GESTO DA QUALIDADE

a) O que ISO

ISO a sigla da entidade International Organization for

Standardization, que tem sede em Genebra, Sua, como objetivo a
elaborao de padres, ou normas, internacionais, de modo a
facilitar as relaes comerciais entre os diferentes pases. A ISO
congrega mais de 150 pases. O Brasil representado na ISO pela
ABNT (Associao Brasileira de Normas Tcnicas).
b) Dvidas freqentes

> O que a ISO 9000?

A ISO 9000 o nome genrico utilizado pela srie de normas da

famlia 9000 que estabelece as diretrizes para implantao de
Sistemas de Gesto da Qualidade.

As normas ISO 9000 foram publicadas pela primeira vez em 1987

com o objetivo de estabelecer um conjunto padronizado de requisitos
para o desenvolvimento de sistemas de qualidade para empresas.
> Quais os benefcios para a minha empresa com a certificao ISO
9000?

A certificao de processos segundo a Norma ISO 9000 proporciona

maior credibilidade quanto a qualidade dos produtos e servios da
organizao. uma forma de garantir o atendimento s
necessidades dos clientes e a continuidade na execuo dos processos
internos, bem como uma gesto mais efetiva destes processos
baseado em indicadores.
> Por que obter a certificao ISO-9000?

Nem todas as indstrias exigem a certificao dos sistemas de

qualidade dos fornecedores. Se seu cliente no exige a certificao
ISO, preciso questionar se existem razes vlidas que justifiquem o
investimento necessrio, em tempo e dinheiro.

Os melhores motivos para buscar certificao dos sistemas de

qualidade so padronizar as prticas para a qualidade e
comprometer-se formalmente a adotar uma cultura de melhoria
contnua.
> Como obter um certificado de ISO 9000?

Quando a organizao julgar que ela tem um Sistema de Gesto da

Qualidade alinhado as diretrizes da ISO 9000, deve-se selecionar
uma empresa certificadora. Esta empresa ir realizar uma avaliao
deste sistema e com base no resultado poder, ou no, certificar.

O tempo necessrio para implantao funo de uma srie de

fatores: grau de maturidade dos processos atuais, grau de
complexidade dos processos integrantes do escopo, disponibilidade
de recursos e priorizao para o desenvolvimento do projeto. Pode-
se considerar como tempo mdio um perodo de 9 a 11 meses.
> Por quanto tempo vale um certificado de ISO 9000?

Os certificados segundo a ISO 9000, no Brasil, valem por um perodo

de 3 anos a partir da data da auditoria de certificao. Ao longo
destes trs anos as empresas sero reavaliadas pelas suas
certificadoras em um prazo no superior a 12 meses.

> Uma empresa pode perder o certificado ISO 9000?

Sim, s no manter o sistema de gesto da qualidade conforme as

diretrizes da ISO 9001, durante o prazo de validade do certificado.
> Quantos certificados existem no Brasil e no Mundo de ISO 9000?

At final de 2002 haviam sido emitidos cerca de 400 mil certificados

no mundo, sendo aproximadamente 6800 no Brasil.
c) Hierarquia de Documentos

Os documentos de um sistema de gesto da qualidade

obedecem a seguinte hierarquia:

> Manual da Qualidade: sintetiza toda a organizao em relao aos

itens da norma.

> Procedimentos do sistema: descrevem o que feito para atender a

cada item da norma.

> Instrues de Trabalho: descrevem como so feitas as operaes

nos processos.
> Registros: referem-se aos cumprimentos dos padres por aqueles
que executam a tarefa.

> Documentos diversos: referem-se aos documentos externos que

devem ser controlados, necessrios ao sistema da gesto da qualidade.
> Modelo da Hierarquia de Documentos

Manual
da Qualidade

Procedimentos
do Sistema

Instrues de Trabalho

Registros e Documentos diversos

Definio

a srie de normas da famlia 9000, publicadas em Dezembro de

2000, substituindo a verso anterior de 1994. As normas que fazem
parte so:

ISO 9000 - Sistema de Gesto da Qualidade: Fundamentos e

vocabulrio

ISO 9001 - Sistema de Gesto da Qualidade: Requisitos (norma

utilizada para fins de certificao)

ISO 9004 - Sistema de Gesto da Qualidade: Diretrizes para

melhoria do desempenho
A ISO-9000:2000 foi reescrita em base a um conjunto
de oito princpios da gesto da qualidade, detalhados
na norma ISO 9004, que fornece as diretrizes para implementar os
requisitos da ISO 9001.

Como em muitas outras atividades, as prticas foram desenvolvidas

primeiro e os princpios determinados depois. A norma comunica uma
filosofia sintetizada
das experincias bem sucedidas de muitas empresas.
Abaixo esto descrito os 8 princpios:

1. Foco no cliente
2. Liderana
3. Envolvimento das pessoas
4. Abordagem de Processo
5. Abordagem sistmica administrao
6. Melhoria contnua
7. Decises tomadas em base a fatos
8. Relacionamentos de mtuo benefcio com
fornecedores
A verso de 2000 exige a implantao de sistemas de qualidade e,
tambm, a melhoria continua de processos de trabalho. Isso estimula
os trabalhadores a entender melhor os requisitos dos clientes, para
fornecer-lhes o que desejam.

Tendo em vista que as novas normas contm menos preceitos,

possibilita uma maior probabilidade de que
as empresas documentem suas prticas reais em vez de, simplesmente,
reescrever os requisitos da norma.

Embora a verso 2000 ainda tende a alinhar-se mais com indstrias

de manufatura, a norma agora mais fcil de ser aplicada no setor de
servios.
As normas ISO 9000:2000 tm os seguintes propsitos:

> Resolver as dificuldades encontradas pelas pequenas organizaes,

que no dispem de especialistas ou de deptos de gesto da
qualidade com conhecimento suficiente para interpretar os
requisitos da norma e implant-los adequadamente.

> Adequar as normas s necessidades dos setores emergentes, mais

especificamente os segmentos de servios, uma vez que a verso
anterior alinhava-se mais para a indstria.
> Reduzir o nmero de diretrizes que foram surgindo, com o objetivo
de esclarecer sua aplicao, quer para setores especficos, quer para
diferentes portes de organizaes ou para categorias de produtos.

> Contemplar a evoluo das necessidades dos usurios e clientes, as

quais sofreram profundas mudanas nas duas ltimas dcadas.

> Adequar a estrutura da norma e o contedo dos requisitos gesto

orientada para processos, que modernamente orienta a estrutura da
maioria das organizaes.
> Orientar a gesto das organizaes na direo da melhoria de
desempenho, ou seja, alm da certificao ou do registro de seus
sistemas da qualidade.

> Possibilitar a implementao integrada de mltiplos sistemas

gerenciais, notadamente dos sistemas de gesto ambiental.
c) Norma NBR ISO 9001:2000

A ISO 9001:2000, empregada para fins de certificao contempla as

seguintes sees:

> Seo 0: Introduo

> Seo 1: Objetivo
> Seo 2: Referncias Normativas
> Seo 3: Termos e Definies
> Seo 4: Sistema de gesto da qualidade
> Seo 5: Responsabilidade da administrao
> Seo 6: Gesto de Recursos
> Seo 7: Realizao do Produto
> Seo 8: Medio, Anlise e Melhoria
> Seo 0: Introduo

Nesta seo tratada a importncia de uma deciso estratgica para

mostrar a adoo de um sistema de gesto. Destaca tambm a
possibilidade da organizao utilizar a norma para avaliar sua
capacidade de atender aos requisitos do cliente, tanto os
regulamentares como os da prpria organizao.

importante destacar que a abordagem de processo e

a compatibilidade com outras normas so os pontos fortes da verso
2000.
Seo 1: Objetivo
O Objetivo desta seo a especificao dos requisitos de um sistema
de gesto da qualidade. Tais requisitos so utilizados para que uma
organizao demonstre sua capacidade de fornecer produtos ou
servios de acordo com os requisitos do cliente e quanto pretende
aumentar a satisfao do cliente.
> Seo 2: Referncias Normativas
A seo destaca os fundamentos e o vocabulrio de um sistema de
gesto da qualidade.
> Seo 3: Termos e Definies
Esta seo define que a Qualidade o grau em que um conjunto de
caractersticas inerentes que satisfaz os requisitos.
> Seo 4: Sistema de gesto da qualidade

Esta seo apresenta os requisitos gerais de um sistema de gesto da

qualidade. Tambm, determina que as organizaes devem possuir
uma poltica da qualidade
e objetivos da qualidade documentados.

Os principais elementos que fazem parte desta seo so: manual da

qualidade, controle de documentos e controle de registros da
qualidade.
> Seo 5: Responsabilidade da Administrao

Nesta seo esto todas as ferramentas que permitem garantir a

capacidade de anlise da funcionalidade do sistema, sua melhoria
contnua, alm de promover as necessrias modificaes no sistema
da qualidade, na poltica da qualidade e nos objetivos e metas da
qualidade.

A seo subdivida em compromisso da administrao, foco no

cliente, poltica da qualidade, planejamento, responsabilidade,
autoridade e comunicao, e analise crtica pela administrao.
> Seo 6: Gesto de Recursos

A seo focaliza a disponibilizao de recursos, onde a organizao

deve fornecer pessoal, treinamento, infra-estrutura, instalaes e
ambiente de trabalho, que so necessrios para implantar o sistema
da qualidade e alcanar os objetivos da qualidade.

Os principais elementos desta seo so proviso de recursos,

recursos humanos, infraestrutura, ambiente de trabalho, e
competncia e treinamento
> Seo 7: Realizao do Produto

A seo estabelece que a organizao deve desenvolver os processos

necessrios para identificar os requisitos dos clientes, projetar e
desenvolver produtos que atendem esses requisitos, gerenciar seus
fornecedores e produzir e entregar produtos que cumpram com esses
requisitos.

A seo subdividida em realizao do planejamento, processos

relacionados com clientes, aquisio, projeto
e desenvolvimento, produo e fornecimento de servio, e controle de
dispositivos de medio e monitoramento.
> Seo 8: Medio, Anlise e Melhoria

Esta seo determina que a organizao deve planejar

e monitorar o cumprimento dos requisitos e a satisfao do cliente. O
objetivo desta seo engloba auditorias internas, medio e
acompanhamento dos processos, produtos e servios, controle das no
conformidades, anlise de indicadores e planejamento da melhoria
contnua.

Os elementos principais: medio e monitoramento, controle de

produtos no-conformes, anlise de dados e melhorias melhoria
contnua, aes corretivas e aes preventivas.
> Resumo e sntese

As normas ISO-9000:2000 incorporam as condutas essenciais,

identificadas por Crosby nas Organizaes Confiveis. A reviso das
prticas de qualidade englobando os oito princpios includos na ISO
9004 pode ser alinhada com as Condutas das Organizaes Confiveis
Essas condutas so:

> Desenvolver pessoas

> Criar novos produtos e servios
> Melhorar e otimizar processos
> A busca do xito para clientes e empresa
d) NORMA NBR ISO 9004:2000

A norma NBR ISO 9001:2000 forma com a NBR ISO 9004:2000, um

par coerente de normas de gesto da qualidade, elaboradas para se
complementarem. Se a organizao desejar, pode utilizar estas
normas de modo independente

A ISO 9004:2000 fornece orientao para um sistema de gesto da

qualidade com objetivos mais amplos, principalmente em relao
melhoria contnua do desempenho global da organizao e sua
efetividade
Esta norma no tem propsitos de certificao ou fins contratuais,
apresentado apenas o caminho indicado pela ISO para a gesto da
qualidade total.

Quando combinada com a ISO 9001:2000, os objetivos de satisfao

do cliente e qualidade do produto so ampliados para considerar a
satisfao das partes interessadas, como clientes, acionistas,
colaboradores, fornecedores e sociedade, e tambm o desempenho da
organizao.
d) Certificao

A necessidade das empresas comunicarem aos seus clientes e ao

mercado a adequao de seu sistema da qualidade s normas de
referncia originou a atividade de certificao.

Certificao um conjunto de atividades desenvolvidas por um

organismo independente, sem relao comercial, com o objetivo de
atestar publicamente, por escrito, que determinado produto ou
processo est conforme com os requisitos especificados.
As atividades de certificao podem envolver anlise de
documentao; auditorias e inspees na empresa; coleta e ensaios de
produtos, no mercado ou na fbrica, com o objetivo avaliar a referida
conformidade e sua manuteno.

A certificao feita por um organismo de certificao que, no mbito

do modelo do Sistema Brasileiro de Avaliao da Conformidade
(SBAC) determinado por resoluo do Conselho Nacional de
Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (Conmetro), deve
estar credenciado no Instituo Nacional de Metrologia, Normalizao e
Qualidade Industrial (Inmetro) para exercer tal atividade.
As normas da famlia ISO 9000, por tambm serem utilizadas em
situaes comerciais, pressupem a realizao de auditorias por
parte do cliente. Em face da multiplicao dessas exigncias, tornou-
se natural admitir a situao em que um organismo independente
(terceira parte), reconhecido por todos, efetuasse essas auditorias,
que seriam assim aceitas, facilitando e simplificando as relaes
comerciais.

As auditorias realizadas por parte do cliente, so empregadas na

situao em que os fornecedores ainda no estejam certificados.
A atividade de auditoria na verificao da conformidade da
documentao da organizao norma (auditoria de adequao) e
verificao da efetiva implementao dos procedimentos que
compem o sistema da qualidade de uma empresa (auditoria de
conformidade).

As auditorias so ainda classificadas em auditoria de primeira parte

(auditoria interna), auditoria de segunda parte (cliente-fornecedor) e
auditoria de terceira parte (sem relao comercial, feita por um
organismo independente).
> As instituies certificadoras

So 35 as instituies credenciadas pelo SBAC (Sistema Brasileiro de

Certificao - do Inmetro) a fornecerem certificados ISO 9000 no
Brasil, discriminadas:

> ABNT Assoc. Brasileira de Normas Tcnicas

> ABS Quality Evaluations Inc. (Brasil)
> ABS Quality Evaluations Inc. (EUA)
> UCIEE - Unio Certificadora
> BRTV- Avaliaes da Qualidade Ltda (RJ)
> BRTV- Avaliaes da Qualidade Ltda (SP)
> BSI Americas, Inc (Brasil)
> BSI Americas, Inc (Estados Unidos)
> Bureau Colombo - ACTA QS
> BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda
> CCB - Centro Cermico do Brasil
> CTA/IFI - Centro Tc. Aeroespacial
> DNV - Det Norske Veritas Certificadora Ltda
> DQS do Brasil Ltda
> FCAV - Fundao Carlos Alberto Vanzolini
> FONDONORMA - Fondo para la Normaliz. y la Certificacin de
la Calidad
> GLC - Germanischer Lloyd Certification
> ICQ - Instituto de Certificao Qualidade
> IQA - Instituto da Qualidade Automotiva
> IRAM - Instituto Argentino de Normalizaticin
> Lloyds Register do Brasil Ltda (RJ)
> Lloyds Register do Brasil Ltda (SP)
> SAS - Sociedade dos Auditores de Sistema
> SGS ICS Certificadora Ltda
> TECPAR - Instituto de Tecnologia do Paran
> TV Rheinland Brasil
> UCIEE - Unio Certificadora
> LATU Sistemas S/A
> MIC do Brasil
> Perry Johnson Registers, Inc.
> RINA - S.p.A. (Itlia)
> RINA - S.p.A. (Brasil)
> UL Underwriters Laboratories Inc. (EUA)
> UL Underwriters Laboratories Inc. (Brasil)
> UNIT - Instituto Uruguaio de Normas Tcnicas
3. OUTROS SISTEMAS

a) Sistemas da Indstria Automotiva

b) ISO 14000

c) OHSAS 18000

d) SGI

e) AS 8000
a) Sistemas da Indstria Automotiva

Com o advento das normas da srie ISO 9000, em 1987, as

montadoras comearam a estudar a substituio de seus prprios
critrios para critrios mais universais.

Assim, as empresas americanas, principalmente, Ford, General

Motors e Chrysler, estruturaram em comum o referencial
denominado QS 9000, baseado nas normas ISO 9000, porm, com
acrscimo de aspectos prprios do setor.

As empresas francesas (Renault, Peugeot e Citron), por outro lado,

emitiram o referencial EAQF.
A Indstria italiana, predominantemente Fiat, emitiu o referencial
AVSQ e a indstria alem (Mercedes-Bens, BMW, Volkswagen)
emitiu o referencial VDA-6.

As normas apresentadas foram convergidas em uma norma nica, a

ISO TS 16949, que uma especificao tcnica desenvolvida pelo
International Automotive Task Force (IATF) em conjunto com
membros do Comit Tcnico da Qualidade da ISO. Incorpora os
requisitos de Sistemas da Qualidade das montadoras americanas,
alems, italianas e francesas.
b) ISO 14000:2000

A fuso de conhecimento da cincia administrativa, da economia e do

meio ambiente, criaram novos modelos gerenciais, pautados em
princpios que consideram os recursos naturais como um capital. Vale
lembrar que a preocupao com o meio ambiente tomou intenso vulto
nos ltimos anos.

A norma NBR ISO 9000:2000 visa conjugar objetivos convergentes no

trip da da gesto ambiental, como: preservao ambiental,
desenvolvimento sustentvel e benefcios organizacionais.
A ISO 14000 contempla um grupo de normas tcnicas, com base
referencial em mtodos e anlises, capazes de garantir que um
determinado agente produtor de bens ou servios, utiliza-se de
processos gerenciais que visam a reduo das possibilidades de
ocorrncia de danos ambientais.

O foco da norma est na ao e no pensamento proativo e no em

reao a comandos e em polticas de controle do passado. Esta uma
norma de sistema e refora a melhoria da proteo ambiental pelo uso
de um nico sistema de gerenciamento, que deve permear todas as
funes da organizao.
c) OHSAS 18001

A OHSAS 18001 a norma voltada para Segurana e Sade no

Trabalho, publicada em ABR/99, pelo BSI - British Standard
Institution.
d) SGI

O SGI, ou Sistema de Gesto Integrada, o sistema que integra os

princpios da ISO 9000, ISO 14000 e OHSAS 18001 dentro de uma
organizao.
e) SA 8000

A SA 8000 a norma de Responsabilidade Social baseada em

convenes da Organizao Internacional do Trabalho (OIT) e em
outras convenes das Naes Unidas. Esta Norma foi desenvolvida
pela CEPAA - Agncia de Acreditao do Conselho de Prioridades
Econmicas, ligada a ONU, reunindo ONG's, empresas e sindicatos.
REFERNCIAS

> MARSHALL JR., Isnard. et al. Gesto da Qualidade. Rio de Janeiro

FGV, 2.004.

> SHIGUNOV NETO, Alexandre; CAMPOS, Letcia. Manual de

Gesto da Qualidade aplicado aos cursos de graduao. Rio de Janeiro:
Fundo de Cultura, 2004.

> VIEIRA FILHO, Geraldo. Gesto da Qualidade Total Uma

Abordagem Prtica. Campinas: Alnea, 2.003.