Gestin de la Calidad Total

Gestin por Procesos

Unidad 2

MSc. Percy Castro Rangel

 El Enfoque Sistmico
EL HOLISMO LA SINERGIA
ENTORNO

ENTRADA TRANSFORMACIN SALIDA R

E
S
U
1. Operaciones L
REAS DE CONTACTO 2. Gestin T
REAS DE CONTACTO
DE ENTRADA CON EL 3. Mantenimiento A
DE SALIDA CON EL
EXTERIOR 4. Adaptacin EXTERIOR D
5. Direccin
O
S
SUBSISTEMAS

RETROALIMENTACIN
 La Organizacin como sistema

Informacin ordenada Tareas, recursos y personas

Mtodos y Tecnologa
 La Organizacin como sistema
5
2

1
4

La UPC como un Sistema: Propuestas

 Procesos

Video para Discusin

Ver Video https://www.youtube.com/watch?v=aA07Lu5h3js

 Procesos
Conjunto de actividades que transforman entradas
(insumos) agregndoles valor en salida (productos)
tiles siendo la productividad la medicin de su
gestin.

ENTRADA SALIDAS
PROCESO

RECURSOS/INSUMOS RESULTADOS/PRODUCTOS

COSTOS BENEFICIOS
VALOR AGREGADO

PRODUCTIVIDAD = SALIDAS = PRODUCTOS = RESULTADOS = BENEFICIOS

ENTRADAS INSUMOS RECURSOS COSTOS
 Procesos
Organigrama tradicional
Organizacin

ANTES
Funcional

Clientes
insatisfechos

Produccin
AHORA

Requerimiento
de diseo
por Procesos
Organizacin

Productos

Diseo & Desarrollo

Cliente Comercializacin
Clientes
satisfechos

Requerimiento
de productos Servicios
 Los Procesos y el Ciclo de Negocio
Mercado de
Brechas en proveedores
tiempo y
calidad
Procesos de Procesos de compra y
diseo abastecimiento

Procesos de produccin
Creacin de valor
Procesos de anlisis
y retroalimentacin

y servicios
Retrazos
Insatisfaccin
Incumplimientos,
y quejas
escusas

Mercado Procesos de comercializacin

de y distribucin
clientes
Proceso - ISO 9001
 Qu es un Proceso?
ISO 9000
SISTEMAS
PROCESOS
ACTIVIDADES

TAREAS

Sistema: Conjunto de procesos que tienen por finalidad la

consecucin de un objetivo. Conjunto de elementos interrelacionados
que persiguen un objetivo comn
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente o que
relacionadas interactan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados Secuencia de actividades cuyo producto
tiene valor intrnseco para su usuario o cliente Gestin por Procesos 8
Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco
 Qu es Actividad? Qu es Procedimiento
SISTEMAS
PROCESOS
ACTIVIDADES

TAREAS

Actividad: Conjunto de tareas necesarias para la obtencin de

un resultado

Procedimiento : Forma especificada de llevar a cabo una

actividad o un proceso
 Niveles de Procesos

Alta
Direccin:

Proceso de Elaboracin, comunicacin, implantacin,

seguimiento y revisin de la estrategia.

Proceso de Determinacin, difusin, seguimiento y revisin de

objetivos.
Proceso de Revisin del Sistema de Gestin por la Direccin.
Proceso global Entrega de productos o servicios o Procesos del
Negocio.
Proceso de Comunicacin Interna .

Gestin por
Procesos
Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco
 Niveles de Procesos

Direccin
Intermedia:
Ejecucin de los procesos en cascada (Objetivos y Comunicacin).
Proceso Gestin y comunicacin con el cliente
Proceso de Produccin Realizacin del producto o servicio
Proceso de Gestin Econmica
Proceso de Gestin e Integracin de Personal

Gestin por Procesos

Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco
 Niveles de Procesos

Mando Intermedio:

Proceso de contacto con clientes.

Proceso de Corte y Soldadura.
Proceso de Mantenimiento.
Proceso de Facturacin y Cobros.

Gestin por
Procesos
Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco
 Niveles de Procesos
Personal de base

Aplicando estas interpretaciones a un departamento

administrativo:
Tarea: Comprobacin de facturas con pedidos.

Actividad: Registro de facturas (Previsin de pagos).

Proceso nivel intermedio: Pago a proveedores,

Gestin de Tesorera.

Proceso nivel direccin: Gestin Econmica y

Financiera Gestin por
Procesos
Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco
 Factores de un Proceso
FACTORES DE UN
PROCESO
Un responsable y los miembros del equipo de proceso, todas ellas
con los conocimientos, habilidades y actitudes (competencias)
PERSONAS
adecuados. La contratacin, integracin y desarrollo de las
personas la proporciona el proceso de Gestin de Personal.
Materias primas o semielaboradas, informacin (muy importante
especialmente en los procesos de servicio) con las caractersticas
MATERIALES
adecuadas para su uso. Los materiales suelen ser proporcionados
por el proceso de Compras.
Instalaciones, maquinarias, hardware, software que han de estar
siempre en adecuadas condiciones de uso. Aqu nos referimos al
RECURSOS FSICOS
proceso de Gestin de Proveedores de bienes de inversin y a
proceso de Mantenimiento de la Infraestructura.
Mtodo de trabajo, Procedimiento, Hoja de Proceso, gama,
MTODOS /
instruccin tcnica, instruccin de trabajo, etc. Es la descripcin
PLANIFICACIN DEL de la forma de utilizar los recursos, quin hace qu, cundo y
PROCESO ocasionalmente el cmo.

Se incluye el mtodo para la medicin y el seguimiento del:

Funcionamiento del proceso (medicin o evaluacin).
Producto del proceso (medida de cumplimiento).
Gestin por
La satisfaccin del cliente (medida de satisfaccin) Procesos
Jos Antonio Prez Fernndez Velasco
 Lmites,Elementos y Factores de un Proceso
ENTRADA/INPUT SALIDA/OUTPUT
PROVEEDOR PROCESO
PRODUCTO (*) PRODUCTO CLIENTE (*)

PERSONAS
Responsable del proceso
Miembros del equipo
SATISFACCIN
CARACTERSTICAS CARACTERSTICAS
MATERIALES
OBJETIVAS OBJETIVAS
Materias primas
(Requisitos QSP) (Requisitos QSP)
Informacin

CRITERIOS DE CRITERIOS DE
RECURSOS FSICOS
EVALUACIN EVALUACIN
Maquinaria
Hardware y software

MTODO DE: CAUSAS EFECTOS

Operacin
Medicin / Evaluacin:
Funcionamiento del proceso
Producto
Satisfaccin del Cliente
MEDIDAS DE Eficiencia y Eficacia Cumplimiento Satisfaccin

Gestin por Procesos Jos Antonio Prez

(*) Proveedor y Cliente pueden ser varios, internos o externos
MSc. Percy Castro Rangel Fernndez del Velasco
 El Modelo Proveedor-Cliente Interno

INFORMACIN INFORMACIN

PRODUCTO YO PRODUCTO
P C PROVEEDOR P C Factores del P C PROVEEDOR P C
Proceso
FEEDBACK FEEDBACK

PRODUCTO
PROV. YO CLIENTE
CLIENTE

Condicin previa para satisfacer al cliente: Comprender el proceso del

cliente
Gestin por Procesos
Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco
 Proceso de Identificacin del Cliente
Atributos de calidad. De todas las cosas que hace el
proveedor, el cliente slo percibe unos cuantos atributos:
Q Calidad intrnseca
S Servicio: dimensin tiempo y formas de
entregar el producto. El cliente es individual
P Precio
Cada atributo tiene diferente peso.
Varan con el tiempo y con el entorno.
+ Atributos higinicos
Percepcin global: indica su fidelidad.
Validarlos peridicamente (atributos e importancia).
Gestin por Procesos
Jos Antonio Prez Fernndez 1de9 Velasco
 La Satisfaccin del Cliente
CLIENTE

Recompra
Neceidades
(Objetivas -
Explcitas)
SATISFACCIN
PERCIBIDA
EXPECTATIVAS
(Subjetivas -
Implcitas) FEEDBACK
MEDICIN
SATISFACCIN
ORGANIZACIN
HABILIDADES
Estrategia Cultura
DESEMPEO (eficaces) y
Sistemas y Procesos
TCNICO ACTITUDES
Estruct ura organizativa
(positivas)
Estilos de Direccin
Diseo de Puestos

SUMINISTRADOR
Proceso Operativos
La razn ms poderosa de insatisfaccin Procesos de Apoyo
Procesos de Gestin Gestin por
es sobre la que el proveedor tiene mayor Procesos
capacidad de influencia: la calidad de
Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco
atencin al cliente
 La Satisfaccin de cliente

El objetivo final de intentar

satisfacer al cliente es

conseguir su fidelizacin a

travs de su recompra y
recomendacin a
terceros Gestin por
Procesos
Jos Antonio Prez Fernndez 2de1
Velasco
 Producto o Servicio que el Cliente compra y
Necesidad que quiere satisfacer
PRODUCTO / SERVICIO QUE EL NECESIDAD A SATISFACER
CLIENTE COMPRA
Viaje, hotel y media pensin Esquiar
(vacaciones)
Reparacin PC Disponibilidad
Detergente. Lavadora Ropa limpia
Bancario Rentabilidad
Energa elctrica Iluminacin
Crdito Compra de un bien
Seguro Tranquilidad
Formacin Adaptacin a un cambio. Rentabilidad
futura. Desarrollo personal
Reparacin automvil Disponibilidad. Seguridad. Mayor duracin
Servicios informticos Solucin eficiente para el tratamiento de
informacin
Mantenimiento preventivo Tranquilidad, disponibilidad
Pintura Asesoramiento Auto como nuevo
PRODUCTO / SERVICIO Rentabilidad futura
FUNCIONALIDAD
 La importancia de la Percepcin
Un detalle que suele olvidarse: con mucha frecuencia la
percepcin de valor por el cliente tiene lugar en un momento
posterior a la entrega. Cuando recogemos el auto del taller, la
percepcin de valor del producto reparacin pudiera no ser
posible hasta que hacemos un viaje largo, en funcin del tipo
de avera. Al retirarlo del taller percibimos el valor del
cumplimiento, mientras que al concluir un viaje pudiramos
percibir el valor de la satisfaccin de la autntica necesidad.

La calidad se centra ms en la
presencia de valor que en la
ausencia de defectos
 Anlisis y Mejora del Enfoque de
Proceso
PROCESO: ..
QUINES CULES SON CUL ES MI NIVEL QU ACCIONES
SON MIS QU LES SUS DE ACTUACIN PUEDO TOMAR
CLIENTES? ENTREGO? NECESIDADES? ACTUAL? PARA MEJORAR?
Un Caso Ejemplar

https://www.youtube.com/watch?v=LbkhEB6H8Xk

https://www.youtube.com/watch?v=pP2-Y6FH2us
El Mapa de Procesos
 Determinacin del Tipo de Proceso
Procesos Estratgicos: Relacin directa con la misin y visin de
la organizacin. Definen y controlan sus metas, polticas y
estrategias.
Ejemplos: Planeamiento estratgico, Marketing, Calidad,
Mejora de Procesos.

Procesos Operativos:
Generan el producto/servicio que se entrega al cliente nace y
termina en el cliente. Procesos que valoran clientes y accionistas.
Ejemplos: Produccin, Operaciones, Ventas, I&D,
Administracin Comercial.

Procesos de Soporte: Brindan soporte a los procesos de la

cadena de valor (operativos). Sus clientes son internos.
Ejemplos: Compras, Recursos Humanos, Legal, TI,
Contabilidad, Mantenimiento.
Mapa de Proceso
Empresa de Calzado
Mapa de Proceso
Hospital
 Qu son los Indicadores?

Son datos o conjunto de datos que ayudan a

medir objetivamente la evolucin de un proceso o
de una actividad.

Mide el comportamiento Puede estar sealando una

del desempeo de un desviacin sobre la cual se
proceso cuya magnitud se toman acciones correctivas o
compara con algn nivel preventivas.
de referencia.

Es una herramienta
de Control Operativo y
de Gestin.
 Indicadores:Caractersticas

Debe existir un objetivo

claro detrs de cada
Alineado al Fcil de indicador de control, si el
objetivo medir indicador no es claro es
Cuantificable Econmico quizs porque los objetivos
no lo estn.

Comparable
Confiable
Aporta valor

No es necesario tener muchos

INDICADOR DE CONTROL indicadores, sino slo los
claves.
 Etapas de implementacin

- Identificar el indicador de control

- Identificar su unidad de medida
IDENTIFICACIN - Identificar la mtrica
- Determinar la meta

- Establecer el mtodo de recoleccin de

datos.
- Identificar las herramientas estadsticas
IMPLEMENTACIN para el anlisis.
- Recolectar la data.

- Analizar la data obtenida.

- Validar el indicador de control puesto en
ANLISIS marcha.
- Interpretar los resultados e informarlos.
- Plantear acciones correctivas.
 Ficha de
Caracterizacin
de Procesos
Caracterizacin del Proceso
Ejemplo
 Caracterizacin: Proceso de Planillas
Propsito del proceso: Abono de sueldos y beneficios sociales a trabajadores, registro de
transacciones

PROVEEDORES MTRICAS RESULTADO

ACTIVIDADES

Procesar Abono sueldos

informacin
rea de de interfase Pago essalud
personal Errores en verificar Emitir
AFP/SNP
boletas datos planillas y
de otros
planillas documentos. Interfase
Procesar contable
informacin
de planillas

INSUMOS INDICADORES
CLIENTES
Abono en
Control asistencia cuentas Trabajador
Datos laborales Boletas
ESSALUD,
incorrectas AFP, ONP
Situaciones
total boletas Preparar envo Pago de
Otros de documentos beneficios Contabilidad
a clientes sociales
 El Mapa de
Interacciones
 El mapa de Interacciones
Los procesos interactan porque
comparten productos, evaluables de
manera objetiva por proveedor y cliente

ISO 9001 pide que se determine la interaccin entre

los procesos. Una forma de solucionarlo es mediante
el grafismo, acompandolo de una breve
descripcin literaria.
 Formas de mostrar las interacciones de un proceso
Esquema de Procesos: se podra utilizar para responder a la
pregunta Cuntos proceso hay en mi empresa?
Escenario del Proceso: refleja muy bien la riqueza de
determinados puestos y procesos.
Mapa de Comunicaciones: permite resaltar las entradas de
datos y salidas de informacin.
Matriz de Interacciones: similar a la anterior pero pensada
para recoger cualquier tipo de interaccin, no slo las de
comunicacin.
Flujo del Proceso: muestra las interacciones entre procesos;
ejm. la interaccin entre el Proceso de Gestin de un Proyecto
con el Proceso de Gestin de la Calidad.
 Escenario del Proceso Ingeniero de Diseo
LABORATORIO
RESPONSABLE
DEL PROCESO
TECNOLOGA
(Producto/Proceso) INGENIERA DE TALLER

RESPONSABLE
DE PRODUCTO COMPRAS

EXPERTOS INGENIERO PRODUCCIN

DE DISEO
PLANIFICACIN
COMPETIDORES

EQUIPO RESPONSABLE
COMERCIAL PROYECTO

MERCADO GESTIN
CALIDAD
ECONMICA
 Flujo del Proyecto e Interacciones con Proceso de Calidad
RESPONSABLE DE PROYECTO

1. COMERCIAL / DISEO 3. INDUSTRIALIZACIN / 4. INSTALACIN

REQUISITOS DEL CLIENTE 2. COMPRAS FABRICACIN

LANZAR EL PROYECTO SOLICIT. DE COMPRA

CONCEPTO DE PROCESO INICIO MONTAJE
DATOS DE INICIO (QPS)
SOLICIT. OFERTAS
NOMBRA RESP. DEL PROY. TABULACIN AMFE DE PROCESO MONTAJE
DECISIN-PEDIDOS
FORMALIZAR PROYECTO
QSP

Obj., planes, recursos, riesgos SEGUIMIENTO QSP PUESTA EN MARCHA

DE PROVEEDORES LAYOUT

PLANNING DEFINITIVO ENTREGA AL CLIENTE

RECEPCIN/CONTROL MAQUINAS
DE MATERIALES
CONCEPTO DE PRODUCTO GAMAS DE FABRICACIN Y
EMBALAJE
PLAN VALIDACIN DISEO
VALIDACIN PROCESO
DISEO: Planes, listas de
materiales y
especificaciones
FABRICACIN
REVISIN DEL DISEO
AMFE: Anlisis Modal de
VALIDACIN DISEO LOGSTICA DE SALIDA Fallos y Efectos
Procedimientos
 El trabajo sistemtico: Planificacin
Hacer adecuadamente las cosas previamente planificadas para conseguir los
objetivos perseguidos, esto equivale a convertir en habitual:

a) La asignacin de objetivos para todos; objetivos de empresa (calidad,

clientes, eficacia), de cada rea de la organizacin.
b) La Planificacin sistemtica pasa por formalizar los procesos de trabajo, de
todos lo procesos, y anticipar la seguridad de disponer de las personas y de
los recursos fsicos y materiales necesarios.
c) Hacer lo planificado, evitando en lo posible la improvisacin que induce a
riesgos e impredicibilidad del resultado de trabajo (calidad, retrasos y
extracostos del producto del proceso). Hacer adecuadamente las cosas que
decamos que bamos a hacer (planificacin).
d) Evaluar, medir el nivel de consecucin de los objetivos, es decir, los
resultados obtenidos. Revisar la planificacin aprovechando el enfoque
Causa (planes de accin) Efectos (resultados) para avanzar en la eficacia
de la posterior planificacin, en trminos de aumentar la probabilidad de
conseguir los objetivos perseguidos.
 Ventajas del uso de los Diagramas
Permiten hacer a los procesos ms tangibles.
Proporciona disciplina. Pueden ayudar a realizar
anlisis identificando reas de posibles mejoras.

Facilitan la formalizacin y sistematizacin de los

Procesos.
Incluyen todas las actividades y slo aquellas que es
preciso realizar.
Definen una secuencia precisa.
Delimitan los lmites de responsabilidad tanto
de ejecucin como de control.
 Ventajas del uso de los diagramas (cont.)
Facilitan la comunicacin al proporcionar un lenguaje
comn, minimizando errores y falsas interpretaciones,
haciendo ms predecible el resultado (producto).

Ayudan a analizar la efectividad de las diferentes

actividades bajo la ptica del valor aadido al cliente o
su contribucin al objetivo del proceso.

Al ver reflejada su responsabilidad en el grfico, las

personas entienden su contribucin.