SERVICIO Y ATENCIN AL

CLIENTE
Profesora
Rosa Beitia
El servicio de atencin al cliente, o
simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una
empresa para relacionarse con sus clientes.
Es un conjunto de actividades interrelacionadas que se
ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto
en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
Servicio al cliente es la gestin que realiza cada
persona que trabaja en una empresa as sea macro o
micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto
con los clientes y buscar en ellos su total satisfaccin.
Se trata de un concepto de trabajo y una forma de
hacer las cosas que compete a toda la organizacin,
tanto en la forma de atender a los clientes (que nos
compran y nos permiten ser viables) como en la forma
de atender a los Clientes Internos, diversas reas de
nuestra propia empresa.
El Servicio al cliente no slo atiende las expectativas
del comprador, pues igualmente el cliente interno,
dentro de la cadena cliente-proveedor interna,
requiere de un servicio que permita sincronizar la
gestin del cliente que esta adentro de una
organizacin con el que esta afuera. Dicho de otra
forma: si quieres mejorar el servicio al cliente externo,
primero debes mejorar el servicio al interno, pues este
soporta los procesos que permiten al cliente
comprador lograr la satisfaccin con el bien o servicio
adquirido.
 Para lograr lo anterior, toda organizacin precisa
capacitar a todo su equipo humano, a fin de
desarrollar las competencias necesarias para dotarlos
de los conocimientos y estimular la actitud de servicio
que se requiere para que este funcione.
Estas competencias son:
Orientacin al servicio
Anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades del
cliente. Las personas dotadas de esta competencia:
Comprenden las necesidades de sus clientes y tratan
de satisfacerlas con sus productos o sus servicios.
 Buscan el modo de aumentar la satisfaccin y
fidelidad de sus clientes
Brindan desinteresadamente la ayuda necesaria
Asumen el punto de vista de sus clientes, actuando
como una especie de asesores en quienes se puede
confiar
Los emprendedores que tienen interiorizado el valor
de orientacin al servicio son profesionales que
comprenden las necesidades de los clientes y buscan la
forma de ofrecer el mejor servicio para estar a la altura
de las expectativas del cliente. Ello implica
hacer autocrtica para estar en un proceso de mejora
constante.
Orientacin al cliente
Una adecuada orientacin al cliente supone el deseo
de satisfacer a los clientes con el compromiso personal
para cumplir con sus pedidos, deseos y expectativas.
Implica preocuparse por entender las necesidades de
los clientes y dar solucin a sus problemas; as como
realizar esfuerzos adicionales con el fin de exceder sus
expectativas y mejorar su calidad de vida, teniendo en
cuenta, entre otras, las variables de respeto,
amabilidad, calidad, oportunidad y excelencia.
Una empresa en la que se da un alto valor a
la orientacin al cliente, el trato humano con cada
cliente tambin es importante. Por eso, la meta no es
establecer una relacin puntual con los potenciales
compradores sino lograr la fidelidad por parte de stos.
Para lograr este objetivo, los emprendedores toman en
cuenta el punto de vista de los clientes como uno de
los ms importantes.
Esta orientacin al cliente implica hacer un
seguimiento de las demandas de los consumidores
con el objetivo de dar una respuesta lo ms rpida
posible. Adems, tambin es importante derivar a
cada cliente al punto exacto en funcin de su
demanda.
Es por esta razn que lo que diferencia de verdad a una
empresa de xito es la orientacin al servicio que se
basa en tener la capacidad de anticiparse para
identificar cules son las necesidades del cliente y
encontrar la forma de ofrecer un servicio y una
atencin que no solo cubra esas necesidades de forma
efectiva sino que adems, supere las expectativas.
Satisfaccin del cliente es un concepto inherente al
mbito del marketing y que implica como su
denominacin nos lo anticipa ya, a la satisfaccin que
experimenta un cliente en relacin a un producto o
servicio que ha adquirido, porque precisamente el
mismo ha cubierto en pleno las expectativas
depositadas en el al momento de adquirirlo.
Es decir, es la conformidad del cliente con el producto
o servicio que compr ya que el mismo cumpli
satisfactoriamente con la promesa de venta oportuna.

Cabe destacar, que la satisfaccin del cliente es el

resultado directo entre la comparacin del
rendimiento percibido en el producto o servicio con las
expectativas que presentaba.
Por lo expuesto, la cuestin de la satisfaccin del
cliente resulta ser una de las metas comerciales a las
cuales cualquier empresa que comercializa productos y
servicios debe aspirar, dado que el cumplimiento de la
misma ser determinante para que el cliente vuelva a
elegir el servicio, o reincida en la compra del producto
en cuestin.
Cuando un producto o servicio cumple con aquello
que promete y encima ofrece un precio razonable para
el consumidor, ste, no dudar a la hora de volver a
inclinarse por l y ni hablar si el mismo excede en
demasa lo que se esperaba de l, tal situacin har que
el cliente se convierte en absoluto fantico y no solo
siga comprando el producto o servicio sino que adems
lo recomendar a su entorno.
Entonces, satisfacer correctamente al cliente sin lugar
a dudas se erige como LA clave del xito comercial de
una empresa, por tanto, el departamento de
marketing, encargado generalmente de este tpico,
deber poner especial cuidado e hincapi en esta
cuestin imprescindible y NO defraudar al cliente.
En tanto, existen algunas maneras, tips bsicos, para
conseguir la tan ansiada satisfaccin del cliente, como:
que el producto ostente calidad, cumplir con la
promesa de venta, ofrecer un adecuado servicio del
cliente que contribuya a la solucin de los
inconvenientes en caso de presentarse, lo que incluye,
rpida atencin del problema y tambin el
ofrecimiento de servicios adicionales, como ser entrega
a domicilio, atencin telefnica, garanta, entre otros.
Sin lugar a dudas, el xito de una empresa depender
fundamentalmente que aquellas demandas de sus
clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque
estos son los protagonistas fundamentales, el factor
ms importante que interviene en el juego de los
negocios.
El servicio como factor clave del xito. La Calidad
La calidad en el servicio es la verdadera ventaja
competitiva de una organizacin. El servicio y la
atencin de calidad son el reflejo del compromiso de
quienes integran una institucin orientada al cliente,
usuario o pblico en general.
Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades
o requerimientos del consumidor, y en lo posible
excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien
y a la primera, con actitud positiva y espritu de servicio

xito en el Ventaja
mercado competitiva
La calidad no tiene nada de misterioso. Es un
reencuentro con el cliente o pblico usuario,
desarrollado gracias a nuestra capacidad de
entendimiento, de or su voz, su clamor, su pedido,
descifrarlo y responder en trminos de servicio. La
orientacin hacia el cliente o pblico usuario, permite
que las organizaciones tiendan a otorgar un mejor
servicio pensado en sus diferentes necesidades, gustos
y deseos.
Aspectos a reforzar la relacin con el
servicio
Servicio Interno: Son los procesos que se desarrollan
dentro de la institucin para que el servicio refleje una
norma de excelencia.

Servicio Externo: Es el mensaje que se proyecta al

exterior en relacin con el servicio proporcionado por
la institucin y que difcilmente puede ser superado.
EL CLIENTE INTERNO ES UN CLIENTE CAUTIVO
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y
beneficios, el interno trae problemas e dificultades al
trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas
consecuencias siempre terminan perjudicando al
cliente externo
ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL
CLIENTE
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfaccin de los
empleados.
La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor
del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del
cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la
consecucin de nuevos pblicos
LOS 10 MANDAMIENTOS DEL
SERVICIO AL CLIENTE
Las empresas, dentro de su plan estratgico,
posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas
veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo.
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de
nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere.
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con
un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que
el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas.
Son muchas las empresas que tratan, a parir de
engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero
qu pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas
de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de
los esperado Cmo lograrlo? Conociendo muy bien a
nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y
deseos
5.- Para el cliente, tu marcas la diferencia.
Las personas que tiene contacto directo con los
clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que
un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso
hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo.
Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos
controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo
de entrega, si la mercanca llega accidentada o si en el
momento de empacar el par de zapatos nos
equivocamos y le damos un nmero diferente, todo se
va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes
insatisfechos.
Los empleados propios son " el primer cliente" de una
empresa, si no se les satisface a ellos como
pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello
las polticas de recursos deben ir de la mano de las
estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el
cliente.
L a nica verdad es que los clientes son quienes, en su
mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de
lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se
puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y
satisfaccin del consumidor, es necesario plantear
nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos
somos un equipo
Todas las personas de la organizacin deben estar
dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del
cliente, trtese de una queja, de una peticin o de
cualquier otro asunto.
EL CONTROL DE LOS PROCESOS
DE ATENCIN AL CLIENTE
Cualquier empresa debe mantener un estricto control
sobre los procesos internos de atencin al cliente.
Esta comprobado que mas del 20% de las personas que
dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su
decisin de compra debido a fallas de informacin de
atencin cuando se interrelaciona con las personas
encargadas de atender y motivar a las compradores.
Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al
cliente sea de la mas alta calidad, con informacin, que
no solo tenga una idea de un producto, sino adems de
la calidad del capital, humano y tcnico con el que va
establecer una relacin comercial.
LAS NECESIDADES DEL
CONSUMIDOR
Quines son mis clientes? Determinar con que tipos
de personas va a tratar la empresa.
Qu buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar
de determinar las necesidades bsicas (informacin,
preguntas, material) de la persona con que se ve a
tratar.
Qu servicios brinda en este momento mi rea de
atencin al cliente? Determinar lo que existe.
Qu servicios fallan al momento de atender a los
clientes?
Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto
evaluacin.
Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la
fidelizacin de la marca y el producto y cual es el
impacto de la gestin de atencin al cliente?
Determinar la importancia que tiene el proceso de
atencin en la empresa.

Cmo puedo mejorar?

Diseo de polticas y estrategias para mejorar la
atencin
Importancia de la Cultura Organizacional en
la Atencin al Cliente / Pblico Usuario*
Hoy como nunca en todos los ambientes donde el ser
humano interacta con otros se hace necesario la
cultura del servicio. Y nos referimos con esto a un
autntico sentido de entregar lo mejor que se tiene
como persona para ayudar a otros en un ambiente
determinado.
La cultura del servicio se entiende generalmente
como trmino relativo a las ventas de una empresa
y al servicio al cliente. Y aunque el concepto tiene su
origen en las reas comerciales de una compaa, su
significado, necesidad y aplicacin va mucho ms all
que su utilidad comercial para los ingresos de una
empresa.
Para comenzar en una empresa por ejemplo la cultura
del servicio debe estar presente en todos los procesos
en donde interviene el recurso humano porque esto
afecta el clima organizacional y la imagen corporativa
de la compaa tanto interna como externamente.
La cultura del servicio se define como la
utilizacin de las mejores estrategias del recurso
humano, tcnico y tecnolgico que permitan una
adecuada y creciente relacin e integracin entre
todos los agentes sociales comprometidos: personas,
empresas y comunidades. Y parte de cuatro premisas
fundamentales:
1. Hacer las cosas de la mejor forma posible.
2. Prestar un servicio mejor de lo esperado.
3. Ser coherente entre lo que se piensa, dice y hace
y no fingir actitudes o comportamientos.
4. Interesarse sinceramente por las personas para
ayudarlas.
De acuerdo con estudios recientes ms de un 90% de
empresas infringen por lo menos 3 de estas premisas y
ms de un 98% de personas infringe tres o cuatro
corrientemente en sus vidas personales y laborales.
Para el ser humano en general no es fcil
permanecer en ninguna de estas condiciones
porque implica una regularidad en los estados de
nimo de forma que de acuerdo a como se sienta en un
da determinado acta ante los dems y puede violar
cualquiera de estas premisas.
Sin embargo lo ms importante aunque no exista la
perfeccin en nadie es mejor hacer el mejor esfuerzo
en mantener un equilibrio y aspirar a cumplir estas
condiciones, porque no slo hacen ms llevadera y
agradable la vida en todos los aspectos sino que
mejoran dramticamente la comunicacin con todo el
entorno y crea relaciones humanas de calidad.
Analicemos entonces cada una de estas condiciones
para la Cultura del Servicio:
1. Hacer las cosas de la mejor forma posible
Aspirar a un mejoramiento continuo como ser
humano en todos los aspectos es una meta digna que
permite descubrir recursos internos insospechados,
por eso la invitacin es hacer cualquier trabajo o tarea
pensando en desarrollar una habilidad con eso porque
cada labor deja sus frutos, por aburrida o ajena que sea
a cualquier inters particular.
Esto no implica exigir la perfeccin de s mismo y otros
pues la perfeccin se centra ms en detalles y en no
fallar, en cambio el mejoramiento continuo se
preocupa por intentarlo mejor cada vez para dominar
cualquier actividad.
Una de las mejores recetas a la hora de hacer las
cosas bajo un enfoque de mejoramiento continuo
es atar la labor que se est haciendo como un paso
para llegar a una meta deseada. As por ejemplo una
recepcionista de una empresa contesta con alegra e
inters el telfono porque su meta es que los clientes,
proveedores o contratistas obtengan tranquilidad,
confianza y seguridad por medio de su servicio para
presentes y futuros negocios con la compaa.
2. Prestar un servicio mejor de lo esperado
Muchas personas tienen el hbito contraproducente de
dar de acuerdo a como les den en cualquier contexto o
peor an de dar menos para ganar ms, lo cual siempre
trae problemas y frustraciones.
La actitud que tienen algunos trabajadores en las
empresas de yo hago lo necesario para que me
paguen y si quieren ms que paguen ms no lleva muy
lejos en trminos de confianza y ascensos.
Un jefe responsable aprecia el esfuerzo sincero de
un trabajador y casi todas las empresas estn
dispuestas o tienen mtodos para compensar los
esfuerzos adicionales que hacen sus buenos
empleados. Pero no lo harn as con quienes vayan
detrs de las recompensas econmicas sin prestar un
buen servicio.
Para los clientes, proveedores y contratistas por
ejemplo es muy frustrante y desgastante encontrarse
con empleados o gerentes de una empresa que no los
atienden, no les responden los correos, se les niegan al
telfono, les retardan los pagos, les dicen mentiras,
incumplen los compromisos, etc.
Lastimosamente no todas las grandes compaas
son conscientes de esto y muchas, tanto oficiales
como privadas prestan un servicio burocrtico
muy deficiente que incomoda y aburre a sus clientes,
contratistas y proveedores acabando finalmente con su
imagen corporativa que una vez daada impide
cualquier propsito de crecimiento y expansin.
En cuanto a las empresas medianas y pequeas
(pymes) este es un aspecto que no deben descuidar
porque no hay mejor recomendacin para su objetivo
social que prestar un servicio mejor de lo esperado.
3. Ser coherente entre lo que se piensa, dice y hace
y no fingir actitudes o comportamientos
La comunicacin eficaz como vimos en anteriores
artculos es la clave para desarrollar relaciones
humanas basadas en la confianza y el respeto. Pero
esto depende del nivel de coherencia entre los que las
personas piensan, dicen y hacen.
Muchas personas entienden el concepto de
coherencia y no lo aplican o no se esfuerzan por
aplicarlo. Y como resultado sus relaciones y
comunicacin con otros est llena de mensajes
contradictorios que provocan desconfianza, duda y
hermetismo
Muchos vendedores tambin por falta de
coherencia traslucen un inters econmico
personal ante sus clientes sin preocuparse
realmente de atender y solucionar sus necesidades,
lo cual el cliente percibe en algn momento con un
alto nivel de suspicacia, dando al traste o acabando con
la relacin comercial.
En trminos personales la coherencia es la base de
toda relacin estable consigo mismo y con el entorno.
No hay necesidad de buscar la aceptacin de otras
personas mostrando un yo social diferente, pensando,
diciendo o haciendo algo con lo que no se est de
acuerdo.
La coherencia parte primero del hecho de
aceptarse a si mismo y no fingir actitudes o
comportamientos ante otros. Si las personas,
especialmente las que tienen valores y sanas
costumbres te perciben como alguien incoherente e
indigno(a) de confianza se alejarn de t y evitarn tu
compaa con pocas probabilidades de recuperarla.
Esto aplica a todas las reas de la vida.
Por ello la mejor sugerencia es seleccionar el
mejor equipo humano y tcnico que se
encuentren dirigidos o alineados hacia una
misin comn, pues si hay diferencias radicales entre
los miembros de los equipos la comunicacin se daa,
los procesos se retardan o detienen y el resultado es el
fracaso de toda la organizacin.
4. Interesarse sinceramente por las personas para
ayudarlas
Este es podramos decir es el corazn de la cultura del
servicio e implica salirse de los propios pensamientos
para concentrarse en ayudar a otro(s), lo cual no es
fcil tampoco porque en un 95% del tiempo el cerebro
vive en su propio mundo, retos y situaciones. Pero
mediante ciertas tcnicas puede hacerse un alto en el
camino para ayudar a otros.
Sin interesarse sinceramente por los dems la
cultura del servicio queda como un simple
maquillaje que revela claramente que el inters
primordial est centrado en s mismo(a) y por lo
tanto como las otras personas pueden estar pensando
igual nadie sale beneficiado y si alejado.
Los siguientes son algunos consejos prcticos para
aplicar la cultura del servicio:
Toma consciencia que la cultura del servicio hace parte
de toda relacin exitosa. No se trata de quedarse sin
nada para ayudar a otros y desgastarse en el proceso.
Sino entregar lo mejor que se tiene para que todos
salgan beneficiados.
Aspira al mejoramiento continuo y en este sentido haz
las cosas lo mejor posible para servir a otros, con el
deseo fundamental de que la otra parte reciba lo que
busca y mejor de lo esperado.
La coherencia es absolutamente indispensable en la
cultura del servicio. Si los intereses personales son slo
los grandes motivadores para prestar un buen
servicio, la contraparte se dar cuenta de esta falacia y
desconfiar y se ir o responder de igual manera.
Aplica lo que predicas y especialmente tratndose de
una empresa que tiene una misin definida y sus
empleados o dueos toman acciones contrarias frente
al mercado.
No cumplir los compromisos es una de las peores
cartas de presentacin de una persona o empresa y
muestra una psima cultura de servicio. En el caso de
una persona pierde su imagen y su credibilidad y una
empresa pierde mucho dinero en batallas legales y
daa su imagen corporativa con consecuencias
permanentes. Por eso asegrate de cumplir con todos
tus compromisos.
Intersate sinceramente por los dems escuchndolos
y para esto siempre que ests ayudando a una persona
en tu trabajo, familia, etc., pregntate si realmente esa
persona recibi como mnimo lo que esperaba y ms
dentro de un marco de respeto y confianza. Entre
otros.
La cultura es sin dudas uno de los aspectos que todos
los administradores buscan consolidar en sus
organizaciones. De hecho es de las interrogantes ms
importantes al momento de evaluar el negocio:
cmo logramos consolidar una cultura de servicio en
nuestra empresa?
Los valores deben ser definidos por la empresa en
funcin de su misin. Sin embargo existen valores que
podramos llamar universales, ya que pueden ser
aplicados a cualquier tipo de organizacin, veamos
cuales pueden ser:
Tolerancia: capacidad de respetar y sobrellevar todo
tipo de situacin.
Cortesa: utilizar normas de urbanidad y de buenas
maneras.
Honradez: dar y recibir lo justo, conforme la tica y la
convivencia.
Empata: destreza en entender y saber escuchar al
cliente.
Comunicacin: habilidad de establecer dilogos
asertivos.
Algunas estrategias sugeridas podran ser:
- Crear material de ayuda, tal como revistas, historietas
o librillos, por medio de los cuales se vivencien
experiencias en valores que la empresa desea reflejar.
- Crear murales de valores, por medio de pizarras en
donde se coloquen informaciones sobre valores.
- Aprovechar actividades de extensin empresarial en
comunidades, por medio de las cuales los trabajadores
se sensibilicen en valores.
- Desarrollar jornadas de formacin en valores. Por
medio de talleres y seminarios sobre el tema.
Valores:
a) Valores tradicionales.
Son los ms usados por todos en la familia, los que
toda familia debe tener...
1-respeto
2-responsabilidad
3-unin
4-lealtad
5-tolerancia
b) Valores modernos.