UNIVERSIDAD TECNOLGICA INDOAMRICA

UNIDAD DE POSGRADOS
TEMA:
SERVICIO DE CALL CENTER Y EL NIVEL DE
SATISFACCIN DE LOS JUBILADOS POR VEJEZ, DEL
INSTITUTO ECUATORIANO L DE SEGURIDAD SOCIAL
DE EN
PROGRAMA DE MAESTRA AMBATO
GESTINDE PROYECTOS SOCIO-
PRODUCTIVOS
Autor:
Leonardo Cuenca
Navarrete
Tutor:
Ing. Xavier Salazar
Msc.
Planteamiento del Problema

Macro Meso Micro

Elevado nmero de quejas por no poder acceder a citas
mdicas por parte de jubilados y afiliados al IESS
Ambato
rbol de Problemas

La institucin va perdiendo
EFECTOS credibilidad

Decepcin Desercin Desorientacin Impotencia Desconsuelo Desesperacin

Se incrementa el malestar y Los usuarios se sienten

Se incrementa el malestar y
la impaciencia de los
la impaciencia de los
usuarios
usuarios
Los usuarios se sienten El nivel de satisfaccin en
humillados y El nivel de satisfaccin en
humillados y la atencin va en deterioro
desprotegidos la atencin va en deterioro
desprotegidos

Elevadonmero
nmerode dequejas
quejaspor
porno
nopoder
poderacceder
accederaacitas
citasmdicas
mdicas
Elevado
PROBLEMA porparte
partede
dejubilados
jubiladosyyafiliados
afiliadosalalIESS
IESSAmbato
Ambato
por

El tiempo de espera para

El tiempo de espera para Las polticas
la atencin por parte de Las polticas
la atencin por parte de Los trmites se alargan y institucionales son
los funcionarios del Los trmites se alargan y institucionales son
los funcionarios del resultan tediosos socializadas
servicio del call center del resultan tediosos socializadas
servicio del call center del espordicamente
IESS es alto espordicamente
IESS es alto

El poco
Fallas en el Displicencia de Capacitacin Descoordinacin
profesionalismo de Falta de
sistema algunos inadecuada a entre
algunos informacin
informtico funcionarios funcionarios departamentos
funcionarios

CAUSAS Inadecuado Modelo de Gestin

Justificacin
POR QU? IMPORTANCIA BENEFICIAROS

El instituto Permitir evaluar AFILIADOS:

ecuatoriano de la situacin actual Podrn acceder a
de la gestin al los servicios del
seguridad usuario del IESS IESS de una
social como Ambato y sugerir manera digna.
institucin vital un modelo que se JUBILADOS.
en el contexto acople a las Tendrn un trato
del estado necesidades de las acorde a sus
debe buscar partes condiciones fsicas
involucrados; con y sociales.
optimizar su lo que los EMPLEADOS:
gestin en beneficiarios sern Tendrn su norte
beneficio de la la Institucin como trazado
poblacin tal, sintindose conociendo que
afiliado y fortalecida y los debe hacer y cmo
jubilada del afiliados y lo deben hacer en
jubilados como su da a da
pas usuarios de los institucional
servicios de dicha
 Objetivos
Estudiar el impacto del servicio de call
General

center en el nivel de satisfaccin de los

jubilados por vejez, del Instituto
Ecuatoriano de Seguridad Social de
Ambato, durante el primer semestre del
ao 2012
Determinar el
nivel de
Describir el
satisfaccin de
proceso y Proponer una
los jubilados por
Especfi

funcionamiento posible solucin

vejez del IESS
del call center al problema
cos

Ambato,
del Instituto identificado en
mediante la
Ecuatoriano de la presente
aplicacin de
Seguridad Investigacin.
cuestionarios
Social
para dicho
efecto.
Fundamentacin

Filosfica Legal
La presente
investigacin se CONSTITUCIN POLTICA DE LA REPBLICA DEL
ECUADOR
desarroll en base al Art. 3.- Son deberes primordiales del Estado:
paradigma positivista 1. Garantizar sin discriminacin alguna el efectivo goce de
los derechos establecidos en la Constitucin y en los
que concibe que la vida instrumentos internacionales, en particular la educacin, la
social es dialctica, la salud, la alimentacin, la seguridad social y el agua para sus
habitantes. Plan Nacional del Buen Vivir
aproximacin a los 1.2. d. Desarrollar las capacidades de la
hechos sociales parte administracin pblica para la prestacin de
servicios pblicos de calidad con calidez,
de sus contradicciones y incorporando un enfoque intercultural,
desigualdades sociales, intergeneracional, de discapacidades, de
Ley de
movilidad humana y Seguridad
de gnero.Social
en la bsqueda de la Art. 1.- Principios Rectores.- El Seguro General
esencia del problema, Obligatorio forma parte del sistema nacional de
por tanto su estudio seguridad social y, como tal, su organizacin y
funcionamiento se fundamentan en los principios
debe abordarse desde de solidaridad, obligatoriedad, universalidad,
la dinmica del cambio equidad, eficiencia, subsidiariedad y suficiencia.
social.
Categoras Fundamentales
Constelacin de ideas de la variable
independiente
Constelacin de ideas de la variable
dependiente
Marco Terico
Servicio de Call Center
Un Call/Contact Center o centro de llamadas es un centro dotado de un avanzado
conjunto de sistemas informticos y de telecomunicaciones y un conjunto de
personas cuya funcin es gestionar de forma unificada y profesional las relaciones
de una empresa o institucin con sus clientes o usuarios.

Nivel de Satisfaccin
En la definicin propuesta por Poll y Boekhorst, se observa que se trata de una
medida por medio de la cual se sabe que quiere valorar si una institucin en
particular cumple su meta principal, esto es, si ofrece servicios de calidad que
satisfagan a sus usuarios. Con este planteamiento se pone de manifiesto que se
juzga en trminos de efectividad, para medir hasta qu punto un servicio est
cumpliendo esta meta desde la perspectiva del usuario.
Valor Agregado
Segn Kenigh, Arturo (2011): Valor agregado o valor aadido, en trminos de
marketing, es una caracterstica o servicio extra que se le da a un producto o
servicio con el fin de darle un mayor valor en la percepcin del consumidor.
El servicio de call center incide en el
nivel de satisfaccin de los jubilados por
vejez, del Instituto Ecuatoriano de
Seguridad Social de Ambato.
 Metodologa
Metodolog
Enfoque Cualitativo Cuantitativo

- De Campo
Modalidad Bsica de la -Bibliogrfica -
Investigacin Documental
a

Nivel o tipo de la
Descriptiva
Investigacin

Personas Nmer
o
Directora Provincial 1
Poblacin Jefes 2
Departamentales 2
Auxiliares 4397
Departamentales
Jubilados por vejez
Total 4402
Operacionalizacin de la variable
independiente

Servicio de call center

Operacionalizacin de la variable
dependiente

Nivel de Satisfaccin
 ANLISIS E INTERPRETACIN DE
RESULTADOS

Pregunta N 6: Con qu frecuencia cambia su estado de

nimo cuando llama al Call Center del IESS?

CRITERIO
FRECUENCI
%
Estado de nimo
A
Siempre 124 35% 32% Siempre
35%
Casi Casi Siempre
Siempre 116 33% A Veces
A Veces 113 32% 33%
TOTAL 353 100%

Pregunta N 7: Qu tan eficiente es el servicio que ofrece el Call Center del IESS a sus
afiliados y jubilados?

FRECUENCI
Eficiencia
CRITERIO %
A 20% Excelente
Excelente 69 20% 31%
Muy Bueno
Muy Bueno 76 21%
22% Regular
Regular 98 28%
Malo
Malo 110 31% 28%
100
TOTAL 353
%
 Verificacin de Hiptesis
(H1). El servicio de call center incide en el nivel de satisfaccin de los
jubilados por vejez, del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social de
Ambato.
(H0). El servicio de call center No incide en el nivel de satisfaccin de
los jubilados por vejez, del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social
de Ambato..
Nivel de Significancia = 0,05
Representacin Grfica
Grados de libertad = 6

Valor
estadstico Chi-
cuadrado tabular ) = 12,59

Valor estadstico
Chi-cuadrado ) = 13,04
Conclusiones
CONCLUSIONES
CONCLUSIONES Horas 'colgados' al telfono hasta que entre la llamada y
cuando al fin pidieron una cita no les dieron, porque la
agenda de los mdicos estaba llena. Esta es quizs la queja
ms comn de los afiliados y jubilados cuando se refieren al
'Call Center' del Seguro Social. Desde hace dos aos este
servicio ha estado a cargo de la firma Recapt, cuyo contrato
-por USD 19,4 millones- termin a fines de febrero del 2014.
De ah que el nivel de satisfaccin es realmente bajo, debido
a que la paciencia se les termin y abogan a que algn
momento se compadezcan las autoridades y exista cambios
radicales en el servicio.
Las citas mdicas otorgadas a los ciudadanos por el Instituto
Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) sern agendadas por
la compaa Recuperacin de Capital Contac Center S.A.
(Recapt), segn la resolucin administrativa STC-IESS-024-
2014. Esta empresa es la misma que particip en la
administracin anterior con un contrato de $ 19,2 millones y
present problemas operativos, tras las quejas de usuarios
que afirmaron no recibir con celeridad las citas mdicas que
solicitaban. La resolucin, que fue suscrita por el director
general del IESS, Jos Martnez Dobronsky, indic que se
presentaron 2 ofertantes ms: Representaciones Serviportex
del Ecuador y Targetgroup Abiatar S.A. La Comisin Tcnica
encargada de valorar las opciones recomend al director del
IESS optar por Recapt, ya que segn un anlisis cumpla con
los requisitos. Por lo cual siguen las molestias por el
agendamiento de citas, en vista de que no existe un Modelo
de Gestin que avale las necesidades y requerimientos de
jubilados y afiliados al Instituto Ecuatoriano de Seguridad
Social.
Recomendaciones
RECOMENDACION
RECOMENDACIONES
Se recomienda entonces que se hagan los
ajustes respectivos en cuanto a tiempos de
ES respuesta y lo ms importante que la
infraestructura fsica y humana contraste con la
La clave es el trabajo en equipo; demanda existente en cuanto a salud se refiere
por parte de los seores jubilados al IESS, en
porque el entendimiento comn general.
que los participantes tengan del
proceso permite que cada uno
desarrolle sus actividades en
forma precisa, con
responsabilidades claras y Se recomienda el diseo de un modelo de
delimitadas y en los tiempos gestin basado en procesos con apoyo de
las TICs en el cambio de la Matriz
establecidos, generando productiva que coadyuve a optimizar el
eficiencia y valor de cara al servicio que oferta en los actuales
momentos el Call Center del Instituto
cliente o usuario del proceso. Ecuatoriano de Seguridad Social.
 Propuesta
TEMA:

Diseo de un modelo de gestin basado en la medicin de los

procesos con apoyo de las TICs en el cambio de la Matriz productiva
para optimizar el servicio que oferta en los actuales momentos el Call
Center del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social
JUSTIFICACIN

La gestin por
OBJETIVOS procesos, se
fundamenta en la
Disear un Modelo de Gestin basado en la medicin de los asignacin de un
Gener

Procesos con apoyo de las TICs en el cambio de la Matriz directivo de la

al

Productiva para optimizar el servicio que oferta en los actuales responsabilidad de

momentos el Call Center del Instituto Ecuatoriano de Seguridad cada uno de los
Social procesos de la
Realizar el inventario empresa. En su forma
de Macro procesos, ms radical, se
Identificar y procesos y sustituye la
Especfic

esquematizar los subprocesos. organizacin

procesos Calcular el total de Disear el
departamental.
estratgicos, las actividades de los Manual de
os

misionales y de procesos, el tiempo Gestin por Ayudar a la

apoyo del IESS en de ciclo del proceso y Procesos. organizacin a
un Mapa de el valor agregado establecer las
Macro procesos. para luego diagramar metodologas, las
el flujo de dichos responsabilidades, los
procesos.
 Desarrollo de la Propuesta
TICs en el Cambio de la Matriz Productiva
La estrategia de incremento de productividad y competitividad comprende el
proponer una poltica de tecnologas de informacin y conocimiento, capaz de
dinamizar las actividades productivas, ampliar y facilitar el comercio interno e
internacional y capacitar a todos los agentes del mercado
Contenido del Plan de Prevencin de
Modelo Operativo
Desarrollo de la Propuesta
Desarrollo de la Propuesta
Desarrollo de la Propuesta
Desarrollo de la Propuesta
Desarrollo de la Propuesta
Desarrollo de la Propuesta
Desarrollo de la Propuesta
Desarrollo de la Propuesta
INSTITUTO ECUATORIANO DE SEGURIDAD SOCIAL
COSTO IMPLEMENTACIN
Descripcin P. Unitario Cantidad P. Total ($)
($)
Propuesta (Consultora) 30.000,00 1 30.000,00

Identificacin de
Procesos
Caracterizacin de
Procesos
Fichas de los
Procesos
Flujogramas
Indicadores de los
Procesos
Normogramas
Manual de Procesos
Capacitacin (Logstica) 500,00 10 5000,00
Socializacin del
Manual
Manuales (Material 80,00 10 800,00
fsico)
Diseo
Transcripcin
Impresin
Encuadernacin
SUBTOTAL 35.800,00
Imprevistos 10% 3.580,00
COSTO TOTAL 39.380,00
Beneficios de la Propuesta

Los objetivos planteados expuestos en

este trabajo, conforman un mtodo
ordenado y aplicable a la situacin
actual del IESS y su Call Center; que
corrobora la importancia y eficacia del
Modelo de Gestin Basado por Procesos
alineado al Cambio de la Matriz
Productiva.

De tal manera que los beneficiarios

sern los clientes internos y externos,
comunidad en general, empleadores,
afiliados y jubilados; as como todo el
sector pblico y privado de la Provincia
de Tungurahua en un principio y luego
del pas que requieren del servicio del
Instituto Ecuatoriano de Seguridad
Envejecer es como escalar una gran montaa;
mientras se sube las fuerzas disminuyen, pero la
mirada es ms libre, la vista ms amplia y serena.
Ingrid Bergman
GRACIAS POR SU ATENCIN