SISTEMA DE

EVALUACIN Y
MEDICIN DEL
SERVICIO
Profesora:
Milagrito.
Integrantes:
Fernndez Cano,
Sharon.
Vallasco Blas,
Carolyn.
 DEFINICION DE SERVICIO
Segn: stanton, etzel y walker, definen los servicios "como actividades
identificables e intangibles que son el objeto principal de una transaccin
ideada para brindar a los clientes satisfaccin de deseos o necesidades

Para Richard l. sandhusen, Los servicios son actividades, beneficios o

satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son
esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de
algo".
 CARACTERSTICAS DE LOS
SERVICIOS
Las caractersticas fundamentales que diferencian a los
servicios de los bienes son cuatro:
Intangibilidad.
Inseparabilidad.
Heterogeneidad.
Carcter perecedero.
 EL TRINGULO DEL SERVICIO
El triangulo de servicio es un
esquema que permite integrar 4
elementos claves para una mejor
gestin de los negocios y garantizar
la satisfaccin del cliente, de hecho
es este el que toma el protagonismo
y es el centro de este modelo. Todas
las piezas deben trabajar de forma
sincronizada para obtener el mejor
resultado, pero de forma individual se
analizan cada uno.
 Cliente: Se debe trabajar en atraer a los clientes potenciales y conservar a
los que ya hacen negocios con la empresa.
Estrategia de servicio: Esta estrategia nos obliga a pensar en el cliente
como lo mas importante y en concentrar todos los esfuerzos en la calidad
del servicio y la satisfaccin del cliente.
Personal: El personal es nuestro vinculo directo con el cliente hasta el
punto que los clientes ven en el a la organizacin y el servicio lo asocian
directamente con la calidad del producto o servicio.
Sistemas: Un sistema que facilite la interaccin con el cliente para
proveerle el producto o servicio es un touch point que no se puede
descuidar, por lo tanto cualquiera que sea el sistema debe facilitar y hacer
la experiencia mas agradable al cliente.
 LOS SIETE PECADOS DEL
SERVICIO
DESAIRE
Es tratar de deshacerse del cliente no prestando atencin a su necesidad o problema; tratar de
taparle la boca al cliente con un procedimiento reglamentario que no resuelve el problema pero
que saca del apuro a la persona encargada del servicio para hacerla algo especial.

APATA
Es simplemente manifestar una actitud de no importarle nada a la persona que hace el contacto con el
cliente o darle a ste la impresin de No parezco como si me importara un comino?. muchas
personas que prestan servicio se comportan as cuando se sienten aburridas con su trabajo y nadie les
recuerda que su trabajo consiste en dar lo mejor de s.
 FRIALDAD
Consiste en una especie de fra hostilidad, laconismo, antipata, precipitacin o impaciencia
con el cliente que dice: Usted est muy pesado, por favor retrese.

AIRE DE SUPERIORIDAD
Es tratar al cliente con un aire de menor rango, como lo hace mucha gente en los servicios
pblicos o entidades financieras.

ROBOTISMO
Gracias, que tenga buen da, el PRXIMO. El trabajador totalmente mecanizado hace
que el cliente cumpla el mismo programa con los mismos movimientos y consignas y sin
ninguna muestra de afabilidad o individualidad.
 REGLAMENTITIS

Consiste en colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfaccin

del cliente, sin ninguna discrecin por parte del que presta el servicio para
hacer excepciones o usar el sentido comn.

EVASIVAS
Lo sentimos, tiene que llamar despus, Nosotros no hacemos eso ac.
Eso no es de nuestra competencia y sin fin de respuestas que son evasivas
fulminantes que asesinan las buenas intenciones de los clientes por seguir
con nosotros.
 CONCEPTO DE CALIDAD
TOTAL Y LA SATISFACCION
DEL CLIENTE
En un Sistema de Calidad Total se requiere desde un
principio, conocer con precisin los requisitos convenidos con el
cliente, y no solo atenderlos sino superarlos, ahora y en el futuro,
estos requisitos, expectativas y especificaciones del cliente
debern por lo tanto ser exactos, de esta forma se superan
imprecisiones y la calidad resultante ser tambin exacta y sobre
todo medible, un hecho indispensable para la verificacin de su
cumplimiento.
EL SEGUIMIENTO Y LA EVALUACIN AYUDAN AL PERSONAL
INVOLUCRADO A:
 CONCEPTO DE
INVESTIGACIN DE
La
MERCADOS
American Marketing Association(AMA) la define como: la
recopilacin sistemtica, el registro y el anlisis de los datos
acerca de los problemas relacionados con el mercado de bienes y
servicios.
 SISTEMA DE
EVALUACIN DEL
SERVICIO
 CULTURA DE EVALUACIN
DEL SERVICIO
Proceso sistemtico de reflexin y valoracin que se debe realizar
constantemente, para mejorar procesos en la organizacin.
EVALUACIN

PROCESO

1 2 3
OBTENER FORMULAR TOMAR

INFORMACIN JUICIOS DECISIONES

 INFORMACIN
PRIMARIA
SISTEMATIZADA
A) Grupos Focos
( Preguntas, moderador, la
reunin, participantes).
B) Entrevistas Individuales (
Una hora aprox.).
C) Encuestas (Segn la
forma, segn las
preguntas).
Segn la forma:
1.-
Personales.
2.-
Telefnicas.
3.- Por
correo. Segn la pregunta:
4.- En lnea. 1.- Abiertas.
2.- Cerradas.
 Conceptos
verbales y
corporales de los
clientes
RO I
E T A C :
R M A L Buzones.
O R M
F OR
I N F
IN Lneas
N telefnicas
gratuitas.
QUEJAS Y RECLAMOS DE
LOS CLIENTES Pasos para un buen manejo:
Beneficios: 1. Afronta rpidamente el problema.
Fidelizar al cliente.
Oportunidad para saber en 2. Escucha atentamente.
que estamos fallando y 3. Muestra aprobacin.
mejorar.
Superar las expectativas 4. Ofrece disculpas.
del cliente.
5. Comunica como vas a solucionar el
problema.
6. Resuelve el problema.
7. Ofrcele algo ms.
8. Haz seguimiento.
 MODELO
DE MEDICIN DEL
SERVICIO
ESCUELA NRDICA
 ESCUELA
AMERICANA
MODELO DE LOS TRES
COMPONENTES
CONCLUSIONES
LOS CLIENTES NO SON CRIATURAS CONSTANTES.
Los clientes modifican sus preferencias y gusto sin previo aviso.

SE DEBE HACER DE LA EVALUACIN UN HABITO.

Debe ser algo que se haga de manera habitual, como algo normal
dentro de las actividades diarias.

CONCIENCIA CORPORATIVA
Generando espacios para la evaluacin permanente de la calidad del
servicio por parte de los clientes.

ANTENAS ORIENTADAS A CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS

Enfocada a escuchar la voz del cliente externo.