Actitudes

para un
servicio de
excelencia
 Objetivo
Interiorizar la necesidad de trabajar
con actitud de servicio para brindar
servicio de excelencia y lograr
satisfaccin personal.
Evolucin del Concepto de Servicio dentro
del Sistema Empresarial
En el siglo pasado, el concepto de Servicio dentro del
Sistema Empresarial, ha pasado por 3 etapas.
1. Servicio, como algo que toca hacer.
Considerado como un mal necesario, como un
sobrecosto. En este periodo no exista la competencia;
es decir no haba diversidad de productos, no haba
opciones para escoger un producto de calidad o
servicio.
Evolucin del Concepto de Servicio dentro
del Sistema Empresarial
2. Servicio, como concepto Funcional. Se inicia en
los primeros aos de la globalizacin y competitividad
considerndose como funcin planificada por la
empresa y aplicable en un rea determinada como:
delivery, tarjetas de recompensa al cliente fijo.
3. Servicio como Estrategia. Es el concepto actual del
Servicio. Consiste en la institucionalizacin del
Servicio; es decir es considerado dentro de la filosofa
y Poltica empresarial.
 Como Nace?
Con el afn de direccionar la empresa hacia el Cliente por
la necesidad de hacer frente a la competencia.

Como lo logramos?
Direccionando la empresa hacia el Cliente:
Reducir las preocupaciones del Cliente (rapidez, eficiencia).
Reducir vacos de informacin.
Reducir la cantidad de contactos para que el cliente sea
atendido.
 Elementos del Servicio como
Estrategia Empresarial

Actualmente no solamente es importante el

producto sino la manera como le hacemos llegar
el producto al Cliente.
Para esto necesitamos:
Destreza: Saber lo que haces y hacerlo
perfectamente (experiencia).
Habilidad: Desarrollar la Actitud de servicio.
Magnitud del Servicio

Dimensin Empresarial

Dimensin Laboral

Dimensin Personal
Elementos bsicos del servicio

Vocacin de
Actitud Servicio

Excelencia
 Elementos bsicos del servicio
Actitud:
Postura del cuerpo
Disposicin de nimo que se manifiesta
exteriormente en acciones y/o
comportamientos.
Elementos bsicos del servicio

Actitud Vocacin de
Servicio

Excelencia
 Elementos bsicos del servicio
Vocacin de servicio:
Es la conducta o acciones que se realizan
en favor de otras personas.
Elementos bsicos del servicio

Actitud Vocacin de
Servicio

Excelencia
 Elementos bsicos del servicio
Excelencia:
Trabajo fuera de lo comn que logra
resultados sobresalientes.
Definamos:

Servicio de
Excelencia?
 Cul debe ser mi actitud
como colaborador para
contribuir con la estrategia y
objetivos de mi seccin?
 Clases de actitud
1. Reactiva vs. Proactiva
2. Pesimista vs. Optimista
3. Aptica vs. Comprometida
4. Problemtica vs. Segura
5. Simple observador vs. Lder
Comportamientos de cada una de las clases
de Actitudes
Reactiva vs. Proactiva
Siempre indispuesta para. Siempre est dispuesto a
Se niega a aceptar Acepta fcilmente cambios.
innovaciones. Frente a un problema,
Se aferra a la rutina. brinda alternativas de
Siempre es parte del solucin
problema. Lucha frente a las
adversidades.
 Clases de actitud

Pesimista vs. Optimista

Siempre est desanimado.
Todo lo ve negativo.
Frases habituales: No
puedo o para qu
Carece de metas.
Ejecuta tareas con
entusiasmo.
Siempre ve lo positivo.
Frases habituales Vamos a
ver lo posible, Por qu no?
Tiene visin. Sabe
proyectarse.
 Clases de actitud

Aptica vs. Comprometida

No demuestra inters.
Carece de identificacin
con lo que hace.
Frases habituales:
!As no ms!, !No es
necesario!, !Ya, esta bien,
pues
Asume responsabilidades
con gusto.
!Es parte de!, Se identifica
con lo que hace.
Frases habituales:
Intentemos mejorar!,
Tenemos que hacerlo bien
 Clases de actitud

Conflictiva vs. Segura de s

Se incomoda en cualquier Se adapta a las situaciones.
situacin. Percibe la realidad tal cual
Encuentra dificultades para es.
todo. Tiene confianza en si mismo
Desconfa de si mismo y de y tambin en los dems.
los dems. Frases habituales:
Frases habituales: !Veremos como se
!Yo no fui!, Por qu?, Y soluciona!, Intentaremos!,
ahora, que?, !Est arruinado! Opinemos.
 Clases de actitud
Simple
observador vs.
Evita opinar/participar.
Solamente cumple,
obedece.
Frases habituales: Lo
har pues!, Hganlo
Uds. primero!, !A ver si
se puede!, Para que
discutimos?
Lder
Expresa fcilmente sus
opiniones.
Es comunicador. Creativo.
Est dispuesto a .
Inicia las acciones.
Frases habituales:
Hagamos, empecemos
ya!, Nos saldr muy
bien!, Qu opinan Uds.?,
Bravo!, Si se puede!
Indicadores de servicio que han sido
establecidos:

1. Clientes que compran el da de

su cumpleaos

2. Acompaamiento
1er. Indicador:
Clientes que compran el da de su
cumpleaos
Deteccin en caja de
clientes que compran el da
de su cumpleaos.
Quiere decir: Porcentaje
de los clientes que la tienda
detecta cuando van a
comprar y usan su tarjeta
(meta 85%)
 Evolucin de indicador de deteccin de clientes con
compras el da de su cumpleaos (11 semanas)
CADENA

Sem1 Sem2 Sem3 Sem4 Sem5 Sem6 Sem7 Sem8 Sem9 Sem10 Sem11 Meta
100%

80%

60%

40%

20%

0%
H001 H002 H003 H005 H006 H007 H008 H009 H010 H011
 Evolucin de indicador de deteccin de clientes con
compras el da de su cumpleaos (11 semanas)

Sem1 Sem2 Sem3 Sem4 Sem5 Sem6 Sem7 Sem8 Sem9 Sem10 Sem11 Meta
100%

80%

60%

40%

20%

0%
S001 S002 S003 S004 S005 S006 S007 S008 S009 S010 S011 S014
 Evolucin de indicador de deteccin de clientes con
compras el da de su cumpleaos (11 semanas)

Sem1 Sem2 Sem3 Sem4 Sem5 Sem6 Sem7 Sem8 Sem9 Sem10 Sem11
100%

80%

60%

40%

20%

0%
T001 T002 T003 T004 T006 T007 T008 T009 T011 T014 T015
 Evolucin del indicador semanal de deteccin de clientes
que compran el da de su cumpleaos Por formato

100%

80%
64% 61% 62%
60%
39%
40% 33%
26%
20%

0%
Hper Sper Wong
 Cajeras con mejor desempeo en la deteccin de clientes que compran
en su cumpleaos
Tienda Scanner Cajera No Si Total % deteccin
S014 126361 NAVARRO YUCRA GIZETH LUCIA 0 9 9 100%
S014 128022 CACERES MENDOZA LUZ VICTORIA 0 6 6 100%
S014 134360 ALCANTARA SANCHEZ YESENIA SHIRLEY 0 6 6 100%
T004 140014 FRANCIA BAUTISTA LESLY SHIRLEY 0 6 6 100%
H001 138424 GONZALES GRANADOS ZENAIDA PILAR 0 5 5 100%
H002 145087 IZAGUIRRE TAMARA ASHLEY MERY 0 5 5 100%
H005 135877 RODRIGUEZ MEJIA LIZETH MELISSA 0 5 5 100%
H006 129246 PEREZ MUOZ NATALY JOHANA 0 5 5 100%
H006 142567 PANTOJA GALARRETA MARIA ISABEL 0 5 5 100%

Frecuencia semanal
2do. Indicador:

Acompaamiento

En piso de venta el
cliente consulta por la
ubicacin de un
producto.
El colaborador
acompaa al cliente
hasta el lugar donde
ste se encuentra.
 Acompaaron al cliente hasta donde est el
producto
Ene-07 Oct-07 Mar-08 Jul-08 Sep-08 Oct-08
80%
70% 65% 66%
70%
59% 58% 60%
60%
50% 50%
50% 46%
42% 40%
40%
30%
20%
10%
0%
Wong Metro
 Reglas de oro

Ser anfitrin Ser proactivo Ser asesor

de servicio

SERVICIO DE EXCELENCIA
 Normas del Servicio al Cliente
1. Todos los colaboradores debemos conocer nuestras
reglas de oro.
2. Nuestra misin es satisfacer a nuestro cliente y
nuestra meta superar las expectativas del cliente.
3. Ofrezcamos siempre una sonrisa con un contacto
visual positivo.
4. Nuestro uniforme debe estar siempre impecable al
igual que nuestra imagen personal.
5. Usemos correctamente nuestro solapero, para que
nuestros clientes nos puedan llamar por nuestro
nombre.
6. Acompaemos al cliente a las secciones que
desconozca y no darle instrucciones de cmo llegar.
 Normas del Servicio al Cliente
7. Debemos conocer todo lo relacionado a la tienda.
8. Resolvamos los problemas de nuestros clientes,
superando las expectativas.
9. Todas las opiniones, sugerencias y preferencias de
nuestros clientes son importantes.
10. Debemos informar y/o tomar accin de las deficiencias
que presenten los productos en tienda.
11. Debemos reportar al superior inmediato cualquier
peligro, lesin o ayuda que necesite.
12. Debemos conocer nuestras funciones en caso de
emergencia.
Recordar:
5 pasos para atender un reclamo

CLIENTE Que le respondan a

MOLESTO
SATISFECHO tiempo
Pasin por el
servicio
 El Placer de Servir
Toda la naturaleza es un anhelo de servicio
Sirve la noche, sirve el viento, sirve el surco.
Donde haya un rbol que plantar, plntalo t,
Donde haya un error que enmendar, enmindalo t
Donde haya un esfuerzo que todos esquivan, acptalo t.
Se t el que aparte la piedra del camino, el odio
entre los corazones,
Las dificultades del problema.
Hay la alegra de ser sano y la de ser justo,
Pero hay, sobretodo, la inmensa alegra de servir.
Que triste sera el mundo si todo en el estuviera hecho.
Si no hubiera un rosal que plantar, una empresa que
emprender.
 El Placer de Servir
Que no te llamen los trabajos fciles
Es tan bello hacer lo que todos
No slo se hace mrito con los grandes trabajos
Hay pequeos servicios
Adornar un escritorio, ordenar unos libros
El servir no es slo de seres inferiores
Dios, que da el fruto y la luz sirve
Pudiera llamarse as:
El que sirve
Y tiene fijos los ojos en nuestras manos
Y nos pregunta cada da:
serviste hoy?
Entrgale a tu Cliente lo que
quiere rpida y eficazmente,
demostrndole tu genuino
aprecio (servicio) y lo tendrs
de vuelta de por vida.