Curso de Gestin por Procesos

OBJETIVOS
1. Entender conceptos fundamentales: proceso,
procedimiento, mapa de procesos, ficha de proceso,
indicador, etc.
2. Conocer y familiarizarse con los formatos y
herramientas necesarias para el desarrollo de una
gestin por procesos.
3. Entender qu significa gestionar una Entidad por
procesos y conocer sus ventajas.
4. Identificar procesos estratgicos, clave y de soporte
de cada Entidad.
5. Aprender y realizar un Mapa de Procesos.
6. Aprender y realizar fichas de proceso.
 PROGRAMA
1. PROCESOS
2. PROCEDIMIENTOS Y
FORMATOS
3. EL ENFOQUE DE LA
GESTIN POR
PROCESOS
4. MAPA DE PROCESO
5. INDICADORES
6. RESUMEN
1. PROCESOS
DEFINICIONES DE PROCESO
Diccionario de la Real Academia:

Accin de ir hacia delante.

Conjunto de fases sucesivas de un fenmeno
natural o de una operacin artificial marcado por
cambios sucesivos que llevan a un determinado
resultado.
Progreso, avance, algo que sucede.
Serie de acciones u operaciones que conducen a
un fin.
Transcurso del tiempo.
DEFINICIONES DE PROCESO
NORMA ISO 9000:2005

Conjunto de recursos y actividades mutuamente

relacionadas o que interactan, las cuales transforman
elementos de entrada en elementos de salida y
resultados.

CLUB DE GESTIN DE LA EXCELENCIA

Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas

que transforman elementos de entrada en elementos
de salida, con valor aadido para el cliente
 QU ES UN PROCESO?
Series ordenada y sucesiva de actividades que
realizan personas sobre algo, para obtener un
resultado con valor aadido que cubra las
necesidades de los clientes y de los grupos de inters
de acuerdo con la misin de la organizacin
ESQUEMA DE UN PROCESO
Lo que tiene
Lo que se
que suceder Recursos consigue
para que RR HH materiales despus de
comience ejecutado el
proceso

PROCESO
ACTIVIDADES E
ENTRADAS INTERACCIONES
SALIDAS

Conocimientos
Informacin
ELEMENTOS DE UN PROCESO
ENTRADA: Aquellas necesidades explicitas o
requerimientos del cliente que obliga a realizar un
proceso determinado.
DIRECTRICES: Aquellas normas, pautas y principios
que tienen que cumplirse necesariamente para realizar
correctamente el proceso. Deben de ser factibles de
cumplir, no interpretables y de obligado cumplimiento.
RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el valor
aadido al elemento de entrada. Incluye: Material,
Equipamiento y conocimientos profesionales.
SALIDAS: Resultados con un valor aadido.
ELEMENTOS DE UN PROCESO

Directrices
Directrices

D O
A SO T A A
D
AD CE S
L
U L I
TR O E S A
N PR R O
E

RECURSOS
RECURSOS
 EJEMPLO DE UN PROCESO
DIRECTRICES: - Presupuesto
- Receta
PROCESO DE LA-TORTILLA DE PATATAS
Lista de la compra
ENTRADAS

ACTIVIDADES
SALIDAS

RECURSOS: - Cocinero
- Utensilios de cocina
- Energa
LA DOCUMENTACIN DE UN PROCESO
Los procesos se describen en una ficha de procesos.

La ficha de procesos se acompaa de un diagrama

de flujo.
 FICHA DE PROCESOS CDIGO: FP-XX
OPERATIVOS

PROCESO: FECHA: de diseo

REVISIN: 00 si es el primer
diseo

OBJETIVO O MISIN DEL PROCESO: RESPONSABLE O

Que, para que y para quien PROPIETARIO:

ENTRADA: Necesidad entrante que nos empuja a poner en marcha este proceso
Comienza: Primera actividad o accin que se lleva a cabo
Incluye: Hasta dnde o a quien abarca y que no
Termina: ltima actividad que da paso a otro proceso
SALIDA: Elemento saliente que cubre la necesidad inicial aportando un valor aadido

SEGUIMIENTO DEL PROCESO

INDICADOR ESTNDAR FORMATOS/REGISTROS:
N de ... Entre 3 y 5 Ficha de datos enviada a las
Grado de... > 20% de los solicitados entidades
% de.... < 15% de desviacin Cuestionario de satisfaccin

QUIN? CUNDO? CMO?

Nombres de personas que llevan el Trimestral Por correo electrnico
seguimiento y dan informacin Mensual En informe documentado
LA SMBOLOS MS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO
Lmites: La elipse se usa para identificar el inicio y el fin de
un proceso:

Operacin: El rectngulo representa una etapa del proceso.

Establece una actividad o tarea concreta del proceso:

Sentido del flujo: La flecha significa el sentido y la secuencia

de las etapas del proceso:
 SMBOLOS MS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO
Documento de entrada: Simboliza el documento de entrada
necesario para que algo suceda. En su interior se anota el
nombre que corresponda:

Multidocumento de entrada: Simboliza los documentos de

entrada necesarios para que algo suceda. En su interior se anota
el nombre que corresponda:
 SMBOLOS MS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO
Decisin: Representa al punto del proceso donde se debe tomar
una decisin. La pregunta se escribe dentro del rombo. Dos
flechas que salen del rombo muestran la direccin del proceso,
en funcin de la respuesta real:

No
S

Documento de salida: Recoge los documentos de salida que

genera la actividad o tarea:
SMBOLOS MS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO

Proceso predefinido: Indica una tarea o

actividad que en s misma es un proceso y ha
sido definido como tal.
 DIAGRAMA DE FLUJO

REALIZADO POR: VALIDADO POR: APROBADO POR:

 VENTAJAS DIAGRAMA DE FLUJO
1. Permite una comunicacin con una nica
interpretacin.
2. Proporciona un impacto visual que hace visible el
proceso de forma global.
3. Ayuda a clarificar las responsabilidades: quin hace
qu.
4. Ayuda a analizar la efectividad de las diferentes
actividades para conseguir los objetivos del
proceso.
5. Son muy tiles en el momento de mejorar y
redisear el proceso.
 IDEAS CLAVE DE UN PROCESO

1. Conjunto de actividades
2. Ordenadas en fases sucesivas e integradas
3. Conducen a un resultado de valor para un cliente
4. Cada actividad va aadiendo valor al resultado final
5. Estn alineadas con la misin organizativa.
2. PROCEDIMIENTOS Y
FORMATOS
DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO

1. El procedimiento es la forma detallada y especfica

con la que debemos realizar una actividad o proceso
(Norma ISO 9000:2005).
2. El procedimiento establece CMO tenemos que
hacer las cosas.
 DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO
Son protocolos o herramientas que ayudan a simplificar
y ordenar partes y/o elementos de un proceso.

Incluye:

Qu materiales.

Qu equipos.

Qu documentos deben utilizarse.

Cmo debe controlarse.

Cmo debe evidenciarse.

 DOCUMENTACIN DE UN
PROCEDIMIENTO
El procedimiento es un documento escrito.
Todos los procedimientos se agrupan en un documento
llamado Manual de Procedimientos.
Los procedimientos llevan asociados una serie de documentos
para evidenciar su cumplimiento, denominados Formatos.
Los formatos son las plantillas o herramientas para recoger
la informacin que establece el procedimiento.
Cuando los formatos se cumplimentan con datos, pasan a
denominarse registros.
3. EL ENFOQUE DE GESTIN
POR PROCESOS
QU ES LA GESTIN POR PROCESOS?

GESTIN POR PROCESOS

Conjunto de actividades
Actividades
mutuamente relacionadas
coordinadas para
que interactan, las cuales
dirigir y controlar
transforman los elementos de
una organizacin
entrada en resultados

Gestionar una Entidad por Procesos es dirigir y

controlar una organizacin mediante conjuntos de
actividades relacionadas que transforman elementos de
entrada en resultados
QU ES LA GESTIN POR PROCESOS?
SEGN ISO 9001:2000:

Enfoque a procesos: Los resultados deseados se

alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y
las actividades relacionadas se gestionan como un
proceso.

(Principio 4 de la gestin de la calidad)

QU ES LA GESTIN POR PROCESOS?
SEGN EFQM:
Las organizaciones excelentes disean, gestionan y mejoran sus
procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros
grupos de inters y generar cada vez mayor valor para ellos.
(Criterio 5. Procesos)

Resultados en
Personas
las Personas

Planificacin Resultados en Resultados

Liderazgo Procesos
y Estrategia los clientes Clave

Cooperacin Resultados en
y Recursos la Sociedad
CLAVES DE LA GESTIN POR PROCESOS
1. DEFINIR LOS PROCESOS.
Qu hay que hacer y quin debe hacerlo?

2. NORMALIZAR PROCESOS
Cmo hay que hacerlo para que salga bien?

3. MEDIR LOS PROCESOS

Se esta haciendo bien?

4. TRABAJAR DESDE LA PERSPECTIVA DE LA MEJORA

CONTINUA
Cmo mejorar y cmo innovar?
LA GESTIN POR PROCESOS Y LA MEJORA
CONTINUA
La gestin de una Entidad desde un enfoque de sistema de
gestin de calidad debe estar basada en la mejora continua
(Crculo de Deming):

Ajustar/ Planificar
Corregir (ACT) (PLAN)

Actuar/
Supervisar
Desarrollar
(CHECK) (DO)
VENTAJAS DE LA GESTIN POR PROCESOS

El enfoque de gestin por procesos es defendido por la

prctica totalidad de sistemas y modelos de calidad
porque tiene las siguientes ventajas:

Aporta orden, claridad y estructura a la Entidad.

Genera una cultura y estilo de trabajo propio de la
Entidad.
Otorga la propiedad del conocimiento a la Entidad.
Alinea todos los procesos con la Misin.
Evala los procesos y no a las personas.
Permite trabajar desde una perspectiva de cambio y
mejora continua.
VENTAJAS DE LA GESTIN POR PROCESOS

El enfoque de gestin por procesos es defendido por la

prctica totalidad de sistemas y modelos de calidad porque
tiene las siguientes ventajas:

Fomenta el trabajo en equipo y facilita la asuncin de

responsabilidades.

Permite medir los resultados a travs de datos objetivos.

Orienta la actividad de la Entidad hacia la satisfaccin

de los clientes.
 OBJETIVOS DE LA GESTIN POR
PROCESOS

Reducir los costes internos innecesarios:

despilfarro, ineficiencia, actividades sin valor
aadido

Acortar los plazos, para reducir los tiempos de

cada ciclo.

Mejorar la calidad y el valor percibido por el

cliente o usuario.

Incorporar actividades adicionales de escaso

costo, cuyo valor sea fcil de percibir por el
cliente o usuario.
 DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIN POR
PROCESOS (I)

GESTIN FUNCIONAL O GESTIN POR PROCESOS

DEPARTAMENAL

Organizacin por departamentos o Organizacin natural orientada a los

reas especializadas procesos

Los departamentos condicionan las Los procesos de valor aadido

actividades condicionan las actividades.

Autoridad basada en jefes Autoridad basada en los responsables de

funcionales o departamentales proceso

Principio de jerarqua y control Principio de autonoma y autocontrol

Orientacin interna de las Orientacin externa hacia el cliente

actividades hacia el jefe o el interno y externo.
departamento
 DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIN POR
PROCESOS (II)

GESTIN FUNCIONAL O GESTIN POR PROCESOS

DEPARTAMENAL
Principios de burocracia, Principios de eficiencia, flexibilidad y
formalismo y centralizacin en la descentralizacin en la toma de
toma de decisiones decisiones

Ejercicio del mando por control Ejercicio del mando por excepcin
basado en la vigilancia basado en el apoyo y la supervisin

Principio de eficacia: ser ms Principio de eficiencia: ser ms

productivos competitivo
La cuestin es cmo hacer mejor lo La cuestin es para quin lo hacemos y
que venimos haciendo qu tenemos que hacer

Las mejoras que se logran tienen Las mejoras que se logran tienen un
como mbito limitado el mbito generalizado: el proceso
departamento
 DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIN POR
PROCESOS (III)

GESTIN FUNCIONAL O GESTIN POR PROCESOS

DEPARTAMENAL
Orientacin a resultados parciales Orientacin a resultados generales

El departamento es el centro de El cliente es el centro de atencin

atencin
Cada persona ayuda a que se hagan las
Cada persona hace su trabajo cosas
Cada persona comprende solo su Cada persona sabe el lugar que ocupa en
trabajo el proceso

Existen rivalidades departamentales Todos trabajan conjuntamente

Control, evaluacin y mejora de las Control, evaluacin y mejora de los

funciones procesos
 REFLEXIONAMOS UN POCO

NUESTRAS ENTIDADES SE GESTIONAN POR PROCESOS?

Disponemos de un sistema estructurado de identificacin y anlisis de procesos?

Los procesos estn vinculados a nuestra misin y desarrollan nuestra estrategia?

Estn los procesos adecuadamente documentados?

Se realiza su seguimiento?

Se definen los limites e interrelaciones?

Existe una asignacin de funciones y responsabilidades?

Contamos con una metodologa que identifique y priorice

las oportunidades de mejora?

Se mide?

Son conocidos?
4. MAPA DE PROCESOS
 DEFINICIN DE MAPA DE
PROCESOS

El Mapa de Procesos es una

representacin grfica de la
estructura de procesos que
conforman el Sistema de Gestin
de una Entidad.
Describe la actividad de la organizacin
 PROCESOS SEGN SU CONTENIDO

Tenemos 3 tipos de procesos

diferentes:

PROCESOS ESTRATGICOS.

PROCESOS OPERATIVOS,
CLAVE O DE PRESTACIN DE
SERVICIOS.

PROCESOS DE SOPORTE O
APOYO TCNICO.
 PROCESOS SEGN SU CONTENIDO

PROCESOS ESTRATGICOS:

Son imprescindibles para que la organizacin

funcione.

Sirven para definir el tipo de Entidad que se quiere

llegar a ser (Visin), los objetivos que quiere cumplir
(Misin), sus compromisos con los grupos de inters y la
sociedad (Valores) y las directrices con las que se tienen
que alcanzar (Plan Estratgico).

Se incluyen aqu tambin aquellos sobre los que la

Entidad quiere hacer especial incidencia durante un
tiempo, hasta que pasan a ser de apoyo. Por ejemplo: la
implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad.

Despliegan la estrategia de la Entidad.

 PROCESOS SEGN SU CONTENIDO

PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE

PRESTACIN DE SERVICIOS:

Son imprescindibles para el cumplimiento de

la misin.

Estn directamente relacionados con el

cliente.

Son los que describen los principales

servicios de la Entidad y, por tanto, aquello que
se realiza con el usuario.
 PROCESOS SEGN SU CONTENIDO

PROCESOS DE SOPORTE:

Proporcionan soporte o ayuda y aseguran los

recursos necesarios para cumplir los procesos
estratgicos y los procesos clave.
 PASOS PARA DISEAR EL MAPA DE
PROCESOS
PASO
1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS
2. NOMBRAR LOS PROCESOS
3. SELECCIONAR LOS PROCESOS
4. AGRUPAR LOS PROCESOS DE
ACUERDO A SU CONTENIDO O
TIPOLOGA
5. ESTABLECER LA SECUENCIA E
INTERACCIN DE LOS
PROCESOS
DEFINICIN
Hacer un inventario de todos los
procesos y actividades que desarrolla la
organizacin.
Asegurarse de que estn incluidas la
totalidad de las actividades que se
realizan en alguno de los procesos.
Elegir nombres para los procesos
identificados
Elegir slo aquellos que aporten valor.
Procesos Estratgicos.
Procesos Operativos o de Prestacin de
Servicios.
Procesos de Soporte.
Dibujarlos en el Mapa de acuerdo a esa
secuencia.
 PROCESOS ESTRATGICOS MAPA DE PROCESOS

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE SOPORTE
5. INDICADORES
 DEFINICIONES DE
INDICADOR
Herramienta para medir el rendimiento de
los procesos y gestionarlos.
Medio de realizar el seguimiento de los niveles de
calidad de los procesos de la organizacin. Pueden
estar relacionados con:

- Los resultados de los procesos (salida).

- Mediciones internas.
- Otras mediciones, consumos...
 TIPOS DE INDICADORES

Fundamentalmente trabajamos con dos tipos

de indicadores:
Indicadores de eficacia: Miden lo bien o lo
mal que un proceso cumple con las
expectativas de los destinatarios del
mismo.
Indicadores de eficiencia: Miden el
consumo de recursos del proceso.
 CARACTERSTICAS DE LOS
BUENOS INDICADORES
Que midan algo importante y relevante

Que estn relacionados con los objetivos del proceso

Que tengan una interpretacin nica

Que sean medibles con facilidad

Que tengan unas fuentes de verificacin asequibles

Que estn claros los estndares de calidad de cada

indicador, es decir, saber para qu se va a medir

Adaptados al nivel de responsabilidad

Aceptados por el propietario/responsable de

proyectos
 RESUMEN

Filosofa: Ciclo de la Mejora Continua

Modelo: Gestin por Procesos

Sistema: Sistemas de Gestin de Calidad (ISO, EFQM..)

Herramienta: Procesos y Procedimientos

Seguimiento y Control: Indicadores y Resultados.

Evidencias: formatos y registros

Gracias por vuestra atencin