MBA em Gesto de

Empreendimentos Tursticos

Gesto de Operaes e Servios no Turismo

Prof. Renato Medeiros

Planejamento da disciplina

Aula 1 17/11/10 Conceituao e a previso da demanda

Aula 2 24/11/10 Planejamento da capacidade
Aula 3 01/12/10 Proviso dos elementos necessrios operao
Aula 4 08/12/10 Desenho dos processos para a operao
Aula 5 15/12/10 Avaliao da operao e trabalho em grupo

Prof. Renato Medeiros

 Ambiente
ENTRADAS SADAS

PROCESSOS

FEEDBACK

Prof. Renato Medeiros

Para que o sistema possa funcionar de maneira
adequada preciso que os resultados sejam
acompanhados e avaliados. A verificao sistemtica
dos resultados permite que sejam feitos os ajustes
necessrios no sistema.

Prof. Renato Medeiros

Prof. Renato Medeiros
A partir da criao de indicadores gerenciais, possvel
definir ndices e, a partir destes, estabelecer padres e
metas.

Prof. Renato Medeiros

ndice: o valor numrico do indicador num
determinado momento.

Padro: um ndice arbitrado ou convencionado como

referncia de comparao para o indicador.

Meta: o ndice desejado para o indicador a ser

alcanado por um processo num determinado perodo
de tempo.

Prof. Renato Medeiros

Desempenho

Meta

Padro

ndice

Tempo

Prof. Renato Medeiros

Padres Histricos => A utilizao dos padres histricos
consiste em comparar o desempenho atual com desempenhos
anteriores. Os padres histricos devem ser usados quando se
deseja verificar se a operao est melhorando em relao ao
passado.

Padres de Desempenho Alvos => Esses padres so

estabelecidos arbitrariamente para refletir um nvel de
desempenho visto como adequado ou razovel.

Prof. Renato Medeiros

Tipos de indicadores Indicadores de Eficincia
Indicadores de Eficcia
Indicadores de Efetividade
Indicadores de Capacidade
Indicadores de Produtividade
Indicadores de Qualidade
Indicadores de Lucratividade
Indicadores de Rentabilidade
Indicadores de Competitividade

Prof. Renato Medeiros

Eficincia

Fazer certo a coisa.

Foco no processo.

Ligada aos recursos aplicados.

Reduzir os custos.

Prof. Renato Medeiros

Eficcia

Fazer a coisa certa.

Foco no produto.

Obter resultados.

Aumentar o lucro.

Prof. Renato Medeiros

Efetividade

Fazer certo as coisas certas.

Para a organizao ser EFETIVA, precisa ser, tambm,

EFICIENTE e EFICAZ.

Apresentar resultados globais positivos ao longo do tempo

(permanentemente).

Prof. Renato Medeiros

Construir uma ponte com os melhores recursos ser eficiente;

Terminar de construir a ponte ser eficaz;

Mas se a ponte levou o nada a lugar nenhum, no foi efetiva!

Ser 100 % eficaz, no garante o sucesso!

Se o objetivo mal traado, 100% eficaz 100% ruim.

Prof. Renato Medeiros

O indicador de capacidade relaciona uma determinada

produo realizada em um intervalo de tempo.

Cada funcionrio tem a capacidade de atender

30 clientes por dia.

Prof. Renato Medeiros

Indicadores de produtividade representam o resultado da relao

entre as sadas de um trabalho (resultado) e os recursos

utilizados para sua produo.

Prof. Renato Medeiros

 Qualidade do processo eficincia;

Qualidade do produto eficcia;

Qualidade para o cliente efetividade.

Qualidade a relao entre as sadas totais e as conforme ou

adequadas ao uso (sem defeitos, desvios, problemas ou erros)

Prof. Renato Medeiros

 Indicadores de competitividade expressam a relao de
concorrncia que se estabelece entre 2 ou mais organizaes no
sentido de atender as necessidades de um mesmo cliente.

Pode ser avaliado com, por exemplo, a participao do mercado

que a empresa possui.

Para que a organizao seja competitiva necessrio ter qualidade

e produtividade.

Prof. Renato Medeiros

Os objetivos e metas podem variar em funo do tempo, por
exemplo:

Hoje: Reduzir custos (meta), indicador de eficincia;

Amanh: melhorar o atendimento ao cliente, indicadores da

qualidade.

Prof. Renato Medeiros

Indicadores de lucratividade medem a relao entre os valores
($) obtidos pelo lucro e o valor total das vendas.

LUCRATIVIDADE = LUCRO / SADAS GERADAS

demonstrado em forma de percentual.

Prof. Renato Medeiros

Indicadores de rentabilidade indicam o percentual de
remunerao do capital investido na empresa ou no
projeto em um determinado perodo. a relao entre o
lucro e o capital investido.

Prof. Renato Medeiros

 Service Blueprint de um restaurante de comida rpida
Postura dos
Instalaes empregados
Evidncia

Decorao Linguagem Aparncia da Decorao

Opes de
fsica

Ambiente Conhecimento formas de Mobilirio refeio Sabor Limpeza Aparncia do

Aparncia dos Tempo de pagamento Limpeza Tempo de Quantidade Materiais exterior
empregados espera Nota fiscal Conforto espera Qualidade Sinalizao Estacionamento
Cliente

Fazer o Receber o Ir ao
Chegar Pagar Sentar Comer Sair
pedido pedido toalete

Interao com o cliente

Cumprimentar Apresentar as Registrar o Servir a Verificar a Saudar o
o cliente sugestes pedido comida e as satisfao cliente
linha de frente

Sanar as Entregar a bebidas

Pessoal de

dvidas conta
Tirar o pedido Receber
Dar o troco
Entregar o
recibo

Visibilidade
Contabilidade Limpeza Cozinha Limpeza
retaguarda
Pessoa de

Copa

Estoque

Interao interna
de suporte
Sistemas

Sistemas de registro e pagamentos Compras e armazenagem

Sistemas de informao
Avaliao em sala trabalho em grupo 30% da nota

Identificar trs possveis pontos de falhas no service blueprint apresentado

Identificar possveis critrios de avaliao dos pontos de falha identificados

Eleger um processo dentro do service blueprint e identificar suas etapas

Identificar os insumos necessrios para a realizao do processo eleito

Identificar a unidade de medida da capacidade de operao desse processo

Identificar um possvel gargalo dentro do processo eleito

Prof. Renato Medeiros

Avaliao final da disciplina trabalho individual 70% da nota
Entrega at 05/01/2012 s 23h59min para renato.g.medeiros@gmail.com

Utilizando um service blueprint qualquer,

Identificar trs possveis pontos de falhas no service blueprint apresentado

Identificar possveis critrios de avaliao dos pontos de falha identificados

Eleger um processo dentro do service blueprint e identificar suas etapas

Identificar os insumos necessrios para a realizao do processo eleito

Identificar a unidade de medida da capacidade de operao desse processo

Identificar um possvel gargalo dentro do processo eleito

Prof. Renato Medeiros