CICLO DE ASEGURAMIENTO DE

LA CALIDAD

SESION
N3
ASEGURAMIENTO
DE LA
CALIDAD
Objetivos de la Sesin:
Identifica y evala las actividades planificadas de las
etapas de los procesos productivos, en un caso
particular.

Conocimientos, Capacidades y Actitudes

esperadas en la Sesin:

Identifica y evala las actividades planificadas de las

etapas de los procesos productivos.
Calidad
 Sistemas de Aseguramiento de la Calidad

Se definen como:
Conjunto de elementos relacionados entre s
(responsabilidades, procedimientos, procesos,
recursos) que se establecen para producir
bienes y servicios de la calidad requerida por
los clientes
 Sistemas de Aseguramiento de la Calidad

Este conjunto consiste en la definicin de un

mtodo de trabajo, que asegure que los
servicios prestados cumplen con unas
especificaciones previamente establecidas en
funcin de las necesidades del cliente

Proporcionar confianza
 Sistema de Aseguramiento de la Calidad

LA EMPRESA ATIENDE ESTUDIO DE

LA NECESIDAD LA NECESIDAD

SI TODO CORRECTO DISEO DE

PRODUCTO/SERVIC
NECESIDAD
DEL CLIENTE CLIENTE SATISFECHO

TRANSMISIN DE
ESPECIFICACIONES
ENTREGA A CLIENTE
A PRODUCCIN
FABRICACIN
 Sistema de Aseguramiento de la
Calidad
POR QU SURGEN CLIENTES INSATISFECHOS ?

DISTINTOS CRITERIOS EN LAS PERSONAS QUE:

INTERPRETAN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

ANALIZAN LA NECESIDAD

DISEAN EL PRODUCTO / SERVICIO

GRAN DISPERSIN TRANSMITEN INFORMACIN A PRODUCCIN

EN MTODOS Y
CRITERIOS A FABRICAN EL PRODUCTO / SERVICIO
SEGUIR
LA EMPRESA NO ES CAPAZ DE ASEGURAR QUE
SIEMPRE OBTIENE EL MISMO RESULTADO
 Sistemas de Aseguramiento de la Calidad
QU APORTA UN SISTEMA DE CALIDAD ?

MTODOS

UNIFICAN LA
DEFINE CRITERIOS FORMA DE
TRABAJAR

PROCEDIMIENTOS

LA CALIDAD FINAL DEL

PRODUCTO / SERVICIO RESULTADO
QUEDA ASEGURADA SIEMPRE EL
MISMO
Sistema de Aseguramiento
de la Calidad

Escribe lo que haces

Haz lo que dices

Registra lo que haces

Verifica
Acta sobre la diferencia
 Aseguramiento de la Calidad
El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolucin
natural del Control de Calidad, que resultaba limitado y
poco eficaz para prevenir la aparicin de defectos.
Crear sistemas de calidad que incorporasen la
prevencin como forma de vida y que, en todo caso,
sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se
produjeran.
Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que
ofrece una organizacin cumple con las especificaciones
establecidas previamente por la empresa y el cliente,
asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo.
 Aseguramiento de la Calidad
Las definiciones, segn la Norma ISO, son:

Aseguramiento de la Calidad:
Conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implementadas en
el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto satisfar los requisitos dados
sobre la calidad.

Sistema de Calidad:
Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y
procedimientos de la organizacin de una empresa, que sta
establece para llevar a cabo la gestin de su calidad.
 Normas ISO 9000
Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas
empresas y sectores, y con algunos antecedentes en los sectores
nuclear, militar y de automocin, en 1987 se publican las Normas ISO
9000, un conjunto de normas editadas y revisadas peridicamente
por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) sobre el
Aseguramiento de la Calidad de los procesos.
De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo
de la gestin y control de la calidad. Estas normas aportan las reglas
bsicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente
independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que
proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje
comn que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una
organizacin ofrece.
 Normas ISO 9000
En los ltimos aos se est poniendo en evidencia que no basta con
mejoras que se reduzcan, a travs del concepto de Aseguramiento de
la Calidad, al control de los procesos bsicamente, sino que la
concepcin de la Calidad sigue evolucionando, hasta llegar hoy en da
a la llamada Gestin de la Calidad Total.
Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se
asientan los nuevos Sistemas de Gestin de la Calidad.
Se asume que es ms rentable prevenir los fallos de calidad que
corregirlos o lamentarlos, y se incorpora el concepto de la
"prevencin" a la Gestin de la Calidad, que se desarrolla sobre esta
nueva idea en las empresas industriales, bajo la denominacin de
Aseguramiento de la Calidad.
El Aseguramiento de la Calidad es un sistema (la Calidad
Total no lo es) y como tal, es un conjunto organizado de
procedimientos bien definidos y entrelazados
armnicamente, que requiere unos determinados
recursos para funcionar.

El Aseguramiento de la Calidad no sustituye al Control

de Calidad (etapa anterior) sino que lo absorbe y lo
complementa.
El aseguramiento de la calidad es el conjunto de
acciones planificadas y sistemticas que son necesarias
para proporcionar la confianza adecuada de que un
producto o servicio satisface los requisitos dados para la
calidad, los cuales deben estar sustentados en la
satisfaccin de las expectativas de los clientes.

El aseguramiento de calidad dentro de la empresa es

bsicamente un sistema documental de trabajo, en el
cual se establecen reglas claras, fijas y objetivas, sobre
todos los aspectos ligados al proceso operativo, es decir,
desde el diseo, planeacin, produccin, presentacin,
distribucin, servicio posventa y las tcnicas estadsticas
de control del proceso y, desde luego, la capacitacin del
personal.
Ello significa, vigilar que a lo largo de todo el proceso
operativo se cumplan las instrucciones de trabajo, se
respeten las especificaciones tcnicas del servicio.

Un sistema de aseguramiento de calidad se complementa

con otros mtodos y filosofas de calidad; en virtud de que
los factores que abarca, permiten establecer un soporte
documental para evaluar el desempeo de la empresa a
partir de registros de calidad, mismos que sirven para
obtener datos confiables y objetivos para mantener un
control real y efectivo sobre el proceso operativo.
 Aseguramiento o Garanta de Calidad
Todas aquellas acciones planificadas y sistemticas que
proporcionan una confianza adecuada en que un producto o
servicio cumpla determinados requisitos de calidad.
El Aseguramiento de la Calidad no est completo a menos
que estos requisitos de calidad reflejen completamente las
necesidades del cliente.
El Aseguramiento de la Calidad, para ser efectivo, requiere
una evaluacin continua de los factores que afectan a la
calidad y auditorias peridicas.
Dentro de la Organizacin el Aseguramiento de la Calidad
sirve como herramienta de gestin. En situaciones
contractuales sirve tambin para establecer la confianza en
el suministrador.
Aseguramiento de la Calidad en:

Mercadeo.
Especificacin del producto.
Investigacin y desarrollo.
Diseo, produccin y evaluacin de
prototipos.
Compras.
 Aseguramiento de la Calidad en:
Mercadeo estratgico:
Orientar a la empresa hacia las oportunidades
econmicas atractivas para ella, es decir,
completamente adaptadas a sus cursos y a su
saber-hacer, y que ofrecen un potencial de
crecimiento y rentabilidad. El mercadeo
estratgico trata de escoger el mercado, la meta y
la creacin y mantenimiento de la mezcla de
mercadeo que satisfaga las necesidades del
consumidor con un producto o servicio especfico.
 Procesos bsicos del Mercadeo:
a) Poner en contacto a vendedores y compradores.
b) Oferta de mercancas (lugares estratgicos) atraer inters y
satisfacer las necesidades de los consumidores.
c) Persuadir a los compradores en potencia para que adquieran
actitudes favorables hacia determinados productos. (crear
necesidad)
d) Mantenimiento de un nivel de precios aceptables.
e) Distribucin fsica de los productos, desde los centros de
fabricacin a los puntos de compra o con la utilizacin
de almacenes adicionales convenientemente localizados.
f) Conseguir un nivel adecuado de ventas.
g) Facilitar servicios adecuados, como crditos, asesoramiento
tcnico, recambios, etc.
 Aseguramiento de la Calidad en:
Especificacin del producto.
La especificacin del diseo de producto (PDS): es
una declaracin de lo que se piensa un producto
no-todava-diseado puede hacer. Su puntera es
asegurarse de que el diseo y el desarrollo
subsecuentes de un producto resuelven las
necesidades del usuario.
 Aseguramiento de la Calidad en:
Investigacin y desarrollo.
En el contexto de comercio, "investigacin y desarrollo" se suele
referir a actividades de largo recorrido orientadas al futuro en
tecnologa o ciencia copiando la investigacin cientfica que no se
vincula tanto a la bsqueda de beneficios.
En Estados Unidos, la proporcin de investigacin sobre desarrollo
para una compaa industrial se encuentra en torno al 3.5% de la
facturacin. Una compaa de tecnologa como un fabricante de
ordenadores puede llegar a gastar un 7%. Algunas organizaciones muy
agresivas gastan hasta el 40%, y destacan por su alta tecnologa. Entre
las compaas de esta categora se encuentran las farmacuticas
como Merck & Co. o Novartis, y las de ingeniera como Hewlett-
Packard, IBM, Pratt & Whitney, o Boeing.
 Aseguramiento de la Calidad en:
Investigacin y desarrollo.

La investigacin aplicada fundamental

Relacionada con la generacin de conocimientos en forma de teora o
mtodos que se estima que en un perodo mediato podran
desembocar en aplicaciones al sector productivo.
Pinsese por ejemplo en la investigacin que se hace sobre ciertas
cuestiones mdicas para tratar de conocer el mecanismo o los
orgenes de cierta enfermedad con el fin de poder combatirla
posteriormente, aunque no se supiera, si llegara a ser necesario el
crear una droga para este fin.
 Aseguramiento de la Calidad en:
Investigacin y desarrollo.

La investigacin aplicada tecnolgica

Aquella que genera conocimientos o mtodos dirigidos al sector
productivo de bienes y servicios, ya sea con el fin de mejorarlo y
hacerlo ms eficiente, o con el fin de obtener productos nuevos y
competitivos en dicho sector.
En el caso de la investigacin mdica que mencionbamos antes, la
investigacin tecnolgica se realizara alrededor del desarrollo de una
droga especfica para la cura de una determinada dolencia. Se
pretendera, evidentemente en este caso, que la droga fuera a dar al
mercado.
Aseguramiento de la Calidad en:
Diseo, produccin y evaluacin de prototipos.
El diseo de nuevos productos es crucial para la supervivencia de la
mayora de las empresas.
En las industrias que cambian con rapidez, la introduccin de nuevos
productos es una forma de vida y se han desarrollado enfoques muy
sofisticados para presentar nuevos productos.
Estos nuevos productos se ven limitados por las operaciones existentes y
la tecnologa.
Las decisiones sobre el producto afectan a cada una de las reas de
toma de decisiones de operaciones.
La definicin del producto es el resultado del desarrollo de una
estrategia empresarial.
 Aseguramiento de la Calidad en:
Compras.

El departamento de compras es el encargado de realizar las adquisiciones

necesarias en el momento debido, con la cantidad y calidad requerida y a un
precio adecuado.
Funciones:
Adquisiciones: adquirir los insumos, materiales y equipo, necesarios para el
logro de los objetivos de la empresa, una vez recibidas las mercancas es
necesario verificar que cumplan con los requisitos necesarios.
Guarda y Almacenaje: Es el proceso de recepcin, clasificacin, inventario y
control de las mercancas de acuerdo a las dimensiones de las mismas (peso
y medidas).
Proveer a las dems reas: proveer a las dems reas tomando en cuenta:
la clase, cantidad y dimensiones de las mismas.
Aseguramiento de la Calidad en:

Produccin, pruebas, ventas, servicio

post venta.
 Aseguramiento de la Calidad en:
Produccin, pruebas, ventas, servicio post venta.
1. Aseguramiento de la calidad en la informacin del mercado.- Esta
informacin comprende diversos aspectos tales como las quejas y reclamos,
el estado de las garantas ejecutadas, las reparaciones, la confiabilidad, el
mantenimiento, la seguridad, as como informacin sobre la calidad del
producto de la competencia.

2. Aseguramiento de la calidad en la Investigacin del mercado.- Identificar

las necesidades del mercado, las tendencias de los clientes, consumidores y
de la competencia.

3. Aseguramiento de la calidad en Investigacin y Desarrollo.- Calidad del

proyecto y la meta de investigacin y desarrollo, el presupuesto para el
proyecto de I & D, el personal asignado para el proyecto de I & D y la forma de
expedir y controlarlo.
 Aseguramiento de la Calidad en:
Produccin, pruebas, ventas, servicio post venta.
4. Aseguramiento de la calidad en la Planeacin del Nuevo Producto.- Nivel de
calidad (desempeo, funcionalidad, confiabilidad, durabilidad, mantenibilidad y
seguridad), especificaciones del nuevo producto, integracin de nueva
tecnologa, especificaciones de prueba, programa de desarrollo del nuevo
producto, demandas y comparar con otros productos de la competencia, precio
y flujo del mercado y forma de introducir el nuevo producto al mercado.

5. Aseguramiento de la Calidad para la Calidad del Diseo.- Calidad en el diseo

conceptual, diseo del sistema, produccin del prototipo, Diseo del proceso,
Pre produccin y de la produccin en masa. Despliegue de la funcin de calidad
(QFD).

6. Aseguramiento de la calidad para la calidad en la produccin de la prueba.-

Estado de conformidad con el programa de produccin, con el presupuesto, la
calidad de las especificaciones y las formulaciones. Relacin de calidad, tiempo
y costo, la inspeccin.
 Aseguramiento de la Calidad en:
Produccin, pruebas, ventas, servicio post venta.

7. Aseguramiento de la calidad en la Produccin.- La calidad del diseo del proceso es

necesaria para asegurar que se cumpla de conformidad con los requerimientos de las
especificaciones, basndose en el anlisis del despliegue de las funciones de calidad
(QFD). Para asegurar completamente la calidad en el diseo del proceso, es necesario
para tener en mente la metodologa antes mencionada para implementarla segn se
requiera, dependiendo de la situacin.

8. Aseguramiento de la calidad en el proveedor.- La calidad en el proveedor involucra

bsicamente los mismos procedimientos que se implementan en la empresa.
Seleccin de la fuente del proveedor.
Contratos con el proveedor.
rdenes de Compra.
Aseguramiento de la Calidad en:
Produccin, pruebas, ventas, servicio post venta.

9. Aseguramiento de la Calidad para la calidad en la produccin.- El principio bsico para

el aseguramiento de la calidad en la produccin no consiste tan solo en separar el
producto con fallas del total de la produccin, sino en cmo integrar buena calidad en el
producto terminado, durante cada operacin del proceso. Para ello, es muy importante
organizar una buena calidad dentro del proceso, que conlleva la preparacin de cada
uno de los departamentos involucrados.
Aseguramiento de la calidad de la pre produccin.
Aseguramiento de la calidad dentro del proceso.

10. Aseguramiento de la calidad para la calidad en la inspeccin.- La calidad en la

inspeccin prcticamente est incluida en la calidad del proveedor, en la calidad dentro
del proceso y la calidad de la inspeccin final. Sin embargo, si la operacin es realizada
por inspectores profesionales, es necesario llevar a cabo el aseguramiento de la calidad
para definir y controlar su responsabilidad.
 Aseguramiento de la Calidad en:
Produccin, pruebas, ventas, servicio post venta.

11. Aseguramiento de la calidad para la calidad en las ventas.- (Opcionales) Una

vez que todo el personal de produccin ha terminado la produccin, el rea de
ventas tiene la responsabilidad de hacerlos llegar al cliente, a los mercados
locales e internacionales. Por tanto es necesario el buen funcionamiento del
aseguramiento de la calidad para la calidad en las ventas.

Entrega y embarque.
Ventas.
Promocin de las ventas.

12. Aseguramiento de la calidad, para la calidad en el servicio

Calidad en el hardware, Calidad en el software.
Calidad humana
 Ejemplo
Un proceso estndar de camarn entero congelado se describe a
continuacin:

El personal de Sudamar, acta en cada una de las etapas supervisando el

procesamiento del camarn entero, para hacer cumplir los requerimientos del
cliente (importador).
Sudamar ha diseado un sistema estndar de trabajo que cubre los
siguientes puntos de control durante el proceso del camarn entero
(actividades comunes):

A. Revisin previo al inicio del trabajo de supervisin de proceso

- Revisin general de las BPM (USFDA 21 CFR 110, Directiva UE 93/43/CEE)
y requisitos varios HACCP;
- Revisin de la dotacin logstica (empaques, materiales, equipos, etc.);
- Preparacin de materiales de trabajo;
- Coordinacin con el personal responsable el trabajo a desarrollarse;
 Ejemplo
Un proceso estndar de camarn se describe a continuacin:
B. Control en la recepcin
- Inspeccin del medio de transporte del producto
- Inspeccin de la condicin del producto
- Inspeccin de la temperatura del producto
- Inspeccin visual del producto

C. Muestreo
- Verificacin del muestreo realizado por el procesador
- Toma de muestra para anlisis inicial
- Verificacin de la condicin de las gavetas u otro medio de descarga
- Revisin visual del producto en el proceso de muestreo

D. Anlisis de materia prima

- Determinacin del porcentaje de defectos de la muestra
- Determinacin de residuales de SO2
- Realizacin del test de resistencia a la melanosis (por requerimiento del
cliente)
- Realizacin del test de frescura (por requerimiento del cliente)
- Realizacin de pruebas sensoriales (olor, color, sabor, textura)
 Ejemplo
Un proceso estndar de camarn se describe a continuacin:
E. Lavado
- Verificacin de la idoneidad de los procedimientos de lavado adecuados
- Confirmacin de la mantencin de la integridad del producto
- Revisin de los controles de temperatura aplicados
- Inspeccin visual del producto

F. Tratamiento qumico - procedimiento de refuerzo con sulfitos (cuando aplica)

- Verificacin de los controles de concentracin de la solucin en el tanque de
recepcin
- Verificacin de los anlisis de producto post-tratamiento confirmando
concentraciones adecuadas.

G. Seleccin
- Verificacin de la dotacin adecuada de personal para seleccin (entrenado);
- Verificacin de la correcta ejecucin del proceso de seleccin
- Confirmacin de que la velocidad esta acorde con la calidad del producto
 Ejemplo
Un proceso estndar de camarn se describe a continuacin:

H. Clasificacin de producto
- Verificacin de la condicin de los equipos en funcionamiento
- Verificacin de la correcta clasificacin
- Revisin de la dotacin adecuada de personal a la salida de las bandas
- Verificacin de la correcta uniformidad de tamao
- Verificacin de la aplicacin de controles de temperatura

I. Empaque de producto terminado

- Inspeccin material de empaque, etiquetado y codificacin
- Control de glaseo
- Verificacin de peso neto
- Verificacin uniformidad y conteos
- Control de defectos
- Verificacin de la correcta manipulacin del producto
- Verificacin de la aplicacin de controles de tiempo y temperatura
 Ejemplo
Un proceso estndar de camarn se describe a continuacin:

J. Liquidacin previo a la congelacin

- Verificacin de la cantidad procesada por lote, presentacin y talla
- Verificacin de la temperatura y tiempo de espera.

K. Congelacin de producto
- Inspeccin peridica de la temperatura en las unidades de congelacin (con
termgrafo si se requiere)

L. Inspeccin de producto posterior al proceso de congelacin

- Control de temperatura en producto congelado.
- Verificacin de la concentracin residual de sulfitos
- Control organolptico en producto descongelado
- Control de peso neto en producto descongelado
- Control de uniformidad, clasificacin, defectos en producto descongelado
- Test de resistencia acelerado de melanosis en producto terminado
 Ejemplo
Un proceso estndar de camarn se describe a
continuacin:

M. Masterizacin
- Verificacin de la correcta manipulacin, codificacin
- Verificacin de la cantidad de masters por lote y talla
- Verificacin del correcto marcado y etiquetado de masters
- Verificacin de controles de temperatura final

N. Almacenamiento en cmara de producto congelado

- Revisin de las condiciones de la cmara de almacenamiento
- Confirmacin de los controles de temperatura realizados y muestreo para
verificar condicin del producto
- Inspeccin del almacenamiento del producto
 Ejemplo
Un proceso estndar de camarn se describe a continuacin:

O. Embarque en contenedor refrigerado

- Verificacin de la condicin del contenedor
- Revisin de la lista de empaque
- Revisin al azar del producto terminado y temperatura
- Verificacin de cdigos embarcados
- Control de estiba, marca, talla y peso declarado
- Verificacin del correcto sellado del contenedor
- Verificacin del correcto funcionamiento del contenedor

P. Registros
La supervisin y control de las distintas etapas del servicio de aseguramiento de
calidad, generar registros que podrn ser proporcionados al cliente bajo
solicitud..