Clase: CALIDAD EN EL

SERVICIO

Olga Liliana Laffite MAE-M

 Naturaleza del acto del
servicio
Acciones tangibles dirigidos a los cuerpos de las
personas
Personas:
Transportacin de pasajeros
Cuidados de la salud
Alojamiento
Salones de belleza
Gimnasios
Servicios fnebres
Naturaliza del acto de servicio

Acciones tangibles dirigidas a las posesiones

fsicas
Posesiones:
Transporte de carga
Reparacin y mantenimiento
Depsito, almacenamiento
Servicios de conserjera
Naturaleza del acto de servicio
Acciones tangibles dirigidas a las posesiones
fsicas
Posesiones:
Distribucin de mercadeo
Lavandera y tintorera
Eliminacin de basura
Naturaleza del acto del servicio
Acciones intangibles dirigidas a las mentes de las
personas
Personas:
Publicidad
Relaciones Pblicas
Artes y entretenimientos
Consultorios
Psicoterpia
Religin
Naturaleza del acto del servicio
Acciones intangibles dirigidas a activos intangibles
Posesiones:
Contabilidad
Banca
Procesamiento de datos
Seguros
Servicios legales
Consultoras en software
Investigacin
Inversiones en valores
 EL SECTOR DE SERVICIOS
Se caracteriza por su diversidad.

Los servicios incluyen tanto a los clientes

internos como externos de una compaa.

El servicio audaz, rpido, innovador y

adapatado a las necesidades es el
imperativo estretgico mximo.
mximo
 Ambiente dinmico para los
servicios
Patrones cambiantes de las regularidades
gubernamentales
Privatizacin
Computarizacin e innovacin tecnolgica
Crecimiento de las cadenas y redes de servicios
Globalizacin
Impacto del movimiento del servicio de calidad
 Oportunidad de Servicios
Creacin de nuevos y mejorados servicios

Una mayor participacin de los clientes en

el autoservicio

Creacin de departamentos centralizados de

servicio al cliente

Bancos de datos de fcil acceso

 Diferencias genricas entre
Bienes y Servicios
Los bienes fabricados se pueden verificar para ver si se
apegan a los estndares de calidad mucho antes que llegue
al cliente.

Los servicios se consumen a medida se producen

Para los servicios es difcil ocultar los errores y los

defectos

Para el servicio resulta difcil controlar la calidad y ofrecer

un producto uniforme.
 Formas en que se entrega el
Servicio
El cliente va a la organizacin de servicio

La organizacin del servicio va a la

ubicacin del cliente

El cliente y la organizacin de servicio

realizan sus transacciones a distancia
 Para clasificar los servicios
con valor administrativo
o Caractersticas compartidas por varios de stos

o Por conveniencia compra y especialidad

o Bienes duraderos y no duraderos

 Los gerentes deben de
preguntarse
Nuestro servicio se ofrece en horarios y en ubicaciones
convenientes para los cliente?

Cunto tiempo esperan los clientes?

Cunto tiempo tardan en hacer fila?

Qu costos financieros estn implicados en el recorrido?

Qu tan atractivas son nuestras instalaciones?

El control de la demanda del
servicio
Dimensin de los Servicios

Prestacin

La Experiencia
 Componentes del Servicio de
Productos
1. Grado de despreocupacin:
El comprador valora adems del precio y del
rendimiento tcnico del producto, lo que ste va a
costarle en tiempo, esfuerzo y dinero.
Ejemplo:
Obtencin de facturas sin errores
Hacer funcionar un aparato
Desprenderse de la antigua mquina y revenderla
OBJETIVO: CERO PREOCUPACIONES
 Componentes del servicio de
Producto

2.- El valor aadido

El estatus social que el producto refuerza
La ayuda para resolver problemas
El apoyo de la post-venta
Rapidez y flexibilidad
 Componentes del servicio del
Producto
Antes Durante la Despus de la
de la venta venta
venta
Grado de
despreocupacin
Valor aadido
 LA CALIDAD

Es el nivel de excelencia que la

empresa ha escogido alcanzar para
satisfacer a su cliente clave.
 Cliente Clave

Es aquel que por sus espectativas y

sus necesidades impone a la
empresa el nivel de servicio que
debe de alcanzar.
 Nivel de Excelencia

Es cuando un servicio responde a las

demandas de un grupo seleccionado.

Cada nivel de excelencia,responde al valor

que el cliente est dispuesto a pagar en
funcin de sus deseos y necesidades.
 La Consistencia

Es mantener el nivel de excelencia en todo

momento y en todo lugar.

El respeto de la norma es uno de los

aspectos ms difciles de la gestin de la
calidad de los servicios.
 La Calidad significa
Desde el punto de vista trascendental: Sinnimo de
excelencia innata.

Enfoque de producto: Es una variable precisa y

mesurable.

Basada en el usuario: Equivale a la mxima satisfaccin.

Enfoque en la fabricacin: El servicio de calidad es

impulsada por las operaciones.

Basada en el valor: En trminos de valor y precio.

Componentes de la calidad
basada en el servicio
Tangibles: Apariencia de los elementos fsicos.

Confiabilidad: Un desempeo confiable y preciso.

Actitud responsiva: Prontitud y espritu servicial.

Garanta: Competencia,cortesa,credibilidad, seguridad.

Empata: Acceso fcil, buena comunicacin,comprensin

del cliente.
 Correcciones de las
Desventajas en el Servicio
Medicin de la Productividad
Para Meditar.