MUTU PELAYANAN

MUTU
Usaha yang jauh melebihi kebutuhan dan harapan
klien
Mencakup dimensi afeksi, tidak sekedar
memuaskan klien, tetapi memanjakan klien
Proses dan produk yang dapat memperangah
WOW klien secara positif
Bertujuan tidak sekedar memuaskan klien tetapi
menjadikan klien pelanggan yang loyal
 MUTU
Usaha memenuhi harapan klien, sehingga
memuaskan klien
Mencakup dimensi input, proses, output dan
outcome
Keadaan yang selalu berubah, sesuatu yang
bermutu saat ini, belum tentu bermutu di
masa yang akan datang
Ciri produk yang sesuai dengan standart
 PENGERTIAN MUTU
(Goetsch and Davis, 1994)
Mutu merupakan suatu keadaan
dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, proses, dan sumber daya
(resources) yang memenuhi atau
melebihi harapan pengguna/pelanggan
 SIFAT MUTU
MUTU BERSIFAT RELATIF
TUNTUTAN TERHADAP MUTU
SELALU BERUBAH (DINAMIS)
MUTU MERUPAKAN KONSEP
SIKAP DAN PENILAIAN
MUTU SANGAT DITENTUKAN
OLEH PERSEPSI DAN
INTEPRETASI
 KAIDAH MUTU
MUTU MENCAKUP :
MUTU PETUGAS
MUTU BAHAN, ALAT, FASILITAS
MUTU KERJA, PELAYANAN
MUTU PRODUK
MUTU INFORMASI
KAIDAH MUTU
TUNTUTAN TERHADAP MUTU
SELALU BERUBAH DAN MAKIN
TINGGI
MUTU ADALAH KUNCI SUKSES
ORGANISASI
 7 LANGKAH DASAR LAYANAN
BERMUTU

1. Pastikan Customer saudara

2. Fahami psikografi Customer saudara
3. Persiapkan Mindset Tim
4. Berikan kesempatan pada front liner
untuk ikut mengambil keputusan
5. Kembangkan pelayanan yang tak terlupakan
pada Customer
6. Jalin komunikasi terus menerus dengan
Customer
7. Lakukan penyesuaian organisasi terus
menerus
 Change

Customer

Value Value

Cost
Company Competitor

Teori Persaingan
4C
Kenichi Ohmae
 5 INDIKATOR MUTU PELAYANAN
1. Emphaty: berupa pemberian pelayanan
dengan penuh perhatian dan sesuai dengan
kebutuhan klien
2. Reliability: kemampuan provider untuk
memberikan pelayanan yang diharapkan
secara akurat
3. Responsiveness: cepat tanggap, keinginan
untuk membantu dan menyediakan pelayanan
yang dibutuhkan dengan segera
 5 INDIKATOR MUTU
PELAYANAN
4. Communication: selalu
memberikan informasi yang
sebaik baiknya dan
mendengarkan segala apa
yang disampaikan oleh klien
5. Caring: mudah dihubungi
dan selalu memberikan
perhatian kepada klien
 SASARAN PENINGKATAN
MUTU
INPUT:
Mutu tenaga kesehatan
Mutu fasilitas dan sarana
Mutu kebijakan dasar dan
operasional
Mutu standart sistem pelayanan
Mutu lingkungan
 SASARAN PENINGKATAN
MUTU
PROSES:
Mutu pelayanan
Mutu program kerja
Mutu pelaksanaan kegiatan
administratif
Mutu pengendalian
 SASARAN PENINGKATAN
MUTU
OUTPUT:
Terpenuhinya kebutuhan
Kegunaan
Keuntungan
Jaminan
Customer ?
Orang yang paling penting
Tidak bergantung pada kita, kitalah yang
bergantung pada customer
Customer bukan pengganggu pekerjaan
kita, merekalah yang jadi tujuan kita
bekerja
Bukan orang luar biasa dalam suatu usaha,
tapi merupakan bagian dari usaha kita
 lanjutan Customer .

Bukan sekedar angka, tapi merupakan

manusia biasa punya emosi, perasaan, dsb.
Bukan orang yang mesti kita ajak berdebat
atau bertengkar
Orang yang menyampaikan segala
keinginan kepada kita
Menentukan sukses sebuah usaha dan
pekerjanya
 Pelanggan Penting,
Mengapa ?
Keluhan pelanggan 2 x lebih banyak dari
pujian
Pelanggan tidak puas 8 10 orang lain
7 dari 10 pelanggan puas akan datang
lagi
Jika persoalan pelanggan diselesaikan
sesegera mungkin, 95% pelanggan akan
datang lagi
Lebih baik meningkatkan pembelian 10%
dari pelanggan yang ada, daripada
 lanjutan Pelanggan Perlu .

Perusahaan jasa 85-95%

menggantungkan usahanya pada
pelanggan yang sudah ada
80% ide produk atau layanan yang
sukses berasal dari pelanggan
Untuk menarik pelanggan baru butuh
biaya 7 x lebih besar dibandingkan
biaya untuk mempertahankan
 5 Janji Customer ke Usaha
Bisnis
BERILAH SAYA KEPUASAN & SAYA TIDAK AKAN
MENINGGALKAN BISNIS SAUDARA
BERILAH SAYA YANG TERBAIK & SAYA AKAN
MEMPROMOSIKAN BISNIS SAUDARA TANPA DIBAYAR
SAYA SELALU MEMBANGGAKAN PELAYANAN OLEH
BISNIS SAUDARA KEPADA SIAPAPUN
PERCAYALAH BAHWA SAYA DPT BERKATA TIDAK
MAU, KECUALI UNTUK PELAYANAN BISNIS SAUDARA
PERCAYALAH BAHWA : MULUT SAYA LEBIH
BERPENGARUH DARIPADA BERIBU PROMOSI YANG
SAUDARA BERIKAN
 KATA KUNCI FOKUS
PERBAIKAN KUALITAS
SIAPA CUSTOMER DAN APA HARAPANNYA
APAKAH STANDARD PROSES BERJALAN
DENGAN BAIK
BAGAIMANA PROSES ITU BERJALAN SEKARANG
HAL APAKAH DALAM PROSES YANG
MENYEBABKAN MASALAH
PERUBAHAN APA YANG DIPERLUKAN UNTUK
MEMUASKAN CUSTOMER
 ATRIBUT DALAM KUALITAS
JASA KESEHATAN
EMPHATY; RASA MENGALAMI
RELIABILITY; AKURASI PELAYANAN
DAN TIDAK DISKRIMINASI
RESPONSIVENESS; KETEPATAN WAKTU
PELAYANAN
COMMUNICATION; KERAMAHAN,
KESABARAN, DAN TANGGAP
CARING; MELAYANI, PELAYANAN
PRIBADI DAN TANGGUNG JAWAB
ASSURANCE : KESEMBUHAN, KEAMANAN
Core Values
Kejujuran Keterbukaan terhadap
Rendah hati suatu yang baru
Integritas Kemitraan
Mental berlimpah Kesediaan untuk
mendapatkan
Kerja keras
pengetahuan terkini
Ketidakpuasan kreatif
Kesabaran
Keberanian
Bagaimana Sistem Pelayanan
Customer yang baik ?
Adanya komitmen total dari manajemen (top
manajemen hingga pelaksana)
Harus ada pengenalan dan pemahaman
terhadap customer
Adanya standar kinerja pelayanan yang
berkualitas
Harus ada sistem pelatihan dan pengembangan
serta penghargaan bagi karyawan
Ada sistem untuk selalu dekat dengan
customer
Selalu berupaya untuk melakukan perbaikan
secara berkesinambungan
 Pelayanan Pelanggan yang Baik
(Tips Sederhana Pelayanan
Berkualitas)
Mudah untuk dijumpai
Selalu ada saat dibutuhkan jam buka
Mengatur sistem antrian dan ruang
tunggu yang nyaman
Waktu tunggu yang pendek dan harus
jelas
Setiap petugas memahami produk yang
ditawarkan
 lanjutan Pelayanan .

Usahakan jangan sampai kehabisan

persediaan
Berikan perhatian setelah customer
mendapatkan pelayanan
Tepat waktu, penuhi janji
Permudah cara pembayaran dan
ciptakan sistem pembayaran yang
cepat dan akurat
 STRATEGI PERBAIKAN MUTU
1. BERAWAL DARI MASALAH ATAU KEBUTUHAN
- YANG MUNCUL
- YANG TERIDENTIFIKASI
2. MELAKUKAN ANALISIS
- MENCARI FAKTOR TERKAIT
- MENCARI PENYEBAB UTAMA LANGSUNG
- MENCARI ALTERNATIF PENYELESAIAN
3. MENETAPKAN RENCANA PERBAIKAN
4. MELAKSANAKAN PROGRAM PERBAIKAN
5. MENCARI DAN MENILAI HASIL
6. MENETAPKAN STANDAR PROSES
7. ULANGI PROSES SECARA TERUS - MENERUS
 CIRI JASA PELAYANAN
(PERBEDAAN DG BARANG)
JASA MERUPAKAN OUTPUT TAK
BERBENTUK (INTANGIBLE)
PEMBERI JASA BERHUBUNGAN LANGSUNG
DG PELANGGAN
JASA TIDAK DAPAT DIPRODUKSI SECARA
MASAL (PERSONAL)
PEMBERIAN JASA MEMBUTUHKAN
PERTIMBANGAN PRIBADI YANG TINGGI DARI
PEMBERI JASA
FASILITAS PELAYANAN ADA DI DEKAT
LOKASI PELANGGAN
 Kepuasan
Respon customer thdp evaluasi ketidaksesuaian
yg dirasakan antara harapan sebelumnya &
kinerja produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya
Suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk
atau jasa
Kepuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana
alternatif yg dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampaui harapan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hsl tdk memenuhi
harapan
 Manfaat Kepuasan Customer

Hubungan organisasi dengan customer

menjadi baik
Dapat mendorong terjadinya pembelian
ulang dan loyalitas
Membentuk rekomendasi word-of mouth
Reputasi organisasi (image)
Laba meningkat
Penyebab tidak Terpenuhi
Harapan Customer
Kinerja Karyawan
Customer keliru Jelek
Menafsirkan signal
(harga, positioning)

HARAPAN TDK
TERPENUHI
Miskomunikasi Miskomunikasi
Rekomendasi Penyediaan Jasa
Word-of mouth oleh Pesaing
Customer keliru
Mengkomunikasikan
Jasa yang diinginkan
 MUTU PELAYANAN
PUSKESMAS
1. Penilaian Kinerja Puskesmas
2. Survei Indeks Kepuasan
Masyarakat kues
3. Pengamatan JMPKD (Jaminan Mutu
Pelayanan Kesehatan dasar) oleh
tim puesk observasi & wawancara
DIMENSI MUTU PUSKESMAS
1. KOMPETENSI TEKNIS
2. AKSES/KETERJANGKAUAN
3. EFEKTIFITAS YANKES
4. EFISIENSI YANKES
5. KESINAMBUNGAN YANKES
6. KEAMANAN
7. KENYAMANAN
8. INFORMASI
9. KETEPATAN WAKTU
10.HAM
11.KEPUASAN PASIEN