento a normas, regulaciones y gobierno
corporativo
d) Visibilidad de la ejecucin al instante para la toma
oportuna de decisiones y el manejo de excepciones
f) Agilidad
Adaptacin rpida a cambios en mercado
Aprovecha la inversin existente en tecnologa existente
g) Mejora Continua
Su objeto es optimizar el desempeo de negocio
Nivel 1 :
Incipiente
( Muchas
Organizaciones )
No existe conciencia de
la necesidad de la
Gestin de Procesos
se identifica solo con el
rea de Produccin.
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PROCESOS Y
TECNOLOGIA
BPM : Business Process Management
Nivel 2 :
Informal
( Varias
Organizaciones )
El concepto de
Gestin de Procesos
existe pero ligado
solo a las funciones
de un rea y no de
toda la Organizacin.
Nivel 3 :
Estructurado
( Algunas
Organizaciones )
El concepto de Gestin
de Procesos existe pero
ligado solo a las
Operacionales
descuidando las de
Soporte.
Nivel 4 :
Diferenciado
( Pocas
Organizaciones )
Se encuentra
implementado en
todas las reas de la
empresa y ligado
ntimamente a la
Estrategia de la
Organizacin
1. BRP :
Mejoramiento continuo organizacional por
medio del cambio radical de sus procesos.
2. TQM:
Optima calidad en todos los procesos es
posible cuando toda la organizacin se
dirige a ello
3. Gestin del Cambio:
Lleva a procesos e individuos de una
organizacin a una preparacin e
implementacin de un cambio constante
en bsqueda del mejoramiento continuo.
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PROCESOS Y
TECNOLOGIA
Gestin o Administracin por Procesos de Negocio
Componentes Bsicos del BPM?
4. Six Sigma:
Mejoramiento de los procesos de la
Organizacin por medio de la eliminacin
de sus defectos y fallas.
5. Kaizen :
Mejoramiento continuo de la
organizacin por medio del trabajo en
equipo.
6. ITIL :
Metodologa para asegurar la asignacin
de recursos tecnolgicos y la
implementacin de procesos de TI
consistentes y orientados a la estrategia
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PROCESOS Y
TECNOLOGIA
Administracin de Procesos
Estratgicos
Se definen 8 pasos:
La formulacin de estas
estrategias viene despus del
proceso de toma de decisiones.
Especficamente, la gerencia
necesita desarrollar y evaluar
opciones estratgicas,
seleccionar luego estrategias
que san compatibles a cada nivel
y que permitan que la
organizacin capitalice mejor
sus fortalezas y oportunidades
del entorno.
CUNDO APLICARLA ?
Proceso
1. Definir el problema o el
defecto
2. Medir y recopilar datos
3. Analizar datos
4. Mejorar
5. Controlar
En la fase de definicin se
identifican los posibles proyectos
Six Sigma que deben ser evaluados
por la direccin para evitar la
inadecuada utilizacin de recursos.
En esta fase deben responderse las
siguientes cuestiones:
Qu procesos existen en su
rea?
De qu actividades (procesos)
es usted el responsable?
Quin o quines son los dueos
de estos procesos?
Qu personas interactan en el
proceso, directa e
indirectamente?
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PROCESOS Y
TECNOLOGIA
Herramientas Six Sigma
PROCESO: DEFINIR
Quines podran ser parte de un
equipo para cambiar el proceso?
Tiene actualmente informacin
del proceso?
Qu tipo de informacin tiene?
Qu procesos tienen mayor
prioridad de mejorarse?
La Reingeniera de Procesos
TIPOS DE RESTRICCION:
Restriccin de Mercado:
La demanda mxima de un producto est limitada por el
mercado.
Restriccin de Materiales:
Se limita por la disponibilidad de materiales en cantidad y
calidad adecuada. La falta de material en el corto plazo es
resultado de mala programacin.
Restriccin de Capacidad:
Es el resultado de tener equipo con capacidad que no
satisface la demanda requerida.
TIPOS DE RESTRICCION:
Restriccin Logstica:
Restriccin inseparable en el sistema de planeacin y control
de produccin.
Restriccin Administrativa:
Estrategias y polticas definidas por la empresa que limitan
la generacin de capacidad y la optimizacin local.
Restriccin de Comportamiento:
Actitudes y comportamientos del personal.
Inteligencia de Negocios
1. Enfoque al cliente:
"el cliente es el rey". Este es el concepto sobre el que
gira el resto de la "filosofa" del marketing relacional.
Se ha dejado de estar en una economa en la que el
centro era el producto para pasar a una economa
centrada en el cliente.
2. Inteligencia de clientes:
Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para
poder desarrollar productos/servicios enfocados a
sus expectativas. Para convertir los datos en
conocimiento se emplean bases de datos y reglas.
3. Interactividad:
El proceso de comunicacin pasa de un monlogo (de la
empresa al cliente) a un dilogo (entre la empresa y
el cliente). Adems, es el cliente el que dirige
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el
Ing. Juan Rolando
PROCESOS Y
TECNOLOGIA
4. Fidelizacin de clientes:
Es mucho mejor y ms rentable (del orden de seis
veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir
clientes nuevos. La fidelizacin de los clientes pasa a
ser muy importante y por tanto la gestin del ciclo
de vida del cliente.
5. El eje de la comunicacin es el marketing directo
enfocado a clientes individuales en lugar de en
medios "masivos" (TV, prensa, etc.). Se pasa a
desarrollar campaas basadas en perfiles con
productos, ofertas y mensajes dirigidos
especficamente aciertos tipos de clientes, en lugar
de emplear medios masivos con mensajes no
diferenciados.
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PROCESOS Y
TECNOLOGIA
6. Personalizacin:
Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas
personalizadas por lo que se necesitan grandes
esfuerzos en inteligencia y segmentacin de clientes.
La personalizacin del mensaje, en fondo y en forma,
aumenta drsticamente la eficacia de las acciones de
comunicacin.