Integrantes: Duvan Rodrguez Bedoya Ingeniera Industrial

Andrs Vergara Ramrez Diplomado Logstica Integral

Karen Genzel Lopera
Eloy Wilches Esalas
Reggie De La Haye Garca
Carmen Rincn Martnez
Daniela Fajardo Aguas
8 Procesos del Supply Chain
Management
 1. ADMINISTRACION DE LA RELACIONES CON EL CLIENTE
(CUSTONER RELATIONSHIP MANAGEMENT) CRM
CRM ayuda a las empresas a
aumentar ingresos y rentabilidad,
as como tener ventaja competitiva
al atraer, administrar y retener
clientes de manera ptima.

Tiene como propsito construir

relaciones duraderas mediante la
comprensin de las necesidades y
preferencias individuales y de este
modo aadir valor a la empresa y al
cliente.

Es una estrategia de negocios

dirigida a entender, anticipar, y
administrar las necesidades de los
clientes actuales y futuros de la
organizacin.
1. ADMINISTRACION DE LA RELACIONES CON EL CLIENTE
(CUSTONER RELATIONSHIP MANAGEMENT) CRM

ELEMENTOS
Procesos BASICOS DEL CRM

Estrategia Tecnologa
CRM

Segmentacin Organizacin
 1. ADMINISTRACION DE LA
RELACIONES CON EL CLIENTE
(CUSTONER RELATIONSHIP
MANAGEMENT) CRM

BENEFICIOS DEL CRM

.Adquisicin de nuevos clientes .Prevenir oportunamente la

.Mercadotecnia mas efectiva
.Retencin de clientes perdida de clientes
.Aumentar la lealtad del cliente
potenciales .Recuperacin de clientes

.Aumentar las ventas .Disminuir .Reduccin de costos de

.Incrementarlas referencias de
los ciclos de ventas interaccin y transaccin
clientes actuales
.Up-selling/ conversin hacia .Elegir los canales de ventas
.Mejorar la efectividad de las
productos con mayor valor adecuados para cada segmento
campaas de marketing
agregado de clientes

.Migrar clientes a canales On-

Line
.Ganancias en eficiencia
 2. ADMINISTRACION DEL SERVICIO AL CLIENTE
(CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT) - CSM
Este proceso es la consecucin de la
relacin de la empresa hacia el
cliente. Proporciona la nica fuente
de informacin de los clientes, y
provee informacin como la
disponibilidad del producto o
servicio, las fechas de envo o
entrega y estado de las ordenes
pedidas.

Se encarga del diseo del proceso

para administrar el APS (Advanced
Planning and Scheduling)-
Planeacin y Programacin
avanzada en el control de la
manufactura.
2. ADMINISTRACION DEL
SERVICIO AL CLIENTE
(CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT) - CSM

PROCESOS ESTRATEGICOS
Subprocesos

Formular la Elaborar
estrategia de procedimien
servicio al tos de
cliente respuesta

Desarrollar la
infraestructura Definir la
para estructura de
implementar los un sistema de
procedimientos mtricas
de respuesta
2. ADMINISTRACION DEL
SERVICIO AL CLIENTE
(CUSTOMER SERVICE PROCESOS OPERATIVOS
MANAGEMENT) - CSM Subprocesos

Se reconoce el evento.

El equipo debe conocer detalladamente las operaciones de la

empresa, as podr prever los efectos de un evento determinado en
el cliente.

El equipo evala alternativas para administrar el evento con la menor

interrupcin posible al cliente.

Implementa la alternativa seleccionada.

Se monitorea y se reporta el desempeo del proceso.

 3. ADMINISTRACION DE LA DEMANDA
(DEMANDA MANAGEMENT)

Este proceso es el equilibrio de las

necesidades de los clientes con las
capacidades de suministro de la
empresa.
Esto incluye la demanda
pronosticada y la sincronizacin de la
misma con la produccin, obtencin
y distribucin.
Para reducir el nivel de incertidumbre,
los sistemas de gestin de la demanda
utilizan los puntos de venta y bases de
datos de los clientes ms importantes,
esto puede permite una mejor
eficiencia del flujo fsico de mercancas
a lo largo de la red de negocios.
 3. ADMINISTRACION DE LA
DEMANDA (DEMANDA
MANAGEMENT)

PROCESOS ESTRATEGICOS
Subprocesos

Definir objetivos y Definir mtodos para Planear el flujo de

estrategias para
elaborar pronsticos informacin
administrar la demanda

Procedimientos para
sincronizar demanda Definir un sistema de Sistema de gestin de
y capacidad del mtricas (Indicadores) contingencias
Supply Chain
 3. ADMINISTRACION DE LA
DEMANDA (DEMANDA
MANAGEMENT)

PROCESOS OPERATIVOS
Subprocesos

Equipo de proceso
ejecuta el pronostico y Realizacin del
sincroniza el diseo en el
Recoleccin de Datos
Pronostico
nivel estratgico

Proceso de Incrementar La
Medir el desempeo del
Sincronizacin para flexibilidad y reducir la
proceso
manejo de inventarios variabilidad
 4. ORDENES PERFECTAS (ORDER FULFILLMENT)

Para administrar efectivamente la cadena de

suministro es recomendable conocer los
requerimientos de los clientes en trminos
del cumplimiento de las rdenes. Entre estos
encontramos entrega a tiempo, ordenes
completas, entrega libre de daos y
facturacin y documentacin correcta. Este
cumplimiento eficaz requiere la integracin
de los planes de manufactura, logstica y
mercadeo de la empresa.

Las empresas con tasas de orden perfecta

del 80% o ms, son tres veces ms rentables
que las empresas con tasas de orden
perfecta del 60%. AMR (Advanced Market
Research)
 4. ORDENES PERFECTAS
(ORDER FULFILLMENT)

PROCESO ESTRATEGICO
Subprocesos

Revisa el papel del servicio al cliente en la estrategia de marketing, los objetivos

del servicio al cliente, y la estructura de la cadena de suministro

Especificar los requerimientos para el cumplimiento de las rdenes,

incluyendo el ciclo orden-pago.

Evaluacin de la red logstica

Definir cmo se atendern las rdenes que vienen de diversos clientes o de

varios segmentos de clientes.

Desarrollar un marco de indicadores .

 4. ORDENES PERFECTAS
(ORDER FULFILLMENT)

PROCESO OPERATIVO
Subprocesos

Se genera y se comunican las rdenes

Una persona del equipo recibe, ingresa y edita la orden para que sea pasada a los procesos de servicio al cliente
y administracin de la demanda.

Se revisan los inventarios y el crdito del cliente.

Se maneja toda la documentacin que tiene que ver con el proceso

Se realizan el proceso de picking de mercancas y el de alistamiento

El equipo realiza las actividades posteriores a la entrega, y se mide el desempeo.

 5. ADMINISTRACIN DE FLUJO
DE MANUFACTURA
(MANUFACTURING FLOW
MANAGEMENT)

En las empresas tradicionales la gestin

de los flujos de fabricacin sigue un
proceso comn: producir, almacenar y
entregar los productos terminados al
sistema de distribucin de acuerdo con
las previsiones histricas. En este
esquema de fabricacin, los productos
son elaborados bajo un estricto programa
de produccin. Sin embargo, una
caracterstica comn de este tipo de
sistemas, es que se presenten inventarios
innecesarios y excesivos, los cuales
generalmente causan altos costos.
 5. ADMINISTRACIN DE FLUJO
DE MANUFACTURA
(MANUFACTURING FLOW
MANAGEMENT)

En la operacin y administracin de la red

de negocios, el producto se elabora con
base en las necesidades del cliente. Los
procesos de fabricacin se flexibilizan para
responder a cambios en la
comercializacin, mediante la instalacin
de sistemas dinmicos que puedan
adaptarse a la consolidacin de los
diferentes productos (customizacin). Es
importante sealar que en la operacin de
la red de negocios, los pedidos se
procesan con sistemas justo a tiempo en
cantidades mnimas, con prioridades
definidas por la fecha de entrega y de
acuerdo a los requerimientos.
 5. ADMINISTRACIN DE FLUJO
DE MANUFACTURA
(MANUFACTURING FLOW
MANAGEMENT)

PROCESO ESTRATGICO
El objetivo es determinar la infraestructura de manufactura necesaria para suplir
las necesidades y requerimientos de los clientes.
1. Inicialmente se revisan las estrategias funcionales del equipo de
manufactura, compras, mercadeo y logstica.
2. El segundo paso es determinar el grado de flexibilidad que requiere la
firma y la cadena de abastecimiento.
El grado de flexibilidad establecido en este sub proceso lleva a la determinacin
de los lmites de PUSH y PULL que debe tener la compaa.
 5. ADMINISTRACIN DE FLUJO
DE MANUFACTURA
(MANUFACTURING FLOW
MANAGEMENT)

PROCESO OPERATIVO
La administracin del flujo en el nivel operativo es la administracin de las
operaciones al interior de la empresa.
1. La primera actividad que desarrolla el equipo es determinar el ruteo y la
velocidad a travs del flujo de manufactura.
2. se encargan de realizar la planeacin de material y manufactura. En este
subproceso el equipo realiza una planeacin detallada de la capacidad y
un plan de requerimientos para periodos delimitados
3. El tercer paso es sincronizar la capacidad y la demanda, identificando los
niveles de inventario que son necesarios para sincronizar las actividades
de todos los agentes presentes en la cadena de abastecimiento.
4. se realiza la medicin del desempeo, en la que se incluye por ejemplo el
anlisis de la calidad del producto.
 6. COMPRAS
(PROCUREMENT)

El proceso de procurement tiene como finalidad mantener en

todo momento la disponibilidad de materiales insumos y servicios
requeridos para el correcto funcionamiento de nuestro proceso de
conversin/comercializacin en base a las condiciones
establecidas en la estrategia de suministro y con una serie
objetivos propios que impactan directamente el desempeo de la
cadena en general como es el nivel de inventarios de materiales
con los que se cuenta.
 6. COMPRAS (PROCUREMENT)

Aqu podemos encuadrar toda la funcin

estratgica de bsqueda, anlisis y seleccin
de las fuentes de suministro, como su
nombre lo indica, es un proceso mediante el
cual vamos a definir la estrategia de
suministro de productos y materiales para los
siguientes aos que le den viabilidad al plan
de consolidacin y crecimiento del negocio.
 6. COMPRAS (PROCUREMENT)
En conclusin, el Proceso de Compra es nicamente la
funcin automtica final del Proceso de
Aprovisionamiento, que tiene en consideracin las
necesidades clave y especficas de la compaa dentro
de su plan estratgico y se alinean los esfuerzos del
departamento con los objetivos de la empresa, lo que
va ms all de la adquisicin de bienes o servicios
 7. DESARROLLO Y COMERCIALIZACION DE
PRODUCTOS

Lo que busca SCM en este el

proceso es integrar la relacin
entre cliente y proveedores,
debido a que en la actualidad el
ciclo de vida de los productos es
muy corto. Por lo que el proceso
debe desarrollar bien el producto
desde la primera vez que se
fabrica, de la mano con
actualizacin de lo ultimo de la
tecnologa y exitosamente
lanzados al mercado en
estructuras de tiempos corto.
 El Proceso Estratgico:
En el proceso estratgico, se establecen
seis (6) subprocesos que son:
- Revisin de Sourcing, fabricacin y
estrategias de marketing
- Desarrollar procesos de generacin y
seleccin de ideas
- Establecer directrices para la
membresa de un equipo multifuncional
de desarrollo de productos El Proceso operativo:
- Desarrollar problemas y restricciones
de desarrollo de productos En el nivel operativo, se identifican
- Establecer nuevas directrices para
proyectos de productos
ocho (8) sub-procesos que son:
- Desarrollar un marco de mtricas
- Definir nuevos productos y evaluar el
ajuste
- Establecer un equipo de desarrollo de
productos multifuncional
- Formalizar un nuevo proyecto de
desarrollo de productos
- Disear y construir prototipos
- Decisin de compra / compra
- Determinar Canales
- Desarrollo del producto
7. DESARROLLO Y - Medir el rendimiento del proceso

COMERCIALIZACION
DE PRODUCTOS
 8. ADMINISTRACION DEL RETORNO

Una administracin de los retornos de

forma efectiva es una parte esencial y
critica de la cadena de suministro ,
mientras que muchas empresas descuidan
los procesos de retorno porque la
administracin cree que no es importante,
este proceso puede ayudar a la empresa
en lograr unas ventajas sostenibles y
competitivas. Un proceso efectivo de
administracin de los retornos permite a la
empresa identificar oportunidades para un
aprovechamiento de productividad y
proyectos innovadores.
 8. ADMINISTRACION
DEL RETORNO

PROCESO ESTRATGICO

Inicialmente, el equipo debe revisar las directrices de cumplimiento

ambiental y legal. Adicionalmente, se deben desarrollar manuales que
especifiquen los procesos de manejo de residuos. A continuacin se debe
desarrollar la red de retorno y las opciones de flujo. Se desarrollan normas
de crdito de los clientes. Posteriormente se determinan los mercados
secundarios para los productos que no cumplen con todas las necesidades y
exigencias de los clientes. Como ltimo paso a seguir, se desarrolla un marco
de indicadores para determinar la eficiencia y productividad del proceso.

PROCESO OPERATIVO

Este proceso se inicia al recibir las solicitudes de devolucin. Luego se

determinan las rutas para estas devoluciones. El siguiente paso es recibir las
devoluciones. En cuarto lugar, se selecciona la disposicin del producto, y
seguidamente se hace el crdito del consumidor/proveedor. Por ltimo, se
analizan los rendimientos y se mide el desempeo.
8. ADMINISTRACION DEL RETORNO
 ANEXOS
https://www.youtube.com/watch?v=0JrnxNfTcrc
8 PROCESOS SCM

https://www.youtube.com/watch?v=hYLEjyVgCVk
GESTION DE COMPRAS

https://www.youtube.com/watch?v=canMSUPEjys
ADMINISTRACION DEMANDA

https://www.youtube.com/watch?v=60iFajb7hvs
ADMINISTRACION RELACION CLIENTES

https://www.youtube.com/watch?v=KVzIB-XCcSg
ADMINISTRACION SERVICIO CLIENTE

https://www.youtube.com/watch?v=DDEDWW-dFLs
ORDENES PERFECTAS

https://www.youtube.com/watch?v=iEg8WVVhqlQ
DESARROLLO Y COMERCIALIZACION DE PRODUCTOS

https://www.youtube.com/watch?v=wD-ikzVjHmM
ADMINISTRACION FLUJO MANUFACTURA

https://www.youtube.com/watch?v=14PWAduqRzQ
RETORNO